1.3. Definición de síntesis del concepto de calidad

Los diferentes enfoques para definir la calidad que acabamos de ver son necesarios para capturar la complejidad del concepto. Reconocer la existencia de diferentes perspectivas facilita la comunicación y reduce los conflictos entre los diversos departamentos, ya que distintos departamentos pueden definir la calidad de forma diferente. Dependiendo del contexto y de los departamentos asociados, un tipo de definición será más aplicable que otra. También estas definiciones pueden variar en importancia dependiendo del sector económico asociado de la empresa. Para outputs tangibles y estandarizados, la calidad como conformidad con las especificaciones puede ser más relevante. Para outputs intangibles y personalizados, la calidad como satisfacción de las expectativas del cliente será más aplicable.

Dicho esto, estamos de acuerdo con Casadesús, Heras y Merino (2005) en que detrás del movimiento acerca de la gestión de la calidad está una definición de calidad que trata de aunar las diferentes perspectivas. Así, la calidad será mayor cuando mayor sea el ajuste entre los tres círculos que observamos en la figura 1.1, de lo contrario se producen desajustes e insatisfacción. Si nos fijamos en la figura, la calidad ideal, o satisfacción plena del cliente se obtiene cuando coinciden la calidad que desea el cliente (la que el cliente espera recibir, definida desde la perspectiva basada en el consumidor), la calidad del diseño (la que la empresa planifica lograr, definida desde la perspectiva basada en el producto) y la calidad de fabricación (la que la empresa consigue, definida desde la perspectiva basada en la producción). Con lo cual, toda organización debe buscar el mayor ajuste posible entre los tres círculos.

Bajo este planteamiento, en síntesis, de acuerdo con Moreno Peris y González (2001), se puede definir la calidad desde una perspectiva global, a través de dos aspectos complementarios (externo e interno): identificar las necesidades del cliente (calidad externa), diseñar el bien/servicio en función de las necesidades del cliente y fabricarlo/prestarlo conforme a las especificaciones de diseño (calidad interna). Como señalan Miranda, Chamorro y Rubio (2016), con esta definición se pone de manifiesto que la calidad no debe ser entendida como una tarea exclusiva de los ingenieros o del departamento técnico de la empresa. Se requiere «la participación y cooperación entre las áreas de diseño, producción y marketing. Este último deberá investigar las necesidades del cliente para que posteriormente los diseñadores traduzcan esas necesidades en requerimientos técnicos. Los encargados del área de producción deberán ser capaces de fabricar el producto con dichos requerimientos de forma eficaz y eficiente. Y, por último, deberá volver a actuar el marketing para dar a conocer al mercado la calidad del producto final» (Miranda, Chamorro y Rubio 2016, 14).

Figura 1.1. Diagrama de las tres calidades. Fuente: Elaboración propia a partir de Llorens y Fuentes (2008)

Nos interesa destacar que la calidad debe ser juzgada por el cliente, más que por el productor, debe concebirse como una adecuación para el uso, en el sentido de la medida en que el producto responde exitosamente a los propósitos del usuario. Además, se debe incluir la noción de valor en la definición de calidad; calidad no debe entenderse en el sentido popular de «lo mejor» en un sentido absoluto, o lujo. Significa lo mejor para cierto consumidor en función del uso actual del producto. Si retomamos la pregunta que nos hacíamos anteriormente sobre qué producto tiene mayor calidad, en realidad no tiene una respuesta única. Para un usuario que busque con el vehículo una cierta imagen y reputación, tal vez el BMV X1 sea valorado con mayor calidad. Sin embargo, para otro usuario que valore la relación calidad-precio y tener un turismo funcional para toda la familia, el Dacia Duster puede ser de mejor calidad.

En síntesis, el planteamiento defendido nos lleva a estar de acuerdo con la American Society for Quality (ASQ), cuando define «la calidad como el conjunto de características de un producto (bien o servicio) que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades manifiestas o implícitas» (https://asq.org/qualityresources/quality-glossary/q). De esta definición queremos destacar dos ideas: a) lo importante es no solo atender las necesidades requeridas, sino también las latentes, aquellas que los usuarios no son capaces de comunicar o de las que ni siquiera son conscientes; b) la calidad que percibe el sujeto no se forma a partir