7.1.1. Sector turístico

En el sector turístico, se creó el certificado de la Q Calidad Turística (figura 7.1). Como consecuencia de la pérdida de competitividad en la década de 1900, el sector turístico español comenzó un camino de la mano de la calidad para mejorar el servicio ofertado al cliente y, de esta forma, mejorar la competitividad y diferenciarse en los mercados nacionales e internacionales. De este modo, la administración turística del Estado decide apostar por el concepto de Calidad Turística española incorporando este concepto a las acciones que pone en marcha en sus sucesivos programas estratégicos, y crear la marca Q Calidad Turística. El Instituto para la Calidad Turística Española (ITCE) (https://www.calidadturistica.es/) es el organismo español, privado, independiente, y sin ánimo de lucro encargado de asegurar el correcto uso de la marca Q Calidad Turística (Camisón, Cruz y González 2007; González et al. 2014; Tarí, Molina y Pereira 2017).

La marca Q Calidad Turística está dirigida a la certificación voluntaria de los servicios turísticos, y puede ser obtenida por cualquier organización turística que implante un sistema de gestión orientado al servicio al cliente y a la mejora continua, y evidencie el cumplimiento de los requisitos que dicta una determinada norma UNE. Existen diferentes normas UNE, dependiendo del subsector turístico (véase tabla 7.1.). Por ejemplo, para hoteles la organización deberá adoptar la norma UNE-ISO 22483:2020 (norma que actualiza la UNE 182001), a partir de la cual puede obtener el certificado Q Calidad Turística. En el caso de alojamientos rurales, se debería adoptar la norma UNE 183001:2009.

En concreto, la norma para hoteles UNE-ISO 22483 (véase tabla 7.2) proporciona una referencia común y alcanzable para todos los hoteles en términos de prestación de servicios de calidad y establece una serie de recomendaciones de calidad en relación con el personal, servicio, eventos, actividades de entretenimiento, seguridad, mantenimiento, limpieza, compras y satisfacción del cliente. Por ejemplo, en relación con las reservas establece un marco de actuación sobre cómo atenderlas, registrarlas o confirmarlas, pero deja cierta libertad al establecimiento para fijar sus procedimientos internos. Respecto al mobiliario se definen unos requisitos mínimos como por ejemplo que todas las habitaciones deben contar con cuarto de baño privado.

Figura 7.1. La Q Calidad Turística. Fuente: https://www.calidadturistica.es/

Documentación por sectores

1. Albergues turísticos / Hostels: Norma

«Q» NICTE-04:2020 2. Alojamientos rurales: Norma UNE 183001:2009 3. Balnearios: Norma UNE-ISO 21426:2019 4. Campings y Ciudades de Vacaciones:

Norma UNE 184001:2007 5. Campos de Golf: Norma UNE 188001:2011 6. Convention Bureaux: Norma UNE 187005:2009 7. Destinos turísticos inteligentes: Norma

UNE 178501:2018 8. Espacios naturales protegidos: Norma

UNE-ISO 18065:2016 9. Espacios públicos singulares: Norma

Q Espacios Públicos Singulares 10. Estaciones de esquí: Norma UNE 188002:2006 11. Hoteles y apartamentos turísticos:

Norma UNE-ISO 22483:2020 12. Museos: Norma UNE 302002:2018 13. Ocio Nocturno: Norma UNE 188005:2009 14. Oficinas de información turística: Norma UNE-ISO 14785:2015 15. Palacios de congresos: UNE 187004:2008 16. Patronatos de turismo: UNE 187007:2010 17. Playas: UNE-ISO 13009:2016 18. Puertos deportivos: UNE-ISO 13687:2018 19. Servicio de azafatas: UNE 189002:2012 20. Hostelería. Servicios de restauración: UNE 167013:2017 21. Servicios turísticos de intermediación: UNE 189001:2011 22. Establecimientos de tiempo compartido: UNE 185001:2009 23. Turismo activo: UNE 21101:2015 y UNE 21103:2015 24. Turismo industrial: UNE-ISO 13810:2016 25. Turismo médico: UNE-ISO 22525:2021

Fuente: Elaboración propia a partir de ICTE (2022)

Las motivaciones principales que llevan a las empresas turísticas a implantar y certificar la marca Q Calidad Turística se pueden clasificar en dos grupos (Álvarez, Fraiz y Del Río 2012). En el primer grupo se destacan aquellas motivaciones de carácter interno. Es decir, la necesidad de mejorar procesos y procedimientos internos de la empresa y la eficiencia organizativa. El segundo grupo de motivaciones son aquellas de carácter externo. Por ejemplo, la necesidad de mejorar su imagen, reforzar su ventaja competitiva o reducir el número de quejas. En síntesis, podemos destacar que los establecimientos avalados por la Q Calidad Turística han pasado unas estrictas auditorías que aseguran que la prestación del servicio es garantía de calidad, seguridad y profesionalidad.