Capítulo 8 . Gestión de la calidad en las Administraciones públicas

Capítulo elaborado por Juan Luis Torres Rubira (Universitat Jaume I)

PRESENTACIÓN

En el capítulo anterior hemos constatado cómo la GCT ha ido adaptándose a las particularidades de sectores específicos (Pliscoff-Varas 2017). Fruto de esta adaptación los principios y las prácticas que caracterizan este enfoque de gestión han llegado hasta las Administraciones públicas, por una parte, a iniciativa propia y, por otra parte, debido a la presión de los ciudadanos que, acostumbrados a unos niveles de calidad de servicio, esperan encontrarlos también en los servicios prestados en la administración pública.

Esta idea se opone en cierta manera a las labores de vigilancia y control que las Administraciones públicas tienen encomendadas, junto con la rigidez que los procedimientos garantistas imponen a los órganos administrativos. No por ello, las Administraciones públicas deben abandonar la idea de emprender un camino hacia la calidad que se antoja necesario y recomendable.

Fruto de este nuevo contexto, aparece el concepto de Nueva Gestión Pública (Hood 1991) que pretende considerar las expectativas de los ciudadanos como usuarios de los servicios y, por lo tanto, clientes de las Administraciones públicas. A lo largo de este capítulo identificaremos los orígenes de esta tendencia y presentaremos los principales modelos de gestión propuestos para el sector de la Administración pública como son los modelos CAF (Common Assessment Framework) y EVAM (Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora). Además, se estudiarán las peculiaridades de las Cartas de Servicio en su utilización en las distintas Administraciones públicas.