2.1.2. Definición de Gestión de la Calidad Total (GCT

• La gestión basada en hechos: el uso de herramientas de calidad y de la medición como forma para recoger y analizar datos para identificar acciones de mejora. • La necesidad de comprometer a la alta dirección, pues la dirección debe ser la que lidere todo el proceso de cambio necesario para adoptar una iniciativa de gestión de la calidad. La función de la dirección debe ser el liderazgo, no la supervisión. • Desarrollar el compromiso e implicación del personal, haciendo que la gestión de la calidad sea parte regular del trabajo en la empresa, para lo cual es necesario estimular la formación y la participación de los empleados en la mejora.

2.1.2. Definición de Gestión de la Calidad Total (GCT)

Además de las aportaciones de los denominados «gurús», la GCT se ha desarrollado gracias a las aportaciones de trabajos académicos. Son representativos trabajos realizados en la década de 1990, como Dean y Bowen (1994) o Grant, Shani y Krishnan (1994), los cuales analizan cómo encajan las aportaciones que se estaban produciendo en el ámbito de la GCT en el cuerpo de conocimientos sobre la administración de empresas. De las conclusiones de estos trabajos se aprecian dos ideas: por una parte, la GCT y la literatura sobre administración de empresas coinciden en la concepción de las organizaciones como sistemas abiertos que interactúan con el entorno, en destacar la necesidad de liderazgo y de una perspectiva a largo plazo, o en la importancia de la dirección de los recursos humanos; por otra parte, existen otras áreas en las que la GCT presta mayor atención frente a la literatura sobre administración de empresas, como es el enfoque en el cliente, la mejora continua y la gestión de los procesos. Según se desprende de la lectura de estos trabajos, la GCT y la teoría de la administración de empresas son complementarias, puesto que esta última se puede beneficiar del énfasis en los procesos, en los clientes y la mejora continua que propugna la GCT. Como señala Spencer (1994), la GCT no es un nuevo paradigma, sino una guía para la práctica de la dirección que captura aspectos de modelos establecidos de organización y los amplía para proporcionar una metodología práctica.

Con la intención de aproximarnos a lo que significa la GCT, podemos acudir a las definiciones que ofrecen algunos de los manuales sobre gestión de la calidad disponibles en nuestras bibliotecas, tal como se resume en la tabla 2.1.

A pesar de las diferencias, estas definiciones tienen en común que consideran la GCT como una aproximación a la gestión de empresas (management), que insiste en atender las necesidades de los clientes y otros grupos de interés y la mejora continua de todos los procesos, a través de la involucración de todos los miembros de la empresa. Estas ideas de síntesis quedan bien reflejadas en una definición de la GCT utilizada en varios trabajos durante los años 1990 (p. ej., Larson y Sinha 1995 o Handfield, Ghosh y Fawcett 1998), y adoptada en 1992 por un comité esponsorizado por Procter & Gamble (Report of the Total

Quality Leadership and Sttering Committee) (Evans 1992), en el que participaron directores de grandes empresas y académicos. Según esta definición, que consideramos apropiada por su precisión, la GCT es una iniciativa en la gestión de los negocios enfocada a las personas, cuya meta es la continua satisfacción de los clientes de la manera más eficiente posible. Es un enfoque de sistemas (no un área o programa aislado), y una parte integral de la estrategia corporativa. Trabaja horizontalmente a través de todas las funciones y departamentos, involucra a todos los empleados, desde lo más alto a lo más bajo de la organización, y se extiende más allá de las fronteras de la empresa para incluir a cliente y proveedores. Enfatiza el aprendizaje y la mejora continua como las claves del éxito competitivo.

Tabla 2.1. Algunas definiciones de GCT

Autores

Llorens y Fuentes (2008, 39)

Claver, Molina y Tarí (2011, 27)

Miranda, Chamorro y Rubio (2016, 57)

Cuatrecasas y González (2017, 65) Definición

Calidad total como «una filosofía o aproximación al management que se caracteriza por sus principios, prácticas y técnicas». Entre los principios se encuentran la orientación al cliente, la mejora continua y el trabajo en equipo, «estando la mayor parte de lo que se ha escrito sobre calidad total explícita o implícitamente basado en estos principios». Las prácticas y técnicas constituyen las actuaciones necesarias para implantar los principios, tales como recoger información sobre los clientes o analizar los procesos.

Gestión de la calidad, dirección de la calidad o TQM «como un sistema de gestión que se centra en el mantenimiento y la mejora continua de todas las funciones de la organización con el objetivo de satisfacer a los clientes y otros grupos de interés. Comprende una serie de principios que están presentes explícita o implícitamente en empresas que implantan sistemas de este tipo».

Filosofía de gestión cuyo objetivo último es suministrar productos con un nivel de calidad que satisfaga a nuestros clientes y que simultáneamente consiga la motivación y satisfacción de los empleados, gracias a un proceso de mejora continua en los procesos de la organización y a la participación de todas las personas que forman parte de la organización o que se relacionan con la misma de forma directa.

GCT como «una forma de gestión de toda la organización y sus procesos, a largo plazo y basada fundamentalmente en la calidad. Precisa la participación de toda la mencionada organización y persigue la satisfacción de los clientes, de la propia empresa y de la sociedad».

Fuente: Elaboración propia a partir de los autores