3.1. Pasos en la introducción de la GCT. Importancia del liderazgo

Al finalizar el capítulo debería ser capaz de:

• Entender que la introducción de la GCT implica un cambio organizativo. • Explicar la secuencia lógica para implantar una iniciativa de GCT. • Sensibilizarse sobre la relevancia del liderazgo en la introducción de una iniciativa de GCT. • Comprender qué implica llevar a cabo una planificación para la calidad. • Analizar la estructura de acciones que debería promoverse para que los empleados estén preparados para el cambio y tengan la intención de participar en la GCT. • Analizar los principales mecanismos de participación de los empleados en la introducción de una iniciativa de GCT. • Entender la introducción de la GCT como un proceso de mejora continua que exige la medición del progreso. • Conocer diferentes modelos que una organización puede utilizar como guía para introducir un sistema de gestión teniendo en cuenta los principios de la GCT.

3 .1 . PASOS EN LA INTRODUCCIÓN DE LA GCT .

IMPORTANCIA DEL LIDERAZGO

Cuando una organización decide adoptar una iniciativa de GCT, la primera cuestión que debe resolver es por dónde empezar. Esta decisión puede ser tan difícil que muchas organizaciones acaban desistiendo, llegando a lo que Oakland (2014) denomina «total quality paralysis» (411). Por ello es deseable entender los diferentes pasos que una organización puede transitar para adoptar una iniciativa de GCT. A pesar de las diferencias que puedan existir entre las aportaciones de diferentes autores, siguiendo a Ahire y Ravichandran (2001), Moreno, Peris y González (2001), Camisón, Cruz y González (2007), Oakland (2014) y Dale, Bamford y Van der Wiele (2016) podemos extraer una serie de pasos comunes que conforman un proceso genérico de implantación que podemos tomar como guía, tal como se sintetiza en la figura 3.1.

Como observamos en la figura 3.1, la sensibilización, compromiso y formación de la dirección es el punto de partida para lograr la adopción exitosa de una iniciativa de GCT. Habitualmente, se crea un comité de calidad formado por los miembros del equipo directivo de la organización, el cual debe responsabilizarse de comunicar la iniciativa que se va a llevar a cabo. Para lograr este compromiso, es habitual que la dirección reciba formación de manera que pueda entender qué implica la GCT, formación que posteriormente deberá extenderse al resto de miembros de la organización. El compromiso y liderazgo de la dirección es solo la semilla en el proceso de introducción de la GCT. Para que la semilla germine es necesario trasladar dicho

compromiso promoviendo un proceso de cambio en el estilo de dirección. Este proceso de cambio implica establecer una política y objetivos de calidad, totalmente integrada en la estrategia de la organización, a través de un proceso de planificación, así como organizar una serie de actuaciones que hagan posible el cambio, fomentando la participación de los empleados en equipos de trabajo. Sin una estrategia para adoptar la GCT, el proceso puede culminar en la frustración. Oakland (2014) indica que una deficiente introducción de la GCT es como un jardín mal cuidado, en el que se arrancan unas malas hierbas y aparecen otras en su lugar días después. Además, las personas, individualmente y trabajando en equipo, son fundamentales para lograr la mejora continua (Dale, Bamford y Van der Wiele 2016).

Finalmente, el proceso requiere una evaluación de los progresos para obtener una retroalimentación que nos permita continuar mejorando. Es importante remarcar que las fases que se presentan no son secuenciales, sino que se superponen y combinan formando un ciclo de trabajo que, de acuerdo con Kanji (1996), puede asimilarse al ciclo de mejora continua de Deming o PDCA (Plan, Do, Check, Act) visto en el capítulo dos. El seguimiento de estos pasos aumentará la probabilidad de que la iniciativa pueda ser exitosa y se logre el cambio necesario para interiorizar verdaderamente los principios de la GCT y el uso de sus buenas prácticas de gestión. En este apartado nos detendremos en el compromiso y el liderazgo de la dirección como punto de partida, y en los siguientes apartados del tema se desarrollarán el resto de pasos.

Punto de partida: liderazgo de la dirección

Desarrollo del cambio •Compromiso de la dirección •Formación de la dirección •Creación de una estructura paralela para la calidad: comité de calidad

Planificación

•Establecimiento de un

propósito claro

•Diagnóstico de la GCT •Definir una política,

objetivos y planes asociados a la calidad, junto con los procesos, y un sistema de indicadores

Organización: estructura para el cambio

•Diseño de una estructura

participativa para la calidad: equipos de mejora; programa de sugerencias.

• Comunicación •Formación •Sistemas de reconocimiento

Evaluación y mejora •Revisión y medición periódica: detectar nuevas áreas de mejora

Figura 3.1. Pasos para la introducción de la GCT. Fuente: Elaboración propia