en la Gestión

dad del producto y reducir la cantidad de stock, entre otras ventajas (Golhar y Stamm 1991).

Con lo cual, en el Aseguramiento de la calidad, el énfasis no es ni en el producto ni en el proceso, sino en el sistema. De forma especial, la dirección debe involucrarse en este sistema; sin la implicación de los líderes no es posible contagiar a los empleados de esa cultura rutinaria de mejorar continuamente los procesos y el desempeño organizativo (Camisón, Cruz y González 2007).

1 .6 .5 . El enfoque de Gestión de la Calidad Total / Excelencia en la Gestión

El enfoque de Gestión de Calidad Total (GCT) se desarrolla en las dos últimas décadas del siglo XX (Weckenmann, Akkasoglu y Werner 2015), como ya se ha comentado en el apartado 1.1. Bajo este enfoque, la gestión de la calidad se entiende como un enfoque de dirección caracterizado por unos principios que recogen la forma en que la organización trabaja y que, si se utilizan de forma coherente, hacen posible la mejora continua del desempeño organizativo a través de la utilización de buenas prácticas de gestión, la mejora de los resultados organizativos y la creación de valor para los grupos de interés considerados clave (Bou et al. 2009, Escrig 2004 y 2010).

De acuerdo con Lau y Anderson (1998), los principios que caracterizan la GCT (TQM en inglés) se pueden deducir de las propias siglas T (Total), Q (Quality), M (Management). El componente Management destaca el papel de la dirección de la empresa, a través de su compromiso con la gestión de la calidad, su esfuerzo para asegurar la involucración de todos los empleados, así como su decisión de fomentar un cambio en la cultura empresarial. El componente Quality reconoce la necesidad de centrarse en las exigencias del cliente e incorpora la búsqueda de la mejora continua en todos los sistemas y procesos. Finalmente, el componente Total reconoce la participación y esfuerzo de todos los miembros de la organización y la involucración de la totalidad de las áreas y procesos organizativos en la satisfacción del cliente y la mejora continua.

Además, la literatura sugiere que la gestión de todos estos aspectos puede conducir a la consecución de excelentes resultados organizativos, como han confirmado estudios pioneros como Powell (1995) o trabajos más recientes como García y Ramírez (2015) o Anil y Satish (2019). Así, podemos constatar una relación positiva entre la introducción de la Gestión de la Calidad y los resultados financieros, los resultados de calidad (tales como reducción de desperdicios, reducción de errores o mejora de la calidad del producto o del servicio), la mejora de la satisfacción de los clientes, la mejora en el funcionamiento de los procesos, el mejor conocimiento del trabajo por parte de los empleados y la mejora de su compromiso con la organización, la mejora de la comunicación interna o la creación de una cultura de aprendizaje y mejora. En la figura 1.10, podemos observar el camino que sigue un enfoque de GCT para influir en la mejora de la productividad y los beneficios.

Figura 1.10. Relación entre la GCT y la productividad y beneficios. Fuente: Elaboración propia a partir de Lakhe y Mohanty (1993)

En su evolución, la GCT, aun siendo una iniciativa que permite competir mejor en el mercado, enfatiza sobre todo su valor como una forma de gestionar la organización con capacidad para ofrecer resultados sobresalientes a los distintos grupos de interés. Así, es frecuente que esta filosofía de mejora continua y de búsqueda de la excelencia se instaure en sectores donde la competitividad no es tan relevante, como puede ser la educación o la Administración pública.

Para facilitar a la organización estructuras coherentes en la aplicación de la GCT, surgen diversos modelos por todo el mundo. Por ejemplo, el Modelo Baldridge en Estados Unidos, el Modelo EFQM en Europa o el Modelo FUNDIBEQ en los países iberoamericanos. Estos modelos son bautizados como modelos de excelencia empresarial. Las organizaciones que siguen estos modelos muestran Excelencia en la Gestión de multitud de áreas organizativas, a través del uso de buenas prácticas de gestión. Su impacto ha sido tan importante en el mundo de la calidad que, como hemos anticipado en la parte final del apartado 1.1, el término GCT se ha visto en muchas ocasiones reemplazado por el término Excelencia en la Gestión. Este enfoque de GCT (o también denominado Excelencia en la Gestión) es el que nos ocupará en el resto del manual.

Para finalizar este capítulo, queremos recurrir a la reflexión realizada por Dahlgaard (1999), quien destaca cómo el movimiento de la calidad ha sido capaz de adaptarse a las cambiantes circunstancias e integrar nuevas ideas, prácticas y métodos, siendo ejemplo de un proceso de cambio y evolución continua, tal como pregona la propia filosofía de la calidad. En la medida en que el movimiento de la calidad continúe siendo capaz de renovarse, será un poderoso sistema de gestión independientemente del nombre que adopte.