Capítulo 1 . Introducción a la calidad y la excelencia en la Gestión

PRESENTACIÓN

En economías de mercado, las organizaciones se disputan la provisión de productos, es decir, bienes materiales, servicios o una combinación de ambos. El éxito o supervivencia de una organización en un entorno competitivo reside en su capacidad por mantener una suficiente masa de consumidores en comparación con otras empresas rivales o, de su capacidad por atraer constantemente a nuevos potenciales consumidores (Weckenmann, Akkasoglu y Werner 2015). No obstante, la globalización mundial de los mercados y la aparición y sofisticación de nuevas tecnologías, ha supuesto que, hoy en día, los consumidores tengan una mayor oferta de productos para cubrir sus necesidades y, también, mayor información a su alcance para evaluar y comparar las distintas ofertas. Esta situación conduce a que los requerimientos para satisfacer las necesidades de los consumidores sean muy superiores, y extremadamente volátiles, en comparación con décadas anteriores.

Para articular respuestas efectivas a los retos anteriormente mencionados, las organizaciones optan por embarcarse en un viaje (sin fin) de transformación hacia la calidad o excelencia en sus modelos de gestión (Sampaio 2017). Las organizaciones excelentes son aquellas que ofrecen, y mantienen en el tiempo, un valor sobresaliente a todos sus grupos de interés. En síntesis, son aquellas que integran y desarrollan vertientes como la sostenibilidad, la rentabilidad, la innovación, la responsabilidad social corporativa, la reputación y el buen gobierno (EFQM 2012, 2019).

En el presente capítulo proporcionamos, en primer lugar, una visión de conjunto de cómo la calidad se ha ido transformando y entendiendo a lo largo de nuestra historia y, además, los principales hechos históricos que han acontecido en su transformación e integración dentro de las organizaciones. Seguidamente, examinamos las diferentes interpretaciones que se hacen en relación con el