Boletim Informativo do Sistema Localiza | Abril / Maio/Junho de 2009
El presidente Salim Mattar habla sobre los 36 exitosos años de Localiza. Hoy día, la más grande red de arriendo de vehículos de América Latina.
Mensaje del Presidente
Todo verde en Brasilia
pág. 19_ Tudo verde em Brasília
O presidente Salim Mattar fala sobre os 36 anos de sucesso da Localiza. Hoje, a maior rede de aluguel de carros da América Latina.
pág. 13_ Mensagem do presidente
LOCALIZA: UNA EMPRESA VENCEDORA
pág. 7_ Prazer em servir é item de série
LOCALIZA: UMA EMPRESA VENCEDORA
Placer en servir es ítem de serie
Boletín Informativo del Sistema Localiza | Abril / Mayo/Junio de 2009
_Acontece_Maio____ _Editorial____
Ocurre Mayo
Editorial
Dia 01 Dia Trabalho Día del Trabajo
Dia17 Dia do Aniversário rio da Localiza: 366 anos Día del aniversario de Localiza: 36 años
_Acontece_Junho____ Ocurre Junio
Dia 11 Feriado de Corpus us Chr Christi Festividad del Corpus Christi
Errata Na última edição do Bis, na matéria da editoria “Circuito Localiza”, sobre Punta Del Leste, no Uruguai, na legenda onde se lê Juan Ignácio, nós erramos. Na verdade, o personagem da foto é Fabian Giust, da equipe da Localiza naquele país. Para que você possa conhecer o Juan, diretor franqueado da agência, trouxemos nesta edição uma foto do executivo.
ERRATA
“Já estamos quase chegando ao meio do ano... O tempo está voando!”. Você com certeza já disse ou ouviu essa célebre frase em 2009. E, para provar que o tempo está mesmo passando muito rápido, mas que nós estamos a todo o vapor - e em terra firme –, o assunto de capa desta edição do Bis aborda os 36 anos de sucesso da Localiza, uma data mais do que especial comemorada no dia 17 de maio de 2009. Agora, categoricamente, o Bis afirma: já são 36 anos de história... o tempo está mesmo voando! E para falar sobre esse assunto, ninguém mais indicado do que o presidente e fundador da empresa: Salim Mattar. Ele nos contará, através de uma mensagem, um pouco sobre esse grande marco e as expectativas otimistas de futuro da Localiza, mesmo diante do atual cenário econômico mundial. O Bis também vem recheado de grandes feitos e novidades imperdíveis para você. Boa leitura!<
“Ya estamos casi llegando a mitad de año... el tiempo pasa volando”. Seguro que a esa frase célebre la ha escuchado o la ha dicho durante 2009. Y para probar que el tiempo está pasando muy rápido, pero que nosotros estamos a todo vapor -y en tierra firme- el tema de portada de esta edición de Bis trata sobre los 36 años de éxito de Localiza, una fecha más que especial conmemorada el día 17 de mayo de 2009. Ahora, y de manera categórica, Bis afirma: ya son 36 años de historia… ¡el tiempo está de veras volando! Y para referirse al tema, nadie más indicado que el presidente y fundador de la Empresa, Salim Mattar. Él nos contará, por medio de su mensaje, un poco sobre ese gran hito y las expectativas optimistas de cara al futuro de Localiza, incluso ante el actual escenario económico mundial. Bis también trae para Ud. Muchos grandes acontecimientos y novedades imperdibles. ¡Buena lectura! <
En la última edición de Bis, en el artículo publicado en “Circuito Localiza” sobre Punta del Este, en Uruguay, en la leyenda donde se lee Juan Ignacio, nos hemos equivocado. En verdad, el personaje de la foto era Fabián Giust, del equipo de Localiza en aquel país. Para que Ud. pueda conocerlo a Juan, director franquiciado de la agencia, trajimos en esta edición una foto del ejecutivo.
_Expediente_________ E E Expediente
Publicação (Publicación): Gerência de Comunicação Corporativa da Localiza (Gerencia de Comunicación Corporativa de Localiza). Edição (Edición): Príscilla Duarte. Redação (Redacción): Aline Monte. Jornalista Responsável (Periodista Responsable): Aline Monte. Projeto Gráfico e Diagramação (Proyecto Gráfico y Diagramación): Osso Design. Revisão (Revisión): Fátima Campos. Tradução (Traducción): Jorge Fernando Schulman. Fotos (Fotos): Divulgação (Divulgación), Estúdio Osso. Tiragem (Tirada): 4.500.
Av. Bernardo Monteiro, 1.563 Funcionários - CEP: 30150-902 Belo Horizonte - MG - Brasil Tels.: (31) 3247-7328
_Conheça_Nossa_Gente______ Conozca Nuestra Gente
UMA COLABORADORA DE VALOR
Nombre completo: Maria Madalena Ferreira F Cumpleaños: 21 de junio Un gran amor: mi hija Una película: Tropa de Elite E Una frase: “Señor, entra en mi vida, mueve mi estructura y sana mis heridas.” Un viaje: Maceió/AL Un plato preferido: Salpicón Un sueño: el éxito de mi hija. Quiero verla titulada, casada y también quiero un nietito Un hobby: “preparar un asadito” Localiza para usted es... ¡todo! EElla está en primer lugar. EEs mi trabajo, de donde viene el sustento de mi familia.
UNA COLABORADORA DE VALOR Así es como el director de la agencia franquiciada de Ipatinga, Carlos Gomes, define a la auxiliar de Servicios Generales de la agencia ya hace 9 años, Maria Madalena, o, como ella misma prefiere ser llamada, “Madá”, la estrella del Conozca a Nuestra Gente de esta edición de Bis.
están cerca, pero todavía estaban cerradas, ¡menos mal! Entonces se me ocurrió buscarlo en la terminal de autobuses, que está justo al lado de nuestro local. Y allá estaba él, sentado en una cafetería con su esposa. Le expliqué y lo traje a él de vuelta hasta nuestra agencia. Uffff, ¡lo logré! ¡Arriendo efectuado y cliente satisfecho!”.
Pero, ¿qué es lo que tiene tan especial Madá? Nadie mejor que su director para definirlo, “el compromiso con nuestro negocio”, reafirmado a través del relato de una atención que llevó a cabo, más que espectacular, narrada por la propia protagonista del case:
Todos ya se habrán dado cuenta que Placer en Servir es una de las características distintivas de Madá, lo que proviene, según ella, del clima de amistad existente entre los miembros del equipo de la agencia. “A mí me encanta trabajar aquí. Las personas son muy agradables. Simpatía, gentileza y una sonrisa en el rostro integra la rutina de nuestra vida cotidiana. Para mí es un gusto poder vestir la camisa de Localiza. Cada día que pasa intento hacer las cosas mejor para continuar en el equipo.
“El día 17 de enero, a eso de las 7 y media de la mañana, llegó un cliente a nuestra agencia. Las operadoras todavía no habían llegado, en razón de que el horario de funcionamiento los sábados empieza a las 8h. Enseguida me acerqué al cliente y con atención y cortesía le informé que abriría dentro de algunos minutos. Le ofrecí un café y el diario intentando que se distraiga y que se sienta confortable mientras esperaba. Pero él estaba muy apurado y terminó yéndose. ¡Parece mentira, pero justo cuando el cruzaba la esquina la empleada de atención llegó! Más que a las corridas, salí tras él. Pasé delante de las empresas de arriendo competidoras, que
Conozca Nuestra Gente
Ciudad de origen: Coronel Fabriciano/MG F
Sobre su actitud de “enlazar” al cliente, Madalena explica que “me gusta ver el patio vacío y me empeño para que eso suceda. Trabajo en una empresa que se dedica a arrendar vehículos. Entonces, ¡nada más justo que esforzarme para que ella haga muchos arriendos!”. <
Todo verde en Brasilia
PERFIL
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Hobby: Localiza para você é...
Mensaje del Presidente
Carreira:
pág. 13_ Mensagem do presidente
Viagem: Prato: Um sonho:
Maria Madalena Ferreira Coronel Fabriciano/MG 21 de junho minha filha Tropa de Elite “Senhor, entra na minha vida, mexe com minha estrutura e sara as minhas feridas” Maceió/AL Salpicão o sucesso da minha filha. Quero vê-la formada, casada e também quero um netinho. estar preparada para os desafios e oportunidades “assar uma carninha” tudo! Ela vem em primeiro lugar. É o meu trabalho, de onde vem o sustento da minha família.
pág. 7_ Prazer em servir é item de série
Nome: Cidade de origem: Aniversário: Amor: Filme: Frase:
Placer en servir es ítem de serie
PERFIL
pág. 3_ Conheça Nossa Gente
Carlos Gomes, define a auxiliar de Serviços Gerais da agência já há 9 anos, Maria Madalena, ou, como ela mesma prefere ser chamada, “Madá”, a estrela do Conheça Nossa Gente desta edição do Bis. Mas o que de tão especial Madá tem? Ninguém melhor que o seu diretor para definir: “o compromisso com o nosso negócio”, confirmado através do relato de um atendimento mais que espetacular, narrado pela própria protagonista doo case: “No dia 17 de janeiro, aproximadamente às 7h30, chegou um cliente à nossa agência. As atendentes ainda não tinham chegado, pois o horário de funcionamento aos sábados é a partir das 8 horas. Prontamente abordei o cliente, com atenção e cortesia, informando que abriríamos dentro de alguns minutinhos. Ofereci um café e o jornal do dia, tentando distrai-lo e deixá-lo confortável enquanto esperava. Mas ele estava com muita pressa e acabou indo embora. Parece brincadeira, mas foi só ele cruzar a esquina que a atendente chegou! Mais do que depressa, saí atrás dele. Passei em frente às locadoras concorrentes, que são próximas, mas elas estavam fechadas – ainda bem! Foi quando tive a ideia de procurar pelo cliente na rodoviária, que fica ao lado da nossa loja. Lá estava ele, sentado em uma lanchonete com sua esposa. Argumentei de volta à nossa agência. Ufa, consegui! Locação feita e cliente satisfeito!”. Já deu para perceber que Prazer em Servir é um dos diferenciais da auxiliar, o que, segundo ela, é motivado pelo clima amigável entre a equipe da agência. “Eu adoro trabalhar aqui. As pessoas são muito agradáveis. Simpatia, gentileza e sorriso no rosto é rotina no nosso dia a dia. Para mim, é um prazer vestir a camisa da Localiza. A cada dia que passa, eu procuro fazer melhor para permanecer na equipe”. Quanto à sua atitude de “laçar” o cliente, Madalena explica: “Gosto de ver o pátio vazio e me empenho em contribuir para isso. Trabalho em uma empresa de aluguel de carros. Então, nada mais justo do que me esforçar para que ela faça muitas locações!”.<
_Notícia_Quente______ Noticia Caliente
CLIENTES LOCALIZA DE TODA A AMÉRICA LATINA AGORA CONTAM COM OS BENEFÍCIOS DO PROGRAMA FIDELIDADE Fidelidade Localiza, completados no dia 1º de abril, foi estendido às demais agências da empresa distribuídas pela América Latina, continente em que a Companhia é líder. Desde março, os clientes que alugarem um carro em qualquer agência dos oito países em que a Localiza está presente (Argentina, Bolívia, Brasil, Chile, Colômbia, Paraguai, Peru e Uruguai) poderão se beneficiar das vantagens do Programa. No Brasil, a cada R$ 300 em locações, o cliente ganha um ponto através do Programa Fidelidade. Nos demais países operados pela empresa, o valor para conquistar um ponto varia de acordo com a moeda local, mantendo, entretanto, a equivalência com o valor adotado no Brasil. Ao acumular dez pontos, o cliente recebe um bônus de uma diária gratuita que pode ser usado em qualquer país onde a Localiza atua. De acordo com o diretor de Marketing da Localiza, Luiz Farias, a extensão do programa visa a atender a crescente demanda dos clientes pelos serviços da empresa no continente latino-americano. Ele ressalta ainda que o objetivo da Companhia é reconhecer a preferência do cliente, possibilitar que ele conquiste pontos em diferentes
países e proporcionar liberdade na escolha do local onde ele irá utilizar seu bônus. “O Programa Fidelidade não apresenta restrições. O cliente não precisa fazer reserva, pode usar o benefício quando quiser, em qualquer agência Localiza da América Latina. Buscamos cuidar da satisfação dos nossos clientes e esta é mais uma oportunidade de premiá-los”, afirma o diretor. Alberto Brítez, gerente geral da Localiza no Paraguai, acredita que a expansão do Programa Fidelidade foi uma ação assertiva da empresa, que, segundo ele, agiu com visão de cliente. “No Paraguai, a ação de premiar clientes através de um programa de fidelização é pioneira. Mais uma vez, estamos saindo na frente ao oferecer ainda mais esse benefício aos nossos clientes”, pontua Brítez. Já Francisco Roselló, responsável pela operação franqueada do Chile, destaca a importância do Programa Fidelidade para a área internacional: “Trata-se de uma ferramenta potente, que busca não só premiar o cliente, mas gerar relações de longo prazo com eles. No mercado atual, em que as empresas estão cada dia mais preparadas e focadas em superar a concorrência, um programa de fidelização torna-se um grande diferencial competitivo”.
CLIENTES LOCALIZA DE TODA AMÉRICA LATINA CUENTAN AHORA CON LOS BENEFICIOS DEL PROGRAMA FIDELIDAD Los logros alcanzados durante los nueve años en Brasil del Programa Fidelidad Localiza, completados el día primero de abril, se extendieron a las demás agencias de la Empresa diseminadas por América Latina, continente en el que la Compañía es líder. Desde marzo, los clientes que arriendan un vehículo en cualquiera de las agencias de los ocho países en que Localiza actúa (Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Paraguay, Perú y Uruguay) podrán disfrutar de las ventajas del Programa. En Brasil, por cada R$300 abonados en concepto de arriendo, el cliente gana un punto por medio del Programa Fidelidad. En los demás países donde opera la Empresa, el valor correspondiente para ganar un punto varía acorde con la moneda nacional, manteniendo, sin embargo, la equivalencia con el valor adoptado en Brasil. Al completar diez puntos, el cliente recibe una bonificación de una diaria gratis, la que puede ser utilizada en cualquiera de los países donde actúa Localiza. De acuerdo con el director de Marketing de Localiza, Luiz Farias, el hecho de que el programa se haya extendido tiene como meta atender a la creciente demanda, por parte de los clientes, de los servicios de la empresa en el continente latinoamericano. Él resalta además que el objetivo de la Compañía es darle un reconocimiento a la preferencia del cliente, permitirle que logre puntos en diferentes países y propiciarle la entera libertad para elegir el
lugar donde utilizará su bonificación. “El Programa Fidelidad no tiene ningún tipo de restricción. El cliente no tiene que hacer una reserva; puede usar el beneficio donde quiera, en cualquier agencia Localiza de América Latina. Tratamos de cuidar la satisfacción de nuestros clientes y ésta es una oportunidad más de brindarles un premio”, afirma el director. Por su parte, el gerente general de Localiza en Paraguay, Alberto Brítez, piensa que el Programa Fidelidad ha sido una acción afirmativa de la Empresa, en función de que, en su opinión, actuó con visión de cliente. “En Paraguay, la acción de premiar a los clientes mediante un programa de fidelización es pionera. Una vez más, estamos largando adelante al ofrecerles un beneficio más todavía a nuestros clientes”, puntualiza Brítez. Ya Francisco Roselló, a cargo de la operación franquiciada de Chile, destaca la importancia del Programa Fidelidad en el marco del área internacional: “Se trata de una herramienta potente, que busca no sólo premiar al cliente, sino generar relaciones a largo plazo con ellos. En el mercado actual, en el que las empresas están día tras día más preparadas y centradas en superar a sus competidores, un programa de fidelización se convierte en un gran diferencial competitivo”.
5Francisco Roselló, franqueado líder do Chile, aprova a extensão do Programa Fidelidade para o exteriorr Francisco Roselló, franquiciado líder de Chile, aprueba la extensión del Programa Fidelidad hacia el exterior.
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pág. 5_ Programa Fidelidade
O Programa Fidelidade completou, no dia 1º de abril, nove anos de existência. O aniversário, O diretor de Marketing Luiz Farias e a gerente porém, não seria motivo de comemoração se não de Relacionamento com Clientes, Cristina Pinto, fossem os 1,6 milhão de clientes cadastrados. comandam o Programa Fidelidade no Brasil. Luiz Farias y Cristina Pinto, respectivos director de Marketing y gerente Para a gerente de Marketing e de Relaciones con Clientes, conducen el Programa Fidelidad en Brasil. Relacionamento com Clientes da Localiza, Cristina Pinto, o sucesso do Programa é PROGRAMA FIDELIDAD LOCALIZA comprovado não apenas por este número, mas CONMEMORA NUEVE AÑOS DE ACTUACIÓN também pelo grau de satisfação dos clientes. CON 1,6 MILLÓN DE PARTICIPANTES A última pesquisa realizada apontou que 96% “Creado en abril del año 2000, el programa ya dos participantes do Programa concedió más de 230 mil diarias gratis y se afirma como “Criado em abril consideram o serviço da una de las acciones más exitosas de relación con el de 2000, o programa cliente” Localiza entre muito bom e excelente. “O Programa já concedeu mais El Programa Fidelidad completó nueve años de existencia el día 1º de abril. La fecha no sería un Fidelidade não é apenas uma de 230 mil diárias motivo de festejo si no fueran los 1,6 millón de clientes forma de recompensar o gratuitas e se registrados. cliente, mas principalmente Para la gerente de Marketing y de Relaciones con reafirma como um importante canal de el Cliente Localiza, Cristina Pinto, el éxito del Programa uma das mais bemrelacionamento que agrega está comprobado no solo por dicho número, sino sucedidas ações de también por el grado de satisfacción de los clientes. valor para ele”, ressalta a La última encuesta realizada apuntó que el 96% de relacionamento gerente. quienes participan en el Programa consideran el servicio Com atendimento exclusivo com o cliente” de Localiza entre muy bueno o excelente. “El Programa Fidelidad no es sólo una manera para recompensar a e único, o Programa Fidelidade nuestro cliente, sino principalmente un importante canal de trato, reconhece o cliente pela sua preferência cuya virtud es agregar valor para dicho cliente”, resalta la gerente. e monitora sua frequ ência e satisfação, Mediante una atención exclusiva y única, el Programa estabelecendo, dessa forma, um forte vínculo Fidelidad reconoce al cliente por su preferencia y monitorea su com o mesmo. “Nosso desafio é buscar novas frecuencia y satisfacción, estableciendo, de dicha manera, un fuerte vínculo con el mismo. “Nuestro desafío es buscar nuevas maneiras de fazer com que o cliente se sinta manera para que el cliente se sienta importante y contribuir importante para nós e contribuir para que cada para que cada experiencia vivida con Localiza sea inolvidable”, experiência com a Localiza seja inesquecível”, resalta Cristina. < ressalta Cristina.<
Programa Fidelidad
PROGRAMA FIDELIDADE LOCALIZA COMEMORA NOVE ANOS COM 1,6 MILHÃO DE PARTICIPANTES
Placer en servir es ítem de serie
3A Equipe do Programa Fidelidade trabalha empenhada para encantar os mais de 1,6 milhão de clientes cadastrados El Equipo del Programa Fidelidad trabaja empeñado en encantar a más de 1,6 millón de clientes registrados.
_Atitude_Para_ P Gerar_Valor_____________ V Actitud Para Generar Valor
PRAZER EM SERVIR NA LOCALIZA É ITEM DE SÉRIE Cristina Chaves, directora de atención de Localiza Rent a Car
Quem assina embaixo é a diretora de Atendimento da Localiza Rent a Car, Cristina Chaves, que em poucas palavras reforça os benefícios do Prazer em Servir:“Quando usamos o princípio de ter prazer em servir em qualquer trabalho executado, o resultado vem mais facilmente. Na área de Atendimento, Prazer em Servir é nossa marca registrada mesmo! É o nosso maior diferencial, além da eficiência, claro. Seja na entrega do carro, na devolução, no envio de uma fatura ou mesmo no atendimento telefônico. Cada detalhe faz a diferença e é assim, personalizando nosso atendimento, que nos destacamos no mercado, pois notamos que o cliente percebe e volta”. Corroborando com a diretora, algumas colaboradoras da área de Atendimento definem, em uma frase, o que é ter Prazer em Servir.
PLACER EN SERVIR EN LOCALIZA ES ÍTEM DE SERIE
“Prazer em servir se resume basicamente em 2 regras: A regra número 1: transformar a necessidade e o desejo do cliente em uma experiência agradável e surpreendente. Regra número 2: nunca se esquecer da regra número 1!”
“É atender o cliente da melhor forma possível, satisfazendo-o e fidelizando-o. O cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, com respeito, humildade e simpatia.”
Quien lo firma de puño y letra es la directora de atención de Localiza Rent a Car, Cristina Chavez, que en pocas palabras refuerza los beneficios del Placer en Servir: “Cuando usamos el principio de tener placer en servir en cualquier trabajo ejecutado, el resultado viene más fácilmente. ¡En el área de Atención, Placer en Servir es nuestra real marca registrada! Es nuestro principal diferencial, además de la eficiencia, por supuesto. Sea durante la entrega del vehículo, o durante su devolución, en el envío de una factura o en una atención de una llamada telefónica. Cada detalle hace la diferencia y es así, personalizando nuestra atención, que nos destacamos en el mercado, pues notamos que el cliente lo nota y vuelve”. Corroborando con la directora, algunas funcionarias del área de Atención definen, en una sola frase, lo que es tener Placer en Servir.
“¡Placer en servir se resume básicamente en 2 reglas: Regla número 1: transformar la necesidad y el anhelo del cliente en una experiencia agradable y sorprendente. Regla número 2: nunca hay que olvidarse la regla número 1!”
“Es atender al cliente de la mejor manera posible logrando su satisfacción y fidelización. El cliente tiene que ser tratado con prioridad, debe ser oído y acompañado, con respeto, humildad y simpatía”.
Renata Sachetto Supervisora – Belo Horizonte/MG Supervisora – Belo Horizonte
Mônica Souza Supervisora – Criciúma/SC Supervisora – Criciúma
“É a satisfação em atender bem. É entender o que os clientes procuram e satisfazê-los em suas necessidades. É um grande e largo sorriso. É gostar do que faz. É encantar o cliente. É estar sempre bem humorado para atender os clientes. É manter o equilíbrio e serenidade em momentos de estresse. É marcar seu atendimento ao consumidor. É ser atenciosa. É usar a transparência.” Salete Miranda Gerente Regional - Paraná e Santa Catarina Gerente Regional - Paraná y Santa Catarina
“Es la satisfacción que uno siente al atender bien. Es entender lo que los clientes desean y satisfacerlos en sus necesidades. Es una enorme y ancha sonrisa. Es sentir que a uno le gusta lo que hace. Es encantar al cliente. Es estar siempre de buen humor para atender a los clientes. Es mantener el equilibrio y la serenidad en momentos de agobio. Es marcar su atención para con el consumidor . Es ser atenta . Es usar la transparencia”
El vendedor destaca que el galardón lo estimula a ir más lejos: “¡Ésta ha sido una meta más alcanzada, pero que vengan nuevos desafíos! Tenemos mucha trabajo por delante y mi objetivo es superar todas las expectativas”. Él hace hincapié también que sólo la alcanzó gracias al apoyo de todo el equipo: “En una empresa uno no trabajo solo. Por eso, el mérito también es de mis compañeros, que aportaron sobremanera para que lograra ese resultado”. “La garra, el compromiso, el esfuerzo y la persistencia de Israel fueron los aspectos distintivos que lo convirtieron en el vendedor ‘Oro’. Es un logro que debe servirle de ejemplo a todo el equipo, en razón de que son personas así las que llevan a la Empresa a ser aún mejor”, subraya el director de la División de Ventas de Automóviles, Marco Antônio Guimarães.<
Todo verde en Brasilia
El desafío fue lanzado durante el 7o Encuentro Nacional de Ventas de Seminovos Localiza, realizado en el año 2008: el vendedor que alcanzara la meta establecida por la Empresa sería reconocido con un broche, que iba de cobre a oro, por su esfuerzo y dedicación. Israel Oliveira, vendedor del local de la ciudad de Duque de Caxias, sorprendió alcanzando la meta tras cuatro meses de mucho empeño. Él fue el único premiado en la categoría “Oro”.
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VENDEDOR “ORO”
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O desafio foi lançado durante o 7º Encontro Nacional de Vendas da Seminovos Localiza, realizado em 2008: o vendedor que alcançasse a meta estabelecida pela empresa seria agraciado com um broche, que ia de cobre a ouro, pelo esforço e dedicação. Israel Oliveira, vendedor da loja de Duque de Caxias, surpreendeu, atingindo a meta depois de quatro meses de muito empenho. Ele foi o único agraciado na categoria “Ouro”. O vendedor destaca que a premiação o estimula a ir ainda mais longe: “Esta foi mais uma meta conquistada, mas que venham novos desafios! Temos muito trabalho pela frente e o meu objetivo é superar todas as expectativas”. Ele destaca ainda que só chegou lá graças ao apoio de toda a equipe: “Em uma empresa não trabalhamos sozinhos. Por isso, o mérito também é dos meus colegas, que contribuíram muito para que eu alcançasse esse resultado”. “A garra, o comprometimento, o esforço e a persistência do Israel foram os diferenciais que fizeram dele o vendedor ‘Ouro’. É um feito que deve servir de exemplo para toda a equipe, pois são pessoas assim que tornam a nossa empresa ainda melhor”, destaca o diretor da Divisão de Venda de Carros, Marco Antônio Guimarães.<
Mensaje del Presidente
VENDEDOR “OURO”
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Placer en servir es ítem de serie
6Samaclaude Israel foi destaque entre equipe de vendedores da Seminovos Localiza de todo o Brasil Samaclaude Israel se destacó en el equipo de vendedores de Seminovos Localiza de todo Brasil
_Reflexão______ Reflexiones
PROATIVIDADE DE MERCADO PARA DRIBLAR A CRISE POR LEONARDO ARAÚJO* E ROGÉRIO GAVA** A sabedoria chinesa nos ensina que crise e oportunidade se complementam. Há milênios, portanto, existe a crença de que momentos desfavoráveis ensejam novas possibilidades. No contexto dos negócios, acreditamos que a proatividade de mercado é uma opção estratégica que as empresas devem colocar em sua agenda para lidar com as oportunidades, de forma antecipada e mais efetiva que seus concorrentes. Lidar com oportunidades significa antecipar ou criar mudanças. Na essência, a postura proativa da empresa deve permitir que ela modele e influencie o ambiente, e não apenas ser guiada por ele e reagir aos seus requerimentos. Assim, as empresas mais proativas vislumbram e criam mais possibilidades, sistematicamente. E em momentos de crise isto faz toda a diferença. Há dois anos pesquisando o fenômeno da proatividade de mercado no âmbito de centenas de empresas de diferentes portes e setores, validamos um modelo conceitual que contempla as capacidades necessárias para que a organização tenha condições de formular estratégias proativas junto ao mercado. As ações proativas se manifestam em três dimensões, assim resumidas: a) Proatividade de Oferta: foco em inovação de produtos e serviços, mediante criação e/ou antecipação de tendências; b) Proatividade de indústria: manifesta-se na natureza da competição, envolvendo ações antecipatórias que podem modificar a estrutura da cadeia de valor do setor, bem como os comportamentos em relação à concorrência, fornecedores, distribuidores e agentes reguladores; c) Proatividade de Cliente: antecipação e criação de mudanças no comportamento dos consumidores, envolvendo alterações de preferências e hábitos. Estamos estudando alguns casos de empresas que desenvolveram estratégias proativas de mercado nestas três dimensões. Estas empresas perceberam antes alguns sinais de mudanças no mercado – sinais que não estavam “escritos nos muros” – e agiram proativamente, antecipando-se aos concorrentes. Ou criaram algum tipo de mudança que ninguém previa e passaram a guiar tendências no mercado. Ao introduzir o conceito “Adventure”, a Fiat saiu na frente e mudou o padrão de valor da oferta, passando a equipar os carros dessa linha
com atributos especiais em termos de design e robustez. Essa estratégia da montadora simplesmente criou uma categoria nova de produto, baseada numa interpretação antecipada do comportamento dos clientes. Por sua vez, a Localiza Rent a Car agiu proativamente e introduziu no mercado de venda de “usados” o conceito “seminovos”, forjando um novo modelo de negócios no setor de aluguel de carros. Afinal, há alguns anos, ninguém imaginava que poderia comprar um carro de qualidade proveniente do mercado de aluguel. Outro exemplo que pode ser citado é o da Danone, que vem educando de forma muito proativa o mercado para o consumo regular de iogurtes. O produto Activia é líder absoluto na categoria de iogurtes funcionais, desfrutando de uma imagem relevante junto aos consumidores. Nossa pesquisa qualitativa de campo – que abrange entrevistas com cerca de 70 executivos (presidentes, diretores e gerentes) – evidencia que as ações proativas se tornam possíveis se a empresa desenvolver uma série de capacidades. No nível da Alta Gerência, algumas capacidades se destacam como facilitadores das ações proativas: a) Liderança Proativa; b) Capacidade de Assumir Riscos; c) Gestão de Longo Prazo; d) Tolerância ao Erro. No nível do Sistema Organizacional, alguns fatores determinantes podem ser apontados: a) Capacidade de Inovação; b) Cultura Baseada na Flexibilidade; c) Capacidade de Educar o Mercado; d) Desenvolvimento da Proatividade Pessoal. A proatividade é um atributo que todas as empresas gostariam de ter. Entretanto, não basta apenas querer ser proativo. Como vimos acima, várias capacidades precisam ser desenvolvidas. Em síntese, a empresa deve promover a gestão da proatividade de mercado como um ativo estratégico capaz de fortalecer seu desempenho. Em tempos de crise, quando as mudanças do presente – e, principalmente, aquelas que estão por vir – são mais profundas, a proatividade de mercado torna a empresa menos vulnerável às turbulências externas e mais capaz de forjar dribles precisos para construir caminhos alternativos. Afinal, a capacidade de antecipar e criar mudanças faz parte do DNA das empresas proativas.<
* Professor e Pesquisador da Fundação Dom Cabral ** Professor e Pesquisador Associado da Fundação Dom Cabral
Todo verde en Brasilia
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pág. 13_ Mensagem do presidente
* Profesor e Investigador de la Fundação Dom Cabral ** Profesor e Investigador Asociado de la Fundação Dom Cabral
sencillamente creó una categoría nueva de producto basada en una interpretación anticipada del comportamiento de los clientes. A su vez, Localiza Rent a Car actuó de manera proactiva e introdujo en el mercado de venta de “usados” el concepto “seminuevos”, forjando un nuevo modelo de negocios en el sector de arriendo de vehículos. Al final y al cabo, nadie imaginaba hace algunos años que podría comprar un vehículo de calidad proveniente del mercado de arriendo. Otro ejemplo que puede citarse es el de Danone, que viene educando de forma muy proactiva al mercado para que se consuma yogur de manera regular. El producto Activia lidera de manera absoluta en la categoría de yogures funcionales, disfrutando de una imagen relevante entre sus consumidores. Nuestro estudio cualitativo de campo, que abarca entrevistas con alrededor de 70 ejecutivos (Presidentes, Directores y Gerentes), demuestra que las actuaciones proactivas pueden llevarse a cabo siempre y cuando la empresa desarrolle un conjunto de capacidades. A nivel de Alta Gerencia, pueden destacarse las siguientes capacidades de cara a facilitar las actuaciones proactivas: a) Liderazgo proactivo; b) Capacidad para encarar riesgos; c) Gestión a largo plazo; d) Tolerancia al error. A nivel de Sistema Organizacional, pueden apuntarse los siguientes factores determinantes: a) Capacidad para innovar; b) Cultura basada en la flexibilidad; c) Capacidad de educar al mercado; d) Desarrollo de la proactividad personal. La proactividad es un atributo que todas las empresas querrían tener. Sin embargo, no es suficiente con sólo querer ser proactivo. Como lo explicamos anteriormente, se deben desarrollar varias capacidades. En síntesis, la empresa debe propiciar la gestión de la proactividad de mercado como un activo estratégico de cara al fortalecimiento de su desempeño. En tiempos de crisis, cuando los cambios del presente -y principalmente aquellos que vendrán- son más profundos, la proactividad de mercado le permite a la empresa encarar con menor vulnerabilidad las turbulencias externas y esquivarlas mediante la construcción de rumbos alternativos. Al final de cuentas, las empresas proactivas llevan en la sangre esa capacidad para anticiparse y crear cambios. <
pág. 9_ Para driblar a crise
La sabiduría china nos enseña que crisis y oportunidad se complementan. Desde hace milenios, por lo tanto, existe la idea de que los momentos desfavorables traen aparejados nuevas posibilidades. En el contexto de los negocios, creemos que la proactividad de mercado es una opción de mercado que las empresas deben situar en su agenda para afrontar las oportunidades, anticipándose y siendo más efectivas que sus competidores. Afrontar las oportunidades significa adelantarse o crear cambios. En esencia, la postura proactiva de la empresa debe permitir que la misma moldee y ejerza influencias sobre el entorno, y no sólo ser guiado por éste y reaccionar ante sus demandas. Así, las empresas más proactivas, sistemáticamente, vislumbran y crean más posibilidades. Y en momentos de crisis, esto realmente marca diferencias. Investigando hace dos años el fenómeno de la proactividad de mercado en el ámbito de centenas de empresas de distinta envergadura y rubros, convalidamos un marco de referencia conceptual que tenga en cuenta las capacidades necesarias para que la organización logre formular estrategias proactivas junto al mercado. Las actuaciones proactivas se ponen en evidencia a través de tres magnitudes: a) Proactividad de Oferta: centrada en la innovación de los productos y los servicios, mediante la creación y/o anticipación de tendencias; b) Proactividad de industria: se pone de manifiesto en la naturaleza de la competición, involucrando procedimientos anticipatorios que pueden modificar la estructura de la cadena de valor del sector y los comportamientos con relación a competidores, proveedores, distribuidores y agentes reguladores; c) Proactividad de Cliente: se adelanta y crea cambios en el comportamiento de los consumidores, involucrando modificaciones en lo que se refiere a sus preferencias y hábitos. Venimos estudiando algunos casos de empresas que desarrollaron estrategias proactivas en estas tres magnitudes. Dichas empresas notaron antes algunas señales de cambios en el mercado -señales que no estaban “escritas en ningún muro”- y actuaron adelantándose a sus competidores, o crearon algún tipo de cambio que nadie preveía y pasaron a manejar tendencias en el mercado. Al introducir el concepto “Adventure”, FIAT largó adelante y cambió el estándar de valor de la oferta, pasando a equipar sus vehículos con atributos especiales en lo que atañe a diseño y robustez. Esa estrategia de la ensambladora
Para esquivar la crisis
PROACTIVIDAD DE MERCADO PARA ESQUIVAR LA CRISIS Por Leonardo Araújo* y Rogério Gava**
Mensaje del Presidente
3Leonardo Araújo
_Participação______ Participacion
5 Equipe de Vendas durante treinamento na Matriz Equipo de Ventas durante su entrenamiento en la Casa Matriz
MATRIZ LOCALIZA FOI PALCO DE TREINAMENTO DE VENDAS Realizado entre os dias 23 e 27 de março, o 1º Treinamento de Vendas de 2009, sediado na matriz da Localiza, reuniu 27 profissionais de vendas de agências franqueadas e corporativas. O objetivo principal do encontro foi capacitar os profissionais para vender mais e melhor, com uma pauta recheada que alternou teoria e prática. “Como elaborar, apresentar e fechar uma proposta de vendas de sucesso” foi um dos temas relevantes discutidos durante o encontro, que também contou com momentos de muita integração, permitindo a troca de experiências entre os participantes. A representante de Vendas da agência franqueada de Formiga, Michelle Verçosa, afirmou que o treinamento foi muito enriquecedor. “A partir de agora, mais do que vender o aluguel de carros, venderei o conceito e os diferenciais da marca Localiza, que foi a principal lição que aprendi durante o treinamento. Isso é o que agrega valor para o cliente e para a empresa”, destaca Michelle.<
4 Equipe de Vendas durante treinamento na Matriz Equipo de Ventas durante su entrenamiento en la Casa Matriz
MATRIZ LOCALIZA FUE PALCO DE ENTRENAMIENTO DE VENTAS Realizado entre los días 23 y 27 de marzo, el 1er Entrenamiento de Ventas de 2009 llevado a cabo en la casa matriz de Localiza reunió a 27 profesionales de ventas de agencias franquiciadas y corporativas. El objetivo fundamental del encuentro ha sido el de capacitar a los profesionales para vender más y mejor, con un orden del día en el que se alternó teoría y práctica. Cómo elaborar, presentar y cerrar una propuesta de ventas exitosa fue uno de los temas relevantes debatidos durante el encuentro, que también contó con momentos de mucha integración, motorizando el intercambio de experiencias entre los participantes. La representante de Ventas de la agencia franquiciada de Formiga, Michelle Verçosa, afirmó que el entrenamiento fue muy enriquecedor. “Desde ahora, mucho más que vender el arriendo de vehículos, venderé el concepto y los diferenciales de la marca Localiza, que fue la principal lección que aprendí durante el entrenamiento. Eso es lo que le agrega valor al cliente y a la Empresa”, señala Michelle..<
Todo verde en Brasilia
pág. 19_ Tudo verde em Brasília
LOCALIZA ENTRENA A SUS CONDUCTORES Al objeto de capacitar a sus conductores ejecutivos de todo Brasil, Localiza promovió entre los días 26 de enero y 20 de marzo una temporada de entrenamientos en 129 filiales. En total participaron 407 conductores. El objetivo, según Lidianne Duarte, supervisora del área de Arriendo con Conductor y responsable del evento, fue mantener el alto estándar de calidad del servicio, asegurando una Atención Espectacular a los clientes. El conductor Claudio Oliveira, de la filial Sao Paulo, confirma la eficacia: “El entrenamiento fue muy valioso para nuestro perfeccionamiento profesional. Además, el encuentro permitió el intercambio de experiencias con otros compañeros, lo que es muy importante. Destaco la claridad del contenido enfocado. Salimos más preparados todavía para propiciar una atención simpática y eficiente”. <
pág. 11_ Treinamento
A fim de capacitar os seus motoristas executivos de todo o Brasil, a Localiza promoveu, entre os dias 26 de janeiro a 20 de março, uma temporada de treinamentos em 129 filiais. Ao todo, 407 motoristas participaram. O objetivo, segundo Lidianne Duarte, supervisora da área de Locação com Motorista e responsável pelo evento, foi manter o elevado padrão de qualidade do serviço, garantindo um Atendimento Espetacular aos clientes. O motorista Cláudio Oliveira, da filial São Paulo, confirma a eficácia: “O treinamento foi muito valioso para o nosso aprimoramento profissional. Além disso, o encontro permite a troca de experiências com outros colegas, o que não acrescenta muito. Destaco a clareza do conteúdo abordado. Saímos ainda mais preparados para promover um atendimento simpático e eficiente”.<
Entrenamiento
LOCALIZA TREINA SEUS MOTORISTAS
pág. 13_ Mensagem do presidente
Mensaje del Presidente
5 Motoristas executivos participam de treinamento para promover um atendimento ainda mais espetacular aos clientes Localiza Conductores ejecutivos participan en el entrenamiento al objeto de propiciar una atención más espectacular aún a los clientes Localiza
_Capa____ Tapa
MENSAGEM DO PRESIDENTE administração da empresa. As pessoas são os nossos principais Esta crise não tirou o brilho de nossa comemoração de ativos e é o que nos diferencia das demais empresas. 36 anos. Ao contrário, ela reforçou a marca Localiza. A maior Crises são passageira e um dia terminarão. crise de todos os tempos, que se iniciou no ano passado, ainda Preservando a nossa musculatura hoje com cautela e perdura nos dias de hoje. Mas a Localiza estava robusta e prudência, teremos mais força para retomar os patamares fortalecida para enfrentá-la, pelos seus fundamentos como anteriores de crescimento assim que a crise se extinguir. Nosso empresa. objetivo é enfrentar o momento com inteligência e coragem, Com serenidade, acompanhou a crise com os seus para seguramente sairmos à frente. A Localiza é uma empresa desdobramentos imediatos nos mercados financeiro e que acredita em seus valores e, por isso, é exemplo de automobilístico. Com inteligência, soube adotar as ações administração responsável por uma gestão defensivas cabíveis de forma a preservar de excelência. a companhia em seu todo. Rapidamente, Nossa imagem é mais forte hoje do que adaptou-se ao novo cenário, adotando antes da crise. Nossos clientes continuam estratégias diferenciadas nos momentos de extremamente satisfeitos com a Localiza. maior turbulência. Agiu de forma rápida e Somos uma empresa de resultado, pois consistente em todas as divisões de negócio temos pessoas talentosas e que gostam e também na administração. de desafios. As decisões tomadas foram uma Como temos uma forte visão de futuro, mudança brusca para uma empresa que ao longo dos anos, construímos alicerces dobrava de tamanho a cada 30 meses. Mas, necessárias, na medida em que enfrentamos “Somos una empresa de resultado, ya que inabaláveis e na hora certa colheremos os frutos de nossas acertadas estratégias. um novo ambiente de negócios. contamos con personas talentosas a las E, no futuro, quando olharmos para trás, Preservando a qualidade do atendimento que les gustan los desafíos” teremos mais esta crise vencida paraincluir e da frota, a motivação dos colaboradores, em nossa história de sucesso, dentre todas as outras que suspendendo novos investimentos, pagando antecipadamente já vencemos. a dívida a vencer em 2009 e fortalecendo o caixa, a Localiza No ano em que a Localiza completa 36 anos fica ainda mais demonstrou sua capacidade de adaptação. Os investidores evidente o DNA de uma companhia vencedora! Graças a você, reconheceram o trabalho realizado pela Localiza e, como colaborador desta fantástica família! consequência disso, a nossa ação RENT3 subiu 50%! ___________________________________________ Equipes motivadas e comprometidas com os nossos valores Salim Mattar têm feito um excelente trabalho e, em especial, a dedicação Presidente demonstrada neste momento enche de orgulho toda a
“Somos uma empresa de resultado, pois temos pessoas talentosas e que gostam de desafios”
3 Salim Mattar, presidente da Localiza, fala sobre os 36 anos de sucesso da empresa Salim Mattar, presidente de Localiza, habla sobre los 36 años exitosos de la empresa
MENSAJE DEL PRESIDENTE La crisis actual no le restó el brillo a nuestra conmemoración de 36 años. Por el contrario, ella reforzó la marca Localiza. La mayor crisis de todos los tiempos, que tuvo inicio el año pasado, aún perdura en los días de hoy. Pero Localiza estaba robusta y fortalecida para afrontarla, gracias a sus fundamentos como empresa.
Salvaguardando nuestra musculatura hoy con cautela y prudencia, tendremos más vigor para retomar los estándares anteriores de crecimiento apenas la crisis se extinga. Nuestro objetivo es afrontar el momento con inteligencia y coraje con la idea, seguramente, de salir adelante. Localiza es una empresa que cree en sus valores y, por eso, es ejemplo de administración responsable y de gestión de excelencia. Nuestra imagen, hoy día, es más fuerte que antes de la crisis. Nuestros clientes continúan estando extremamente satisfechos con la empresa. Somos una empresa de resultado, ya que contamos con personas talentosas a las que les gustan los desafíos. Como tenemos una fuerte visión de futuro, a lo largo de los años fuimos levantando cimientos incólumes y, en su momento oportuno, cosecharemos los frutos de nuestras acertadas estrategias. Y en el futuro, cuando echemos una mirada hacia atrás, veremos que hemos vencido otra crisis más, a la que incluiremos en el marco de nuestra historia exitosa, entre tantas otras que ya hemos vencido. ¡En el año en que la empresa celebra sus 36 años, queda patentado más aún el legado tallado genéticamente de una empresa vencedora! Gracias a Ud., gracias a todos los funcionarios de esta fantástica familia. ___________________________________________ Salim Mattar Presidente
Todo verde en Brasilia
Las crisis son pasajeras y un día finalizarán.
pág. 19_ Tudo verde em Brasília
El excelente trabajo desarrollado por los distintos equipos, motivados y comprometidos con nuestros valores y, de manera especial, la dedicación demostrada en este momento, llena de orgullo a toda la administración de la empresa. Las personas son nuestros principales activos y es lo que nos diferencia de las demás empresas.
pág. 13_ Mensagem do presidente
Las decisiones tomadas fueron un cambio brusco en el marco de una empresa que doblaba su tamaño cada 30 meses, pero necesarias en la medida que le estábamos haciendo frente a un nuevo entorno de negocios. Salvaguardando la calidad de la atención y de la flota, la motivación de los funcionarios; suspendiendo nuevas inversiones; abonando por adelantado la deuda que vencía en el año 2009 y fortaleciendo la caja, Localiza demostró su capacidad de adaptación. Los inversores reconocieron la labor llevada adelante por la empresa y como consecuencia de ello ¡nuestra acción RENT3 subió un 50%!
Mensaje del Presidente
Con serenidad, acompañó la crisis y sus inmediatos desenlaces en los mercados financiero y automotriz. Con inteligencia, supo adoptar las medidas defensivas posibles para salvaguardar a la compañía en su totalidad. Rápidamente se adaptó al nuevo escenario adoptando estrategias diferenciadas en los instantes de mayor turbulencia. Actuó de manera rápida y consistente en todas las divisiones de negocio y también en su parte administrativa.
_Notícia_Quente______ Noticia Caliente
Como você avalia a importância das matérias? ¿Cómo evalúa usted la importancia de los artículos? Ruim (0%)
SUA OPINIÃO ESTÁ AQUI! CONHEÇA O RESULTADO DA PESQUISA DO BIS
Malo
Regular (2%) Regular
Excelente (38%) Excelente
Bom (17%) Bueno
Muito bom (43%) Muy bueno
81%
excelente e muito bom excelente y mui bueno
O que você acha sobre a periodicidade do Bis? ¿Qué opina usted sobre la periodicidad de BIS? Ruim (1%) Malo
Excelente (34%)
Regular (5%)
Excelente
Regular
Bom (27%)
Muito bom (32%)
Bueno
Muy bueno
66%
excelente e muito bom excelente y mui bueno
Sobre a qualidade/ conteúdo das matérias, qual a sua opinião? Sobre la calidad/contenido de los artículos, ¿cuál es su opinión? Ruim (1%) Malo
Regular (2%)
Excelente (36%)
Regular
Excelente
Perguntamos e você respondeu: o Bis tem 95% de percepção positiva pelos seus leitores. Foi o que indicou a pesquisa realizada em dezembro de 2008 com o intuito de ouvir a opinião dos 4.500 leitores sobre o jornal. Desse total, 324 colaboradores responderam à pesquisa – amostra de 7,2% –, que pode ser feita pelo Portal ou através do formulário impresso. Príscilla Duarte, gerente de Comunicação Corporativa, destaca que o Bis é uma ferramenta de informações relevantes sobre a Companhia para o colaborador. “A opinião dos nossos leitores é muito importante para o nosso direcionamento. Por isso fizemos a pesquisa, pois é imprescindível ouvir o que o leitor pensa e também conhecer as suas preferências. Um canal de comunicação que não cria esse ‘diálogo’ com o receptor da sua mensagem não consegue mensurar a sua eficiência”, afirma. A pesquisa apontou, como um dos itens mais comentados, o Bis como um importante canal de informações, fortalecedor de valores e motivador. “O objetivo da Comunicação Corporativa é contribuir para que a Localiza seja uma empresa admirada. O resultado da pesquisa nos demonstra que estamos no caminho certo”, destaca Príscilla. Ainda segundo a gerente, a pesquisa também possibilitou a implantação de melhorias no jornal: “Algumas sugestões já foram consideradas. Entre elas, a criação de uma editoria chamada ‘Linha de Frente’, que a cada mês estampa o dia a dia de uma das nossas filiais. Também criamos uma seção chamada ‘Reflexões’ e inaugurada nesta edição, que trará artigos de executivos da empresa e especialistas renomados sobre temas diversos (confira artigo do Professor Leonardo Araújo que trata do tema ‘Proatividade de Mercado’)”. “Existe uma diferença entre informar e comunicar. Informar é simples: basta que a empresa fale aos seus colaboradores. Comunicar exige que a companhia ouça a sua equipe, pois a comunicação existe efetivamente quando há feedback. Este é o caminho que buscamos ao realizarmos pesquisas, uma ação simples, mas que aponta como fazer melhor da próxima vez”, finaliza Príscilla.<
Bom (20%) Muito bom (41%)
Bueno
Muy bueno
e muito bom 77% excelente excelente y mui bueno
E quanto ao design? ¿Y sobre el diseño? Ruim (0%) Malo
Regular (2%) Regular
Excelente (56%) Excelente
Bom (12%) Bueno
Muito bom (29%) Muy bueno
85%
excelente e muito bom excelente y mui bueno
Sobre a clareza das matérias, qual a sua opinião? Sobre la claridad de los artículos, ¿cuál es su opinión? Ruim (0%) Malo
Regular (2%) Regular
Excelente (49%) Excelente
Bom (13%) Bueno
Muito bom (35%) Muy bueno
84%
excelente e muito bom excelente y mui bueno
Em que momento você prefere ler o Bis? ¿En qué momento usted prefiere leer Bis? En outro lugar (3%) En otro lugar
Na empresa (53%) En la empresa
Em casa (44%) En casa
Notícias de agências/ lojas (8%) Noticias de agencias/locales
AVALIAÇÃO
Treinamentos (8%) Entrenamientos
Publicidade e Marketing (7%)
AS MATÉRIAS QUE OS L LEITORES MAIS GOSTAM DE LER: L
Publicidad/Marketing
EVALUACIÓN A LOS LECTORES LES GUSTA LEER MÁS LOS ARTÍCULOS SOBRE:
Campanhas internas (10%)
Premiações (7%) Premiaciones
Eventos de comemoração (6%) Eventos conmemorativos
Campañas internas
Qualidade de vida (10%) Calidad de vida
História da empresa (10%) Historia de la empresa
Cases de destaque (10%)
Tiragem atual Tirada actual: 4.500 Respostas da pesquisa eletrônica Respuestas de la encuesta electrónica: 281 Respostas da pesquisa impressa Respuestas de la encuesta: 43 Total Total: 324
Casos destacados
Conheça nossa gente (9%) Conozca a nuestra gente
Destinos turísticos (8%) Destinos turísticos
Mensagem dos diretores (8%) Mensaje de los directores
Seus familiares leem o Bis?
Uno de los aspectos más comentados de la encuesta puntualizó que BIS es un importante canal de informaciones, fortalecedor de valores y motivador. “El objetivo de la Comunicación Corporativa es contribuir para que Localiza sea una empresa admirada. El resultado de la encuesta nos demuestra que vamos por el camino correcto”, subraya Príscilla. Aún de acuerdo con la gerente, la encuesta también posibilitó la puesta en práctica de mejoras en la revista: “Algunas sugerencias ya fueron tenidas en cuenta. Entre ellas, la creación de una página denominada ‘En la primera línea’, que cada mes contará los aspectos cotidianos de una de nuestras filiales. También creamos una sesión titulada ‘Reflexiones’, la que se inaugura en esta edición, y que contará con artículos de ejecutivos de la Empresa y afamados especialistas sobre distintos temas (lea el artículo del Prof. Leonardo Araújo sobre el tema “La proactividad del mercado”). “Existe una diferencia entre el informar y el comunicar. Informar es sencillo: es suficiente con que la empresa le hable a sus funcionarios. Comunicar exige que la empresa oiga a su equipo, pues la comunicación existe efectivamente cuando hay retroalimentación. Éste es el camino que buscamos al realizar las encuestas, una acción sencilla, pero que conlleve a hacer mejor la próxima vez”, finaliza Príscilla.<
Não (50%) No
Qual o formato de jornal você prefere? ¿Qué formato de diario usted prefiere? Eletrônico (23%) Electrónico
Impresso (77%) Impreso
O que é o Bis para você? ¿Lo que es Bis para usted?
95%
percepção positiva percepción positiva
Todo verde en Brasilia
Sí
pág. 19_ Tudo verde em Brasília
Príscilla Duarte, gerente de Comunicación Corporativa, resalta que Bis es una herramienta dedicada a brindar informaciones relevantes sobre la Compañía para sus funcionarios. “La opinión de nuestros lectores es muy importante para orientarnos. Por eso hicimos la encuesta, en virtud de que es indispensable escuchar lo que el lector piensa y también conocer sus predilecciones. Un canal de comunicación que no crea ese ‘diálogo’ con el receptor de su mensaje no logra mensurar su eficiencia”, afirma.
Sim (50%)
Su opinión está aqui
Le preguntamos y Ud. respondió: BIS es percibido positivamente por el 95% de sus lectores. Ése es el resultado de la encuesta realizada en diciembre de 2008 con vistas a conocer la opinión de los 4.500 lectores sobre la revista. De dicho total, 324 funcionarios respondieron la encuesta -muestra de un 7,2%- a través del Portal o mediante formulario impreso.
Sus familiares ¿leen Bis?
pág. 15_ Sua opinião está aqui
¡SU OPINIÓN ESTÁ AQUÍ! CONOZCA EL RESULTADO DE LA ENCUESTA BIS
_Notícia_Quente______ Noticia Caliente
LOCALIZA: HÁ MAIS DE 20 ANOS INVESTINDO EM CULTURA
5Reunidos, Pedro Vasconcellos, Carol Castro e Marcelo Faria apontam a Localiza como parceira especial da produção da peça “Dona Flor e Seus Dois Maridos” Reunidos, Pedro Vasconcellos, Carol Castro y Marcelo Faria apuntan a Localiza como una colaboradora especial de la producción de la obra “Doña Flor y sus Dos Maridos”
Há mais de 20 anos, o projeto “Sinal Verde para a Cultura” viabiliza a realização de centenas de espetáculos culturais por ano. Só no ano passado foram apoiados 227. O projeto é uma iniciativa de apoio cultural cujo objetivo principal é funcionar como uma ferramenta de relacionamento e aproximação com o cliente, proporcionando a ele momentos agradáveis de lazer e cultura. De acordo com Carolina Lima, coordenadora de Marketing Promocional da Localiza desde abril de 2007, o projeto surgiu da oportunidade de se aliar uma forte política de apoio à cultura nacional a uma estratégia de posicionamento institucional, onde a identidade corporativa fosse firmada e sustentada. No ano de 2008, a empresa presenteou 6.418 clientes. Segundo Carolina, o marketing cultural foi adotado pela Empresa porque é o que mais tem identidade com o perfil do cliente da Localiza. “A cultura carrega uma imagem de ‘sofisticação’, o que dá sustentação à marca altamente segmentada, além de ser uma estratégia imparcial”, afirma. Ainda segundo a coordenadora, para se fazer uma estratégia de apoio cultural não há fórmula pronta, pois há variáveis que, conforme combinadas, podem resultar em uma excelente ação de marketing. “O que manda é a criatividade para atingir nossos clientes de forma a atender os objetivos de comunicação da empresa”, comenta Carolina, que finaliza: “O investimento em
cultura é uma oportunidade para as empresas participarem do processo de valorização cultural e, principalmente, como uma possibilidade de construir uma imagem forte e bem posicionada para o consumidor, contribuindo para sua perpetuidade”. Marcelo Faria, ator e produtor da versão teatral da obra “Dona Flor e Seus Dois Maridos”, de Jorge Amado, que circula em cartaz pelo Brasil desde fevereiro do ano passado, com direção de Pedro Vasconcellos e forte elenco, com Marcelo Faria como Vadinho, Duda Mendonça como Theodoro e Carol Castro como Flor, falou ao Bis sobre a importância do apoio que a Localiza firmou com a produção da peça desde o início da produção: “No Brasil, há muita dificuldade para produzir os espetáculos, pois a captação de recursos e apoio dificulta isso. Sem o apoio das empresas, o teatro não sobrevive. A Localiza está conosco desde a pré-produção da peça. Isso é praticamente inédito! São quase dois anos de parceria. É um privilégio tê-los como parceiros, além de uma experiência muito positiva, afinal contamos com o apoio da maior rede de aluguel de carros da América Latina, presente em todo o país. Essa abrangência é muito importante para nós, pois permite que mantenhamos a parceria em todas as localidades onde a peça é exibida. Só temos que agradecer à Localiza e torcer para que continuemos essa parceria por muito tempo”.<
Aún según la coordinadora, para poner en práctica una estrategia de auspicio cultural no existe una fórmula preparada, puesto que existen variables que, según se combinen, pueden dar como resultado una excelente acción de marketing. “Lo que manda es la creatividad para llegar hasta nuestros clientes atendiendo los objetivos de comunicación de la Empresa”, comenta Carolina, quien finaliza diciendo: “La inversión en cultura es una oportunidad que tienen las empresas de cara a su participación en el proceso de valoración cultural y, primordialmente, como posibilidad de edificar una imagen fuerte y bien posicionada ante el consumidor, aportando hacia su perdurabilidad”. Marcelo Faria, actor y productor de la versión teatral de la obra “Doña Flor y sus Dos Maridos” de Jorge Amado, que circula en cartelera por todo Brasil desde febrero del año pasado, dirigida por Pedro Vasconcellos y un fuerte elenco integrado por Marcelo Faria, en su papel de Vadinho, Duda Mendonça como Teodoro, y Carol Castro como Flor; habló con BIS sobre la importancia del apoyo que Localiza firmó con la producción de la obra desde el inicio de la misma: “En Brasil hay muchas dificultades para producir espectáculos, pues la captación de recursos y el apoyo lo dificultan. Sin el apoyo de las empresas, el teatro no logra sobrevivir. Localiza está a nuestro lado desde la preproducción de la obra. ¡Eso es prácticamente inédito! Son casi dos años de esfuerzo conjunto. Para nosotros es un privilegio tenerlos como socios, además de una experiencia muy positiva, al fin y al cabo contamos con el apoyo de la mayor red de arriendo de vehículos de América Latina, presente en todo el país. Ese alcance es clave para nosotros, en razón de que permite que mantengamos la sociedad en todas las localidades donde se exhibe la obra. Sólo tenemos que agradecerle a Localiza y desear que continuemos mucho ti.<
Todo verde en Brasilia
5Carolina Lima, coordenadora do Marketing Promocional da Localiza, prestigia o ator e parceiro Marcelo Faria Carolina Lima, coordinadora de Marketing Promocional de Localiza, enaltece al actor y colaborador Marcelo Faria
En el año 2008, la Empresa lo logró brindándoselo a 6.418 clientes. Según Carolina, el marketing cultural fue puesto en práctica por la Empresa porque es lo que más se identifica con el perfil del cliente de Localiza. “La cultura conlleva una imagen de ‘sofisticación’, lo que sostiene a la marca altamente segmentada, además de ser una estrategia imparcial”, afirma.
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De acuerdo con Carolina Lima, coordinadora de Marketing Promocional de Marketing Promocional desde abril de 2007, el proyecto surgió como resultado de una fuerte política de auspicio a la cultura nacional y una estrategia de posicionamiento institucional, cuyo objetivo era afirmar y sostener la identidad corporativa.
Localiza invirtiendo en cultura
Hace más de 20 años que el proyecto “Señal Verde para la Cultura” permite la realización de centenas de espectáculos culturales anuales. Sólo durante el año pasado se auspiciaron 227 de ellos. El proyecto es una iniciativa de apoyo cultural cuyo objetivo principal es desempeñarse como una herramienta de relación y de acercamiento al cliente, brindándole momentos agradables de esparcimiento y cultura.
pág. 17_ Localiza investindo em cultura
LOCALIZA: HACE MÁS DE 20 AÑOS INVIRTIENDO EN CULTURA
_Linha_de_Frente______ Linea de frente 6 Em Brasília, a união faz a força En Brasilia, la unión hace la fuerza
TUDO VERDE EM BRASÍLIA A filial da Localiza eleita para estampar a edição de maio do Bis fica na cidade conhecida como a “capital da esperança”, é a Capital da República Federativa do Brasil: Brasília, a quarta maior cidade do país, famosa por abrigar as sedes dos poderes Executivo, Legislativo e Judiciário federais. A história da Localiza na capital federal – a terceira do Brasil, após Salvador e Rio de Janeiro, inaugurada em 21 de abril de 1960 pelo então presidente Juscelino Kubitschek de Oliveira - começou em 1987 com uma agência então franqueada. Hoje, a marca verde está presente na cidade em cinco diferentes pontos com agências corporativas. “Há 16 anos, quando comecei minha trajetória na Localiza, na época como secretária da agência, nossa frota não chegava a 200 carros. Hoje são mais de 1.000!”, orgulha-se a supervisora de Atendimento de Brasília, Rosangela Melo. Segundo Rosangela, por se tratar de uma cidade em que a principal atividade econômica resulta de sua função administrativa, a capital federal demanda o aluguel de carros o ano inteiro, diferente das agências presentes em pontos turísticos e que, por essa razão, registram maior atividade em períodos de alta temporada. “Além de ser centro político, Brasília é um importante centro econômico. Por isso, aqui o movimento não para. Temos o privilégio de contar com
a agência cheia o ano inteiro. Para atender a essa intensa e constante demanda, a nossa equipe precisa se dedicar muito e, o mais importante, trabalhar em sinergia para que os nossos clientes recebam um atendimento eficiente e simpático, o que para nós é mais do que uma missão, é um desafio, já que lidamos com um público altamente exigente, influente e formador de opinião”, destaca a supervisora. “ Hoje, o Plano Piloto de Brasília está situado entre as áreas urbanas de maiores índices de renda per capita do Brasil”, ressalta Rosangela, o que os dados oficiais comprovam: a cidade é a 3ª mais rica do país, exibindo um Produto Interno Bruto (PIB) de 80,5 bilhões de reais, o que representa 3,75% de todo o PIB brasileiro. Com o intuito de manter a equipe sempre capacitada e integrada, a supervisora conta que treinamentos que envolvem todas as áreas da filial já são rotinas em Brasília. “O nosso objetivo é o sucesso: o nosso, como profissionais, o dos clientes, que esperam uma experiência positiva ao alugar um carro em uma empresa premium e, claro, o da Localiza, que esperamos que a cada dia cresça mais em volume de negócios e receita, gerando valor ao acionista, já que somos uma empresa de capital aberto”, finaliza.<
TODO VERDE EN BRASILIA La filial de Localiza electa para estampar la edición de mayo de BIS está ubicada en la ciudad conocida como la “capital de la esperanza”, es decir la Capital de la República Federativa de Brasil: Brasilia. La cuarta ciudad en población de todo el país, es famosa por albergar las sedes de los poderes Ejecutivo, Legislativo y Judicial federales. La historia de Localiza en la capital federal -la tercera de Brasil, después de Salvador y Río de Janeiro-, inaugurada el 21 de abril de 1960 por el entonces presidente Juscelino Kubitschek de Oliveira, empezó sus actividades en 19XX con una sola agencia, en la época franquiciada. Hoy día, la marca verde se halla en la ciudad en cinco diferentes puntos con agencias corporativas. “Hace 16 años, cuando empecé mi trayectoria en Localiza, en la época como secretaria de la agencia, nuestra flota no llegaba a los 200 vehículos. ¡Actualmente son más de 1.000!, se enorgullece la supervisora de Atención de Brasilia, Rosangela Melo. Según Rosangela, por tratarse de una ciudad en la que la principal actividad económica resulta de su función administrativa, la capital federal requiere el arriendo de vehículos durante todo el año, diferente a las agencias situadas en puntos turísticos y que, por dicha razón, registran una mayor actividad en los períodos de alta temporada. “Además de ser un centro político, Brasilia es un importante centro económico. Por ello, aquí el movimiento no se
RAIO X
detiene. Tenemos el privilegio de contar con la agencia llena el año entero. Para atender esa intensa y permanente demanda, nuestro equipo necesita dedicarse mucho y, lo que es más importante, trabajar en sinergia para que nuestros clientes gocen de una atención eficiente y simpática, lo que para nosotros es más que una misión, es un desafío, ya que el público es altamente exigente, influyente y formador de opinión”, destaca la supervisora. “Hoy por hoy, el Plan Piloto de Brasilia está situado entre los sectores urbanos de mayores índices de ingresos per cápita de Brasil”, resalta Rosangela y comprobado por los datos oficiales: la ciudad es la 3a más rica de Brasil y posee un Producto Bruto Interno (PBI) de 80,5 mil millones de reales, lo que representa un 3,75% de todo el PBI brasileño. Con vistas a mantener al equipo siempre capacitado e integrado, la supervisora explica que los entrenamientos en donde están implicadas todas las áreas de la filial ya son una rutina en Brasilia. “Nuestro objetivo es el éxito: el nuestro, como profesionales, el de los clientes, que esperan una experiencia positiva al arrendar un vehículo en una empresa Premium y, por supuesto, el de Localiza, que esperamos que crezca cada día más en volumen de negocios e ingresos, generando valor para el accionista, ya que somos una Empresa de capital abierto”, finaliza. <
DATOS ACTUALES
s
Gerente Regional
Gerente Regional:
1. Juliana Magalhães
SUPERVISORA DE ATENDIMENTO Supervisora de Atención
1. Rosangela Melo
ATENDENTES Atención al Público
1. Andreia Ingrid 2. Antonio Cesar 3. Carolina 4. Cleisa Passos 5. Cristina 6. Daiana Abiorana 7. Danela Javiel 8. Eliana Bitencourt 9. Elina Jeane Silva 10. Erica Peçanha 11. Fabiana Bertin Vieira 12. Fabiano Antonio 13. Flavia 14. Gabriela Trigueiro 15. Juliana 16. Juracy Simões 17. Keliton Mendes
18. Lizandra Helena 19. Luciana Neiva 20. Maureni Silva 21. Paulo Cesar 22. Rita 23. Rosangela Mello 24. Rosineide Coutinho Pires 25. Thais 26. Thatianna 27. Veronica Santos 28. Viviane Mendonça 29. Viviane Ribeiro
OPERAÇÕES Operaciones s
Gerente Regional de Operações
Gerente Regional
1. André Silva s
Supervisor de Operações
Supervisor de Operaciones
4. Clay Matos 5. Fabricio Bruno de Souza 6. Gleison Moura 7. Helio 8. Kledson 9. Leonardo Rocha 10. Sergio Gomes Castro 11. Taumaturgo 12. Washington
MOTORISTAS SHUTTLE SERVICE
1. Adriano 2. Alexandre 3. Carlos
1. David 2. Leonardo Machado
VENDAS Ventas s
Gerente Regional
Gerente Regional
1. João Costa
Gerente de Cuentas
1. Wanda
Conductores Shuttle Service
1. Adailton 2. Antonio Lima 3. Daniel 4. Francisco Mendes 5. Jorge 6. Marcos Antonio 7. Rodrigo
s
Representante de Vendas
Representante de Ventas
1. Nathan
ADMINISTRAÇÃO Administración s
Administrativa
Empleada Administrativa
LAVADORES DE CARROS
Ayudantes de Operaciones
Aprendices Menores de Edad
GERENTE DE CONTAS
1. Franklin Guimarães
AUXILIARES DE OPERAÇÕES
MENORES APRENDIZES
Lavador de Autos
1. Fernando Batista 2. Fernando 3. Vanderlei 4. Weverson 5. Wilkison Gonçalves
1. Naison s Auxiliar de Serviços Gerais Ayudante de Servicios Generales
1. Adriana 2. Eleida 3. Keiti 4. Odete
pág. 19_ Tudo verde em Brasília
ATENDIMENTO Atención
Todo verde en Brasilia
> Data de abertura da agência corporativa: 15 de agosto de 1990 Fecha de apertura de la agencia: 15 /08/1990 > Equipe composta por 66 colaboradores, sendo: Equipo conformado por 66 personas, a saber:
Circuito Localiza
A CIDADE DO OURO Gustavo Colombarolli, director de la agencia de Ouro Preto, destaca los atractivos de la ciudad
“Curiosidade: você sabe por que a cidade se chama Ouro Preto? Simples: pela quantidade de ouro que foi descoberto na região” “Curiosidad: Ud. sabe por qué la ciudad se llama Ouro Preto? Sencillo: por la gran cantidad de oro descubierto en la región”.
En Ouro Preto, Localiza está situada en un lugar privilegiado
Ouro Preto, la primera ciudad brasileña admitida por la UNESCO como Patrimonio Cultural de la Humanidad, está dotada del mayor y más homogéneo conjunto arquitectónico colonial portugués del mundo entero. La ciudad es el buque insignia del turismo de Minas Gerais, siendo la más visitada en todos los circuitos turísticos que el estado posee. Escenario del hito histórico brasileño denominado Inconfidência Mineira (Conjura Minera), un movimiento liderado por Joaquim José da Silva Xavier, alias Tiradentes (Sacamuelas) en busca de libertad, sueño que cundía en un tiempo en el que todavía Brasil vivía bajo el dominio portugués; Ouro Preto es una ciudad plena de bellezas históricas, culturales y religiosas. El municipio, además, ofrece opciones para quienes buscan tener contacto con la naturaleza. Parques, grutas y cascadas son los componentes finales de este espectáculo imperdible. En sus iglesias y museos se hallan expuestas obras primas de importantes nombres del arte nacional, como Ataide y Aleijadinho. Gustavo Colombarolli, director franquiciado de la agencia de Ouro Preto, que también dirige las operaciones de las ciudades de Mariana, Ouro Branco y Conselheiro Lafaiete, confirma que la ciudad es realmente uno de los principales destinos turísticos de Minas. “Los fines de semana, asuetos largos y receso escolar de julio, la ciudad se llena de turistas. Localiza surgió hace 13 años en esta región para atender esa demanda”, explica Colombarolli.
Según el director, Ouro Preto le brinda al turista una excelente infraestructura dotada de una amplia red hotelera, restaurantes de calidad, joyerías, locales de artesanía y souvenires, estudios de artes plásticas y vida nocturna agitada. Sobre los atractivos históricos, señala que “quien viene a la ciudad tiene que conocer las Iglesias de Santa Efigênia, Matriz del Pilar y San Francisco de Asís. Los museos con obras del Aleijadinho (Lisiadito) también son una buena opción para los que les gusta el arte. De manera general, aquí el esplendor barroco se concilia con el confort y las facilidades de la vida moderna”. Para la llegada de los turistas, Localiza adopta estrategias de divulgación en conjunto con hoteles, restaurantes y posadas, le cuenta Gustavo a Bis. Sin embargo, y de acuerdo con el ejecutivo, el gran diferencial de la agencia es su equipo. “La educación, la simpatía y la eficiencia de nuestros talentos es lo que realmente se destaca en la agencia Localiza de Ouro Preto”, puntualiza. Para aquéllos que anhelan conocer todas las riquezas y bellezas de Ouro Preto sin dejar de lado la movilidad y el confort, Localiza (situada en el municipio en la calle Padre Rolim No 700) ofrece una flota de vehículos nuevos y diversificados, para todos los gustos y necesidades. El número telefónico de la agencia es el +55 31 3551-5131.<
pág. pág.15_ 21_Curtas A cidade do ouro
LA CIUDAD DEL ORO
La ciudad del oro
Ouro Preto es la ciudad más visitada de todos los circuitos turísticos de Minas Gerais
_Participação______ Participacion
LOCALIZA DEFINE ESTRATÉGIAS COM SEUS FRANQUEADOS DURANTE REUNIÃO No dia 16 de abril último, a Localiza recebeu em sua sede, em Belo Horizonte, 33 diretores franqueados durante a Reunião do Conselho Consultivo do Sistema, que contou ainda com a presença dos principais executivos da Localiza Franchising e da Corporação. A reunião teve como tema estratégico a análise do negócio de aluguel de carros diante da atual conjuntura econômica mundial, destacando as ações implementadas, resultados, perspectivas e recomendações para 2009. Outros temas de grande importância deram sequência à reunião, como a compra e venda de carros, avanços tecnológicos realizados nos sistemas da empresa, a campanha publicitária nacional para mercados locais, entre outros. “É sempre um prazer comparecer à reunião, pois temos a oportunidade de definir estratégias e ações com a franqueadora e, além disso, compartilhar experiências. Participo sempre para não perder o foco”, destaca Nelson Foletto, diretor franqueado das agências de Porto Velho, em Rondônia.<
EN REUNIÓN, LOCALIZA DEFINE ESTRATEGIAS JUNTO CON SUS FRANQUICIADOS El 16 de abril próximo pasado, Localiza recibió en su sede de Belo Horizonte a 33 directores franquiciados, en el marco de la Reunión del Consejo Consultivo del Sistema, que contó también con la presencia de los principales ejecutivos de Localiza Franchising y de la Corporación. La reunión tuvo como tema estratégico el análisis del negocio de arriendo de vehículos durante la actual coyuntura económica mundial, destacándose las acciones puestas en práctica, así como también los resultados, perspectivas y recomendaciones de cara al año 2009. Otros temas de gran importancia dieron secuencia a la reunión, como la compra y venta de vehículos, los avances tecnológicos llevados a cabo en los sistemas de la Empresa y la campaña de publicidad nacional destinada a los mercados locales, entre otros. “Es siempre un gusto participar en el Encuentro pues tenemos la oportunidad de definir estrategias y acciones con la franquiciadora y, además, compartir experiencias. Participo siempre para no perder el foco”, resalta Nelson Foletto, director franquiciado de las agencias de la ciudad de Porto Velho, en Rondônia. <
5Nelson Foletto, diretor franqueado de Porto Velho, confirma a relevância do evento Nelson Foletto, director franquiciado de Porto Velho, confirma la importancia del evento
_Curtas______ Cortas
3Franqueados da Colômbia durante assinatura de contrato para assumir operações do Peru Franquiciados de Colombia, durante la firma del contrato para asumir las operaciones en Perú
FRANQUEADO DA COLÔMBIA ASSUME OPERAÇÕES DO PERU
Cortas
No dia 4 de fevereiro, a Localiza Franchising firmou novo Contrato de Franquia Empresarial com a Renting Colombia, empresa que já opera a marca Localiza Rent a Car na Colômbia, com oito agências franqueadas em quatro cidades daquele país. Na ocasião, esse grupo empresarial assumiu também as operações da rede Localiza no Peru, incorporando mais cinco pontos de atendimento à rede. Bruno Andrade, diretor da Localiza Franchising, comentou sobre o contrato: “toda a equipe Localiza fica muito orgulhosa de firmar mais uma aliança empresarial com esse bem-sucedido Grupo e deseja muito sucesso nesse novo desafio”. Carlos Garces, diretor franqueado da Colômbia, também está otimista com a aquisição: “acreditamos que os resultados dessa operação serão positivos. Pretendemos ser líder do mercado de aluguel de carros na Colômbia e Peru, fortalecendo a Localiza como a maior rede de agências de aluguel de carros da América Latina. Os bons resultados obtidos no mercado colombiano nos dão a confiança para explorar e desenvolver também o mercado peruano”.<
FRANQUICIADO DE COLOMBIA ASUME OPERACIONES DE PERÚ El día 4 de febrero, Localiza Franchising firmó un nuevo Contrato de Franquicia Empresaria con Renting Colombia, empresa que ya opera la marca Localiza Rent a Car en Colombia, con ocho agencias franquiciadas en cuatro ciudades de aquel país. En la oportunidad, dicho grupo empresario asumió también las operaciones de la red Localiza en Perú, incorporando cinco puntos más de atención a la red. Bruno Andrade, director de Localiza Franchising, comentó sobre el contrato que “Todo el equipo Localiza se siente honrado al haber firmado una alianza empresaria más con ese prestigioso Grupo y desea mucho éxito en este nuevo desafío”. Carlos Garces, director franquiciado de Colombia, también se siente optimista ante la adquisición. “Creemos que los resultados de esta operación serán positivos. Pretendemos el liderato del mercado de arriendo de vehículos en Colombia y Perú, fortaleciendo a Localiza como la mayor red de agencias de arriendo de vehículos de América Latina. Los buenos resultados logrados en el mercado colombiano nos dan confianza para explotar y desarrollar también el mercado peruano”. <
SINERGIA ENTRE ATENDIMENTO E ASSISTÊNCIA A CLIENTES Batizado de “Café com Atendimento e Assistência a Clientes”, o encontro semanal entre as áreas, no ar desde março, foi criado com o intuito de promover ainda mais integração e sinergia entre as áreas a fim de melhorar processos internos e a qualidade do atendimento aos clientes, afirma a diretora de Atendimento da Localiza Rent a Car, Cristina Chaves. O café é realizado semanalmente e conta com a presença de representantes de ambas as áreas e também da área de atendimento a franqueados.<
SINERGIA ENTRE ATENCIÓN Y ASISTENCIA A CLIENTES Bautizado como “Café con Atención y Asistencia a Clientes”, el encuentro semanal entre las áreas, al aire desde marzo, se creó con la idea de promover una integración y sinergia todavía mayor entre las áreas a fin de mejorar los procesos internos y la calidad de la atención a los clientes, afirma la directora de Atención de Localiza Rent a Car, Cristina Chaves. El café se lleva adelante semanalmente y vcuenta con la presencia de representantes de ambas áreas y también del área de atención a franquiciados. <
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5Equipe de Atendimento e Assistência a Clientes em total sinergia Equipo de Atención y Asistencia a Clientes en total sinergia
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Eleita a Franqueadora do ano pela Elegida la
Franquiciadora del a単o por