1.4.4. Calidad de entrega

ser utilizado por el comprador con un rendimiento y unos requisitos que garanticen su aptitud para el uso. • Disponibilidad. Es la garantía de calidad fundamental para asegurar la continuidad en el uso o prestación de una serie de productos. Por ejemplo, en maquinaria pesada para la construcción, una forma de entender y de medir la disponibilidad del producto sería el resultado de dividir el tiempo que la máquina está operativa y en estado de reserva, entre la suma de todos los tiempos, es decir, tiempos operativos y de avería. • Fiabilidad. Hace referencia a la probabilidad de que un producto realice sin fallos una determinada función. El criterio más usual para medir la fiabilidad de un producto es el tiempo transcurrido antes de la primera avería. La importancia de la fiabilidad deriva de que cuanto menor sea, mayores serán los costes de mantenimiento y los tiempos muertos por avería. • Manufacturabilidad. Esta dimensión mide el grado en que el diseño del producto puede ser fácilmente fabricado con las instalaciones y procesos disponibles en la planta. Obviamente, esta característica de calidad no tiene relación directa con la aptitud para el uso para los clientes externos, pero sí podría tenerla para los clientes internos.

1 .4 .4 . Calidad de entrega

Esta calidad viene determinada por el ajuste entre la calidad que posee el producto, especialmente en bienes tangibles, cuando se produce su elaboración, y la calidad que posee el producto cuando es entregado al cliente. Es decir, el producto puede ser elaborado con calidad de conformidad, pero en el transcurso de los procesos y actividades asociados hasta la entrega al cliente, el producto puede llegar a perder calidad. Por ejemplo, por un mal embalaje, una mala conservación si hablamos de productos perecederos, una incorrecta manipulación por el personal de transporte, etc.

De acuerdo con Camisón, Cruz y González (2007), esta dimensión de la calidad del producto ha sido obviada por las empresas de servicios, ya que muchas no tienen procesos de almacenamiento, embalaje y transporte. No obstante, con las nuevas tecnologías esta dimensión cobra mayor relevancia para este tipo de organizaciones, ya que el eslabón servicio-usuario final se alarga. Por ejemplo, en un restaurante, se añaden funciones de reserva de mesas, a través de las cuales el cliente espera obtener a la hora indicada un servicio de cena. Si este proceso no se realiza de forma adecuada, es decir, no se anota la reserva y la comanda deseada, el cliente puede llegar al restaurante y no tener disponible una mesa o, incluso, no tener disponible el menú solicitado.