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2.1.3. Principios y prácticas de GCT

2 .1 .3 . Principios y prácticas de GCT

Partiendo de esta definición, en este apartado resumiremos los elementos básicos que toda iniciativa de GCT debería contener, y que son de utilidad para identificar si una organización está adoptando o no una iniciativa de gestión de la calidad total. Los primeros trabajos académicos sobre la GCT (p. ej., Dean y Bowen 1994, Hill y Wilkinson 1995, Boaden 1997, Wilkinson et al. 1998), distinguen, por una parte, los principios que subyacen a la GCT y, por otra, un conjunto de prácticas (y técnicas) que permiten su implantación. De hecho, Dean y Bowen (1994) definen la GCT como una filosofía o enfoque de dirección que puede ser caracterizado por sus principios, prácticas y técnicas. Si observamos la anterior tabla 2.1, también algunas de las definiciones académicas de la GCT insisten en ello.

Los principios son en realidad los valores fundamentales y pautas que condicionan la forma de dirigir la organización. Aunque no es posible llegar a un consenso respecto a cuáles son los principios básicos en la GCT, las diferentes aportaciones que se publicaron en la década de 1990 (p. ej., Dean y Bowen 1994, Hill y Wilkinson 1995, Boaden 1997), poseen un denominador común y vienen a insistir en los mismos aspectos, los cuales se pueden resumir en los cuatro principios siguientes (Escrig 2005) (véase figura 2.1): orientación al cliente, enfoque en las personas, visión global de la organización, mejora continua. La consideración de estos cuatro principios es consistente con la definición de síntesis de la GCT aportada en el apartado anterior, en la que se destacan también estas cuatro ideas: la continua satisfacción de los clientes, el enfoque en las personas, y el aprendizaje y la mejora continua se observan de forma explícita en la definición; la visión global de la organización se observa en la visión sistémica de la organización que trabaja horizontalmente y se extiende más allá de las fronteras de la empresa.

Como señalan Evans y Lindsay (2015), a pesar de su obviedad, estos principios implicaron en su momento una separación importante respecto a las prácticas de dirección más tradicionales en las que se prestaba poca atención a los clientes, o la participación de los empleados y el trabajo en equipo prácticamente no existían.

La concienciación de la empresa con estos principios requiere, a su vez, la aplicación de un conjunto de prácticas (y técnicas), que hagan posible materializar este nivel abstracto, o de las ideas, en otro nivel más práctico y perceptible. La adopción de estas prácticas permite que en su día a día la organización se comporte de acuerdo con el contenido de los principios. Las técnicas hacen referencia a herramientas para recopilar datos, analizar resultados o resolver problemas, por ejemplo, herramientas estadísticas (Evans y Lindsay 2015). Numerosos estudios han analizado los factores críticos para el éxito de la GCT (p. ej., Sila y Ebrahimpour 2005; Ebrahimi y Sadeghi 2013; Laosirihongthong, Teh y Adebanjo 2013; Hietschold, Reinhardt y Gurtner 2014; Aquilani et al. 2017; Yaseen et al. 2018), de los cuales se pueden derivar los elementos que ca-

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