winter 2018
wartier Het informatiemagazine van Wonen Wateringen
Wonen Wateringen heeft een huurdersorganisatie!
s e d e A rk a m h benc
Wonen Wateringen werkt aan haar klanttevredenheid
COLUMN
Denken in mogelijkheden in plaats van moeilijkheden! “Dit is mijn laatste column in Kwartier. Toen ik in augustus 2017 startte als tijdelijk bestuurder kwam ik terecht in een heel dynamische organisatie. Een met mooie toekomstambities die we in het afgelopen anderhalf jaar stap voor stap concreter hebben gemaakt en in beleid hebben vastgelegd. We hebben daarbij heel goed gekeken naar onze speerpunten: dichtbij onze huurders staan en kleinschalig wonen met een dorps karakter. Maar het werk van woningcorporaties wordt ook steeds complexer en we hebben onderzocht of het kansrijk kon zijn om samen te gaan met een andere organisatie. Na veel gesprekken met verschillende partijen hebben we besloten dat Wonen Wateringen zelfstandig blijft, juíst omdat we ons dorpse karakter willen behouden. En nu we die conclusie hebben getrokken zijn we op zoek naar een nieuwe bestuurder. De werving is inmiddels gestart en ik hoop dat we hem of haar in april kunnen voorstellen. Als relatief kleine woningcorporatie breiden we echter toch ons werkgebied uit. Want er zijn heel veel sociale huurwoningen nodig in Westland en wij willen onze bijdrage leveren. Zo bouwen we 44 appartementen in het project Rijnvaart in 's-Gravenzande, speciaal voor de sociale verhuur. En we blijven ons ervoor inzetten dat we op zo veel mogelijk plekken nieuwbouw kunnen verzorgen, iets waar wij de gemeente Westland bij nodig blijven hebben. Tevens heeft een goed doorstroombeleid onze volle aandacht, zodat de woningmarkt in beweging blijft en iedereen een passende woning kan vinden. Ook aan de klanttevredenheid en het contact met onze huurders hebben wij keihard gewerkt. We hebben gezamenlijk in vier workshops onze huidige dienstverlening en klantgerichtheid onder de loep genomen. Aansluitend zijn wij op bezoek gegaan bij een aantal willekeurige huurders om te vragen hoe zij over ons denken. Wat is hun woonervaring? Hoe ervaren zij onze dienstverlening? Wat kunnen wij beter of anders doen? Daarnaast doen wij mee aan de Aedes-benchmark en KWH-onderzoek. En alle resultaten vertalen wij in een klantvisie die we in het voorjaar van 2019 presenteren. Heel blij ben ik ook met de oprichting van de huurdersorganisatie 'Huurders Wonen Wateringen'. Voor ons is dit de gesprekspartner met betrekking tot alles wat voor huurders van belang is. Om samen te denken in mogelijkheden in plaats van in moeilijkheden. In de volgende Kwartier wordt u door de nieuwe bestuurder toegesproken. Mijn tijd bij Wonen Wateringen heb ik als fantastisch ervaren, hiervoor wil ik ook ú hartelijk bedanken! Marja Duiverman, Bestuurder a.i. van Wonen Wateringen
2 KWARTIER INFORMATIEMAGAZINE WONEN WATERINGEN
Buren Marian Croes en Hennie Vink wonen boven elkaar aan het Meloenpad in Wateringen. De flat heeft zo'n 20 appartementen en er is onderling een leuk contact. "We lopen de deur niet plat, maar heb je iemand nodig dan kan je altijd bij elkaar aankloppen", vertelt Marian die al tien jaar in de flat woont. "Hennie wandelt bijvoorbeeld elke week en wie daar ook zin in heeft kan spontaan aanhaken." Jaarlijks is er een feestje op het parkeerterrein. "Ik maak de uitnodiging en een ander verzorgt altijd de barbecue. Iedereen brengt zijn eigen tafeltje, stoeltje, vlees en drankjes mee en we maken ook allemaal een gerecht. Er is altijd meer dan genoeg en het is elk jaar weer reuzegezellig!"
e trouw n e l l i Wij w bedanken! n ers tijd ee e g huurd n ngen? k al la i o r o e t u a Huurt n Wonen W via en g va s wet n wonin o .nl. t e ingen r e t Laat h a nw wone @ o f n i
OP STAP MET...
Manager Wonen en Vastgoedbeheer
Karen Scherjon
"Bouwen heeft altijd al mijn interesse gehad", zo vertelt Karen Scherjon die sinds eind augustus werkzaam is bij Wonen Wateringen als manager Wonen en Vastgoedbeheer. Hiervoor werkzaam bij grotere woningcorporaties in en rond Rotterdam is het juist het kleinschalige karakter van Wonen Wateringen waar zij enthousiast voor raakte. "Dorps wonen, wijkgericht werken en korte lijnen zijn uitgangspunten waar ik blij van word. Met een breed takenpakket - van toekomststrategie tot uitvoering - kan ik hier tóch en voorál dichtbij de huurder staan!"
"De verwachting bij plezierig wonen is hier in Westland
Stadsecologie bevorderen
anders dan in de stad. De sociale cohesie is hier nog
Een onderwerp waar Karen Scherjon zichtbaar enthou-
sterk, zoals past bij een dorpsgemeenschap. Toch zie je
siast van wordt is dat van duurzaamheid. "Er liggen
ook steeds meer invloed vanuit de stad. Daar willen we
twee hele grote uitdagingen die je eigenlijk niet los van
een goede balans in vinden", zo vertelt Karen Scherjon.
elkaar kan zien. Vóór 2020 moeten de energielabels van
"Ik houd ervan om letterlijk dingen met elkaar te kun-
onze woningen worden verbeterd met isolatiemaatrege-
nen verbeteren, wij als Wonen Wateringen samen met
len. En vóór 2030 moeten de woningen aardgasvrij zijn.
onze huurders en met de nieuwe huurdersorganisatie.
Je begrijpt dus wel dat we met elke stap die we nu zetten
In mijn functie heb ik te maken met allerlei processen
rekening houden met de toekomst. Steeds stellen we ons
rondom de huurders: de verhuur en het onderhoud van
de vraag 'is dit nog een logische stap of moet het an-
de woningen, het sociale beheer, incassobeleid, maar
ders?'" Ook ziet zij graag dat de verduurzaming in nog
ook verduurzaming van onze woningen en van de woon-
veel bredere zin wordt opgepakt. "We moeten lief zijn
omgeving."
voor de aarde, stadsecologie opnemen in onze renovatieprocessen. Ik denk dan aan bouwen met recyclebare
Samenspraak voor een goeie match
materialen en veel meer ruimte geven aan flora en fau-
Karen Scherjon is getrouwd en heeft drie tieners in huis.
na in de directe woonomgeving zodat we weer zwalu-
"Ik vind het hebben van kinderen vergelijkbaar met het
wen, vleermuizen en heggenmusjes zien. En ook moet
leidinggeven aan een team, waarbij mijn motto is 'werkt
het regenwater weer weg kunnen sijpelen waar nu veel
methode A niet, dan stappen we over op B'. Waar het om
tuinen bestraat zijn. Daar gaan we de bewoners echt in
gaat is hoe je samenspraak bereikt zodat je een goeie
meenemen, zodat we met elkaar niet alleen aandacht
match bent". Haar start bij Wonen Wateringen was er
hebben voor de woning maar ook voor wat eromheen
een van gelijk in het diepe springen. "Ik was direct al
gebeurt."
bezig met de dagelijkse gang van zaken en op dag twee zat ik al met een sollicitant aan de tafel. De eerste maan-
Huurdersorganisatie
den werd er ook goed voor gezorgd dat ik zo snel moge-
Een van de eerste agendapunten voor Karen Scherjon
lijk kennis maakte met heel veel mensen van binnen en
was de oprichting van de nieuwe huurdersorganisatie.
buiten de organisatie", vertelt zij lachtend. "Nu dat voor
"Hierin zitten huurders die heel gemotiveerd zijn om
een groot deel achter de rug is, kan ik me ook echt rich-
met ons mee te denken en gevraagd en ongevraagd ad-
ten op de verhuur, het onderhoud en op het leren ken-
vies zullen geven, wat is vastgelegd in de Overlegwet.
nen van onze woningvoorraad."
Maar ook hebben zij initiatiefrecht om zaken bij ons op de agenda te zetten. Een echt waardevolle samenwerking!"
4 KWARTIER INFORMATIEMAGAZINE WONEN WATERINGEN
“ Ik houd ervan om letterlijk dingen met elkaar te kunnen verbeteren, wij als Wonen Wateringen samen met onze huurders en met de nieuwe huurdersorganisatie.” INFORMATIEMAGAZINE WONEN WATERINGEN KWARTIER 5
Wonen Wateringen heeft een huurdersorganisatie! "Iets doen naast mijn dagelijkse werk en meepraten over onderwerpen die mijzelf en andere huurders raken", zo omschrijft René Zomerschoe zijn drijfveer om "ja" te zeggen op de vraag of hij lid wilde worden van de nieuwe huurdersorganisatie van Wonen Wateringen. Samen met nog zeven andere huurders maakt hij als voorzitter deel uit van het kersverse bestuur. "Wij gaan Wonen Wateringen gevraagd en ongevraagd advies geven over beleidszaken die voor alle huurders van belang zijn". Wonen Wateringen heeft hiermee eindelijk de gewenste gesprekspartner gevonden om algemene zaken aangaande beleid mee te bespreken.
Eerder dit jaar presenteerde Wonen Wateringen haar
"We worden van meet af aan prima gefaciliteerd door
nieuwe ondernemingsplan. René Zomerschoe had als
Wonen Wateringen en er is een externe partij aange-
huurder actief over de inhoud van het plan meegedacht.
trokken om ons te helpen de organisatie neer te zetten.
"Marja Duiverman, interim-bestuurder, vertelde dat
Langzaamaan komen we al steeds meer los, we zijn
Wonen Wateringen heel graag een huurdersorganisatie
goed op weg. Mogelijk gaat er in de toekomst gewerkt
wilde oprichten en vroeg mij of ik interesse had om op
worden aan een website om de huurdersorganisatie
die manier te blijven adviseren". Zo gezegd, zo gedaan.
zichtbaar te maken en gezocht worden naar een eigen
Al snel meldden zich meer huurders aan om zitting te
vergaderplek buiten het gebouw van Wonen Waterin-
nemen en is er in de afgelopen periode een start ge-
gen. We hebben ook met andere huurdersorganisaties
maakt met de voorbereidingen naar een formeel orgaan.
in het land gesproken die al langer bestaan en met de wet- en regelgeving zijn meegegroeid. Wij zijn met z'n
Gevraagd en ongevraagd adviseren
allen als bestuurslid nieuw in deze materie maar doen
De huurdersorganisatie is geen vrijblijvend 'praatclubje'
er alles aan om onze rol goed te gaan vervullen."
maar een zelfstandig werkende stichting die op korte termijn bij de notaris zal worden opgericht. De overheid
Met al die onderwerpen die om kennis en gedegen ad-
heeft bepaald dat elke woningcorporatie een huurders-
vies vragen, wordt het bestuur waarschijnlijk opgedeeld
organisatie moet hebben. "Wonen Wateringen betrekt huurders altijd al bij haar beleid, maar op deze manier worden zij officieel vertegenwoordigd", licht René Zomerschoe toe. "Bij wet is aangegeven over welke onderwerpen Wonen Wateringen ons moet informeren en waar wij advies- of instemmingsrecht op hebben. En daarnaast kunnen wij ook altijd ongevraagd advies geven." Dit zijn onderwerpen als: meerjarenbeleid en groot onderhoud, sloop en vervangende nieuwbouw, woningverbetering in z'n algemeenheid - denk bijvoorbeeld aan maatregelen die Wonen Wateringen moet treffen om de woningen aardgasvrij te maken -, het huurprijzenbeleid en de afrekening van servicekosten.
Grondige voorbereidingen Een huurdersorganisatie goed neerzetten doe je niet even van de een op de andere dag. René Zomerschoe:
6 KWARTIER INFORMATIEMAGAZINE WONEN WATERINGEN
D E HUURDERSORGANISATIE VAN WONEN WATERINGEN BESTAAT UIT: DAGELIJKS BESTUUR: in taakgroepen met een eigen aandachtsveld. "Ook wil-
René Zomerschoe, voorzitter
len wij in de toekomst andere huurders gaan betrekken
Henk Berendse, secretaris
die over specifieke kennis bezitten en zullen we jaarlijks
Carla Hilgerson, penningmeester
een bijeenkomst organiseren waarop we de huurders
vertellen wat wij allemaal doen", aldus René Zomer-
EN ALGEMEEN BESTUURSLEDEN:
schoe. "En al is de huurderorganisatie momenteel nog
Marianne Hulzing
'in oprichting', we zitten al regelmatig aan tafel om mee
Anneke van Nierop
te denken. Zoals bij gesprekken met de gemeente over
Edwin van Vliet
de prestatieafspraken met Wonen Wateringen en bij sol-
Ton de Vreede
licitatiegesprekken met kandidaten voor de huidige va-
Constance van der Holst
cature van lid van de Raad van Commissarissen. "Dat toont wel dat we nu al gewaardeerd worden als gesprekspartner. Geweldig. Het is een spannend proces maar wij gaan ons uiterste best doen om de huurders heel goed te vertegenwoordigen!"
INFORMATIEMAGAZINE WONEN WATERINGEN KWARTIER 7
Goed mutatieonderhoud door onze partners! Wonen Wateringen is blij met de samenwerking die zij heeft met partners Bouwactief 's-Gravenzande B.V. en Verschoor Bouwservice B.V. Deze bedrijven verzorgen al het mutatieonderhoud van onze woningen.
Wanneer
een
woning
door een huurder wordt verlaten zijn er doorgaans wat werkzaamheden nodig om de woning weer in goede staat aan een nieuwe bewoner te kunnen verhuren.
"Onze
huur-
ders moeten kunnen vertrouwen op een woning die goed is onderhouden. Ik ben heel blij met de samenwerkingsovereenkomst die we in augustus met elkaar hebben afgesloten", zo zegt interimbestuurder Marja Duiverman. "Hiermee borgen we de kwaliteit en werken we verder aan de klanttevredenheid
van
onze huurders. Mede door deze samenwerking zien we
wat er moet gebeuren. Wij doen de Wateringse kant en
dat dit jaar onze woningen weer sneller kunnen worden
Bouwactief de Kwintsheulse kant, al kan daar als nodig
verhuurd aan nieuwe bewoners en de tevredenheid van
altijd in geschoven worden."
onze klanten behoorlijk is verhoogd."
We zien elkaar als collega's Snelheid met kwaliteit
Ronald Groen, directeur van Bouwactief 's-Gravenzande
Ed de Vos is directeur van Verschoor Bouwservice B.V.:
B.V., is eveneens blij met de samenwerking. "Er is tus-
"Wij vinden het een hele eer om als Waterings bedrijf
sen de twee bedrijven een goede verdeling gemaakt van
vaste partner van Wonen Wateringen te zijn. Waar we
de in totaal zo'n 2000 woningen van Wonen Wateringen.
met z'n allen voor staan is snelheid met kwaliteit. Want
Wat ik heel prettig vind is dat we elkaar als collega's zien
het is voor iedereen prettig als een woning weer snel in
en regelmatig samen om de tafel zitten. We denken mee
een optimale staat door een nieuwe huurder kan wor-
in het proces waarbij Wonen Wateringen ook echt naar
den betrokken. Naast de veel voorkomende kleine klus-
ons luistert. Daardoor kunnen we allemaal ons werk be-
sen doen we ook totale renovaties van bijvoorbeeld keu-
ter doen en dat zien we ook terug in de groei van de te-
kens of badkamers. Opzichter Ben Starrenburg doet de
vredenheid onder de huurders!"
inspectie van woningen en geeft ons heel efficiĂŤnt door
8 KWARTIER INFORMATIEMAGAZINE WONEN WATERINGEN
Een fijne woning voor iedereen De doorstroming op de woningmarkt heeft aandacht nodig. Vaak blijven mensen in een grote eengezinswoning wonen terwijl de kinderen al lang zijn uitgevlogen. Dat mag, want iedereen bepaalt zelf op welk moment hij of zij wil verhuizen. We merken echter dat mensen vaak al wel nadenken over een andere woning maar dat er drempels zijn om te verhuizen. "Daar willen wij bij helpen", aldus Karen Scherjon, manager Wonen en vastgoedbeheer bij Wonen Wateringen.
"Enerzijds zijn er gezinnen die moeite hebben met het
Voorrang bij woningtoewijzing
vinden van een ruime woning en anderzijds zijn er
Met de gemeente Westland zijn aanvullende afspraken
ouderen die juist weer graag kleiner willen gaan wonen
gemaakt omtrent het toewijzen van woningen. Wonen
in een woning zonder trappen", aldus Karen Scherjon.
Wateringen mag een deel van haar woningen via Lokaal
"Met ons 'doorstroombeleid' willen we kijken of we be-
Maatwerk toewijzen. Dit houdt in dat we aanvullende
woners kunnen ondersteunen en belemmeringen weg
voorwaarden stellen waardoor woningzoekenden voor-
kunnen nemen.
rang krijgen bij een woningtoewijzing. Zijn er huurders
Een eengezinswoning wordt vaak naarmate we ouder
die kleiner willen gaan wonen waardoor er voor ande-
worden gewoonweg te groot of ongemakkelijk. We bou-
ren een eengezinswoning vrijkomt, dan krijgen zij voor-
wen als Wonen Wateringen fijne levensloopbestendige
rang.
woningen. Maar verhuizen is als je wat ouder bent vaak geen kleinigheidje is. Soms vragen mensen zich ook af wat dat financieel gaat betekenen of weten zij de weg naar een nieuwe woning niet goed te vinden."
Heeft u interesse om kleiner te gaan wonen? En wilt u weten wat wij voor u kunnen betekenen? Loop gerust eens bij ons
Drempels wegnemen
binnen in de Wonen Wateringen Winkel of maak een af-
Karen Scherjon: "Wij begrijpen heel goed dat deze
spraak voor een persoonlijk gesprek!
belemmeringen kunnen bestaan. Maar wij denken ook dat er oplossingen mogelijk zijn en gaan hierover graag in gesprek met huurders die de wens hebben om te verhuizen. Zo kunnen we ondersteunen bij het inschrijven bij Woonnet Haaglanden, een woning zoeken met een passende huursom, of kijken of er wellicht een mogelijkheid is om tegelijk met die fijne buurman of buurvrouw te verhuizen. Ook zoeken we de samenwerking met andere organisaties die een meer praktische ondersteuning kunnen bieden bij bijvoorbeeld de (voorbereiding op) de verhuizing. Aankomende renovatieprojecten kunnen een goed moment zijn om de stap naar een kleinere woning te willen zetten. Volgend jaar starten we met het groot onderhoud van project Plan Zuid. In de gesprekken hierover met huurders nemen we dit onderwerp bewust mee."
INFORMATIEMAGAZINE WONEN WATERINGEN KWARTIER 9
Het laatste nieuws over onze projecten! Rijnvaart: ons eerste project buiten Wateringen en Kwintsheul! In 's-Gravenzande ontstaat het hele nieuwe woongebied Rijnvaart, dat deel uitmaakt van de gebiedsontwikkeling Waelpark door Ontwikkelingsmaatschappij Het Nieuwe Westland (ONW). Na Dijkckerwaal en Vlindertuin is dit het derde deelplan dat in ontwikkeling is. Met ruimte voor zo'n 300 woningen met grote diversiteit aan architectuur: rijtjeshuizen, twee-onder-een-kapwoningen, vrijstaande woningen en appartementen in zowel de koop- als sociale huursector.
Woningen bouwen in Westland
koelde water de aarde weer in waar het opnieuw wordt
Wonen Wateringen speelt ook een belangrijke rol in de
opgewarmd.
ontwikkeling van Rijnvaart. Wij starten in de zomer van 2019 met de bouw van 44 driekamerappartementen en
Heeft u interesse?
verzorgen hiermee voor het eerst in ons bestaan ook wo-
Op dit moment is het nog niet mogelijk om in te schrij-
ningen buiten Wateringen en Kwintsheul. "Dat doen we
ven op een appartement in Rijnvaart. WĂŠl kunt u zich
omdat er maar liefst 1500 extra sociale huurwoningen
hierop alvast voorbereiden door ervoor te zorgen dat u
nodig zijn in Westland", aldus interim-bestuurder Marja
ingeschreven staat als woningzoekende bij Woonnet
Duiverman. "Wij willen bijdragen aan die behoefte en
Haaglanden. Dit kan via www.woonnet-haaglanden.nl/
breiden ons werkgebied daarom uit."
inschrijven of door even langs te lopen in de Wonen Wateringen Winkel aan de Dorpskade in Wateringen. Zodra
Volop natuur en aardgasvrij
het mogelijk is om op een appartement in te schrijven
De nieuw te bouwen woningen komen in twee gebou-
verschijnt het aanbod op www.wonenwateringen.nl/
wen van vier lagen met lift, een royaal balkon en een
huurwoning/aanbod.
berging. Bijzonder is dat het een duurzaam woongebied wordt met veel groen en water. Een ecologische zone doorkruist het gebied waardoor plant- en diersoorten volop de ruimte krijgen. Daarnaast is Rijnvaart ook het eerste deelgebied waar aardgas straks niet nodig zal zijn. "Dit pas dus allemaal heel mooi bij onze ambities. Want natuur in je directe omgeving maakt wonen plezieriger ĂŠn we hebben als woningcorporatie de opdracht om onze woningen aardgasvrij te maken", licht Marja Duiverman toe. De woningen van dit project worden aangesloten op het warmtenet van HVC. In de toekomst wil HVC deze warmte lokaal winnen door heet water op te pompen uit diepe grondlagen, tot wel twee tot drie kilometer onder de grond. Na gebruik stroomt het afge-
10 KWARTIER INFORMATIEMAGAZINE WONEN WATERINGEN
Groot onderhoud project 413, Plan Zuid Na het groot onderhoud aan het Liesveld, Bangert, Guldeland, Het Tolland en Lenteblok zijn nu de woningen aan het Middelblok, Klaverblok, Westblok, Oostblok en nog een ander gedeelte van Het Tolland aan de beurt. In totaal gaat het om 129 woningen.
Betrokken bewoners Voordat we kunnen starten willen we echter een goed plan hebben waarbij we rekening houden met de technische staat en de energiezuinigheid van de woningen. Met name op het vlak van duurzaamheid wil Wonen Wateringen grote stappen zetten. We willen de woningen zodanig gaan isoleren, dat ze in de toekomst warm gestookt kunnen worden zonder aardgas. Gelukkig kunnen wij rekenen op betrokken bewoners
Naast de betrokkenheid van het planteam is er een aan-
die met ons meedenken en aan wie wij onze ideeĂŤn kun-
tal bewonersbijeenkomsten georganiseerd. In deze bij-
nen voorleggen. Samen vormen zij het planteam. Regel-
eenkomsten hebben wij de aanpak voor het onderhoud
matig komen wij hiervoor bij elkaar. Inmiddels is in sa-
waar wij nu aan denken gepresenteerd. Zo kunnen wij
menspraak bepaald welke maatregelen genomen gaan
de bewoners in een vroeg stadium informeren ĂŠn voor
worden. De volgende stap is het selecteren van een aan-
ons belangrijke informatie aan hen vragen voordat we
nemer. Ook hierbij speelt het planteam van bewoners
de plannen verder gaan uitwerken.
een rol.
Alle woninggegevens en energielabels actueel In de vorige uitgave van Kwartier vertelden wij dat het nodig was om actuele gegevens van al onze woningen te verkrijgen. Die gegevens zijn nodig voor het opstellen van een goede onderhoudsbegroting, het bepalen van
DANK VOOR UW MEDEWERKING! Wij stellen het bijzonder op prijs dat wij zoveel woningen hebben mogen bezoeken voor de controle en actualisatie van onze woninggegevens. In het zomernummer 2019 van Kwartier laten wij u weten wat we met alle informatie hebben gedaan.
de marktwaarde van de woningen, het actueel maken van woningplattegronden en het opstellen van energielabels. Spring op Groen, vastgoed-adviesbureau, heeft hiervoor in onze opdracht veel woningen bezocht.
INFORMATIEMAGAZINE WONEN WATERINGEN KWARTIER 11
ACTUALITEIT
Wonen Wateringen werkt aan haar klanttevredenheid Wonen Wateringen werkt heel hard aan het verbeteren van de klanttevredenheid van haar huurders. Want ook al is de klanttevredenheid op veel onderdelen goed, wij vinden dat het altijd nog beter kan. Dus hebben wij nog eens gekeken naar onze werkwijze, zijn onze collega’s getraind, hebben wij bezoeken afgelegd bij onze huurders en meten wij doorlopend de klanttevredenheid. Saskia van Os, stafmedewerker Bedrijfsvoering bij Wonen Wateringen: "Een goed klantcontact is dé manier om gericht feedback te krijgen. Waar het eigenlijk allemaal op neer komt is dat wij onze werkprocessen door de ogen van onze huurders willen bekijken."
Een stijging van de klanttevredenheid
den we dat de hele organisatie haar werk moet doen op
Wonen Wateringen doet voor het tweede jaar mee aan
een manier waar onze huurders tevreden over zijn. En
de Aedes-benchmark. Aedes onderzoekt jaarlijks de
dus hebben de collega's van alle afdelingen workshops
prestaties van woningcorporaties die onderling met
gevolgd om te leren hoe we het verschil kunnen maken.
elkaar worden vergeleken. Zo kunnen wij dus zien hoe
Zo dachten wij bijvoorbeeld goede informatie te geven
wij het doen afgezet tegen andere woningcorporaties.
aan vertrekkende of nieuwe huurders, maar we stonden
De resultaten van het onderzoek worden op brancheni-
er niet echt bij stil dat iemand die aan het verhuizen is
veau en per individuele corporatie zichtbaar gemaakt.
geen tijd heeft om zich in al die informatie te verdiepen.
De resultaten van de periode januari t/m juli 2018 zijn
Conclusie: iemand overladen met informatie werkt niet.
net bekend gemaakt. Saskia van Os: "In drie categorieën
We kunnen veel beter gericht informatie geven en na-
wordt de klanttevredenheid getoetst: die van huurders
vragen of alles duidelijk is en er misschien nog vragen
die een woning hebben verlaten, van nieuwe huurders
zijn. Daarnaast zijn we er ook echt van bewust gewor-
die een woning hebben betrokken, en die van de afhan-
den dat we elke woonsituatie en huurhistorie individu-
deling van reparatieverzoeken. En we hebben het
eel moeten bekijken. Het opzeggen van een woning is
vergeleken met 2017 echt beter gedaan! Zeker waar het
maatwerk. De een heeft lang in een woning gewoond, de
de tevredenheid betreft van vertrokken huurders. Daar-
ander kort. Dat speelt allemaal mee."
op hadden wij een hele slechte score maar zijn wij nu gelukkig weer gestegen naar een 7,5." De vragen die
Iedereen op de koffie bij huurders
relevant zijn voor de Aedes-benchmark worden het hele
"Na het volgen van de workshops zijn wij allemaal bij
jaar door meegenomen in de vragenlijsten die maande-
huurders op de koffie gegaan", vertelt Saskia van Os.
lijks door het KWH aan huurders worden voorgelegd.
"En daar leren we ontzettend veel van. Zo was ik bijvoorbeeld zelf op bezoek bij bewoners die erg betrokken
Elke situatie individueel bekijken
zijn bij de flat en buurt waarin zij wonen. Ik had het niet
Het mutatieproces draait om alles wat er bij komt kijken
verwacht maar er bleek toch wat overlast te zijn in de
als een huurder een woning verlaat en deze woning
wijk. Je kan er dus gewoonweg niet zomaar vanuit gaan
door een nieuwe huurder wordt betrokken. "Een per-
dat huurders dit actief bij ons melden. Daar kan je pas
soonlijk contact met de huurders is hierbij echt ontzet-
zeker van zijn als je er zelf naar vraagt. Dát is de manier
tend belangrijk", zegt Saskia van Os. "En dit is iets wat
om informatie te verkrijgen waar je vervolgens mee aan
onze opzichter, Ben Starrenburg die sinds dit jaar weer
de slag kan. In zo'n gesprek kan je dieper op dingen in-
bij ons werkt, uitstekend aanvoelt. Maar daarnaast vin-
gaan en doorvragen. Hartstikke fijn dat zoveel bewoners
12 KWARTIER INFORMATIEMAGAZINE WONEN WATERINGEN
" We leren processen van de andere kant te bekijken!" ons hebben ontvangen en ook kritisch naar ons durven te zijn. En alle informatie die we krijgen over hoe we het beter kunnen doen blijven niet alleen maar op papier staan. We verwerken alle verbeterpunten concreet in ons beleid. Maar ook hier hebben we onze huurders hard bij nodig. We zijn dan ook van plan om in alles wat we doen meer het contact te zoeken en onze ideeĂŤn eerst voor te leggen aan bewoners en aan de net opgerichte huurdersorganisatie."
7,7
nieuwe huurders
7,5
B
7,5
vertrekkende huurders
Huurdersoordeel
reparaties bij huurders
Welk cijfer gaven huurders ons?
uitslag Aedes Benchmark Wonen Wateringen 2018
INFORMATIEMAGAZINE WONEN WATERINGEN KWARTIER 13
ACTUALITEIT
Wonen Wateringen op de koffie! Alle medewerkers van Wonen Wateringen zijn de afgelopen weken bij huurders 'op de koffie' gegaan. Zij zijn de expert als het gaat om wonen en huren en wij hebben tijdens de koffiebezoekjes veel waardevolle informatie gekregen. Wat speelt er bij u? Wat kan Wonen Wateringen oppakken of beter doen? Wij gaan alle tips, ervaringen en verhalen ook echt gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren.
Wij belden willekeurig gekozen huurders op met de
ningstijden hanteren is niet voor iedereen een vereiste.
vraag of we op de koffie mochten komen. Hier werd heel
Zolang we maar helder communiceren wanneer we
leuk op gereageerd en wij zijn warm ontvangen. Met
geopend zijn.
een lekker bakje koffie hebben wij de gelegenheid gekregen allerlei onderwerpen te bespreken.
Digitale dienstverlening Wonen Wateringen heeft geen Klantportaal op de web-
Hoe ervaren onze huurders het wonen?
site. Vinden onze huurders het belangrijk om zaken digi-
De huurders die wij hebben gesproken wonen gemid-
taal te kunnen regelen? Dit bleek niet het geval te zijn
deld al 19 jaar in hun huidige woning! Over het
bij de huurders die wij hebben bezocht. Zij gaven aan
algemeen ervaren zij de woning en de wijk als prettig.
juist het persoonlijke contact met onze medewerkers op
Sommige bewoners gaven aan dat je tegenwoordig niet
prijs te stellen. Wij zijn echter benieuwd of iedereen
altijd meer weet wie er in de straat wonen, maar dat de
deze mening deelt. Stelt u het op prijs als wij onze
sociale controle waar zij zich veilig bij voelen er nog
dienstverlening verder digitaliseren? Dan komen wij
steeds is. Elkaar aanspreken op ongewenst gedrag vindt
graag met u in gesprek! Laat het ons weten door een
men soms wel lastig. Hier gaan wij dan ook bij helpen!
berichtje te sturen naar info@wonenwateringen.nl of door een belletje naar 0174 293 650.
Wat bepaalt of huurders ons een goede woningcorporatie vinden? Op deze vraag kwam met name naar voren dat wij actief
Duurzaamheid, Betaalbaarheid en Beschikbaarheid
meedenken en een luisterend oor bieden. Verbeterpun-
Wij wilden graag weten welke van deze drie thema's bij
ten zijn er echter ook. Zo hoorden wij een aantal keren
onze huurders bovenaan staat. Dit werd als een lastige
dat we in het verleden zaken niet of pas na langere tijd
keuze ervaren, merkten wij. Alle thema's worden als be-
hebben opgelost of huurders niet goed op de hoogte
langrijk ervaren maar betaalbaarheid springt erboven-
hielden. Hier gaan wij absoluut rekening mee houden.
uit, op de voet gevolgd door duurzaamheid. Een aantal
Ook laten we dit nadrukkelijk terugkomen in de visie op
huurders ziet daarnaast ook graag dat wij ons woning-
klanten die we in 2019 gaan schrijven.
bezit blijven uitbreiden, bijvoorbeeld omdat zij een zoon of dochter hebben die op zoek is naar een huurwoning.
Bereikbaarheid
Omdat wij zelf duurzaamheid hoog op de agenda heb-
Het is momenteel mogelijk om maandag, dinsdag,
ben staan, was het fijn om te horen dat dit bij veel huur-
woensdag, donderdag en vrijdagochtend bij Wonen
ders ook het geval is!
Wateringen langs te komen of telefonisch contact op te nemen. Vinden onze huurders het ook goed als we minop te horen gekregen. Onze telefonische bereikbaarheid vindt men wĂŠl heel belangrijk, maar de huidige ope-
14 KWARTIER INFORMATIEMAGAZINE WONEN WATERINGEN
Foto GĂŠ Wijnands
der vaak open zijn? Wij hebben hier geen directe 'nee'
Dag collega's John Middelburg en Kees Lansbergen!
COLOFON
Bereikbaar Wonen Wateringen Dorpskade 25-27 2291 HN Wateringen T 0174 29 36 50 I info@wonenwateringen.nl E www.wonenwateringen.nl
Ze waren vaak samen op pad en namen ook samen op 20 december jl. afscheid tijdens een receptie met een drankje en hapje: Kees Lansbergen (timmerman) werkte 18 jaar bij Wonen Wateringen en John Middelburg (schilder) maar liefst 40 jaar. De laatste paar jaar verzorgden zij allerlei dagelijkse klussen, zowel in ons eigen gebouw als in onze wooncomplexen. "Vroeger kregen we in onze functies van timmerman en schilder grotere opdrachten mee waar we vaak een hele dag mee bezig waren, in een nieuwe of in een bestaande woning", vertelt Kees Lansbergen. "Sinds het reparatieonderhoud van de woningen wordt verzorgd door Vehoec Aannemers B.V., die daar beter toe zijn uitgerust, deden wij van alles en nog wat om onze huurders van dienst te zijn. Zo was er laatst een lift uitgevallen en hebben wij de bewoners opgevangen. Of we zorgden ervoor dat een stoeptegel weer recht kwam te liggen, vulden strooizout aan of pakten een verstopte put aan. Dat soort dingen."
Openingstijden Woonwinkel maandag t/m donderdag: 8.30 tot 16.30 uur vrijdag: 8.30 tot 12.00 uur vrijdagmiddag gesloten Buiten kantooruren kunt u ons alleen in noodgevallen bereiken op tel. 0174 29 36 50
Rioolverstoppingen Bij rioolverstoppingen kunt u rechtstreeks contact opnemen met RRS-Zuid-Holland. Tel. 0800 099 13 13
CV-storing en -onderhoud De CV-storing en –onderhoud wordt vanaf heden uitgevoerd door: Energiewacht. Telefoonnummer: 088 555 3000
Ook al zijn de twee heel verschillend van karakter, ze hebben jarenlang gezellig samengewerkt en sluiten hun tijd bij Wonen Wateringen af met mooie anekdotes. Kees Lansbergen: "Ik vergeet nooit hoe John op een dag een deur meebracht naar de werkplaats. Het was de bedoeling dat ik er een rooster in zou zetten maar op een of andere manier dacht ik dat ie de container in moest. Dus ik geef er uit balorigheid een trap tegen maar schopte er dwars doorheen. Het gezicht van John, een en al verbijstering, die hád het niet meer!" Ook wij denken met heel veel goeie herinneringen terug aan de tijd van onze collega's. Vaak gingen zij de ene dag op pad met de bus van John, en de andere dag met die van Kees. Heel leuk is dat zij in hun laatste werkweken nog een interne verbouwing hebben gerealiseerd.
Kwartier Kwartier is een uitgave van Wonen Wateringen en wordt verspreid onder huurders en relaties. Kwartier komt twee keer in het jaar uit in een oplage van 2.500 stuks
Zij laten echt resultaat van hun werk achter! Wij wensen hen nu een
Redactie
hele mooie vrije tijd toe!
Een productie van Van Es, Wendy van Es Vanessa de Wilde Ontwerp Mangoã Ontwerp, Angela van der Knaap Fotografie WestReport, Ben Damen
Foto Gé Wijnands
Rolf van Koppen Fotografie Drukwerk en afwerking Dipas druk & print