1.4. Dimensiones de la calidad del producto

de una única característica, depende de la valoración global que realiza un sujeto en base a un conjunto de características o dimensiones, las cuales pasamos a abordar en el siguiente apartado del tema y que nos lleva a afirmar que la calidad es un concepto multidimensional.

1 .4 . DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

Cuando hablamos de un producto nos referimos al resultado de un conjunto de procesos o actividades relacionadas entre sí, las cuales transforman una serie de entradas en salidas. En este sentido, el resultado de multitud de procesos puede ser un producto tangible (es decir, un bien), o un producto intangible (es decir, un servicio). Por tanto, entendemos que el concepto de producto incluye tanto a los bienes como a los servicios. Es algo que se puede ofrecer al mercado para ser adquirido, usado o consumido con el fin de satisfacer un deseo o necesidad.

Tradicionalmente, las dimensiones que hay que analizar en un producto debido al impacto que pueden tener en la percepción de la calidad por el cliente variaban según la propuesta de sus autores. Por ejemplo, para Juran y Gryna (1995), las dimensiones que el cliente analiza en el producto son la calidad en su diseño, en la conformidad, en la disponibilidad, fiabilidad y mantenibilidad. Por su parte, Garvin (1988) incluía otras dimensiones, concretamente ocho, tal como refleja la tabla 1.1

Tabla 1.1. Las ocho dimensiones de la calidad del producto

Dimensión

Significado Prestaciones Son las características funcionales esenciales del producto o servicio. Por ejemplo, en el caso de un ordenador la velocidad del procesador o la capacidad de almacenamiento del disco duro.

Peculiaridades Son las características secundarias que complementan el funcionamiento básico del producto. Son atributos adicionales que completan el paquete entero que compra el cliente. Por ejemplo, en un automóvil la tapicería de cuero o el navegador.

Estética Indica la reacción del cliente a características sensoriales como el tacto, gusto, olfato, vista y oído. Es un tema de valoración personal que refleja las preferencias de un determinado individuo. Son características externas del producto y son muy complicadas de medir por su alto grado de subjetividad.

Dimensión Significado

Conformidad con las especificaciones Es el grado en que el diseño y las características funcionales de un producto cumplen las especificaciones previamente establecidas. Por ejemplo, si en el montaje de un mueble que hemos adquirido todas las piezas encajan de forma correcta según las especificaciones establecidas en las instrucciones, podemos hablar de calidad de conformidad. O si en dos restaurantes de una misma cadena, cuyos procedimientos son estándar para todas ellas, difieren en sus funcionamientos internos, hablamos de diferencias en la calidad de conformidad.

Fiabilidad Se refiere a la probabilidad de que un producto se comporte según lo esperado (no tenga fallos) durante un período específico de tiempo. El criterio más usual para medir la fiabilidad de un producto es el tiempo transcurrido antes de la primera avería. Es una dimensión crítica, especialmente en bienes de consumo duradero y en aquellos de los que depende la seguridad de las personas, como los frenos de un vehículo.

Durabilidad Se refiere a la vida útil de un producto o servicio. Sería la cantidad de uso que una persona obtiene de un producto antes de que este se averíe de tal manera que sea preferible reemplazarlo a continuar reparándolo. Desde una perspectiva económica, se entiende la durabilidad como el tiempo de uso hasta que aparezca otro producto que lo deje obsoleto o se haga antieconómico. Un claro ejemplo puede ser el ordenador o los dispositivos móviles, cuya durabilidad cada vez es menor dados los avances en la tecnología.

Capacidad de servicio

Calidad percibida Es la rapidez, cortesía, competencia en el trabajo y facilidad de reparación. Por ejemplo, los servicios de asistencia técnica y garantías que ofrece un automóvil. O en un restaurante, el menú degustado puede ser el más sabroso y exquisito del mundo, pero si los camareros tratan a los clientes con desprecio o el tiempo de espera del plato es muy elevado, el cliente percibirá una mala calidad del producto.

Refleja la noción de que los consumidores adquieren productos sin información suficiente sobre las características que lo componen y, por tanto, la percepción de calidad viene asociada también a la imagen y la reputación que se tiene de los mismos.

Fuente: Elaboración propia a partir de Garvin (1988)

En nuestro caso vamos a desarrollar las seis dimensiones de la calidad propuestas por Camisón, Cruz y González (2007), y representadas en la figura 1.2, las cuales parten de las dimensiones propuestas por Juran y Gryna (1995) y Garvin (1988). Es un modelo más operativo, ya que establece un orden secuencial, aunque con interdependencia, sobre cómo las distintas dimensiones que afectan a la percepción de calidad por parte del cliente se desarrollan en diferentes actividades dentro del ciclo de vida del producto.