Introducción

Desde inicios del siglo XX, la perspectiva desde la que se ha abordado la calidad se ha ampliado continuamente. Ha pasado de un enfoque estrecho en el producto final a una visión holística de la gestión que tiene como propósito superar las expectativas de todas las partes interesadas (es decir, clientes, empleados, accionistas o la sociedad), basada en la mejora continua de los procesos y la participación de todos los miembros de la organización. De hecho, durante la década de los ochenta del siglo XX la variable «calidad» emergió con fuerza como una variable competitiva de primera magnitud. Desde entonces, la Gestión de la Calidad Total (GCT o TQM, en sus siglas en inglés) ha sido considerada como uno de los enfoques de gestión más populares, mediante el cual las organizaciones buscan mejorar sus capacidades de dirección y sus resultados.

También es cierto que las organizaciones buscan nuevas formas de seguir siendo competitivas y rentables, y desde comienzos del siglo XXI el término GCT (TQM), parece haber perdido su atractivo, adoptando conceptos que se perciben como más novedosos como Six Sigma, Lean Management o modelos de Excelencia en la Gestión, como el Modelo EFQM de Excelencia. Así, en la disciplina se ha acuñado el concepto de Excelencia en la Gestión para referirse a un enfoque de gestión que comparte los fundamentos con la GCT, con lo cual ambos conceptos se pueden utilizar de manera equivalente. Independientemente de la terminología utilizada, no cabe duda de que las organizaciones adoptan modelos de gestión avanzada, bajo los fundamentos de la GCT / Excelencia en la Gestión, partiendo de que la satisfacción de las necesidades del cliente y otros grupos de interés, el desarrollo de un propósito claro, la mejora continua de los procesos, el compromiso de los empleados o el desarrollo de relaciones de cooperación con agentes externos son esenciales para el éxito competitivo de las organizaciones en el siglo XXI.

En este sentido, en el ámbito español existe un alto porcentaje de organizaciones, tanto públicas como privadas, que están implantando sistemas de GCT / Excelencia en la Gestión, tomando como referencia diferentes modelos como las normas ISO 9000 o el Modelo EFQM de Excelencia. Por ello es imprescindible que los profesionales de la gestión tengan un conocimiento apropiado de los elementos en los que se basan las organizaciones al introducir una iniciativa de GCT y sean capaces de planificar e implementar iniciativas de mejora eficaces.

En este contexto, el propósito de este manual es introducir al lector en la comprensión de una iniciativa de gestión con una terminología propia, muy extendida y aceptada en el ámbito profesional, como es la GCT / Excelencia en la Gestión. Esta obra está preparada para ser utilizada en asignaturas sobre gestión de la calidad impartidas a nivel universitario y pretende mostrar al estudiantado los conceptos básicos, los principios de dirección y los diferentes modelos que integran la GCT / Excelencia en la Gestión. El manual se complementará con otros recursos docentes que puedan desarrollarse en las asignaturas de gestión de calidad con un carácter más práctico, y que se irán facilitando a lo largo del curso. Teniendo en cuenta estas consideraciones, se ha organizado el contenido del manual en ocho capítulos.

El primero de ellos sitúa la evolución de la «calidad» desde su consideración como un aspecto centrado en el producto final a su entendimiento como un enfoque de gestión. Asimismo, se analizan los enfoques desde los que se ha abordado el concepto de calidad, a partir de los cuales se llega a una definición de síntesis. Desde esta definición se profundiza en las dimensiones de la calidad, deteniéndose en analizar la calidad de servicio. El capítulo termina retomando la evolución de la calidad y resumiendo los principales enfoques desde los que se ha gestionado la calidad a lo largo de los años, hasta llegar al enfoque más avanzado al que denominamos GCT / Excelencia en la Gestión.

El segundo capítulo aborda los principios básicos y fundamentos de la GCT / Excelencia en la Gestión, y el conjunto de prácticas que utilizan las organizaciones cuando adoptan este enfoque. Asimismo, se reflexiona en torno a cómo la GCT se adapta a las exigencias de la industria 4.0, apareciendo el concepto de calidad 4.0. Una vez asentadas el tipo de actuaciones organizativas que comporta la GCT / Excelencia en la Gestión, se abordan las motivaciones que mueven a las organizaciones a adoptar este tipo de iniciativas y los beneficios que se pueden conseguir, sin menospreciar los posibles obstáculos que se pueden encontrar.

El tercer capítulo se centra en la explicación de un proceso «tipo» que las organizaciones necesitarían transitar para llevar a cabo una implantación exitosa de una iniciativa de GCT / Excelencia en la Gestión. En el capítulo se insiste en la relevancia fundamental del liderazgo de la dirección, la formulación de un propósito claro, el papel fundamental que desempeñan las personas en la adopción de este tipo de iniciativas de gestión, así como la necesidad de percibir la adopción de la GCT como un proceso de mejora continua. El capítulo finaliza con una reflexión sobre los principales modelos que se pueden tomar como referencia para adoptar una iniciativa de gestión de la calidad, como son el Modelo EFQM, la norma ISO 9001, o modelos como Six Sigma o Lean Management.

El cuarto y quinto capítulo se dedican, respectivamente, a explicar con mayor detalle el modelo de las normas ISO 9001 y en el Modelo EFQM, que profundizan en su nueva versión de 2020. Para cada uno de estos modelos, se aborda su origen, sus principios inspiradores, su estructura, así como la metodología para poder realizar una evaluación de la gestión de una organización utilizando cada uno de estos modelos, a partir de la cual poder poner en marcha planes de mejora. Asimismo, en cada uno de los capítulos se considera cómo una organización

puede lograr un reconocimiento externo (p. ej., certificación de calidad) con la norma ISO 9001 y el Modelo EFQM.

Dada la relevancia de las personas en la adopción de la GCT / Excelencia en la Gestión, el sexto capítulo pretende concienciar al lector sobre la importancia del factor humano para lograr una organización con unas prácticas de gestión excelentes. El capítulo desarrolla las prácticas de gestión de recursos humanos que se consideran más coherentes cuando una organización desarrolla una iniciativa de GCT / Excelencia en la Gestión, abordándolas desde la denominada gestión de recursos humanos de alto compromiso.

El capítulo siete aborda la que hemos denominado como extensión sectorial y temática de la GCT / Excelencia en la Gestión. En el capítulo se presentan modelos de gestión de la calidad adaptados a las particularidades de sectores específicos, así como referentes de sistemas de gestión en otros temas como la gestión medioambiental o la seguridad y salud laboral. El capítulo se cierra con unas indicaciones sobre cómo las organizaciones buscan mejorar su gestión a través de la integración de estos diferentes sistemas de gestión.

Finalmente, dada la difusión de los sistemas de gestión de la calidad en el ámbito de la Administración pública, el manual incorpora un último capítulo que desarrolla modelos específicos adaptados a las especificidades de las Administraciones públicas.