1.4.1. Calidad de concepción del producto

1 .4 .1 . Calidad de concepción del producto

La calidad en esta dimensión se logra cuando no existe distancia entre las expectativas o necesidades del cliente para con el producto y la percepción que tiene la organización sobre las mismas. Por tanto, la dirección debe conseguir identificar cuáles son los requisitos que los clientes demandan en sus productos (prestaciones, peculiaridades, estética, etc.) como primer paso para el desarrollo de un producto que satisfaga las necesidades de los clientes. Evidentemente, si en esta primera fase se producen discrepancias, difícilmente el producto final desarrollado podrá cumplir a la perfección con las necesidades expresadas. Un error habitual en esta etapa es no desarrollar estrategias de investigación de mercados que permitan conocer los distintos segmentos de clientes y, por tanto, ofrecer variaciones de un mismo producto que se adapten a necesidades específicas de cada segmento. Por ejemplo, Leche Pascual, además de ofrecer un producto estándar (leche entera) desarrolla otras líneas de productos similares, pero con variaciones para contentar a distintos segmentos, como leche desnatada, leche sin lactosa, leche con propiedades para cuidar el colesterol, etc.

Figura 1.2. Dimensiones de la calidad del producto. Fuente: Elaboración propia a partir de Camisón, Cruz y González (2007)