faciliter l’accès et l’engagement des utilisateurs. En général, de tels efforts touchent une population plus large que les deux niveaux suivants de fourniture intégrée. Ce niveau d’intégration peut être fourni aux clients de différentes manières. L’une d’entre elles est virtuelle : une plateforme numérique rassemble les informations relatives aux prestations et aux services, et est accessible soit à tous les fournisseurs, soit au public. Les sites virtuels sont parfois organisés en fonction des situations les plus courantes dans le pays (« J’ai besoin d’un emploi », « J’ai un enfant handicapé », « Je retourne dans mon pays », etc.) Parmi les exemples de plateformes virtuelles, on peut citer Service Canada (qui offre des informations permettant d’accéder à une série de services, notamment l’emploi, les impôts, la migration, les dossiers administratifs et les pensions), ainsi que Service public en France et eCitizen Portal à Singapour11. Les plateformes virtuelles peuvent être complétées par des bureaux installés dans des organismes sectoriels, des centres communautaires ou un quelconque autre point d’information, où les clients peuvent directement recevoir
des informations tirées des données de la plateforme virtuelle ou d’autres sources. Cette modalité est particulièrement importante pour les clients n’ayant pas accès à un ordinateur ou à Internet. Le Vietnam, par exemple, a mis en place un réseau de 11 160 guichets uniques offrant de l’information et permettant d’effectuer des démarches administratives à tous les niveaux de gouvernement (province, district, commune, avec des compétences complémentaires). La couverture est large, tout comme l’étendue des services et transactions proposés. Chaque centre s’appuie sur un site internet contenant des informations sur les services fournis, leur étendue, les coûts, les délais et les instructions pour introduire une demande. La plupart des services sont offerts au niveau du district, bien que le niveau provincial fournisse quelques services supplémentaires, tandis que le niveau communautaire sert généralement de point d’information. En complément, un service d’assistance téléphonique dédié fournit ces informations localement. L’encadré 7.6 présente une approche innovante des séances d’information et de développement familial à Madagascar.
Encadré 7.6 Une approche innovante des sessions de développement familial à Madagascar
À
Madagascar, le programme de transferts monétaires conditionnels (TMC), le Transfert monétaire pour le développement humain, est complété par un ensemble de pratiques essentielles de développement de la famille et de la petite enfance, diffusées au cours de séances de groupe. Ces sessions mensuelles, appelées « espaces de bien-être », sont dispensées aux mères par des mères « animatrices » élues par les bénéficiaires et formées, afin de renforcer les principaux messages délivrés. Des séances d’encouragement (« coups de pouce ») comportemental sont organisées le jour du paiement des prestations. Elles ont été conçues en vue d’améliorer la compétence de planification des mères et de développer leur confiance en ellesmêmes. Ces séances comprennent la détermination d’étapes intermédiaires dans le parcours vers les objectifs et la mise de côté de l’argent nécessaire pour atteindre ceux-ci. Elles doivent également permettre aux mères de définir ce qu’elles veulent
et de prendre des décisions concernant le bien-être de la famille, de renforcer leur identité en tant que tutrices et leur pouvoir d’améliorer la vie de leurs enfants. Pour renforcer leur impact, les interventions sont réalisées de manière très interactive et imagée, à l’aide de dessins, de jeux avec des cartes et des pierres, d’autocollants, de cartes illustrées, de livres de contes et de moments récréatifs avec les enfants. Ces activités étant réalisées en groupes, les bénéficiaires peuvent partager leurs objectifs et leurs succès, et faire bouger les normes sociales locales grâce à une action collective. Enfin, le moment de l’intervention est important, car il a lieu juste avant que les femmes (cheffes de famille) reçoivent les paiements, alors qu’elles sont prêtes à réfléchir aux besoins et aux dépenses immédiats et non à des objectifs à plus long terme. La programmation de ces « coups de pouce » juste avant les paiements est une tentative pour briser ce cycle et susciter une réflexion à plus long terme sur les dépenses, l’investissement et l’épargne.
Source : Vermehren et Ravelosoa, 2017.
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LES SYSTÈMES DE MISE EN ŒUVRE DE LA PROTECTION SOCIALE : UN MANUEL DE RÉFÉRENCE
