ISO 9001:2015

4 .4 . LA DOCUMENTACIÓN NECESARIA PARA IMPLANTAR

LA NORMA ISO 9001:2015

El diseño de un sistema de gestión de la calidad de acuerdo con la norma ISO 9001:2015 exige elaborar y mantener cierta documentación, denominada información documentada. La información documentada que necesita una organización según la norma ISO 9001 incluye la requerida por la norma (a lo largo de los diferentes requisitos, cuando es necesario, se indica si se debe mantener y conservar información documentada) y la que, además, la organización pueda necesitar para demostrar la efectividad del sistema de gestión. Esta información documentada puede elaborarse en soporte de papel, formato electrónico, fotos, etc. (Tarí, Molina y Pereira 2017).

Aunque la norma es flexible con la documentación, normalmente las empresas que adoptan sistemas de gestión de la calidad suelen mantener como información documentada (Miranda, Chamorro y Rubio 2016; Tarí, Molina y Pereira 2017):

Figura 4.12. Ejemplo de índice de un manual de calidad. Fuente: Hedera Consultores (2021b)

• Un manual de calidad. Hasta la versión de la norma ISO 9001 de 2008 era un documento obligatorio y, aunque la norma ISO 9001:2015 no lo exige como obligatorio, son muchas las organizaciones que lo elaboran como un documento «paraguas» donde se detalla qué hace la organización para cumplir con cada uno de los requisitos de la norma. El manual de calidad suele incluir una descripción de la organización, un organigrama, y muchos de los documentos que la norma indica que se deben mantener (en lugar de mantenerlos en documentos separados): el alcance del sistema, esto es, a qué actividades o partes concretas de la organización se aplica el SGC, el análisis de riesgos y oportunidades, la política y objetivos de la calidad, el mapa de procesos y un listado de los procesos y procedimientos. En la figura 4.12 se puede observar el índice de un ejemplo de manual de calidad. • Una descripción de los procesos en forma de procedimientos. Un procedimiento es un documento que describe la forma específica de realizar un proceso. La norma no establece una estructura estándar sobre cómo redactar un procedimiento, y cada organización puede decidir cómo documentarlos. Una posible forma es la que vimos en el capítulo dos cuando explicamos la gestión de los procesos y presentamos unas posibles tablas para describir un proceso. Como se puede observar en esa figura, un procedimiento refleja qué se hace, cómo se hace, quien lo hace y los documentos que se utilizan cuando se ejecuta el proceso (Tarí, Molina y

Pereira 2017). • Registros. Es información documentada con el fin de proporcionar evidencia de los resultados obtenidos. Como señalan Tarí, Molina y Pereira (2017), los registros son documentos que se generan cuando la organización utiliza los procedimientos y muestran evidencia de que se llevan a cabo los procesos. De este modo, por ejemplo, un procedimiento describe cómo ejecutar un proceso (cómo limpiar los aseos de un hotel) y el registro es el formato que se cumplimenta una vez limpiado el aseo (documento que solemos ver en la puerta del aseo). En síntesis, los registros son documentos que evidencian que se han llevado a cabo las actividades contenidas en los procesos y procedimientos y, por consiguiente, su cumplimentación permite demostrar que el sistema se está implantando eficazmente. La organización debe retener como registros, por ejemplo, registros de la formación al personal, informes de la evaluación de la calidad del servicio (resultados de encuetas, por ejemplo), listado de proveedores homologados, informes de no conformidad, informes de auditoría, informes de acciones correctivas, actas de la revisión del SGC por la dirección (véase ilustración 4.13).

Figura 4.13. El sistema de gestión de la calidad de acuerdo con ISO 9000 no debe ser una carga. Fuente: Elaboración propia

Como bien señalan Tarí, Molina y Pereira (2017), aunque la redacción de estos documentos es una de las críticas que suelen hacer muchas de las personas que trabajan con la norma ISO 9001 porque puede suponer un exceso de papeleo o burocracia en la organización, también es cierto que estos documentos ayudan a la organización a mejorar la gestión de su trabajo. La información documentada sirve para compartir información y conocimiento en la organización.7 Por ejemplo, cuando la organización documenta sus procesos de trabajo en procedimientos escritos y los difunde dentro de la organización está compartiendo información entre los empleados y almacenando el conocimiento de la organización, lo cual puede ser beneficioso para empleados nuevos. Asimismo, evidencia que un determinado trabajo se ha hecho. Por ejemplo, un registro de limpieza evidencia que la limpieza se ha realizado y es útil para supervisar el trabajo (Tarí, Molina y Pereira 2017). Cuando la organización interioriza la filosofía de la calidad y entiende su significado, puede decidir qué documento realmente es eficaz y cuál no (Tarí, Molina y Pereira 2017), y así lograr que el sistema de gestión de la calidad elaborado sea una ayuda para la gestión y no una carga, tal como metafóricamente quiere representar la figura 4.13.

7. En Bacoup et al. (2018) se propone implementar la norma ISO en sinergia con el pensamiento Lean

Manufacturing, de forma que, en el aspecto de documentación, la organización desarrollaría la mínima cantidad de documentación necesitada con el fin de demostrar un planteamiento efectivo.