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7.7 Fourniture intégrée de services de santé et sociaux dans le Maryland (États-Unis
Encadré 7.7 Fourniture intégrée de services de santé et sociaux dans le Maryland (États-Unis)
Le ministère de la Santé et des Services sociaux (DHHS — Department of Health and Human Services) du comté de Montgomery, dans le Maryland, a innové dans l’intégration de ses services. Ce point est critique, car le DHHS doit administrer, fournir et mettre en œuvre quelque 134 programmes (services et prestations) fédéraux, étatiques et du comté dans six grands domaines : les programmes destinés aux enfants, aux jeunes et aux familles; les services aux personnes âgées et aux personnes en situation de handicap; les services de santé mentale; les services de santé publique (y compris Medicaid et la loi sur les soins abordables); les services pour les sans-abri et les programmes pour les communautés. Au fil du temps, plusieurs réorganisations ont donné lieu à des efforts d’intégration déployés aux niveaux politique et institutionnel, dans la gestion intégrée des dossiers, la gestion du personnel et l’infrastructure TIC. Un pourcentage important des clients du DHHS ayant besoin d’au moins trois services, l’intégration a permis au personnel d’être plus facilement au courant des services dont bénéficient déjà les clients. De plus, un mécanisme permet de coordonner régulièrement la fourniture des services dans le cadre de plusieurs programmes et systèmes, ce qui permet au personnel non seulement d’identifier les besoins des clients, mais aussi les services spécifiques disponibles et la façon d’y accéder.
Certains aspects clés de cette intégration progressive sont :
n Une direction unique. Les six zones de service relèvent du même directeur. n Des fonctions administratives centralisées.
Les premières étapes de la réorganisation ont porté sur la centralisation de toutes les fonctions
administratives (budget, finances, contrats et responsabilité), puis l’accent a été mis sur la coordination des traitements et des services. n Un formulaire d’éligibilité unique (dossier unique).
Un seul dossier client permet de collecter les informations sur les personnes desservies par le département et favorise l’échange d’informations entre les secteurs pour une meilleure intégration des services. n Les défis : 1) il reste nécessaire de maintenir le lien avec d’autres applications à cause des mandats de l’État; 2) il faut continuer de tenir un dossier papier; 3) les divers programmes et disciplines ont des exigences et une terminologie différente; 4) la qualité des données est parfois médiocre; 5) pour des raisons de confidentialité, le système ne permet pas le partage entre les programmes. n Une entrée multiservice et multipoint. Il n’y a pas de « mauvais » point d’entrée, et l’outil d’évaluation (dossier unique) permet une identification précoce des besoins multiples. Toutes les portes sont ouvertes en tant que points d’entrée, car l’objectif est de maximiser l’inclusion. n Un protocole de traitement des cas intensifs (ITP — Intensive teaming protocol) pour prendre en charge les utilisateurs intensifs et moyens : 20 % des clients bénéficient de plusieurs services et les desservir représente un coût important (80 % des ressources). En revanche, 80 % des clients n’utilisent qu’un seul service pour seulement 20 % des ressources. n La confidentialité. L’intégration d’une large gamme de services nécessite des ajustements dans la gestion de l’information pour atteindre un meilleur niveau de confidentialité.
Sources : QLess Training Guide Version 6.0 : version 2018, DHHS, comté de Montgomery, Maryland. Notes de la visite sur le terrain et des conversations avec le personnel du DHHS.
Ce troisième niveau est généralement assuré au niveau local par les départements des services sociaux, mais les pays commencent à créer des programmes et stratégies spécifiques de fourniture intégrée des services pour répondre aux tendances mondiales récentes. Depuis 2011, avec sa stratégie Pathways to Work, l’Irlande a cherché à relier le paiement des prestations à une participation à l’activation, à l’aide d’interventions ciblées précoces visant en priorité le retour au travail, avec comme but ultime la prévention du chômage de longue durée (CLD). Cette stratégie a nécessité de fusionner complètement les services afin que les dossiers puissent être gérés dans un même endroit. Les services ainsi fusionnés comprenaient les services d’aide à l’emploi, les services d’assistance sociale communautaires, les services destinés aux personnes licenciées ou insolvables, et les services aux personnes en situation de handicap. Grâce aux centres Intreo, les points de contact uniques pour toutes les aides à l’emploi et au revenu, les clients peuvent bénéficier du soutien d’experts fonctionnels pour satisfaire leurs besoins immédiats et recevoir un appui à la recherche d’emploi ou être orientés vers des services de développement personnel (Kennedy, 2013). L’encadré 7.8 donne un exemple détaillé de la stratégie Puente al Desarrollo du Costa Rica, qui inclut une assistance individualisée aux familles extrêmement pauvres.
L’intégration de la fourniture de services requiert un ensemble d’outils transversaux. Pour atteindre un certain niveau d’intégration, il est nécessaire de disposer d’un ensemble d’outils de gestion visant à soutenir le fonctionnement et à assurer la réalisation des objectifs intégrés. Ils peuvent avoir différents niveaux de sophistication, mais des instruments simples apportent souvent une aide importante à la coordination et à la fourniture intégrée de services. Certains outils sont considérés dans l’encadré 7.7 abordant la fourniture intégrée de services dans le comté de Montgomery, dans le Maryland (États-Unis).
l Systèmes d’information : Mécanismes permettant d’échanger des informations, qui varient sensiblement en fonction du type de contenu et du degré de développement des technologies de l’information
(TI). Un partage efficace des informations contribue à éviter les doublons dans l’information recueillie et à soutenir des actions coordonnées au profit du client, à tous les stades de la fourniture des services. Voir l’encadré 7.9 pour un exemple détaillé d’un système d’information soutenant le travail social en Jordanie. l Cartographie des services : Catalogue ou inventaire de l’offre locale de services et de prestations, tant publics que privés. Il est périodiquement mis à jour avec des protocoles définis conjointement.
Il sert à fournir des informations et de la guidance, mais constitue également la base des mécanismes d’orientation et de contre-orientation. l Mécanismes d’orientation et de contre-orientation :
Ces mécanismes fonctionnent sur la base de protocoles de services, formalisés sur la base d’accords entre organismes, avec chacun des prestataires. Ces protocoles définissent les rôles et responsabilités de chaque prestataire, ainsi que les règles de respect de la confidentialité et du caractère privé des informations. l Évaluations complètes communes : Pour la sélection sociale et la planification conjointe, comme indiqué au chapitre 4. l Dossier unique : Dossier d’information sur une personne, partagé par tous les organismes impliqués dans une intervention multidisciplinaire. Il permet de garder la trace des différents soutiens. Il doit émettre des signaux d’alerte lorsque la gestion des cas requiert une attention particulière. Il nécessite un accord conjoint entre les organismes sur la façon de partager et mettre à jour les informations, mais il ne se substitue pas aux registres spécifiques que ceux-ci utilisent en interne pour la gestion.
Le tableau 7.8 résume les caractéristiques minimales que les outils doivent présenter pour servir au mieux les différents niveaux d’intégration. Par exemple, un système d’information de base et une cartographie des services sont nécessaires pour le niveau d’information et de guidance. Pour l’intermédiation, il faut disposer d’un mécanisme d’orientation avec les protocoles formalisés associés. Le niveau d’intégration correspondant à l’assistance individualisée nécessite plusieurs instruments (dossier unique, évaluation globale et planification conjointe, mécanismes d’orientation et de contre-orientation), combinés à des techniques de travail propres au secteur du travail social.
