Scénario 2 : l’expérience de Naomi

Cartographie du parcours : L’expérience de Naomi dans sa quête de l’aide en cas de chômage après la perte de son emploi dans un monde du travail en mutation

Les réformes ont transformé les processus opérationnels du MdAS, mais comment cela s’est-il traduit pour les clients ? Le MdAS continue de recueillir des retours d’information, en suivant l’expérience des clients par le biais de groupes de discussion et de cartographie de parcours, y compris le cas de Naomi, qui a perdu ses emplois d’agent de saisie de données et d’agent de centre d’appels (voir la cartographie du parcours de Naomi à la figure 2.10). Le rapport de synthèse de l’expérience de Naomi comprenait les points suivants :

l La transition vers des processus numériques. Elle a été en grande partie une réussite. Bien que Naomi ait perçu des allocations universelles pour enfant, elle ne les avait pas encore transférées sur un compte numérique. Elle a dû se renseigner sur le processus et créer un nouveau compte sur MyMorlandia.org. Le processus en ligne était facile, mais ses allocations

Figure 2.10 Parcours d’obtention des prestations et des services d’assistance chômage, Scénario l’expérience de Naomi 2 :

« Ressentir », les hauts, les bas et les aspects pénibles des hauts, des bas

« Réaliser » des étapes, actions et points de contact

Expériences : de négative à positive

Perd son emploi

6

4

Commence la demande ; rassemble les documents

2

0

-2

-4

Désemparée

-6

Soumet sa demande Entretien

Pleine d’espoir

Pleine d’espoir Inquiète à l’idée de ne pas pouvoir payer les factures au cours du mois Approbation !

Ouvre un compte NTB Soulagée !

Dépose une demande de prestation La prestation est versée sur son compte

RECHERCHE D’EMPLOI

Se rend au BSE

RECHERCHE D’EMPLOI

Soulagée ! Soulagée ! Capable de payer le loyer à temps

Frustrée de devoir ouvrir un autre compte bancaire Inquiète à l’idée de ne pas pouvoir payer le loyer

Crée un compte MyMorlandia, vérifie l’éligibilité, commence la demande Charge des documents, soumet sa demande en ligne Se rend au BSS pour un entretien

Se rend à la NTB pour ouvrir un compte bancaire

Se rend au BSE pour un rendez-vous au service Vérifie l’état du compte en ligne ; la prestation est versée !

Se rend chez son ex-employeur, à la banque, chez le notaire Reçoit la notification d’approbation dans le compte en ligne

Dépose la demande en ligne

Temps, coûts et visites

30 29 28 27 26 25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Nombre de jours calendaires depuis le déclenchement de l’événement

2 heures 2+2 heures 6 $M de ticket de bus 6 $M de frais de notaire 2 déplacements 2 heures 3 heures 4 $M de ticket de bus 1 visite 2 heures 4 $M de ticket de bus 1 déplacement 1 heure 3 heures 4 $M de ticket de bus

1 visite

Source : Figure conçue pour cette publication, basée sur une compilation de cas observés.

universelles pour enfant n’apparaissaient pas immédiatement sur son compte, et elle a donc dû appeler le service d’assistance téléphonique. Elle a été mise en attente pendant environ 30 minutes, mais a fini par résoudre son problème. La fois suivante où elle s’est connectée, les allocations universelles pour enfant sont apparues avec ses informations.

Naomi a également remarqué que certaines des informations personnelles affichées dans le système étaient incorrectes, et a donc dû suivre divers protocoles pour effectuer les corrections. Là encore, c’était facile, mais il a fallu du temps pour que le système reflète les changements, ce qui a incité Naomi à appeler à nouveau le service d’assistance téléphonique. Naomi a utilisé le bouton «Vérifier mon éligibilité »21, qui lui a permis de simuler son éligibilité potentielle à divers avantages et services à partir d’un minimum d’informations. En quelques minutes, elle a appris qu’elle était potentiellement éligible non seulement aux prestations d’allocation chômage, mais aussi au complément UCA-PLUS, ainsi qu’à l’assurance maladie subventionnée et aux subventions à l’électricité. Quel soulagement! Naomi a ensuite été invitée à faire une demande, mais elle a dû l’enregistrer comme brouillon pendant qu’elle rassemblait les documents requis. Après avoir téléchargé tous les documents, il lui a été facile de soumettre le dossier de candidature. Naomi a immédiatement reçu un

SMS d’alerte confirmant le dépôt de son dossier, et son compte MyMorlandia.org est régulièrement mis à jour pour la tenir au courant de son statut et de la procédure. l Collecte de documents. Malgré les efforts du MdAS et du MIT en faveur de l’interopérabilité, il restait encore quelques documents à apporter, notamment (1) la lettre de licenciement officielle de l’entreprise technologique expliquant son statut contractuel précédent et le motif de son licenciement, (2) les trois derniers mois de bulletins de salaire de son ancien employeur et (3) ses relevés bancaires et ses soldes actuels (pour des raisons de confidentialité, ces informations ne sont pas disponibles par l’échange de données). Après avoir rassemblé ces documents,

Naomi a dû les apporter chez le notaire pour les faire authentifier. l La charge en TCV. Au total, depuis le lancement de la procédure jusqu’à la date du premier versement,

Naomi a dépensé 24 $M de sa poche (pour le transport et les frais de notaire) et 17 heures pour la procédure. Ce montant couvre une visite au BSS pour l’entretien, des déplacements pour rassembler des documents et un rendez-vous au service du BSE.

Comme elle n’avait pas encore de compte à la NTB, elle a également dû se rendre à la banque pour ouvrir un compte et effectuer un dépôt minimum de 50 $M, comme indiqué ci-dessous. l Éligibilité à l’AcC, à l’UCA-PLUS et à divers autres avantages. Naomi a été ravie d’apprendre qu’après son éligibilité à l’AcC et à l’UCA-PLUS en effectuant quelques actions supplémentaires sur MyMorlandia. org, elle pouvait également bénéficier d’une assurance maladie subventionnée et de tarifs énergétiques à caractère social sur sa facture d’électricité. l Demandes et paiements. L’obligation d’ouvrir un compte bancaire auprès de la NTB, qui n’avait pas d’agence ou de GAB près de chez Naomi, a été une source de frustration et de désagrément pour elle.

Naomi avait déjà un compte dans une banque commerciale et recevait ses versements des allocations universelles pour enfant par courrier. Cependant, elle devait maintenant s’adresser à une nouvelle banque pour recevoir un versement combiné de ses prestations d’aide en cas de chômage plus les allocations universelles pour enfant et le supplément UCAPLUS, ce qui obligeait Naomi à prendre plusieurs bus et à verser un dépôt minimum de 50 $M. Cette contrainte s’est traduite par un retard dans le dépôt de sa demande de prestations pendant qu’elle cherchait à obtenir des informations sur le compte. l Aspects pénibles et positifs. À l’instar d’Anaïs, Naomi est passée par tous les états au cours du processus. À différents moments, elle s’est sentie désemparée, frustrée, inquiète, pleine d’espoir et soulagée.

Tout au long de sa procédure, les principaux aspects pénibles ont été (1) la clarification de certains problèmes initiaux dans les informations de son compte

MyMorlandia.org ; (2) la collecte des documents requis auprès de sa banque commerciale et de son ex-employeur (bien que le nombre de documents à chercher n’était pas aussi élevé que par le passé)

et surtout (3) l’obligation d’ouvrir un autre compte auprès de la NTB. En outre, les attentes des services numériques sont toujours plus élevées, et par conséquent, les retards sont souvent des causes de frustration. Il y avait cependant de nombreux aspects positifs, notamment (1) d’avoir pu effectuer une grande partie du processus sur son appareil mobile, (2) d’avoir été reçu par un personnel des services sociaux aimable et attentif, (3) de pouvoir bénéficier de plusieurs prestations du MdAS et d’autres organismes et (4) en matière de services, d’avoir obtenu quelques pistes grâce à JobMatch.com, et des conseils de la part du conseiller professionnel et d’avoir pu s’inscrire à des cours de formation grâce aux bons de formation du BSE. l Temps écoulé. Au total, il s’est écoulé 26 jours calendaires entre la date à laquelle Naomi a perdu son emploi et la date de son premier versement, dont 20 jours calendaires à compter de la date à laquelle elle a soumis sa demande. Cela signifie que Naomi a pu recevoir sa prestation avant que le loyer du mois suivant ne soit dû, évitant ainsi à sa famille des difficultés importantes. Elle a quand même dû réduire ses dépenses, mais elle a pu tenir le mois grâce à ses prestations tout en cherchant un emploi.

Les réformes ont clairement amélioré le processus tant pour les gestionnaires de programme que pour les clients. En comparant les expériences d’Anaïs et de Naomi, nous constatons des améliorations significatives en termes de TCV, de temps écoulé et d’indicateurs de performance entre les deux cas (tableau 2.4). En fait, les deux scénarios ont donné de meilleurs résultats que de nombreux systèmes que nous avons vus dans le monde, et le délai d’exécution pour le cas de Naomi a été exceptionnellement rapide (même pour des systèmes matures).

Tableau 2.4 Comparaison des expériences d’Anaïs et de Naomi

Principaux aspects pénibles Performance du point de vue du client

Anaïs (il y a plusieurs années) Naomi (quelques années plus tard)

Les visites obligatoires plusieurs fois et à plusieurs organismes

La collecte des documents

Les notifications jamais arrivées par courrier

Les demandes de subventions pour l’assurance maladie qui doivent être effectuées séparément et le manque d’information sur les autres prestations et les services dont elle pourrait bénéficier Les attentes sont plus élevées avec les services numériques, de sorte que tout retard (même dû à des congés) peut être accueilli avec frustration.

La collecte des documents

L’obligation d’ouvrir un autre compte bancaire chez NTB avec un minimum de 50 $M, ce qui a également retardé le dépôt de la demande.

Quelques problèmes initiaux avec son compte MyMorlandia.org

Aspects positifs Les prestations ont été calculées avec précision

La personne employée par le service social au BSS était sympathique

Les périodes d’attente plus courtes que par le passé

Moins de documents requis que par le passé en raison de l’interopérabilité interne du MdAS

Son éligibilité à la prestation de l’AcC et au supplément UCAPLUS avec une seule demande Une grande partie du processus effectuée depuis son domicile sur son appareil mobile

La gentillesse des travailleurs sociaux

Des périodes d’attente plus courtes que pour Anaïs

Beaucoup moins de documents requis que pour Anaïs

Son éligibilité à la prestation de l’AcC, au complément UCA-PLUS, à des subventions de l’assurance maladie et aux tarifs énergétiques à caractère social, ainsi qu’à une orientation vers des formations et des bons d’achat pour en bénéficier

suite

Tableau 2.4 (suite)

Temps écoulé Performance du point de vue du client

63 jours calendaires entre la perte d’emploi et le versement de la prestation

53 jours calendaires entre la demande et le versement de la prestation 26 jours calendaires entre la perte d’emploi et le versement de la prestation

20 jours calendaires entre la demande et le versement de la prestation

Temps, coûts et visites 53 heures consacrées à la procédure

34 $ de frais remboursables

9 visites au BSS/BSE + 5 visites à d’autres organismes pour obtenir des documents 17 heures consacrées à la procédure

24 $ de frais remboursables + dépôt minimum de 50 $ sur le compte NTB

1 visite au BSS, puis 1 visite au service du BSE + 2 déplacements pour rassembler les documents + 1 déplacement pour ouvrir un compte bancaire

Normes de qualité des prestations officielles (modifiées avec les réformes)

De la demande à l’entretien

De l’entretien à la notification

De la demande de prestation au versement

De la demande au paiement ≤ 10 jours ouvrables (respecté)

≤ 10 jours ouvrables (respecté)

≤ 10 jours ouvrables (respecté)

(il ne s’agit pas d’une norme de service, mais il a fallu 53 jours calendaires) ≤ 7 jours calendaires (respecté)

≤ 7 jours calendaires (respecté)

≤ 8 jours calendaires (respecté)

≤ 30 jours calendaires (respecté)

Source : Tableau conçu pour cette publication. Remarque : BSE = Bureau des services pour l’emploi; NTB = National Trust Bank ; BSS = Bureau des services sociaux; AcC = allocation chômage; UCA-PLUS = Allocation universelle pour enfant (plus supplément pour enfants vulnérables).

Le programme des systèmes n’est jamais achevé, et des défis subsistent. Dans le monde numérique, les gens se sont habitués à des réponses quasi instantanées, ce qui se traduit par des attentes plus élevées, y compris pour les services publics. Même avec des délais d’exécution relativement rapides, les retards peuvent être source de frustration. Cependant, les communications par SMS automatisées et les mises à jour de l’état des comptes ont permis de gérer les attentes en tenant les clients informés. Il s’agit d’une bonne pratique qui peut être transposée ailleurs. À l’avenir, le MdAS pourrait procéder à une réforme simple : proposer des services notariaux gratuits dans les BSS. Par ailleurs, le système MyMorlandia pourrait éviter toute exigence notariale en passant entièrement aux signatures et à la certification électroniques. Enfin, le principal aspect pénible pour Naomi a été de devoir ouvrir un autre compte bancaire (à la NTB) et effectuer un dépôt minimum juste pour déposer une demande et recevoir des prestations. Le MIT élabore actuellement des plans pour améliorer encore les paiements numériques en permettant aux clients de sélectionner les modalités de paiement avec une passerelle de paiement intégrée pour toutes les transactions G2P et les comptes mobiles — mais cette réforme n’aura pas lieu avant au moins un an ou deux. Le MIT doit également continuer à investir dans la protection des données ainsi que dans la protection de la confidentialité des informations des utilisateurs.