WISSEN & ERFOLG by WOLFGANG S. BOLSINGER

OKTOBER 2009

MENSCH & UMWELT

, eMed www.venenklinik.ch

Gesunde und schรถne Beine CH-8280 Kreuzlingen, Tel. +41 (0)71 678 22 66, www.venenklinik.ch, info@venenklinik.ch

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Capio Venenklinik Kreuzlingen

Autogas – kostengünstig und umweltschonend. Heute

Gesund unterwegs - Als Sportlerin trainiert Daniela Ryf, Swiss-Pro-Triathletin und U23-Weltmeisterin 2008, oft draussen und möchte saubere Luft einatmen. Im Gespräch mit Themenheft erzählt Sie, warum Sie ein Erdgasfahrzeug fährt.

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Kompetenzzentrum für die Diagnose und Behandlung von Venen-, Arterien- und Lymphgefässerkrankungen. ist Flüssiggas als Kraftstoff in den meisten europäischen Nachbarländern etabliert. Auch in der Schweiz wächst die Zahl der Autos und Tankstellen stark an.

Dumm sein und Arbeit haben

- Was macht den Menschen glücklich und zufrieden? Ist die Erfüllung seiner aktuellen Bedürfnisse genug?

Mit relevantem Wissen zum Geschäftserfolg – Ein Beitrag von Dr. Hanspeter Groth,

Director Business Development bei der SAP (Schweiz) AG.

IMPRESSUM Herausgeberin: Themenheft Publishing Ltd. D-73433 Aalen, Spessartstr. 14 Fon +49 7361 92 10 47 Fax +49 7361 92 10 48 info@themenheft.ch www.themenheft.ch

Liebe Leserin, lieber Leser!

Inhalt 04

EDITORIAL | www.themenheft.ch

Verleger und Chefredakteur:

Wolfgang S. Bolsinger

Akquise und Redaktion/CvD:

Allen Dedic Halden 38 CH-5001 Aarau +41 62 534 11 74

Grafik und PrePress: Druck:

Anette Lillestrand Basler Zeitung Druckzentrum Hochbergerstr. 15 CH-4002 Basel

wei Titel - ein Heft! Wir präsentieren Ihnen heute das erste Doppelthemenheft bestehend aus unseren regelmässig erscheinenden zwei Haupttiteln Mensch & Umwelt sowie Wissen & Erfolg. Vier Begriffe, die mehr miteinander zu tun haben, wie man auf den ersten Blick denken mag. Wettbewerb in ungekannter Schärfe und rasanter Wandel von Kundenbedürfnissen sowie Compliance-Risiken sind die ständigen Herausforderungen, denen jedes Unternehmen ausgesetzt ist. Geschäftsbeziehungen leben von Menschen und Prozessen. Intelligentes Wissensmanagement und flexible wirtschaftliche Geschäftsprozesse sind Basis dauerhaften Geschäftserfolges. Je besser das Netzwerk aus Menschen, Prozessen und Wissensmanagement funktioniert, desto grösser ist der Erfolg für das Unternehmen. Der Begriff «Business Intelligence» geistert seit Jahren durch die Schlagzeilen der IT-Welt. Was hinter diesem und anderen Schlagworten jedoch genau steckt, ist weitläufig unklar: Business Intelligence ist die Sammlung, Auswertung und Darstellung aller in einem Unternehmen vorhandenen Geschäftsdaten mit dem Ziel, unternehmenswichtige Entscheidungen zu erleichtern. Business Intelligence hat also zunächst gar nichts mit IT zu tun. Auch ein handgeschriebener Zettel aus dem Werk mit den Produktionszahlen ist nichts anderes als Business Intelligence: die Informationen zur Produktivität des Unternehmens gelangen auch auf diese Weise zu den Entscheidern. In diesem Sinne wird auch der Mensch mit seinem ganzheitlichen Wissen zu einem unerlässlichen Teil, erfolgreicher und nachhaltiger Entwicklung seiner Umwelt.

Wolfgang S. Bolsinger, Herausgeber

Etwas Neues wagen stärkt die Schweiz. economiesuisse

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GESUNDHEIT & WOHLBEFINDEN | www.themenheft.ch

Hohe Fachkompetenz in gediegener Atmosphäre Die Capio Venenklinik Kreuzlingen wurde vor 25 Jahren als erste Venenklinik der Schweiz gegründet. Sie ist ein Kompetenzzentrum für die Diagnose und Behandlung von Venen-, Arterien- und Lymphgefässerkrankungen. Weiter umfasst das Angebot die Behandlung von Hautkrankheiten, Allergien und chronischen Wunden aller Art. Auch Patienten mit kosmetischen Anliegen (Besenreiser, Laserbehandlungen u.A.) werden in unserem Haus fachgerecht betreut. In unmittelbarer Nähe des Bodensees und unweit von Konstanz gelegen, ist die Klinik auch bei Patienten aus Deutschland sehr beliebt. UniverseMedia sprach mit dem Direktor Dr. med. Jürg Traber. Ihr Haus feiert aktuell sein 25-jähriges Bestehen und ist heute die erste Adresse auf seinem Gebiet. Wie kam es dazu? Als die Venenklinik vor 25 Jahren gegründet wurde, war es noch keineswegs üblich, medizinische Einrichtungen einem einzigen Fachgebiet unterzuordnen. Die Einsicht, dass die Reduktion auf eine Disziplin mit einem hohen Mass an Erfahrung und Fachkompetenz verknüpft sein muss, ist erst später erfolgt. Dieser Umstand hat zu einem Vorsprung in unserem Fachgebiet geführt. Durch stete Weiterbildung und Treue zur Thematik «Venenkrankheiten», verbunden mit Herzblut im beruflichen Alltag, ist es uns gelungen, bis heute unseren guten Ruf zu wahren! Die Capio Venenklinik ist eine Privatklinik. Wie muss man vorgehen, wenn man sich in Ihrem Haus behandeln lassen will? Kann man sich das als Durchschnitts-Schweizer leisten? Unsere Spezialklinik beansprucht keinerlei öffentliche Gelder und ist in privaten Händen. Dennoch sind wir auf der Spitalliste des Kantons Thurgau und sind berechtigt, auch allgemeinversicherte Patientinnen und Patienten zu behandeln und mit der Krankenkasse abzurechnen. Die einzige Bedingung für ausserkantonale Patienten Innen ist eine allgemeine Zusatzversicherung für die ganze Schweiz. Sich bei uns behandeln zu lassen ist also nicht den zusatzversicherten Patienten alleine vorbehalten, wenngleich wir natürlich für privat und halbprivat versicherte Patienten grösstmöglichen Komfort anbieten und freie Arztwahl selbstverständlich ist.

Mehrwert ist mehr Wert: Was genau können Sie Ihren Patienten bieten und was unterscheidet Sie von der Konkurrenz? Die Erfahrung in Abklärung und Therapie von Venenkrankheiten ist für die erfolgreiche Behandlung von sehr grosser Bedeutung. Neben dem angenehmen und familiären Ambiente ist es uns insbesondere ein grosses Anliegen, Patienten in einer Art und Weise zu untersuchen, die keine Fragen offen lässt. Dies führt auch dazu, dass wir in der Behandlung von Rückfällen hervorragende Resultate ausweisen können und nicht selten Situation finden, die einen ganz spezifischen und weniger standardisierten Therapieplan erfordern. Erstklass-Medizin bedeutet auch ein klares Qualitätsmanagement. Wie ist das in Ihrem Haus geregelt? In unseren täglichen Rapporten werden alle Fälle diskutiert. Daneben bieten wir im Rahmen sogenannter Indikationsbesprechungen komplexe Patienten für eine Zweituntersuchung auf, wo wir im Beisein des Patienten die Situation analysieren und das mögliche Vorgehen mit dem Patienten besprechen. Im Anschluss an die Operation legen wir grossen Wert auf klar verständliche Anleitungen für die Nachbehandlung und kontrollieren routinemässig alle Patienten nach 6 Wochen. 3 Jahre nach der Operation erhält jeder Patient einen Fragenbogen. Dies hilft uns, auch Informationen im längerfristigen Verlauf nach einer Operation zu erhalten. Schwierige und komplizierte Verläufe werden erfasst und ausgewertet, sodass wir unsere Prozesse zu Gunsten

höchster Qualität in der medizinischen Arbeit stets anpassen können. Ihre Klinik bietet regelmässig Fortbildungen an - können Sie uns Näheres dazu sagen? Sind diese Kurse auch der Öffentlichkeit zugänglich? Wir organisieren verschiedene Arten von Fortbildungen. Da sind die internen, wöchentlich stattfindenden Fortbildungen ebenso wichtig wie die monatlich stattfindenden Fortbildungen für zuweisende Ärzte und medizinisches Fachpersonal. Daneben organisieren wir immer wieder Referate und Informationsveranstaltungen für das Publikum. Gelegentlich dürfen wir auch mit Apotheken zusammenarbeiten und die Kundschaft bezüglich Venenkrankheiten beraten. Ihr Haus ist Initiantin der Schweizerischen Venenliga. Wie profitieren Patienten von diesem zusätzlichen Angebot? Die Venenliga ist ein Verein, der sich vor allem mit Fragen aller Art zum Thema Venenkrankheiten befasst. Dazu gehört auch ein gut funktionierendes Netzwerk Gleichgesinnter. Da wir eng verbunden sind mit der Deutschen Venenliga können unsere Patienten vor allem dadurch profitieren, dass sich unsere Klinik auch über die Landesgrenzen hinaus stets an der Erforschung und Einführung neuester

Direktor Dr. med. Jürg Traber Trends und Methoden aktiv beteiligt. Mitglieder der Venenliga erhalten das periodisch erscheinende Heft «Venenspiegel» mit viel Wissenswertem und Tipps von der Prävention bis zur Therapie rund um Venenkrankheiten. Was sind die Zukunftsabsichten und Pläne der Venenklinik Kreuzlingen? Im Gesundheitswesen stehen schwierige Veränderungen an. Bedingt durch den steten Kostendruck sind wir gefordert, unablässig und ohne Qualitätseinbussen den Patienten die bestmögliche Beratung und Therapie zukommen zu lassen. Wir möchten auch in Zukunft als Berater wahrgenommen werden, die auch in einem schwierigeren Umfeld Zeit finden, auf den Patienten und dessen Anliegen einzugehen. Weitere Informationen auf www.venenklinik.ch

Fragen: Wolfgang Bolsinger

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Wohnkultur im Alter In der nachberuflichen Phase wird die Wohnung zum Mittelpunkt: Sie gleicht einem Stützpunkt, von dem aus sämtliche Aktivitäten gestaltet werden. 60 % der heute über 65-jährigen haben sich noch keine Gedanken darüber gemacht. Bedenkt man jedoch, dass sich bereits heute 1'245 LEBENSPHASEN & Mio. Einwohner der Schweiz in dieser Altersklasse befinden und diese Zahl bis im WOHNSITUATION Jahr 2050 auf über 2 Mio. Menschen ansteigen wird, ist eine eigene frühe Meinungsbildung über die Wohnkultur im Alter unumgänglich. 60 bis 69 Jahre 70 bis 79 Jahre über 80 Jahre

efragungen zeigen einen klaren Trend: Die «neue Altersgeneration» stellt andere Anforderungen als unsere Gross- und Urgrosseltern. Man ernährt sich bewusster, ist dynamischer und bis ins hohe Alter oft noch aktiv. Man will die höchstmöglichste Lebensqualität beibehalten, auch – oder erst recht – im Pensionsalter. Neue und individuelle Dienstleistungen im Alter werden mithin erforderlich. Heute kann man sich früh für eine flexible Wohnform entscheiden, die bis ins hohe Alter zu einem passt. Beratung hierzu erhält man beispielsweise im TERTIANUM Huob, einer Residenz der TERTIANUM Gruppe (private Anbieterin neuer

Wohnformen für Menschen im dritten Lebensabschnitt). Das Unternehmen hat sich mit 27 Jahren Erfahrung auf dem Gebiet «Leben und Wohnen im Alter» auf die neuen Bedürfnisse spezialisiert. Anhand einer umfassenden Wertekultur entwickelt das Unternehmen bedarfsgerechte und individuelle Wohnkonzepte. Doch wann ist der richtige Zeitpunkt gekommen? «Das Schwierigste überhaupt ist die Entscheidung», schrieb Franz Grillparzer. Nicht das Handeln, sondern die «Initialzündung», die Entscheidung, ist schwierig! Wichtig ist deshalb, sich vor dem Ausscheiden aus dem Berufsleben eingehend mit seiner künftigen Wohn-

Autonomes Rentenalter

Fragiles Alter

Curatives, abhängiges Alter

Individuelle Lebens- und Wohnweise, Wohnung als Stützpunkt, evtl. Umzug in eine andere/kleinere Wohnung, evtl. Verkauf des Hauses und Umzug in Stockwerkeigentum

Selbstständiges Führen des Haushaltes möglich, teilweise regelmässige Hilfen im Alltag erforderlich, Wohnen mit Service, begleitetes Wohnen, Altersresidenz

Alleinhaushalt möglich, Unterstützung Spitex, Umzug in Alters-/Pflegeheim oder Residenz

30 bis 39 Jahre Familiengründung frühes/ Erwachsenenalter

40 bis 49 Jahre Reife Familienphase/ mittleres Erwachsenenalter

50 bis 59 Jahre Nachelterliche Lebensphase

Umzug in grössere Wohnung, günstig in Agglomeration, kindergerechtes Wohnen, Standortqualität ist wichtig

Umzug in grössere Wohnung, Kauf von Eigentum

Verbleib in Familienwohnung, Umnutzung der Kinderzimmer

0 bis 20 Jahre, Kindheit/Jugend Wohnen bei den Eltern

20 bis 29 Jahre, Adoleszenz /Postadoleszenz urban, einfach wohnen, zentral, städtisch, unabhängig

situation zu befassen. Denn die angemessene Umgebung und eine passende Wohnform ist eine wichtige Vorausset-

zung für die Lebensqualität im Alter. Text: Evelyn Hoch, Prof. Dr. Helmut Bachmaier

HUOB · PFÄFFIKON SZ

Wohnen und Leben am oberen Zürichsee Die grosszügig gestalteten und komfortablen Appartements der Seniorenresi– denz TERTIANUM Huob ermöglichen Ihnen, so zu wohnen, wie Sie möchten. Ihr Wohlbefinden hat bei uns oberste Priorität. Sie wohnen zentral und doch haben Sie See, Wiesen und Wälder in unmittelbarer Nähe. Gestalten Sie Ihren Alltag nach Ihren Wünschen – wir unterstützen Sie dabei, unabhängig davon, ob Sie als Dauer- oder Feriengast bei uns wohnen oder zur Rehabilitation im TERTIANUM Huob sind.

Ich möchte mehr Informationen über die Appartements. Bitte senden Sie mir Unterlagen zu. Ich möchte mehr Informationen über den Pflege- oder Demenzwohnbereich. Bitte senden Sie mir Unterlagen zu.

Erfahren Sie mehr unter www.huob.tertianum.ch oder 055 416 12 12.

Ich möchte mehr Informationen zur Rehabilitation. Bitte senden Sie mir Unterlagen zu. Ich interessiere mich für eine Besichtigung. Bitte rufen Sie mich an.

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Autogas – kostengünstig, umweltschonend Autogas, das auch als Flüssiggas oder LPG (Liquid Petrolum Gas) bezeichnet wird, ist ein unter niedrigem Druck verflüssigtes Gemisch aus Propan und Butan. Autogas ist nicht zu verwechseln mit Erdgas. Während Flüssiggas hierzulande beinahe nur als Brennstoff zum Heizen, Grillieren und zum Campieren bekannt ist, kommt es in anderen Ländern (z. B. Deutschland, Frankreich und Italien) seit Jahrzehnten auch als emissionsarmer Treibstoff zum Einsatz, mit einer gegenüber Benzin vorteilhaften CO2-Bilanz. Umweltschonend

Flüssiggas verbrennt umweltfreundlicher als Benzin und Diesel. Der Schadstoffausstoss von z.B. Stickoxiden liegt rund 20 % unterhalb des Wertes von herkömmlichen Treibstoffen. CO2Emissionen vermindern sich um 15 % und unverbrannte Kohlenwasserstoffe um 50 %. Zudem lassen sich LPGAbgase durch die bessere chemische Verwertbarkeit bereits bei niedrigeren Temperaturen in Fahrzeugkatalysatoren umsetzen. Auch das Thema Feinstaub, welches mit Autos und Abgasen immer wieder im Gespräch steht, entfällt bei Autogasfahrzeugen.

Umrüstung einfach und unkompliziert

Die Ausrüstung mit Autogas ist unkompliziert und praktisch bei allen Fahrzeugen möglich. Je nach Fahrleistung amortisiert sich die Investition vielfach bereits in weniger als zwei Jahren. Die im Gegensatz zu Erdgas niedrigen Drücke des Energievorrats von

Autogas lassen flexible Formgebungen des Tanks zu. Die meistgenutzte Variante des Reservemuldetanks erfordert keinerlei Verzicht beim Kofferraum Volumen. Die Reichweite eines bivalenten Fahrzeuges wird durch das Fassungsvermögen dieser Tanks nicht selten verdoppelt. Für Flottenbetreiber, wie zum Beispiel Taxiunternehmen, Kurierdienste oder kommunale Fahrzeugparks besteht zudem die Möglichkeit, mit geringerem finanziellen und baulichen Aufwand eine eigene Betriebstankstelle für Autogas-Fahrzeuge zu errichten.

Umrüstung

Eine Umrüstung von Autos auf Flüssiggas (LPG) ist relativ unkompliziert. Fast jedes Fahrzeug mit Ottomotor kann für rund 700 - 1'000 CHF/Zylinder umgerüstet werden. Die Reichweite im Gasbetrieb beträgt je nach Tankgrösse und Verbrauch 350 bis 1000 km. Beim Umbau bleibt der Benzintank erhalten, sodass das Fahrzeug wahlweise mit Benzin oder Flüssiggas

betrieben werden kann (bivalenter Antrieb). Das Umschalten zwischen Benzin- und Flüssiggasbetrieb kann automatisch oder manuell während der Fahrt erfolgen.

Ein Schritt voraus

Heute ist Flüssiggas als Kraftstoff in den meisten europäischen Nachbarländern etabliert. In Deutschland aber auch in der Schweiz wächst die Zahl der Autos und Tankstellen stark an. Die Gründe sind die Einsparungen der Kosten und die Reduktion der Emissionen. Dies sehen auch Wissenschaftler, die sich mit der Thematik alternative Treibstoffe auseinander setzen. So auch der deutsche Prof. Dr. Harald Altjohann der Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes: «Eine Aussage, die in der Schweiz erstaunen mag – als Treibstoff für Autos gibts zurzeit nichts Besseres als Autogas.»

VITOGAZ

Switzerland AG,

Customer Service Center, 2087 Cornaux Tel. 058 458 75 55 Fax. 058 458 75 61 welcome@vitogaz.ch www.vitogaz.ch

Text: Patrick Suppiger

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Die WĂ¤rmepumpe, die noch mehr Energie spart Mit ÂŤVialtoÂť bietet Walter Meier Klima Schweiz ab sofort eine WĂ¤rmepumpe der neuesten Generation an. Dank der Inverter-Technologie arbeitet diese noch effizienter als herkĂśmmliche Modelle. Indem die Heizleistung dem tatsĂ¤chlichen WĂ¤rmebedarf angepasst wird, spart sie noch mehr Energie ein.

n Neubauten und bei Sanierungen kommen in der Schweiz immer mehr WĂ¤rmepumpen zum Einsatz. Sie gelten als Ăśkologisch, sparsam und auf lange Sicht kostengĂźnstig. Walter Meier Klima Schweiz bietet ab sofort neben seinen bisherigen Modellen neu auch die ÂŤVialtoÂť-WĂ¤rmepumpe an. Dank der so genannten Inverter-Technologie arbeitet diese neue Pumpe noch effizienter und erreicht gegenĂźber herkĂśmmlichen Modellen zusĂ¤tzliche Energieeinsparungen. Die Inverter-Technologie der ÂŤVialtoÂť-WĂ¤rmepumpen ermĂśglicht

eine exakte Anpassung der Heizleistung an den tatsĂ¤chlichen WĂ¤rmebedarf. Es wird somit weder zu wenig noch zu viel WĂ¤rme erzeugt. Gerade Ăźber das ganze Jahr hinweg betrachtet erweist sich dieser Umstand als besonders vorteilhaft und es kann so massiv Energie gespart werden.

Kompakt und einfach

ÂŤVialtoÂť-WĂ¤rmepumpen sind einfach zu installieren und eignen sich nicht nur fĂźr den Einsatz in Neubauten, sondern vor allem auch bei HeizungsModernisierungen. ÂŤVialtoÂť-WĂ¤rmepumpen lassen sich aber auch bestens mit konventionellen WĂ¤rmeerzeugern kombinieren. Sie passen sich an die jeweiligen GebĂ¤udeverhĂ¤ltnisse an und verfĂźgen Ăźber eine hohe Betriebssicherheit.

Luft als Energiequelle

Die ÂŤVialtoÂť-WĂ¤rmepumpen nutzen die Umgebungsluft als Energiequelle fĂźr die GebĂ¤udeheizung und die Warmwasseraufbereitung. Und dies

selbst bei geringen Aussenlufttemperaturen. In der Umgebungsluft ist Sonnenenergie gespeichert, die Ăźber die Ausseneinheit der WĂ¤rmepumpe gewonnen wird. Die WĂ¤rme wird in die Inneneinheit zur GebĂ¤udeheizung und Warmwassererzeugung weitergeleitet, wĂ¤hrend die kĂźhle Luft wieder in die Umgebung abgegeben wird. Je nach Betriebsart kann die Inneneinheit im Sommerbetrieb aber auch zur KĂźhlung eingesetzt werden.

Sparsames System

Zum ÂŤVialtoÂť-WĂ¤rmepumpensystem gehĂśrt neben der Aussen- und Inneneinheit der Warmwasserspeicher, der das Brauchwasser erwĂ¤rmt und lagert. Dieser hat den Vorteil, dass die Aufheizphasen dank eines speziellen WĂ¤rmetauschers kurz gehalten werden kĂśnnen. Ein weiteres Element des Gesamtsystems bildet die Fernsteuerung. Sie lĂ¤sst sich einfach bedienen und ermĂśglicht die Einfluss-

7*5"-& 8Â3.& "64 %&3 -6'5 %JF FOFSHJFTQBSFOEF *OWFSUFS 5FDIOPMPHJF WPO 7*"-50ÂĽ 8Ă&#x160;SNFQVNQFO FSNĂ&#x161;HMJDIU EJF FYBLUF "OQBTTVOH EFS )FJ[MFJTUVOH BO EFO UBUTĂ&#x160;DIMJDIFO 8Ă&#x160;SNFCFEBSG %JFT GĂ ISU [V IPIFS &ĂŚ[JFO[ VOE &OFSHJFFJOTQBSVOHFO (FTBNUMĂ&#x161;TVOHFO GĂ S 3BVNLMJNB

nahme auf die WĂ¤rmepumpe. Bei der eigentlichen WĂ¤rmeverteilung im Haus kĂśnnen die verschiedensten Technologien verwendet werden. Besonders empfohlen werden beim Einsatz von ÂŤVialtoÂť-WĂ¤rmepumpendieÂŤInsiemeÂťGeblĂ¤sekonvektoren mit integriertem Radiator. Diese ermĂśglichen eine hohe WohnqualitĂ¤t durch die Kombination von Heizen und KĂźhlen. Publi-Text: Walter Meier Klima Schweiz AG

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Gesund unterwegs – auch für die Umwelt Interview mit Daniela Ryf, 22, Swiss-Pro-Triathletin, U23-Weltmeisterin 2008, Siebtplatzierte an den Olympischen Spielen in Peking 2008 und Viertplatzierte in der World Championship Series 2009. Ihr Ziel: eine Medaille an den Olympischen Spielen 2012 in London. Wie wichtig ist Ihnen die Umwelt? Die Umwelt ist für mich ein sehr wichtiges Thema. Als Sportlerin trainiere ich oft draussen und möchte saubere Luft einatmen. So wie in den Bergen, da habe ich das Gefühl, dass sich die Luft reiner anfühlt als in der Stadt. Die Umweltverschmutzungen der letzten Jahre führen jetzt zu Problemen. Ich denke dabei an die Klimaerwärmung, das Gletscherschmelzen oder die Feinstaubbelastung. Um nur einige wenige Themen zu nennen. Weshalb fahren Sie ein Erdgasfahrzeug? Ich möchte einen Beitrag für die Umwelt leisten, deshalb setze ich auf Erdgas. Gerade in Bezug auf die angesprochenen Umweltprobleme kann Erdgas viel bewirken. Bei Erdgasfahrzeugen ist die CO2-Emission rund 25 Prozent geringer, es entsteht kaum Feinstaub, und sie tragen deutlich weniger zur Ozonbildung bei. Das beigemischte Biogas ist sogar CO2-neutral. Und was das Fahrvergnügen im Vergleich zu anderen Fahrzeugen betrifft, so gibt es keinen Unterschied, im Gegenteil. Erdgas ist für mich ein Energieträger, den ich ganz und gar befürworte. Was ich auch toll finde, ist, dass mittlerweile viele Bus- und Taxibetriebe auf Erdgas setzen. Wenn jeder einen kleinen Beitrag für die Umwelt leistet, kann das Grosses bewirken. Deshalb fahre ich mit Erdgas. Sie haben das Fahrvergnügen angesprochen, was schätzen Sie am meisten an Ihrem Erdgasfahrzeug? Zum Beispiel sind Erdgasfahrzeuge extrem leise im Betrieb. Es ist bei

meinem ersten Erdgasauto oft vorgekommen, dass ich beim Anhalten nicht mehr sicher war, ob der Motor noch läuft oder nicht. Jetzt habe ich ein grösseres Modell, einen VW Caddy Life EcoFuel. Sehr komfortabel fürs Training, weil ich damit drei bis vier Fahrräder transportieren kann. Als Sportlerin braucht man halt immer viel Platz. Das ist Ihr zweites Erdgasfahrzeug. Wie war das, als Sie das erste Mal damit unterwegs waren? Beim ersten Mal auf der Autobahn hatte ich ein bisschen Herzklopfen wegen der bivalenten Antriebstechnik des Fahrzeugs, weil ich ausprobieren wollte, wie es ist, wenn das Erdgas ausgehen sollte und der Motor dann umschalten muss. Das automatische Umschalten auf Benzin, wenn der Erdgastank leer ist? Genau. Der Antrieb eines Erdgasfahrzeugs arbeitet bivalent, das heisst, es gibt einen zusätzlichen Tank mit Benzin. Wenn einem wirklich mal das Erdgas ausgehen sollte, schaltet der Motor automatisch von Erdgas auf Benzin um, und man kann damit bis zur nächsten Erdgastankstelle fahren oder wohin auch immer. Man bleibt also nicht stehen. Sind Sie zufrieden, was die Dichte des Erdgastankstellennetzes betrifft? Ja, an meinem Wohnort gibt es eine Erdgastankstelle auf dem Weg zur Autobahn. Von daher ist es perfekt. Wenn ich losfahre, kann ich tanken. Fahre ich nach Zürich, kann ich bei

Lenzburg und in Zürich tanken. Auch wenn ich in die andere Richtung fahre, findet sich immer eine Erdgastankstelle. Es gibt ja auch eine Broschüre, mit der man alle Erdgastankstellen in der Schweiz findet. Und die Tanks fassen auch immer mehr. Mit einer Tankfüllung kommt man heutzutage etwa 400 bis 500 Kilometer weit. Wie reagierte Ihr Bekannten- und Freundeskreis, als Sie mit einem Erdgasfahrzeug vorfuhren? Sehr gut. Jeder wollte mitfahren oder selber mal damit fahren. Viele sind dadurch auf Erdgas aufmerksam geworden und haben mich über meine Erfahrungen mit diesem Treibstoff ausgefragt. Von zweien weiss ich, dass sie sich ein Erdgasfahrzeug angeschafft haben. Am Anfang ist eine etwas höhere Investition notwendig, aber es lohnt sich längerfristig, weil Erdgas viel günstiger ist als Benzin oder Diesel. Zudem kann man von Förderbeiträgen profitieren, und viele Versicherungen bieten Rabatte für Erdgasfahrzeuge an. Wie oft benutzen Sie Ihr Erdgasfahrzeug? In diesem Jahr bin ich relativ wenig Auto gefahren, weil ich viel in Trainingslagern unterwegs war, zum Beispiel in Australien. Und dort war ich oft mit dem Fahrrad unterwegs. Wenn ich zu Hause bin, brauche ich das Auto vor allem, um zu meinem Trainingsort zu kommen, einzukaufen oder zu einem Meeting nach Zürich zu fahren. Aber ich benutze das Auto nicht täglich zur Arbeit. Ich finde, man sollte das Auto nicht über-

trieben viel brauchen. Aber wenn man eins braucht, dann ein Erdgasfahrzeug nehmen. Sie haben vorher die Treibstoffkosten angesprochen. Wie viel sparen Sie mit Erdgas ein? Das letzte Mal, als die Benzinpreise so hoch waren, habe ich extrem viel eingespart. Das war ein Riesenunterschied. Im Schnitt sind die Treibstoffkosten über 30 Prozent günstiger. Auch beim jetzigen Stand der Benzinpreise spare ich viel ein. Man zählt eigentlich immer zu den Gewinnern, wenns um die Treibstoffkosten geht.

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Intrum Justitia – ein starker Partner an Ihrer Seite wenn es um Credit Management Services geht

ie aktuelle Wirtschaftskrise betrifft uns alle – ob als Konsumenten, Unternehmer oder Investoren. In diesem Wirtschaftsumfeld ist es entscheidend, dass Unternehmen die notwendige Liquiditätssicherheit aufrechterhalten können. In der Krise ist das überlebenswichtig. Unternehmen, die hingegen ein pro-aktives Credit Management betreiben, können sogar gestärkt aus der Krise hervorgehen. Im Fokus eines effizienten und nachhaltigen Credit Managements stehen alle Tätigkeiten rund um den Kaufentscheid eines Kunden, wie beispielsweise das Überprüfen der Kundenbonität, die Erstellung und Entwicklung von Kreditlimiten, das Definieren von Ratings und Zahlungskonditionen sowie deren konstante Einhaltung und Überwachung. Die konsequente Durchführung dieser Aufgaben stellt viele Unternehmen vor enorme Herausforderungen und genau hier setzt Schimmelpfeng Auskunftei an. Sie bietet den Kunden integrierte Credit Management Service (CMS) Lösungen für ein ganzheitliches Credit Management an, das gleichzeitig Chancen zulässt (Kreditförderung) und vor drohenden Gefahren schützt (Prävention). Das Geschäftsmodell der Schimmelpfeng Auskunftei (seit 1872) basiert auf traditionellen Werten: Zahlungsmoral, Liefertreue, vollständige Bedienung eines eingegangenen Kredites. Anstatt auf statistisch-mathematischen Punktbewertungsmodellen («Scoringmodelle») basieren die Kreditentscheide auf ermittelten effektiven Zahlungsinformationen. Dies ist der wichtigste Differenzierungsfaktor der Schimmelpfeng Auskunftei. Dabei steht der Mensch beziehungsweise das Unternehmen mit seiner Zahlungshistorie im Mittelpunkt und nicht ein abstrakter (und manipulierbarer) Scorewert. Als unabhängiges Unternehmen garantiert Schimmelpfeng zudem eine branchenübergreifende Abdeckung von öffentlichen und eigenen Daten. Diese Daten und die er-

fahrungserprobten Prozesse mit ihrer Trennschärfe vermeiden Zahlungsausfälle und generieren Mehrwerte in Form von mehr Umsatz, höherer Liquidität und mehr Gewinn für die Kunden. Stephan Müller, Regional Director Credit Information DACH bei Intrum Justitia, ist für den Aufbau der Schimmelpfeng Auskunftei in der deutschsprachigen Region zuständig. Welche Überlegungen führten denn generell zu der Neugründung der Schimmelpfeng Auskunftei? Aufgrund unserer langjährigen Erfahrungen im Credit Management ist es unerlässlich, mit aktuellen Daten die einzelnen CMS-Prozesse zu unterstützen, um die gewünschten Effizienzsteigerungen zu erreichen und somit den Kunden Mehrwerte zu bieten. So ist die Gründung der Schimmelpfeng Auskunftei als rechtlich eigenständiges Unternehmen für das Datenmanagement sinnvoll gewesen. Schimmelpfeng hat ja vorwiegend in Deutschland als Auskunftei einen sehr guten Namen. Welche Überlegungen führten zum Entscheid, mit diesem Namen auch in der Schweiz – und in Österreich – an den Markt zu gehen? Es ist richtig, dass Schimmelpfeng in Deutschland einen sehr bekannten Brand darstellt. Da wir in der Region Deutschland, Österreich und Schweiz (DACH) unser Angebot harmonisieren, macht es Sinn, dass wir auch im Bereich Credit Informationen in allen drei Ländern den gleichen Namen verwenden. Wir können so Missverständnisse vermeiden und den Wiedererkennungswert der Marke steigern. Wie wird sich die Schimmelpfeng Auskunftei am Markt positionieren? Schimmelpfeng ist die exklusive Auskunftei für die CMS-Dienstleistungen der Intrum Justitia und wird nicht als eigenständige Marke positioniert. Mit Schimmelpfeng wollen wir innerhalb der Intrum Justitia Dienstleistungspalette unsere Kompetenz, Seriosität und

Exklusivität für Tätigkeiten im Bereich Credit Informationen kommunizieren. Deshalb wird sie mit ihren Auskunftei-Dienstleistungen sowohl Einzelpersonen, private Haushalte als auch Unternehmen in der deutschsprachigen Region abdecken. Welche Chancen sehen Sie in der Finanzkrise mit den CMS-Dienstleistungen? Die heutige Wirtschaftskrise hat in der Zwischenzeit die Realwirtschaft erreicht. Es zeigt sich deutlich, dass die bisherigen Kreditmodelle, die vorwiegend auf statistisch-mathematischen Modellen beruhten, in Krisenzeiten nicht mehr richtig funktionieren. Man hat sich zu stark auf die Prognosen theoretischer Modelle verlassen, und dabei ist die tatsächliche Situation von Menschen und Unternehmen in den Hintergrund gerückt. Wo sehen Sie die grössten Herausforderungen? Ganz klar bei den Anforderungen der Kunden. Um im CMS-Geschäft zu bestehen und erfolgreich zu sein, müssen wir beispielsweise unsere Systeme 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche ausfallsicher machen. Nur so

stellen wir sicher, dass gute Geschäftsmöglichkeiten erkannt und gefördert werden. Publi-Text: Intrum Justitia AG «Wissen ist Macht! Der Verständige sieht in der rechtzeitigen, klugen Erkundigung eine Bürgschaft seines Erfolges, eine sichere Schutzwehr gegen Enttäuschungen und Nachteile aller Art.“ Zitat aus dem Jahr 1872 vom Gründer Karl Franz Wilhelm Schimmelpfeng

Intrum Justitia AG Eschenstrasse 12 8603 Schwerzenbach Telefon 044 806 56 56 info@ch.intrum.com www.intrum.ch

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Dumm sein und Arbeit haben, das ist Glück. Meinte zumindest Gottfried Benn (1886-1956), deutscher Schriftsteller und Arzt. Hatte er Recht? Was macht den Menschen glücklich und zufrieden? Ist die Erfüllung seiner aktuellen Bedürfnisse genug?

ein. Diese entschiedene Antwort begründet sich nicht mit der Mode der propagierten Nachhaltigkeit und auch nicht mit sozialer Verantwortung. Vielmehr hat jeder Mensch eine Verpflichtung sich selbst gegenüber. Eine Verpflichtung zur Wahrung eigener Interessen. Dieser Auftrag ist Recht und eben auch Pflicht. Nur zu einfach können heute – konnten aber auch schon früher – einige Menschen auf Kosten anderer leben. Angebliche Ansprüche beim Staat anmelden und die Arbeit als Zwang ablehnen. Ist das menschlich, allzumenschlich? Oder einfach nur frech? Oder gar clever? Wie auch immer man es sieht, es ist auf keinem Fall der Weg zum Glück. Jeder Mensch braucht seinen eigenen Erfolg. Eigener Erfolg jeder Art ist die beste Motivation, die erlebt werden kann! Und erlebt werden kann sie

nicht nur einmal, sondern zum Glück immer wieder. Mehrmals täglich. Beim Erfolg ist der Weg nicht mal so wichtig wie das Ziel: Es spielt keine grosse Rolle, womit man erfolgreich wird. Doch den Weg muss man selber gehen. Eigener Erfolg kommt nie durch fremde Arbeit. Und zu kaufen gibt es ihn nirgends.

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Was aber tun, wenn man dumm ist? Die Frage ist nicht zu beantworten. Es gibt nämlich keine Dummen. Natürlich variiert die wie auch immer messbare Intelligenz. Das Wissen ist auch bei keinen

zwei Menschen gleich, die Erfahrungen auch nicht und selten genug die Meinungen. Was und wie viel man weiss ist wichtig, wichtiger aber ist, was man damit macht. Und was man von sich erwartet – nicht zu viel, nicht zu wenig. Sich selbst richtig einschätzen, sich selbst herausfordern ohne zu überfordern – wer dies schafft, hat etwas Kluges gemacht, egal auf welchem Niveau des Wissens und Könnens. Eine Aufgabe bleibt – und zwar für angeblich Kluge und angeblich Dumme: Lernen. Das Wissen ist statisch, anders als das Leben. Umstände ändern sich. Anforderungen ändern

sich. Richtig und Falsch ändern sich. Das Lernen passt das Wissen an. Das Lernen macht das Wissen dynamisch. Text: Allen Dedic

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Mit relevantem Wissen zum Geschäftserfolg In wirtschaftlich schwierigen Zeiten erfordern erfolgskritische Geschäftsentscheidungen von Mitarbeitenden aller Unternehmensebenen immer raschere Antworten auf die vielschichtigsten Fragen – und dies so umfassend wie möglich. Intuitive IT-Lösungen ermöglichen es, hochwertige Informationen spontan abzurufen und so nicht nur Prozesse zu optimieren, sondern das gesamte Unternehmen transparenter zu gestalten.

nvestierten Unternehmen bislang vorrangig in Zukunftsmärkte, um Personal- und Produktionskosten zu senken, so konzentrieren sie sich heute verstärkt darauf, neue Kunden zu gewinnen und – angesichts der schwierigen Wirtschaftslage – Kosten zu optimieren. Bei den meisten Firmen stehen deshalb die Neugestaltung von Einkaufsprozessen, ein optimaler Einsatz der vorhandenen «Assets», aber auch höhere Transparenz über die verschiedenen Aspekte des Geschäftsganges hinaus hoch im Kurs. Hier im Vorteil zu sein heisst, Trends schneller erkennen zu können als andere und neue Chancen beherzt und bewusst zu ergreifen. Dies setzt hochgradig flexible Prozesse voraus, die einen raschen Aufbau von organisations- und länderübergreifenden Partnerschaften sowie Netzwerken fördern – und Wissen über Daten und Fakten, die für den Geschäftserfolg auschlaggebend sind.

Geschäftsprozesse mit IT optimiert

Das Fundament legen Unternehmen mit einer zukunftsorientierten ITStrategie – und der Umsetzung einer Business Process Plattform (BPP), die auf dem Konzept der serviceorientierten Anwendungsarchitektur (SOA) basiert. Sie eröffnet vielfältige Möglichkeiten, vorhandene Abläufe zu optimieren sowie neue Prozesse schnell und kostenorientiert zu modellieren und umzusetzen. Auf der Grundlage offener Standards lassen sich betriebswirtschaftliche Funktionen immer wieder in unterschiedlichen geschäftlichen Zusammenhängen nutzen. Das macht die (IT-)Welt ungleich einfacher und übersichtlicher. Das Unternehmen profitiert zugleich von einer grösseren Stabili-

tät und Leistungsfähigkeit der IT. Und es schützt seine Investitionen, da sich vorhandene Anwendungen nahtlos einbinden lassen.

Dr. Hanspeter Groth ist Director Business Development bei der SAP (Schweiz) AG. E-Mail: hanspeter.groth@ sap.com

Wissen zum Anwender bringen

Mit dem Internet haben sich die Anwender daran gewöhnt, über den Browser und die bekannten Suchmaschinen jederzeit einfach und schnell auf Informationen zuzugreifen. Die simple Lösung für eine IT-gestützte Umsetzung dieses Ansatzes im Unternehmen lautet: Business Intelligence (BI) genau dorthin zu bringen, wo sie am meisten benötigt wird – direkt zu den Anwendern. Dies wird ermöglicht durch neuere BI-Lösungen, die seit kurzem im Markt verfügbar sind. BI stösst so in immer mehr Bereiche vor. Zum einen haben die Fachabteilungen das Bedürfnis, selber Ad-hocAuswertungen vorzunehmen. Dazu brauchen sie intuitive Instrumente, die keine Spezialkenntnisse erfordern. Zum anderen fallen immer mehr wichtige Informationen ausserhalb des Unternehmens an. Um etwa die Produktqualität im Griff zu behalten, werden Internetseiten, Mails und Blogs analysiert, auf denen sich Endnutzer äussern. Den Entscheidern stehen all diese Informationen aus unterschiedlichsten Quellen strukturiert und harmonisiert zur Verfügung. Durch die Verbindung des so gewonnenen Wissens mit einer geeigneten Plattform für das Business Process Management (BPM) lassen sich die Geschäftsprozesse und die Firmenstrategie gezielt aneinander ausrichten und optimieren.

Zentrales Informationssystem

Ein gutes Beispiel für die praktische Umsetzung dieses Konzepts bietet der Schweizerische Fussballverband SFV

(www.football.ch): Unter dem Projektnamen NIS (Neues Informatiksystem) hat der SFV eine Initiative gestartet, um die fünf unterschiedlichen IT-Systeme seiner Mitglieder auf einen gemeinsamen Nenner zu bringen. Im Vordergrund stand dabei, die Datenredundanz aufgrund der verschiedenen Systeme zu eliminieren, die Geschäftsprozesse zu zentralisieren und dank zentraler Datenverwaltung die Pflege und Wartung der Infrastruktur zu vereinfachen. Die zentrale Datenbank, in der sämtliche Daten aus der ganzen Schweiz zusammenfliessen, bildet heute das Personeninformationssystem sowie den ganzen Spielbetrieb ab. Hier werden alle für den Verband relevanten Personendaten geführt. Der Bereich Spielbetrieb umfasst die Verwaltung aller Meisterschaftsund Cupdaten – von der Axpo Super League über den Frauenfussball bis zu den Junioren. Mit der neuen Gesamtlösung wurde das Berichtswesen dem Bedarf des SFV angepasst. Praktisch alle operativen Übersichten wie Spielerpässe, Trainerausweise, Aufgebote und allgemeine Auswertungen basieren heute auf einer neuen Lösung. Mittlerweile existieren beim SFV hun-

derte von verschiedenen Reportvorlagen in allen drei Landessprachen, die den Regionalverbänden und Abteilungen als kostenlose Dienstleistung über ein Netzwerk zur Verfügung stehen. Das hat den Vorteil, dass alle die gleichen Formulare verwenden, was die organisatorischen Abläufe entscheidend vereinfacht und für den gleichen Informationsstand auf allen Ebenen und ein einheitliches Erscheinungsbild sorgt. Text: Dr. Hanspeter Groth

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Schuldig im Sinne der Anklage Zielverurteilung. Wenn ich mich mit Bekannten über ihren Job unterhalte und zwischendurch diesen Begriff fallen lasse, fangen die meisten automatisch an zu lächeln. Frage ich dann, was sich bei ihnen gerade abspielt, berichten sie: «Es ist schon komisch, aber manchmal reicht ein Wort und schon spielt das Kopfkino eine haarsträubende Story ab.»

eispiel gefällig? Nehmen wir folgende Geschichte, die mir ein Kollege erzählte. Er berichtete von seiner letzten Budgetsitzung mit seinem Vorgesetzten. Sein Chef war hoch zufrieden, denn das Ziel war um 15 % übertroffen worden, tat dies auch kund und schlug dann als gemeinsames Ziel das aktuelle Rekordergebnis plus zehn Prozent vor. Wie in solchen Gesprächen üblich, begann mein Kollege damit zu erklären, warum dieses Ziel unrealistisch sei und welche Faktoren ihm die Erreichung de facto unmöglich machten. Nach kurzer Diskussion einigte man sich auf plus fünf Prozent. Interessanterweise war als Basis für das Ziel die den Aktionären versprochene Marge des Konzernes gewählt worden. Alle Beteiligten wussten, dass dieses Ziel unrealistisch war. Mein Kollege war aber schon länger im Unternehmen, mit den Kunden gut bekannt und hatte vorgesorgt: die Bestellungen des letzten Quartals hatte er vorsorglich in das neue Geschäftsjahr geschoben – so war der Bonus bereits jetzt gesichert. Bei anderer Gelegenheit diskutierten wir mit Nachwuchsführungskräften über knifflige Situationen in der Mitarbeiterführung. Einer der zu-

künftigen Chefs beschrieb einen verzwickten Fall und wir forschten gemeinsam nach Lösungen. Ein Ansatz war: «Man muss halt eine klare Zielvereinbarung vorgeben». Diese Methode (der Mitarbeitermanipulation) kannten wir schon von früheren Gesprächen mit Kolleginnen und Kollegen aus verschiedenen Unternehmen. Was mich im Nachhinein wirklich verwunderte, war, dass uns in der Runde nicht aufgefallen ist, wie widersprüchlich die Aussage «Vereinbarung» und «vorgeben» ist. Ein klares Anzeichen dafür, wie selbstverständlich und unehrlich mit dem Management-Tool Zielvereinbarung umgegangen wird und wie selbstverständlich nicht mehr darauf reagiert wird, wenn aus einer Vereinbarung eine Verurteilung wird. Aber worum geht es denn bei diesem Führungswerkzeug? Mitarbeiterkontrolle? Motivation? Die Verantwortung für die eigenen Ziele abzuwälzen? Grundsätzlich gilt, dass unterschiedliche Ziele zu berücksichtigen sind. Die Unternehmensziele, die Ziele der Führungskraft und die individuellen Ziele der Mitarbeiter. Aber wie bringt man alle unter einen Hut? Text: Timo Hinrichsen

Vier Praxis-Tipps, die Sie bei Zielvereinbarungen unbedingt beachten sollten 1. Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern offen über die Unternehmensziele. Wo soll es hingehen? Was erwartet die Unternehmensleitung von den Mitarbeitern? Wie stellt sich die Chefetage die Firmenzukunft vor? Nehmen Sie sich die Zeit, Kennzahlen zu erklären und halten Sie Ihre Crew auf dem Laufenden. Zeigen Sie Ihrem Team das «Big Picture», so werden Zusammenhänge klar und jeder weiss, wohin sich das Unternehmen entwickeln will. Das gibt Sicherheit und die Chance mitzugestalten. 2. Fragen Sie Ihre Mitarbeiter nach ihren Zielen. Berücksichtigen Sie dabei auch ihre privaten Vorstellungen und zukünftigen Entwicklungswünsche. Es kann nicht schaden, wenn Sie in diesem Zusammenhang auch ein wenig von sich preisgeben. Wie sehen Ihre Ziele aus?

3. Besprechen Sie gemeinsam wo es Überschneidungen und wo es Un-

terschiede in den Zielen gibt. Gegensätzliche Ziele müssen und sollen in diesem Gespräch adressiert werden. Nutzen Sie als Führungskraft genau diese Momente, um Konfliktthemen anzusprechen. Vergessen Sie niemals: was für das Unternehmen gut ist, hilft auch dem Mitarbeiter. Umsatzsteigerung und höhere Aktienkurse motivieren jedoch nie so sehr wie die persönliche Entwicklung. Und was, wenn einer feststellt, dass es nicht passt? Der Mitarbeiter wird sich immer daran erinnern, ob ein Ausstieg konstruktiv angegangen wurde oder ob man ihn ausgrenzt als hätte er eine ansteckende Krankheit. Unterstützen Sie so gut es geht den Übergang. Die besten Neueinsteiger sind ehemalige Mitarbeiter, die sich bei der Konkurrenz weitergebildet haben.

4. Fragen Sie was zur Zielerreichung gebraucht wird und übertragen Sie Verantwortung und Kompetenzen. Geben Sie Ihren Mitarbeitern nun den nötigen Raum, um aktiv an den Zielen mitzuwirken. Nichts motiviert so, wie selbst zu gestalten und für etwas verantwortlich zu sein. Halten Sie sich bereit, bei Bedarf zu unterstützen. Bedenken Sie, dass das vereinbarte Ziel erreicht werden soll – der Weg wird vom Mitarbeiter gewählt. Unterstützen Sie den Mitarbeiter dabei, die nötigen Fähigkeiten und Kenntnisse zur Erreichung des Ziels zu entwickeln.

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Fanvitamine Egal, ob wir Schrauben produzieren, Versicherungen verkaufen oder als Coach unterwegs sind – die Leistungen innerhalb einer Branche erscheinen häufig austauschbar. Warum gelingt es einigen Unternehmen, gestärkt aus der Krise hervorzugehen, und andere scheitern kläglich?

ie aktuelle Studie des Pidas Institutes behauptet, dass im Service einer Unternehmung ein Umsatzpotenzial von bis zu 22 % schlummert. Schön und gut, aber gerade jetzt sind Ressourcen knapp und die Kunden drehen den Franken zweimal um, bevor sie ihn ausgeben – oder? Ich war gerade auf dem Weg zu einem Auftrag, als ich mir noch schnell am Münchner Flughafen etwas zu trinken kaufen wollte. In der Schlange vor mir standen einige Ärzte. Wie ich ihrem angeregten Gespräch entnehmen konnte, waren sie auf dem Weg in ihren jährlichen, gemeinsamen Robinson Club Urlaub. Die Schlange wurde kürzer, und die Urlauber waren dran. Sie waren so in ihr Gespräch vertieft, dass sie das glatt übersahen. «Hallo», rief ihnen die Dame hinter dem Tresen entgegen. Keine Reaktion. Die hilfsbereite Mitarbeiterin beugte sich ganz nah an das Ohr des ihr am nächsten Stehenden und brüllte entnervt: «Hallo!» Dieser zuckte zusammen und gab seine Bestellung auf. Dann wandte er sich zu mir um und meinte trocken: «Da hat nur noch gefehlt, Hallo, du Idiot.» Danach drehten die beiden noch einige Runden auf dem Vorwurfs-Karussell und gingen auseinander. Was war passiert? Die Mitarbeiterin hinter dem Tresen machte keineswegs einen unmotivierten oder unglücklichen Eindruck – zumindest bis eben. Befragt, warum sie den Kunden auf diese Art bedrängt hatte, erklärte sie mir, dass ihr Chef ihr unmissverständlich klar gemacht hatte, dass nur schneller Service guter Service ist. Und sie musste ja auch an die anderen Kunden in der Schlange denken. Das mag in vielen Fällen richtig sein, aber der Kunde hätte sich hier etwas mehr Gelassenheit gewünscht.

Erpressung und Bestechung – die Top Two der Kundenbindung?

Und wie gehen Unternehmen das Thema Kundenbindung an? Hier haben sich im Wesentlichen zwei Wege

Timo Hinrichsen

Boris Palluch

durchgesetzt. Da wäre zunächst die Erpressung. Ein besonderes Telefon gibt es nur mit einem zwei Jahresvertrag. Dreimonatige Kündigungsfristen zum Quartal oder möglichst langfristige Stornoregelungen sind gängige Praxis. Die zweite Methode ist die Bestechung. Beispiele sind «Drei zum Preis von zwei»-Angebote, Frühbucherrabatte oder andere Preisabschläge. Viel schwieriger ist es jedoch, sich mit der Art der Leistungserbringung von den Mitbewerbern abzuheben. Coaches spezialisieren sich zum Beispiel auf bestimmte Methoden oder lassen sich von Verbänden zertifizieren, um damit Qualität zu signalisieren. Das alles ist hilfreich, aber leider auch leicht zu kopieren. Vier Praxistipps:

1. Erforschen Sie die Bedürfnisse Ih-

rer Kunden. Wie wirds gemacht? Ihr Kunde hat die Lösung: Fragen Sie einfach, was der Kunde aktuell besonders schätzt, und was er beim Wettbewerb vermisst. Lesen Sie die neuesten Studien zu Ihrem Markt. Mittels Mysteryshopping oder an Messen sammeln sie zusätzliche Einblicke in die Welt Ihrer Kunden. Unser Tipp: Jede grössere Messe hat eine Messeparty. In lockerer Atmosphäre knüpfen Sie nicht nur gute Connections, sondern erhalten auch genau die Informationen, die Sie brauchen, um den Nerv Ihrer Kunden zielsicher zu treffen.

2. Kommunizieren Sie das Ergebnis

an Ihr Team. Es gibt nichts Gutes, ausser man tut es. Nicht immer stehen wir selbst an der Front. Sicher gab es am Flughafen viele Kunden, die nur schnell bedient werden wollten, aber es gibt eben auch andere. Machen Sie Ihrer Crew bewusst, welche Erwartungen Ihre Kunden haben können, und vermitteln Sie, wie Ihre Leute das erkennen und die individuellen Bedürfnisse erfüllen können.

3. Werden Sie unverwechselbar. Jeder kann irgendetwas. Erlauben Sie Ihrem Team und sich selbst, ihre besonderen

Fähigkeiten einzubringen. Nutzen Sie das Potenzial. Die Flugbegleiter von South West Airlines z. B. singen, rappen oder führen Sketche für ihre Passagiere auf. Haben Sie den Mut, etwas auszuprobieren.

4. Bekämpfen Sie Routine. 70 % aller

Kunden, die ein Unternehmen verlassen, bleiben kommentarlos fern. Nicht weil sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung unzufrieden sind, sondern weil ihnen die Art, in der der Service erbracht wird, als gleichgültig erscheint. Was ist nun zu tun? Bieten Sie Abwechslung statt Langeweile, begeistern Sie mit Kreativität. Beispiel Business-Lunch: Wie wäre es mit einem gemeinsamen Kochevent statt des üblichen Dreigangmenüs? Oder entführen Sie Ihre Kunden bei passendem Wetter mit einem schön gefüllten Picknickkorb an Ihren Lieblingsplatz. Sie werden erstaunt sein,

welche besondere Qualität Ihre Kundenbeziehung bekommt.

Mit der Lösungsfinder GmbH unterstützen Boris Palluch und Timo Hinrichsen Unternehmen dabei, Kunden und Mitarbeiter zu Fans zu machen. Typische Themen sind: Konfliktmanagement, Reklamationstraining und Mitarbeitergespräche

Lösungsfinder GmbH Im Eggli 7 8854 Galgenen www.loesungsfinder.ch

erdmannpeisker

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