Capítulo 2 . Gestión de la Calidad Total / Excelencia en la Gestión

PRESENTACIÓN

Como vimos en el capítulo primero, de acuerdo con Dale, Bamford y Van der Wiele (2016), la Gestión de la Calidad Total (GCT) es la consecuencia de un proceso de transformación de ideas y aportaciones que han ido surgiendo a lo largo de tiempo hasta alcanzar un modelo más global y avanzado, que en muchas ocasiones se le denomina Excelencia en la Gestión. De hecho, Dahlgaard et al. (2013), Dale, Bamford y van der Wiele (2016), Tickle, Mann y Adebanjo (2016) o Metaxas, Koulouriotis y Emiris (2018) consideran la Excelencia en la Gestión como un enfoque evolutivo de la GCT, dado que están construidas sobre los mismos principios. De acuerdo con Tickle, Mann y Adebanjo (2016), la principal razón de este cambio en la terminología es la intención de diferenciar la Excelencia en la Gestión del «viejo» término GCT, el cual, en su opinión, se convirtió en un término ambiguo debido a las diferentes interpretaciones otorgadas por diferentes autores y a la poca claridad respecto al tipo de prácticas que debían adoptarse para ajustarse a la definición de GCT (Adebanjo 2001). El término Gestión de la Calidad Total (GCT) (traducción al castellano de Total Quality Management, TQM) empezó a usarse en la literatura a mitad de la década de 1980 como consecuencia de la sustitución de la palabra «Control» por «Gestión» en el término Control de Calidad Total (Total Quality Control, TQC) introducido por Feigenbaum (Martínez, Dewhurst y Dale 1998). Según estos autores, el razonamiento sería que la calidad no es solo una cuestión de control, sino que tiene que ser gestionada. También es cierto que muchos de los elementos que conforman una iniciativa de GCT fueron desarrollados anteriormente a través de las enseñanzas de los denominados expertos o «gurús» de la calidad, como Deming, Juran, Feigenbaum o Crosby, aunque en realidad nunca llegaran a utilizar el término GCT.

Aunque Dale, Bamford y Van der Wiele (2016) también reconocen que la GCT ha ido incorporado nuevos avances para adaptarse a las condiciones cambiantes

del entorno, como un mayor énfasis en la innovación y la transformación, y que se puede hablar de una nueva gestión de la calidad, estos autores mantienen el término TQM (GCT). Siguiendo este posicionamiento, en este y los siguientes capítulos utilizaremos el término GCT para referirnos a este enfoque más actual para gestionar la calidad, equivalente al de Excelencia en la Gestión.

Para poder asentar nuestra conceptualización de la GCT, el primer apartado del capítulo comienza realizando un repaso de las principales aportaciones de los denominados gurús de la calidad. Tras asentar las enseñanzas de estos expertos y analizar la literatura especializada, el primer apartado define la GCT como una iniciativa en la dirección de las organizaciones caracterizada por la asunción de unos principios conductores y la utilización de buenas prácticas de gestión. En este apartado se presentan estos principios y prácticas y se comentan las implicaciones que la cuarta revolución industrial, la denominada industria 4.0, puede tener en los elementos característicos de una gestión basada en la calidad, lo que algunos han dado en llamar Calidad 4.0. En los siguientes apartados se analizan de manera más detenida cada uno de los principios de la GCT y sus correspondientes prácticas. Finalmente, el último apartado aborda las motivaciones que mueven a las organizaciones a adoptar iniciativas de GCT, los beneficios que las organizaciones pueden obtener de la adopción de la GCT, así como los obstáculos que se deberían considerar para que este tipo de iniciativas puedan adoptarse con éxito y sostenerse en el tiempo.

OBJETIVOS

Al finalizar el capítulo debería ser capaz de:

• Conocer que la GCT se nutre de las enseñanzas de los llamados «gurús» de la calidad. • Explicar el concepto de Gestión de la Calidad Total (GCT) / Excelencia en la

Gestión como una iniciativa integral en la dirección de una organización. • Valorar las implicaciones que tiene la llamada Calidad 4.0. • Explicar el contenido básico de los principios de la GCT e identificar las buenas prácticas de gestión y técnicas que integran las iniciativas de GCT. • Elaborar una carta de servicios. • Conocer y saber utilizar algunas de las denominadas «herramientas de mejora de la calidad» como la elaboración de un diagrama causa-efecto o diagrama de flujo. • Explicar qué es un mapa de procesos y elaborar indicadores para gestionar los procesos. • Identificar las motivaciones que llevan a las organizaciones a adoptar la

GCT, así como los principales beneficios y obstáculos en la implantación de la GCT.