8.1 Évolution des priorités d’administration des programmes de protection sociale

vers l’évaluation, la mesure de l’impact des programmes prenant le dessus. Cette étape peut être considérée comme l’étape axée sur les résultats. Dans la plupart des cas, les questions relatives à la qualité de la mise en œuvre passent en tête de liste des priorités des gestionnaires de programmes souvent sous l’effet des critiques de la presse et d’autres parties prenantes1. Ces préoccupations concernent généralement un manque ressenti en matière de responsabilité ou de fiabilité des informations, des erreurs et des fraudes, la gestion des réclamations ainsi que des processus inefficaces tels que notamment de longues files ou périodes d’attente, un excès de documents à fournir et des systèmes statiques. C’est à ce stade que la gestion des opérations des bénéficiaires reçoit enfin l’attention qu’elle mérite, et peut être considérée comme une étape de maintenance et d’amélioration continue. Finalement, dans le cas des transferts en espèces, lorsque le programme arrive à maturité et que le parcours du demandeur au bénéficiaire est amélioré et consolidé par l’intermédiaire des cycles de mise en œuvre, l’attention des gestionnaires du programme, ainsi que celle des décideurs politiques, se déplace vers les questions de dépendance des bénéficiaires, de réévaluation et de sortie. Il s’agit de l’étape axée sur la sortie du programme2 (figure 8.1).

Ce chapitre se concentre sur l’étape de la chaîne de mise en œuvre qui concerne la gestion des opérations des bénéficiaires (figure 8.2). Cette phase est essentielle pour tous les programmes (prestations ou services). Elle devrait idéalement être envisagée plus tôt dans la gestion de ces programmes qu’elle ne l’est dans la figure ci-dessous. Les intrants de la gestion des opérations des bénéficiaires proviennent d’une part de la phase de paiement ou fourniture du cycle récurrent de mise en œuvre pour les bénéficiaires déjà inscrits au programme et d’autre part de la phase d’inscription de nouveaux bénéficiaires. Ces données comprennent le registre des bénéficiaires, des informations sur les montants des prestations et les services qui seront fournis, ainsi que des informations sur les conditionnalités exigées des bénéficiaires ou les activités qu’ils doivent réaliser. Les autres intrants comprennent les réclamations déposées par les bénéficiaires ou les non-bénéficiaires3 . Les produits de la gestion des opérations des

Figure 8.1 Évolution des priorités d’administration des programmes de protection sociale

Accent mis sur les produits Accent mis sur les résultats

Accent mis sur la maintenance et l’amélioration continue Accent mis sur la sortie

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