2.4.3. Orientación a una planificación estratégica de la calidad

2.4.3. Orientación a una planificación estratégica de la calidad

Significado del principio. No todas las organizaciones optan por una planificación estratégica formal, pues muchas de ellas tienen una planificación informal que reside en la mente de sus directivos. Ahora bien, cuando una organización adopta la GCT se decanta por una planificación formal que hace posible la integración de la preocupación por la orientación al cliente y otros grupos de interés y la mejora continua en el proceso estratégico. La GCT no debe contemplarse como un programa aislado al margen de la actividad habitual. Por el contrario, debe convertirse en un elemento fundamental del propósito de la organización. Para ello, se requiere formular un propósito que incorpore la orientación al cliente y otros grupos de interés y la mejora continua como principios que rigen la toma de decisiones. Este propósito debe concretarse en una política de calidad, objetivos de calidad y acciones, que deben desplegarse a los diferentes niveles organizativos con la intención de que todos los miembros de la empresa interioricen dicho propósito. La dirección debe asegurarse de que no exista un desajuste entre un propósito organizativo que tiene en cuenta los principios de la GCT y las operaciones del día a día (Oakland 2014). Para ello se utilizan ciertas prácticas y técnicas (Camisón, Cruz y González 2007; Oakland 2014; Dale, Bamford y Van der Wiele 2016; Miranda, Chamorro y Rubio 2016; Tarí, Molina y Pereira 2017), que se describen seguidamente. Cada organización, en función de su grado de compromiso con la GCT, optará por desarrollar esta planificación en mayor o menor grado, siguiendo las etapas típicas de un proceso de planificación:

1. Análisis de la situación, a través de un análisis DAFO e identificación de las necesidades de los grupos de interés clave para tenerlas en cuenta en la definición del propósito de la organización. 2. Establecimiento de la visión, misión y valores guía de la organización, en los que se integre la orientación al cliente y otros grupos de interés y la mejora continua. 3. Fijación de la política de calidad de la organización, que establece la dirección que la organización debe tomar para alcanzar la misión. La determinación de esta política debe realizarse por la dirección de forma participativa contando con los conocimientos de los distintos empleados.

Plan de calidad 2016- 2019 N.º acción Eje 1. Liderar con visión, inspiración e integridad

Plan diseña 2020

Eje I Eje II Eje III Eje IV Eje V Promoción de la ciudad, desarrollo económico, innovación, educación y empleo Desarrollo sostenible. Crecimiento inteligente Buen gobierno, abierto y gestión responsable Responsabilidad social Calidad de vida: cultura, ocio y deporte

Misión, visión, valores

1 Afianzar el despliegue de la misión, visión y valores entre los empleados mediante cursos del plan de formación, talleres y grupos de trabajo X

Sello de excelencia EFQM +500 2 Presentación al Premio EFQM de Excelencia (2016) 3 Realizar una Autoevaluación EFQM institucional (2017) 4 Elaborar Memoria EFQM para revalidar el sello EFQM+500 X X X X X

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Reputación corporativa: participación en foros externos de excelencia y calidad 5 Presencia y participación activa en foros de calidad, innovación y excelencia: CEG, AENOR, FUNDIBEQ, FEMP, etc. X X

6 Embajador de Excelencia Europea, Marca España X X X X X

Ilustración 2.5. Extracto del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Alcobendas (Plan 2016-2019). Fuente: Elaboración propia a partir de Alcobendas (2016)