Rozladěný zákazník
Rozladěný zákazník není nepřítel. Krizová komunikace dokáže (nejen) v e-commerce dělat divy Stane se to každému, dříve nebo později. Prodej libovolného zboží s sebou celkem pravidelně přináší i nepříjemné situace, kdy je zákazník právem (a někdy i neprávem) naštvaný. Dobře to znají provozovatelé kamenných obchodů a nevyhýbá se to ani oblasti e-shopů. Ba naopak, jistá míra anonymity, kterou uživatelům svět e-commerce poskytuje, je pro některé klienty výzvou k daleko větší míře kritičnosti. To se to kritizuje, uráží a spílá, když se při tom nemusíte prodavači či vedoucímu prodejny dívat do očí… Jak se tedy vyrovnat s tím, když se objeví kritika a s ní třeba i emočně vypjatá a stoprocentně nepříjemná situace? Především je nutné si uvědomit jedno – s kritikou se setkává každý prodejce a v principu nejde o nic hrozného. Neboří se svět a náš byznys nekončí. Naopak, je to šance! Byť to zní na první dojem divně, každá nepříjemná situace tohoto typu může být ve výsledku naším ziskem. Ale samozřejmě taky velkým malérem a třeba i fatální ztrátou, pokud ji budeme řešit necitlivě a špatně. Existuje obor, kterému se věnují specialisté, jenže ty má ve svých řadách jen malá část opravdu silných a velkých firem. Krizové PR či krizovou komunikaci, jak se tomuto oboru říká, ale můžeme zvládnout i sami, když si zapamatujeme pár hlavních pravidel.
72 BYZMAG
