4.1. Aclaraciones terminológicas

evolución a lo largo de su historia. En el tercer epígrafe, abordamos los principales requisitos que la norma señala como esenciales para implantar el sistema de gestión de la calidad (SGC) y su vinculación con los principios de GCT vistos en el segundo capítulo. En los apartados siguientes tratamos de forma específica la documentación necesaria para implantar el sistema de gestión de calidad y poder certificarse posteriormente, así como los pasos o etapas requeridas para que cualquier organización pueda optar al proceso de certificación de su SGC en base a la norma ISO 9001:2015. Finalmente, en el último apartado abordamos cuestiones que emergen con relación a cómo una organización que empieza con la implantación de un modelo de gestión de calidad ISO 9001 puede profundizar y dar pasos más allá en busca de la Excelencia en la Gestión y el compromiso con los objetivos de desarrollo sostenible.

OBJETIVOS

Al finalizar el capítulo debería ser capaz de:

• Comprender los principios que inspiran las normas ISO 9000. • Analizar la estructura de la norma ISO 9001 en base al ciclo PDCA. • Comprender el contenido de los capítulos de la norma ISO 9001: 2015, en orden a lograr una implantación correctamente secuenciada. • Conocer la documentación necesaria para establecer el sistema de gestión de la calidad (SGC). • Explicar el proceso necesario para conseguir la certificación. • Percibir que las normas ISO 9001 son un camino para la mejora continua y no un fin en sí mismas.

4 .1 . ACLARACIONES TERMINOLÓGICAS

Para garantizar que los productos y sistemas organizativos siguen unos estándares o exigencias mínimos de calidad la Organización Internacional de Normalización (ISO por sus siglas en inglés) crea normas internacionales como, por ejemplo, la familia de normas ISO 9000 enfocadas a la gestión de calidad o, normas específicas para la seguridad y salud en el trabajo como la norma ISO 45001. No obstante, este tipo de normalización también se lleva a cabo a nivel europeo por el Comité Europeo de Normalización (CEN) y a nivel nacional por la Asociación Española de Normalización (UNE). En el caso específico de la UNE, es relevante destacar que hasta 2016, era AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación) la asociación que, desde 1986, ostentaba las labores de normalización en España. No obstante, a principios de 2017, AENOR se divide en dos entidades independientes, por un lado, la UNE, dedicada a la

normalización, y por otro lado AENOR, dedicada a la certificación, formación y venta de publicaciones.

Destacamos, también, que las normas técnicas adoptan la denominación del organismo que las elabora, de modo que, a nivel internacional tenemos las normas ISO (p. ej., ISO 52001 para eficiencia energética), a nivel europeo las normas EN (p. ej., EN 13432 para los requisitos de los envases y embalajes valorizables mediante compostaje y biodegradación) y a nivel español las normas UNE que obedecen a las iniciales de «Una Norma Española» (p. ej., UNE 127917:2021 para pozos de registro y cámaras de inspección de hormigón en masa, hormigón armado y hormigón con fibras de acero). En este último caso, es muy frecuente ver que las siglas de los diversos organismos presentados se combinan, como UNE-EN, UNE-ISO e incluso UNE-EN ISO. Por ejemplo, la UNE-ISO/ PAS 45005:2021 desarrolla directrices generales para un trabajo seguro durante la pandemia de COVID-19 y además, la posibilidad de certificarse.6 Esto indica que las normas, de carácter internacional, han sido adaptadas y armonizadas por la entidad nacional de normalización.

En síntesis, estos organismos (ISO, CEN, UNE) realizan una labor ingente de normalización, entendida como aquella actividad mediante la que se unifican criterios respecto a determinadas materias y se posibilita la utilización de un lenguaje común en un campo de actividad concreto (Ordozgoiti 1999). Un objetivo claro en la elaboración, difusión y aplicación de estas normas es incrementar la confianza en los compradores, de modo que, a través de su aplicación y certificación, los compradores puedan tener la certeza de que obtendrán ciertos estándares de calidad en sus productos (Miranda, Chamorro y Rubio 2016). Por otro lado, las normas son documentos técnicos públicos que unifican la terminología en un campo de actividad y establecen especificaciones de aplicación voluntaria extraídas de la experiencia y de la frontera del conocimiento y la tecnología disponibles en un momento dado (AENOR 2020a). Si nos centramos en el campo específico de la gestión de la calidad, una norma para la calidad de un bien o un servicio determina cuáles son las características y requisitos que debe reunir dicho bien o servicio. Por ejemplo, la UNE 175001 de calidad de servicio para el pequeño comercio se enfoca en satisfacer las expectativas de los clientes, tratando de valorar aspectos como, por ejemplo: cortesía, seguridad, competencia profesional, comprensión del cliente, fiabilidad, instalaciones, imagen, entre otras.

Una norma para un sistema de gestión de calidad refleja los criterios o requisitos que debe seguir la empresa para establecer un sistema de gestión de calidad, entendido como una forma de trabajar, mediante la cual una organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes, para lo cual planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeño de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas (Yáñez 2008). Aunque cualquier organización podría elaborar su propio sistema de gestión de calidad, por la ayuda que ofrece, son muchas en España las que

6. Carrefour España fue la primera empresa en certificarse con esta norma en el territorio español.

utilizan como guía la norma ISO 9001, elaborada internacionalmente y adaptada en España como UNE-EN ISO 9001:2015.

Establecidas las normas, es necesario que exista algún proceso para demostrar que un producto o una organización cumple con dichas normas. Así, la certificación es el proceso según el cual un organismo autorizado establece que un determinado producto o sistema de gestión cumple con las exigencias o requisitos definidos en una norma (Casadesús, Heras y Merino 2005). Por tanto, no debe confundirse la normalización con la certificación. En la figura 4.1 sintetizamos la diferencia entre ambos conceptos.

Tras un proceso de certificación, la entidad certificadora emite un documento, habitualmente denominado certificado, que especifica el ámbito para el que se concede la certificación, la norma a la que se sujeta y el periodo de vigencia. En el apartado 4.5. abordaremos el proceso que se debe seguir para conseguir un certificado.

En España, la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) es la organización que declara qué entidades están autorizadas (acreditadas) para realizar actividades de certificación. En su página web (véase figura 4.2), se pueden encontrar las entidades de certificación acreditadas en España para emitir certificados (algunas de ellas son AENOR, Bureau Veritas Ibérica o SGS International Certification Services Ibérica).

NORMALIZACIÓN

• Elaboración de normas donde se definen las características técnicas que debe reunir un

bien, servicio o sistema.

• A nivel internacional la organización ISO publica normas con la participación de

diferentes organismos nacionales.

• En España UNE es la entidad que realiza actividades de normalización

CERTIFICACIÓN

• Acción que lleva a cabo una entidad reconocida como independiente por las partes

interesadas, manifestando que un bien, servicio o sistema es conforme con una norma u otro documento específico.

• Desde el punto de vista de la GCT, la certificación significativa es la de sistemas de

calidad (ISO 9001)

• Para actuar como certificadora en España una entidad debe estar acreditada por la ENAC

(Entidad Nacional de Acreditación)

Figura 4.1. Normalización y certificación. Fuente: Elaboración propia