VERSUS!

Capacitación Servicio al cliente Prof. Diana Vargas Lee

Por: Dyanna Obando Valerín y Valeria Obando Valerín

Con un total de 11 sucursales en todo el territorio nacional, Almacenes El Rey es a la fecha una importante fuente de empleo en el país. Esta empresa de capital 100% costarricense se estableció en el mercado en 1997 con una primera tienda en la provincia de Alajuela y desde entonces, su crecimiento ha sido vertiginoso Su objetivo principal es ofrecer -cada vez más- una gama más amplia de productos para satisfacer las múltiples necesidades de sus clientes.

“Queremos que vengan y encuentren aquí todo lo que necesite”

Pequeño Mundo es una cadena de 13 tiendas ubicadas en distintos puntos de Costa Rica.

Importamos productos de todo el mundo con la intención de convertirnos en el almacén que brinde soluciones inmediatas a nuestros clientes, brindándoles calidad y un amplio surtido de productos en abarrotes, ferretería, jardinería, artículos para el hogar, juguetes, ropa y muchos más.

Nuestro objetivo es siempre brindar el precio más competitivo del mercado.

NO CUENTA CON ESTA OPCIÓN

QUEJAS VRS. RECOMENDACIONES

De acuerdo a lo tabulado vemos que los porcentajes son similares, sin embargo: 1. Instalaciones: Recomendamos que los pasillos sean un poco más amplios y con mejor iluminación.

2. Pasillos: Ordenar la mercadería y/o eliminar las cajas en los pasillos, ya que pueden ocasionar accidentes 3. Organización: Mejorar la organización de la mercadería, porque hay departamentos y/o anaqueles que tienen diferentes tipos de mercadería "mezclada" 4. Personal/Empleados: Con respecto a los empleados o atención al cliente, recomendamos que asignen más colaboradores para que cubran o despejen dudas o consultas, no hay suficientes por departamento o pasillos.

5. Extra En tiempo de pandemia, recomendamos que las cajas deberían estar más separadas, cubriendo los lineamientos del Ministerio de Salud

QUEJAS VRS. RECOMENDACIONES 1. Instalaciones: Tratar de mantener el espacio ordenado, los anaqueles, pasillos, etc, (muchas veces los clientes mismo desordenan la tienda). Sin embargo una de las “quejas principales” fue que la tienda estaba limpia, pero desordenada. Pueden tener empleados específicos para que esten ordenando y llenando nuevamente los estantes.

2. Durante las compras: Es regular cuando se está de compras, que el montacargas esté en la tienda bajando o subiendo cajas, por lo que se debe de tener cuidado con los clientes, una de las quejas fue que cierran los pasillos (para cuidar a los clientes) sin embargo esto retrasa el tiempo de compras, se recomienda tratar de no realizar cierre de pasillos durante las horas pico para así evitar amplia el tiempo de compras 3. Cajas: Una de las principales quejas fue la duración en las cajas a la hora de pagar, por lo que la se recomienda la apertura de más cajas y evitar las filas a la hora e cancelar los productos.

4. Rotulación: En redes sociales se encontró que varios clientes han tenido problemas a la hora que llegan a caja a cancelar el producto ya que no está claro el precio del mismo. Además para personas con discapacidad visual puede ser dificil leer los letreros. Como recomendación se les insta a tener una rotulación más grande y específica, ya que es pequeña además se confunde con la de otros productos por que todo está muy pegado, se podrían utilizar “flechas” para señalar el producto marcado.

5. Personal/Empleados: Aunque fueron pocas las quejas acerca del personal, en redes sociales podemos encontrar algunas quejas, donde se tuvo un mal trato a los clientes por parte de cajeros o gerentes por lo que se les recomienda tener capacitados a los todos los empleados desde el guarda de seguridad hasta la gerencia, con capacitaciones de manejo al cliente en momentos de crisis, para que los mimos sepan la manera correcta de enfrentar la diferentes situaciones

Conclusión Definitivamente el servicio al cliente puede hacer la diferencia entre estar en el “TOP OF MIND” o no estarlo, un buen servicio al cliente puede llevar a una empresa o producto al éxito.

Cuando vamos a una empresa esperamos que nos traten con respeto, amabilidad y nos ayuden a que nuestras compras sean placenteras, para que ésto sea posible es necesario que las empresas cumplan con una serie de puntos: -Buenas instalaciones -Orden y limpieza -Una buena atención al cliente -Que los empleados sean capaces de cumplir con las exigencias que demanda un clientes, que su comunicación verbal y no verbal sea buena y no se contradiga.

-En caso de alguna queja o consulta, ésta sea tratada a la mayor brevedad, para evitar una mala experiencia.

Si un cliente tiene una buena experiencia, éste puede recomendar a la empresa a otras personas, recordemos, no hay mejor publicidad que la publicidad de boca en boca.

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