1.2.5. Perspectiva basada en el valor

del mismo. Esta dificultad es mayor, además, cuanto más intangible es el producto (Bowen y Schneider 1988). Por otro lado, hay que reconocer que algunos clientes no saben cuáles son sus expectativas con el producto (p. ej., aquellos que no han hecho uso alguno del mismo o por ser un producto totalmente innovador) y, por tanto, su valoración pueda ser positiva en un inicio, pero ir incrementando su exigencia a mayor experiencia y conocimiento sobre el producto (Cameron y Whetten 1983).

1 .2 .5 . Perspectiva basada en el valor

Las definiciones englobadas en esta perspectiva igualan la calidad con el desempeño a un precio razonable, o alternativamente conforme a un coste aceptable (Sebastianelli y Tamimi 2002). En este enfoque, que deriva de modelos económicos tradicionales, las definiciones se basan en la noción de que el precio es el primer determinante de la elección de un consumidor (Abbott 1955). Por tanto, la noción de valor tiene que ser incluida en cualquier definición de calidad. Una definición representativa es la enunciada por Feigenbaum (1985): «La calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son el uso real y el precio de venta del producto. La calidad del producto no puede ser considerara como algo aparte del coste del producto».

En síntesis, bajo esta perspectiva, la calidad de un producto no se puede deslindar de su coste y precio. Así, un producto será de calidad si es tan útil como los productos de la competencia y tiene un precio inferior, o bien, si teniendo un precio comparable ofrece mayores prestaciones. Esta manera de definir la calidad tiene ventajas organizativas al tener que concentrar esfuerzos en ser efectivos tanto externamente como internamente (Reeves y Bednar 1994). Esto es, se deberá asegurar que las especificaciones se cumplen en la producción, de forma que no existen costes asociados que impacten en el precio del producto, pero también tendrán que aunar esfuerzos en satisfacer las expectativas del cliente y, por tanto, tratar de que el producto sea de utilidad para cubrir sus necesidades. Definir la calidad como valor permite la comparación de multitud de productos, como, por ejemplo, las experiencias que ofrecen los hoteles. A través de estrategias de ratios en calidad/precio (p. ej., en Tripadvisor, Amazon) tanto consumidores como directivos pueden obtener información valiosa sobre cómo los productos son percibidos en el mercado y tener información para tomar decisiones.

Como inconveniente, podríamos señalar la dificultad de extraer los componentes exactos que conforman el valor del producto, así como la importancia de los mismos para el cliente, y su carácter dinámico (Reeves y Bednar 1994). Por ejemplo, la conexión wifi en un inicio no era una característica que un hotel tuviera que considerar importante como componente principal en el valor de su producto. En cambio, la disponibilidad global de telefonía móvil, portátiles y tabletas ha supuesto que actualmente cualquier hotel deba considerar la conexión wifi como aspecto importante.