2.1.4. El grado de adopción de la GCT

racterizan a las organizaciones que adoptan la GCT, y que se resumen en la parte inferior de la figura 2.1.

Teniendo en cuenta este planteamiento, la forma en que una organización concibe la GCT será el resultado conjunto de la adopción de los diferentes principios y de cómo se implementen a través de las prácticas y técnicas. En este sentido, trabajos recientes (p. ej., Kumar, Maiti y Gunasekaran 2018) consideran la GCT como «a best practice tool kit», es decir, un conjunto de buenas prácticas como las que sintetiza la figura 2.1, guiadas por unos principios de gestión.

Figura 2.1. Un modelo de GCT en base a la distinción entre principios y prácticas. Fuente: Elaboración propia a partir de Escrig (2005)

2 .1 .4 . El grado de adopción de la GCT

Los elementos resumidos en la figura 2.1. son la parte más visible y evidente de que la organización está adoptando la GCT. Numerosos autores han utilizado como base estos elementos para elaborar cuestionarios que pretenden medir el grado en que una organización adopta una iniciativa de GCT. A modo de ejemplo, la tabla 2.2 presenta un extracto de un cuestionario elaborado por Laosirihongthong, Teh y Adebanjo (2013) para medir las prácticas de GCT. En este extracto se presentan únicamente los ítems para evaluar la orientación al cliente y el enfoque en las personas. Estos ítems pueden utilizarse en un cuestionario dirigido a los miembros de cualquier organización para evaluar el grado en que una organización realmente está orientada al cliente y muestra un enfoque

en las personas. En términos semejantes, otros muchos autores han elaborado cuestionarios para poder medir el grado en que una organización ha adoptado los diferentes elementos que caracterizan la GCT. A este respecto pueden consultarse cuestionarios clásicos elaborados por Powell (1995), Kaynak (2003) u otros más recientes como Psomas et al. (2017).

Tabla 2.2. Posibles ítems para medir la orientación al cliente y el enfoque en las personas

Orientación al cliente 1. Buscamos activa y regularmente las opiniones de los clientes para identificar sus necesidades y expectativas. 2. Las necesidades y expectativas de los clientes se difunden y comprenden de forma eficaz en toda la plantilla. 3. Siempre mantenemos una relación cercana con nuestros clientes y les proporcionamos un canal fácil para comunicarse con nosotros. 4. Contamos con un proceso eficaz para resolver las quejas de los clientes. 5. Medimos de forma sistemática y periódica la satisfacción del cliente externo.

Enfoque en las personas 1. Contamos con un proceso de capacitación y desarrollo en toda la organización, incluida la planificación de la trayectoria profesional, para todos nuestros empleados. 2. Nuestra empresa ha mantenido procesos de comunicación «de arriba hacia abajo» y «de abajo hacia arriba». 3. La satisfacción de los empleados se mide de manera formal y regular. 4. La flexibilidad, la polivalencia y la formación de los empleados se utilizan activamente para apoyar la mejora del rendimiento. 5. Siempre mantenemos un ambiente de trabajo que contribuye a la salud, seguridad y bienestar de todos los empleados.

Fuente: Elaboración propia a partir de Laosirihongthong, Teh y Adebanjo (2013)

Cabe señalar que los elementos que caracterizan la GCT pueden llegar a estructurarse en dos grupos, uno de naturaleza más técnica (hard), y otro de naturaleza más humana y social (soft) (Wilkinson et al. 1998; Rahman y Bullock 2005; Naor et al. 2008; Cho, Jung y Linderman 2017; Escrig et al. 2018). En el primero, de naturaleza técnica, predomina la preocupación por las herramientas utilizadas y por la medición continua de los resultados, a fin de identificar áreas de desempeño donde actuar, incluyéndose prácticas referidas a la gestión de los procesos, sistemas de medición o el benchmarking. En el segundo, de naturaleza