Ausgabe 8
marketingblatt.com w-4.com Inhalt
Customer Experience Technologien
Customer Experience Management
Customer Journey
Dynamische PDF-Dokumente
Mit der richtigen Technik tragen Sie Ihre Kunden auf Händen
Positive Erlebnisse = Positive Zahlen
Holprige Kaffeefahrt oder geschmeidige Luxus-Reise
Einmal sehen ist besser als hundertmal hören
Seiten 1 und 2
Seite 3
Seite 4
Seite 5
Google Analytics und Marketing Automation: Wie Sie anonyme und personenbezogene Daten nutzen
Seite 6
Suchmaschinenoptimierung
W4-Mitarbeiter im Interview
So optimieren Sie Ihre PDFs für Suchmaschinen
Jens Zscheile, Leitung WebEngineering
Seite 7
Seite 8
CUSTOMER EXPERIENCE TECHNOLOGIEN
MIT DER RICHTIGEN TECHNIK TRAGEN SIE IHRE KUNDEN AUF HÄNDEN – OHNE INS SCHWITZEN ZU KOMMEN Es braucht keinen Wahrsager, um die Anforderungen und Bedürfnisse von Kunden vorauszusehen. Genauso wenig bedarf es eines Zauberstabs, um sie schliesslich in Erfüllung gehen zu lassen. Wer seinen Kunden über Wer Kunden gewinnen und binden will, der sollte für eine reibungslose Customer Experience über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg sorgen. Dieser beginnt mit dem Markenversprechen und reicht über den Kauf eines Produktes bis über den Garantieanspruch hinaus. Den Prozess von der ersten Wahrnehmung eines Angebots bis zur Kaufentscheidung bezeichnet man als Customer Journey. Wer die Customer Journey optimieren will, muss die verschiedenen Personas seiner Kundschaft kennen
die gesamte Customer Journey hinweg reichhaltige, relevante und homogene Erlebnisse bieten möchte, braucht das passende Know-how und eine geeignete technische Lösung. Doch welche ist die Beste?
und diesen die richtigen Inhalte an den jeweiligen Touchpoints liefern. Darüber hinaus sollten die jeweiligen Touchpoints zusammen eine einheitliche Customer Journey ergeben. Je weiter sich Kunden durch ihre jeweils individuelle Customer Journey bewegen, desto mehr kann das Unternehmen über sie lernen und desto gezielter können schliesslich Angebote unterbreitet werden. Grundlegend ist, dass die Optimierung der Customer Journey im Rahmen des Customer Experience Marketings kundenorientiert ist:
«Es muss gelingen, eine Win-Win-Situation für Unternehmen und Kunden zu schaffen, deren Ausgangspunkt immer die Bedürfnisse der Kunden sind.» Während die Theorie des Customer Experience Marketings noch eindeutig ist, gibt es bei der praktischen Umsetzung zahlreiche Handlungsspielräume und Alternativen. Im Zentrum steht dabei die eingesetzte Technologie. Hierbei bleibt Unternehmen im Groben und Ganzen die Wahl zwischen zwei Strategien. Strategie 1: Die Mehr-Komponenten-Lösung Anforderungen verändern sich und mit ihnen entwickeln sich die verschiedenen Technologien. Da ist es selbstverständlich, dass ein Unternehmen bestehende Lösungen weiterentwickelt und neue Komponenten hinzukommen. Will heissen: Die unterschiedlichen Komponenten, die zur Optimierung der Customer Journey notwendig sind, kann man sich individuell zusammenstellen. Gewisse, dafür nötige Komponenten sind aller Wahrscheinlichkeit nach schon längst im Einsatz: Content Management System (CMS) und Customer Relationship Management (CRM) sollten in jedem Unternehmen bereits Anwendung finden. Mit dem CRM verwalten Sie Ihre bestehenden Kunden, über das CMS pflegen Sie Ihre Website. Zur Optimierung der Customer Journey sind aber weitere Bestandteile nötig. Um Kunden die Inhalte zuzuspielen, die sie wirklich interessieren, müssen Sie Ihre Kunden gut kennenlernen und Personas zuordnen. Den jeweiligen Personas können Sie schliesslich massgeschneiderten Content und passende Angebote anbieten. Um diese Daten zu Weiterlesen auf Seite 2