8.1 Tâches impliquées dans la gestion des opérations des bénéficiaires

Tableau 8.1 Tâches impliquées dans la gestion des opérations des bénéficiaires

Fonctions Tâches

Gestion des données personnelles relatives aux bénéficiaires

Contrôle et suivi des conditionnalités

Mécanisme de gestion des réclamations Corriger les erreurs liées aux services ou à la gestion de l’information

Assurer une logistique de mise en œuvre adéquate

Assurer un ensemble de prestations ou de services corrects

Assurer l’exactitude du statut et de la progression des bénéficiaires

Respecter la conformité aux critères d’éligibilité

Vérifier ou contrôler le respect des conditionnalités spécifiques au programme

Corriger les erreurs liées aux services ou à la gestion de l’information

Donner aux bénéficiaires la possibilité de s’exprimer sur l’administration du programme

Source : Tableau conçu pour cette publication.

Elle traite les informations issues de différents flux et les traduit en un flux unique, ce qui permet aux gestionnaires du programme de prendre des décisions en vue d’obtenir les résultats suivants :

l Mise à jour du système de gestion des opérations des bénéficiaires (y compris les bénéficiaires qui sortiront du programme) l Mise à jour des prestations ou des services l Mise à jour de la logistique de mise en œuvre l Application de pénalités ou de sanctions pour le non-respect des conditionnalités ainsi que pour les cas de fraude l Apport ou enregistrement de solutions pour les réclamations l Identification et planification des actions supplémentaires sur le terrain

Les flux d’informations peuvent varier d’un programme à l’autre. Comme le montre la figure 8.3, ces flux peuvent inclure les trois principales procédures de gestion des opérations des bénéficiaires : la gestion des données relatives aux bénéficiaires, le contrôle du respect des obligations et les informations sur les réclamations. Ils peuvent aussi inclure le rapprochement des prestations et des services du cycle précédent ainsi qu’une liste des bénéficiaires nouvellement inscrits, qui sont intégrés pour la première fois dans le cycle récurrent.

La fréquence de ces tâches est fonction de l’approche et des cycles de prestations d’un programme. Dans les programmes qui s’appuient sur une approche impulsée par les gestionnaires, la gestion des opérations des bénéficiaires s’aligne normalement sur les cycles de paiement. Autrement dit, si un programme fournit des prestations tous les deux mois, les processus de gestion des opérations des bénéficiaires ont lieu à la même fréquence. Par exemple, dans les programmes TMC réguliers tels que le programme Pantawid Pamilyang Pilipino (4Ps) des Philippines, le programme Benazir d’aide au revenu (BISP) du Pakistan et le programme Jawtno du Bangladesh, la collecte, la numérisation et le traitement des informations relatives à la gestion des opérations des bénéficiaires respectifs s’alignent sur leurs cycles de paiement. La logique qui sous-tend cet alignement est simple. Le calcul du montant des prestations et la logistique de mise en œuvre doivent être aussi précis que possible à chaque cycle. La gestion des opérations des bénéficiaires permet une mise à jour permanente de leur identité, des montants qu’ils ont perçus et du lieu de perception. Par ailleurs, dans les programmes qui fonctionnent selon des approches à la demande, la gestion des opérations des bénéficiaires reflète normalement l’intensité des interactions du programme avec un individu ou un ménage. Le programme Puente al Desarrollo du Costa Rica en est un exemple. Ce programme propose un ensemble de prestations et de services personnalisés pour chaque bénéficiaire, sur la base d’un diagnostic du ménage et d’un plan d’action individualisé (PAI). La fréquence des tâches de gestion des opérations des bénéficiaires est fonction des interactions prévues entre le travailleur social (appelé cogestor) et le ménage, ce qui varie selon les bénéficiaires.

Dans de nombreux programmes basés sur des approches impulsées par les gestionnaires, les différents flux d’informations sont planifiés de telle sorte qu’ils

convergent tous vers un même point à chaque cycle. En effet, le gestionnaire du programme fixe une date limite à chaque cycle pour terminer la collecte des réclamations le contrôle des conditionnalités et la mise à jour des informations de base, puis il traite les informations. Le calendrier principal est un outil commun utilisé pour gérer le calendrier et la convergence des flux d’informations, comme décrit ci-après.

Les cycles de paiement déterminent la fréquence à laquelle les informations doivent être mises à jour. Dans les programmes qui nécessitent un échéancier de paiement, par exemple, les personnes chargées du calcul peuvent avoir besoin de savoir si un bénéficiaire est toujours en vie (dans le cas des programmes de pension sociale), si une famille s’est rendue dans un centre de santé pour la prise de mesure mensuelle (dans le cas des programmes TMC sensibles aux aspects liés à la nutrition) ou si le bénéficiaire s’est rendu sur son lieu de travail (dans le cas des programmes de travaux publics). Le fait de disposer de ces informations en temps voulu, pour poursuivre l’exemple du registre de paiement, permet au gestionnaire du programme d’effectuer un calcul précis des prestations et une planification logistique reflétant les changements effectués.

Des cycles plus courts nécessitent des mécanismes efficaces de gestion des opérations des bénéficiaires. Les programmes de travaux publics effectuent normalement les paiements aux bénéficiaires toutes les unes ou deux semaines. Cette particularité des programmes de travaux publics pose un défi aux gestionnaires du programme. Les présences doivent être vérifiées, les réclamations collectées, les mises à jour enregistrées et le tout finalisé, presque quotidiennement, en vue de procéder aux paiements à la fin de la période de travail ou quelques jours plus tard.

L’outil de l’alignement des flux d’information : le «calendrier principal»

La gestion des flux d’informations peut s’avérer être l’une des activités les plus complexes d’un programme au cours des premières phases de sa mise en œuvre. Parmi les dispositifs les plus complexes, on trouve les TMC qui comportent des conditionnalités en matière de santé et d’éducation. Cette complexité résulte de trois facteurs principaux : la multiplicité des sources de flux d’informations, la coordination intersectorielle (verticale et horizontale) ainsi que les différents délais de traitement. De tels défis sont normalement relevés en élaborant un calendrier principal. Cet outil fait partie intégrante de la planification de la mise en œuvre et sert à programmer de manière séquentielle et logique toutes les activités de chaque cycle, en tenant compte du temps de traitement, de la capacité et de la charge de travail, entre autres variables. Ce processus est parfois appelé «programmation».

Un calendrier principal facilite la coordination entre les différents acteurs internes et externes du programme et les rend responsables du respect de certains délais et résultats. Par exemple, le programme de pension sociale du Mexique, le programme de Pension pour les personnes âgées (Pension para el Bienestar de las Personas Adultas Mayores), met à jour chaque année un calendrier principal détaillé. Le calendrier est approuvé par les services internes concernés par le programme et le prestataire des services de paiement et il est communiqué à tous les bureaux régionaux. Les services internes de ce programme qui participent à la finalisation du calendrier principal sont les suivants :

l Service de mise en œuvre. Ce service est responsable de la préparation de la proposition du calendrier principal. La proposition se fonde sur un historique des informations et des délais convenus précédemment pour déterminer les périodes et les échéances de chaque étape du processus. l Service du registre des bénéficiaires (responsable du système de gestion des opérations des bénéficiaires du programme). Ce service est responsable de l’une des activités les plus complexes du processus de gestion des opérations des bénéficiaires du programme.

Il intègre les différents flux d’informations, en s’assurant de la cohérence des informations collectées sur le terrain, en fournissant un registre actualisé et en calculant le montant des prestations. l Service financier. Ce service veille à ce que les périodes de paiement correspondent bien aux allocations budgétaires mensuelles du programme, fournies par le ministère des Finances.