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2.4. Sistemas de gestión de la responsabilidad social
3.3. Organización: estructura para el cambio ................. 119 3.3.1. Diseño de una estructura participativa para la calidad .. 120 3.3.2. Otras actuaciones: comunicación, formación y reconocimiento ............................. 122 3.4. Evaluación y mejora ................................ 125 3.5. Modelos para la introducción de la GCT ................. 126
Capítulo 4 . Las normas ISO 9000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
4.1. Aclaraciones terminológicas .......................... 132 4.2. Las normas ISO 9000: origen y principios ............... 135 4.2.1. Evolución de las normas de la serie ISO 9000 ....... 135 4.2.2. Principios de gestión de la calidad ISO 9001 ........ 138 4.3. Requisitos de la norma ISO 9001:2015 .................. 139 4.3.1. Estructura de la norma: un ciclo de mejora continua PDCA .. 139 4.3.2. Requisitos específicos de la norma ISO 9001:2015 ... 140 4.4. La documentación necesaria para implantar la norma
ISO 9001:2015 .................................... 167 4.5. La certificación del sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001:2015 ........................... 170 4.6. Más allá de la norma ISO 9001:2015 ................... 173
4.6.1. La norma ISO 9004:2018 ....................... 173 4.6.2. La norma ISO y la Agenda 2030 .................. 174
Capítulo 5 . El Modelo EFQM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
5.1. El Modelo EFQM: origen y conceptos fundamentales ...... 180 5.2. Contenido de los criterios del Modelo EFQM 2020 ........ 184 5.2.1. Novedades en la nueva versión del Modelo EFQM 2020 .. 184 5.2.2. Bloque de Dirección ........................... 189 5.2.3. Bloque de Ejecución ........................... 191 5.2.4. Bloque de Resultados .......................... 192 5.2.5. El Modelo EFQM y la sostenibilidad .............. 193 5.3. La autoevaluación: concepto y fases de aplicación ......... 195 5.3.1. Concepto de autoevaluación ..................... 195 5.3.2. La herramienta de diagnóstico REDER ............. 196 5.3.3. Fases de la autoevaluación ...................... 199
5.4. El reconocimiento tomando como referencia el Modelo EFQM .. 203 5.5. Comparación entre las normas ISO 9000 y el Modelo EFQM ... 205
Capítulo 6 . La gestión de la calidad y la dirección de las personas . . 209
6.1. El sistema de RR. HH. de alto compromiso ............... 210 6.2. Diseño del puesto y del trabajo ........................ 214 6.2.1. Ajuste entre las características del puesto y de los empleados ............................ 214 6.2.2. Equipos de mejora ............................ 216 6.2.3. Organización basada en equipos de trabajo ......... 218 6.2.4. Las 5S como herramienta para un ambiente de trabajo agradable ................................... 220 6.3. Reclutamiento y selección de personal .................. 223 6.4. Formación y desarrollo .............................. 224 6.5. Gestión y evaluación del desempeño ................... 227 6.6. Sistema de remuneración, reconocimiento y recompensas ... 230 6.7. Comunicación ..................................... 233
6.7.1. Reuniones TOP ............................... 236 6.7.2. Sistemas de sugerencias ........................ 237 6.7.3. Encuestas de clima laboral ...................... 238
Capítulo 7 . Extensión de la GCT hacia otros sistemas de gestión . . 241
7.1. Extensión sectorial de la GCT ......................... 242
7.1.1. Sector turístico ............................... 243 7.1.2. Transporte de productos químicos ................ 245 7.1.3. Administración pública ......................... 248 7.1.4. La calidad en la Universidad ..................... 249
7.2. Extensión temática ................................. 250
7.2.1. Sistemas de gestión de personas .................. 250 7.2.2. Sistemas de gestión de la innovación .............. 252 7.2.3. Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo .. 255 7.2.4. Sistemas de gestión de la responsabilidad social corporativa .................................. 256 7.2.5. Sistemas de gestión medioambiental .............. 260 7.3. La integración de sistemas de gestión ................... 261
8.1. La nueva gestión pública ............................. 266 8.2. La gestión por procesos y el procedimiento administrativo .. 270 8.3. Las Cartas de servicios .............................. 271
8.3.1. Contenidos .................................. 273 8.3.2. Elaboración de las Cartas de servicios ............. 276 8.3.3. El plan de seguimiento ......................... 277 8.3.4. Evaluación externa ............................ 278
8.4. CAF (Common Assessment Framework) ................. 279 8.4.1. Contenido de los criterios de CAF ................. 281
8.5. EVAM (Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora) ...... 286
