8.5. EVAM (Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora

9.1. Resultados externos: servicios o productos y valor público. Permiten medir la eficacia de la estrategia para satisfacer las necesidades de los grupos de interés. Resultados de cantidad y calidad de los servicios prestados, impacto en la sociedad de los servicios, nivel de calidad de acuerdo con estándares, grado de cumplimiento de contratos, resultados de inspecciones y auditoría, benchmarking e innovación. 9.2. Resultados internos: nivel de eficiencia. Eficacia y eficiencia de los procesos internos y las mediciones económicas (productividad, eficacia, rendimiento financiero, uso de los recursos o capacidad de involucrar a los grupos de interés). Respuesta de los líderes, y las conclusiones de las mediciones, eficiencia de la organización, incluidas la gestión de recursos humanos, del conocimiento y de las instalaciones. Mejora del desempeño y la innovación. Benchmarking, inspecciones o auditorías, premios, certificaciones de los sistemas, cumplimiento de objetivos financieros o presupuestarios, auditorías de gestión financiera o impactos de coste.

8.5. EVAM (MODELO DE EVALUACIÓN, APRENDIZAJE

Y MEJORA)

El RD 951/2005 de 29 de julio, en su capítulo V, establece dos niveles en el Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones: autoevaluación y evaluación externa. El propósito de la autoevaluación es el análisis regular, por las propias organizaciones, de sus procesos y resultados para identificar puntos fuertes y áreas de mejora para determinar planes de mejora. La evaluación externa, conlleva la evaluación siguiendo un modelo o la validación de las autoevaluaciones. La Orden TFP/967/2019, de 18 de septiembre, establece las bases reguladoras del programa de reconocimiento del marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. Una de las posibilidades de reconocimiento que existe, y que es exclusiva del Estado español y de las Administraciones públicas, es el EVAM, el cual se creó a partir de modelos ya existentes como la EFQM o el CAF (figura 8.10), para favorecer la mejora continua, valorar la madurez organizativa y planificar líneas de actuación futuras. En un primer momento se planteó como un modelo de evaluación externa, sin embargo, se ha extendido también como método de autoevaluación.

Figura 8.10. Equivalencias EVAM – CAF. Fuente: Elaboración propia a partir de Ministerio de Política Territorial y Función Pública (2021a y b)

El EVAM trata de ser un modelo iniciático y sencillo, que prevé la certificación en función de la puntuación obtenida en una autoevaluación verificada, siendo 500 la máxima puntuación posible. Así, el EVAM pretende ser un instrumento de evaluación que permita iniciar el camino hacia la excelencia, la evaluación y autoevaluación para la mejora continua. Pero además es certificable por el organismo competente. La base del Modelo de evaluación es la del ciclo PDCA y sigue esta estructura:

• Definición de la política y estrategia de la organización, basada en políticas públicas e identificación de los directivos/responsables. • Desarrollo de la política y estrategia a través de planes y proyectos que expliciten los objetivos organizativos y su comunicación. • Revisión y actualización de la política y estrategia a través del liderazgo. • Identificación, gestión y mejora de procesos conforme a la política y estrategia. • Diseño y desarrollo de los servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios. • Gestión de recursos adecuada a la política y estrategia organizativa: recursos humanos, materiales y alianzas. • Determinación de mecanismos de seguimiento del grado de cumplimiento de la política y estrategia organizativa. • Planificación y desarrollo de las mejoras en función de los resultados para garantizar la consecución de la política y estrategia organizativa.

Para llevar a cabo esta dinámica, el modelo se estructura en Ejes (figura 8.11), que contienen Aspectos que a su vez se completan con Cuestiones. Los Ejes son un reflejo de los apartados más importantes del sistema de la organización. Cada uno de ellos contiene Aspectos que concretan más los elementos de cada eje para finalmente comprobar en la autoevaluación su grado de consecución mediante Cuestiones concretas que evalúan si la organización está llevando a cabo o no determinadas prácticas de gestión asociadas a esos Aspectos.

Figura 8.11. Estructura del EVAM. Fuente: Ministerio de Política Territorial y Función Pública (2021a)

EJE 1: Política, planificación y estrategia a través del liderazgo Los líderes desarrollan, comunican y facilitan la consecución de la Misión, Visión y Valores, especialmente ligados a la integridad pública. Son los que motivan y estimulan de manera continua a sus colaboradores hacia la mejora, además de servir de modelo de referencia en comportamiento y rendimiento para los demás. Deben identificar y desarrollar los objetivos estratégicos en planes y proyectos operativos para hacer realidad la Visión y Misión de la organización, y establecer mecanismos de revisión para adaptar dichos objetivos a los cambios. Para poder hacer realidad la política y estrategia es necesario identificar a los clientes/ciudadanos/ usuarios de los servicios de la organización.

• 1a. La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza a través del liderazgo. • 1b. La política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave.

EJE 2: Procesos

En su camino a la mejora, las organizaciones identifican los procesos que hacen realidad la política y estrategia, los representan mediante un mapa de procesos, los describen y documentan.

Para el diseño y desarrollo de los servicios, se tiene en cuenta a los clientes/ciudadanos/usuarios informándoles y prestándoles la asistencia necesaria. Se arbitran mecanismos para conocer el nivel de satisfacción de los clientes/ciudadanos/usuarios para poder aplicar en su caso las acciones oportunas de mejora en los procesos.

• 2a. Diseño y gestión sistemática de los procesos. • 2b. Diseño y desarrollo de los servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios. • 2c. Gestión de las relaciones con los clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios. • 2d. Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación a fin de satisfacer plenamente a clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor.

EJE 3: Personas

En su camino a la mejora, las organizaciones desarrollan el potencial de las personas de la organización, realizando una planificación, gestión y mejora de los recursos humanos.

Para ello, deben existir canales de información, establecer planes de formación y fomentar la comunicación tanto de manera horizontal como vertical.

• 3a. Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos. • 3b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización.

EJE 4: Alianzas y recursos En su camino a la mejora, las organizaciones planifican y gestionan las alianzas externas, las relaciones con sus proveedores y los recursos internos en apoyo de su política y estrategia.

Se debe establecer un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organización, las personas y el medio ambiente. Asimismo, se deben establecer canales adecuados para gestionar la información y el conocimiento.

• 4a. Gestión de las alianzas externas y de los proveedores. • 4b. Gestión presupuestaria. • 4c. Gestión de los edificios, equipamientos y materiales. • 4d. Gestión de la tecnología. • 4e. Gestión de la información y del conocimiento.

EJE 5: Resultados

En su camino a la mejora, las organizaciones miden de manera periódica los indicadores de satisfacción de los clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios, de las personas de la organización y de su rendimiento, para conocer los resultados que obtienen en relación con los objetivos establecidos.

• 5a. Resultados en clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios. • 5b. Resultados en las personas. • 5c. Resultados clave.

La integridad y la comunicación subyacen en todos los ejes del Modelo, confiriéndole unidad. Los aspectos relacionados con la integridad y la comunicación se analizan a través de las Cuestiones que componen cada uno de los restantes Ejes, por lo que no se hace una valoración concreta de estos ejes.