7.6 Une approche innovante des sessions de développement familial à Madagascar

faciliter l’accès et l’engagement des utilisateurs. En général, de tels efforts touchent une population plus large que les deux niveaux suivants de fourniture intégrée.

Ce niveau d’intégration peut être fourni aux clients de différentes manières. L’une d’entre elles est virtuelle : une plateforme numérique rassemble les informations relatives aux prestations et aux services, et est accessible soit à tous les fournisseurs, soit au public. Les sites virtuels sont parfois organisés en fonction des situations les plus courantes dans le pays (« J’ai besoin d’un emploi », « J’ai un enfant handicapé », « Je retourne dans mon pays », etc.) Parmi les exemples de plateformes virtuelles, on peut citer Service Canada (qui offre des informations permettant d’accéder à une série de services, notamment l’emploi, les impôts, la migration, les dossiers administratifs et les pensions), ainsi que Service public en France et eCitizen Portal à Singapour11 .

Les plateformes virtuelles peuvent être complétées par des bureaux installés dans des organismes sectoriels, des centres communautaires ou un quelconque autre point d’information, où les clients peuvent directement recevoir des informations tirées des données de la plateforme virtuelle ou d’autres sources. Cette modalité est particulièrement importante pour les clients n’ayant pas accès à un ordinateur ou à Internet. Le Vietnam, par exemple, a mis en place un réseau de 11 160 guichets uniques offrant de l’information et permettant d’effectuer des démarches administratives à tous les niveaux de gouvernement (province, district, commune, avec des compétences complémentaires). La couverture est large, tout comme l’étendue des services et transactions proposés. Chaque centre s’appuie sur un site internet contenant des informations sur les services fournis, leur étendue, les coûts, les délais et les instructions pour introduire une demande. La plupart des services sont offerts au niveau du district, bien que le niveau provincial fournisse quelques services supplémentaires, tandis que le niveau communautaire sert généralement de point d’information. En complément, un service d’assistance téléphonique dédié fournit ces informations localement. L’encadré 7.6 présente une approche innovante des séances d’information et de développement familial à Madagascar.

Encadré 7.6 Une approche innovante des sessions de développement familial à Madagascar

ÀMadagascar, le programme de transferts monétaires conditionnels (TMC), le Transfert monétaire pour le développement humain, est complété par un ensemble de pratiques essentielles de développement de la famille et de la petite enfance, diffusées au cours de séances de groupe. Ces sessions mensuelles, appelées « espaces de bien-être », sont dispensées aux mères par des mères « animatrices » élues par les bénéficiaires et formées, afin de renforcer les principaux messages délivrés. Des séances d’encouragement (« coups de pouce ») comportemental sont organisées le jour du paiement des prestations. Elles ont été conçues en vue d’améliorer la compétence de planification des mères et de développer leur confiance en ellesmêmes. Ces séances comprennent la détermination d’étapes intermédiaires dans le parcours vers les objectifs et la mise de côté de l’argent nécessaire pour atteindre ceux-ci. Elles doivent également permettre aux mères de définir ce qu’elles veulent et de prendre des décisions concernant le bien-être de la famille, de renforcer leur identité en tant que tutrices et leur pouvoir d’améliorer la vie de leurs enfants. Pour renforcer leur impact, les interventions sont réalisées de manière très interactive et imagée, à l’aide de dessins, de jeux avec des cartes et des pierres, d’autocollants, de cartes illustrées, de livres de contes et de moments récréatifs avec les enfants. Ces activités étant réalisées en groupes, les bénéficiaires peuvent partager leurs objectifs et leurs succès, et faire bouger les normes sociales locales grâce à une action collective. Enfin, le moment de l’intervention est important, car il a lieu juste avant que les femmes (cheffes de famille) reçoivent les paiements, alors qu’elles sont prêtes à réfléchir aux besoins et aux dépenses immédiats et non à des objectifs à plus long terme. La programmation de ces « coups de pouce » juste avant les paiements est une tentative pour briser ce cycle et susciter une réflexion à plus long terme sur les dépenses, l’investissement et l’épargne.

Source : Vermehren et Ravelosoa, 2017.

Niveau 2 : Intermédiation et orientation

À ce niveau, le prestataire de services ou le travailleur social du centre communautaire évalue la situation particulière du client et lui fournit des informations et une intermédiation en l’orientant vers les prestations et les services qui lui conviennent. Cette orientation implique que le client sera éligible au programme ou au service vers lequel il est orienté, même si tel n’est pas toujours le cas (cela dépend de la maturité du processus d’orientation). De plus, le travailleur social informe le client et le programme de l’orientation recommandée. Ce niveau d’intégration n’implique ni un traitement spécifique ni un suivi une fois que le client a été orienté, mais il nécessite au moins une vérification ou une évaluation rapide de la personne, ainsi que des connaissances des prestations et services alternatifs afin que l’orientation soit éclairée.

Ce niveau d’intégration peut être assuré par un réseau de fournisseurs de services ou par regroupement. Dans le premier cas, chaque service du réseau est un point d’entrée pour le client. En ce sens, quel que soit l’endroit où un client accède au réseau, il est orienté vers le service qui répond le mieux à ses besoins. Cela est effectué d’une manière plus structurée et souvent à l’aide de partenariats. L’autre possibilité est que les différents services soient géographiquement regroupés dans un même centre. Lorsque la personne entre dans le centre, un professionnel parle avec elle de ses besoins et l’oriente vers le service compétent, soit dans le même centre, soit dans un autre. L’encadré 7.7 présente un exemple de regroupement dans le comté de Montgomery, Maryland (USA).

Les pays de l’OCDE ont cherché à intégrer les services destinés aux enfants et aux adolescents ayant des problèmes de santé mentale. Cela a généralement nécessité des services multidisciplinaires installés dans les écoles. Les services intégrés comprennent le plus souvent la prévention de la toxicomanie et de l’alcoolisme, la gestion des cas, le conseil individuel et collectif, et l’orientation vers les services de santé communautaires. La Norvège utilise largement le regroupement des centres de santé dans les écoles. Dans les écoles des Pays-Bas, des équipes spéciales de soins et de conseil aident à détecter divers problèmes, y compris de santé mentale, afin d’orienter les enfants vers les services de santé adéquats. Le regroupement de ces services dans les écoles garantit qu’ils sont disponibles là où le groupe cible passe la majeure partie de son temps, ce qui constitue un avantage pour les élèves et leurs familles. De plus, les organismes chargés de l’éducation et de la santé profitent eux aussi de cette situation : pour l’éducation, la résolution des problèmes complexes auxquels sont confrontés les élèves permet d’améliorer leur apprentissage; pour la santé, leur regroupement dans l’école permet aux responsables de localiser un groupe cible particulier, qu’ils n’auraient pas l’occasion de détecter dans un centre de santé. D’autres pays, tels que la France et la Belgique, offrent des services intégrés sous la forme de maisons de l’enfance et de la jeunesse implantées au sein de la communauté et regroupant les prestataires de services en un même lieu12 .

Niveau 3 : Assistance individualisée

Au niveau d’intégration le plus avancé, l’interaction entre le travailleur social et le client implique un traitement spécifique ainsi qu’un suivi et un contact étroits. Le dossier est confié à un travailleur social doté d’une expérience spécialisée, qui accompagne et soutient le client tant que le dossier reste ouvert. Le travailleur social analyse en profondeur la situation et les difficultés du client ; il prépare avec lui, et si nécessaire avec d’autres membres de sa famille, un plan pour aller de l’avant, qui comprendra les services vers lesquels le client sera orienté, ainsi que ses obligations additionnelles, le suivi des orientations vers d’autres services, le suivi du dossier à l’aide de contrôles périodiques, et un soutien global au client. Le dossier sera clôturé lorsque les objectifs du plan auront été atteints ou à la demande du client. À ce niveau d’intégration, les services vers lesquels le client a été orienté travaillent en toute collaboration pour répondre aux besoins du client. Ils sont en outre chargés d’informer le travailleur social responsable du dossier de l’évolution de son client, généralement à l’aide d’un mécanisme de réorientation et des procédures correspondantes. Ce niveau représente le plus haut degré d’intégration de la fourniture des services, mais il est important de noter que tous les types d’individus ou de besoins n’en ont pas nécessairement besoin et qu’il est, en revanche, probablement requis pour les cas les plus complexes ou les clients difficiles à servir. Par ailleurs, plus le degré d’intégration effective est élevé, plus le groupe cible est spécifique et moins la diversité des services offerts est élevée.