Cartographie du parcours : L’expérience de Naomi dans sa quête de l’aide en cas de chômage après la perte de son emploi dans un monde du travail en mutation
emplois d’agent de saisie de données et d’agent de centre d’appels (voir la cartographie du parcours de Naomi à la figure 2.10). Le rapport de synthèse de l’expérience de Naomi comprenait les points suivants : ll La transition vers des processus numériques. Elle a été en grande partie une réussite. Bien que Naomi ait perçu des allocations universelles pour enfant, elle ne les avait pas encore transférées sur un compte numérique. Elle a dû se renseigner sur le processus et créer un nouveau compte sur MyMorlandia.org. Le processus en ligne était facile, mais ses allocations
Les réformes ont transformé les processus opérationnels du MdAS, mais comment cela s’est-il traduit pour les clients ? Le MdAS continue de recueillir des retours d’information, en suivant l’expérience des clients par le biais de groupes de discussion et de cartographie de parcours, y compris le cas de Naomi, qui a perdu ses
« Réaliser » des étapes, actions et points de contact
Perd son Commence la demande ; emploi Soumet rassemble 6 les documents sa demande
Expériences : de négative à positive
« Ressentir », les hauts, les bas et les aspects pénibles des hauts, des bas
Figure 2.10 Parcours d’obtention des prestations et des services d’assistance chômage, Scénario 2 : l’expérience de Naomi
Entretien
4
2
Pleine d’espoir
0 -2 -4
Pleine d’espoir
Désemparée
-6
Crée un compte MyMorlandia, vérifie l’éligibilité, commence la demande
Inquiète à l’idée de ne pas pouvoir payer les factures au cours du mois
Charge des documents, soumet sa demande en ligne
29
28
27
26
25
24
23
Se rend à la NTB pour ouvrir un compte bancaire
Vérifie l’état du compte en ligne ; la prestation est versée ! Se rend au BSE pour un rendez-vous au service
Se rend au BSS pour un entretien
Reçoit la notification d’approbation dans le compte en ligne
22
21
20
Inquiète à l’idée de ne pas pouvoir payer le loyer
Frustrée de devoir ouvrir un autre compte bancaire
Se rend chez son ex-employeur, à la banque, chez le notaire
30
Temps, coûts et visites
La prestation est versée sur son compte Ouvre un compte Dépose RECHERCHE D’EMPLOI NTB une demande de Soulagée ! Soulagée ! Se rend au BSE Soulagée ! prestation Capable de RECHERCHE D’EMPLOI payer le loyer à temps
Approbation !
19
18
17
16
15
14
13
12
Dépose la demande en ligne
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
Nombre de jours calendaires depuis le déclenchement de l’événement 2 heures
2+2 heures 6 $M de ticket de bus 6 $M de frais de notaire 2 déplacements
2 heures
3 heures 4 $M de ticket de bus 1 visite
2 heures 4 $M de ticket de bus 1 déplacement
1 heure 1 visite
3 heures 4 $M de ticket de bus
Source : Figure conçue pour cette publication, basée sur une compilation de cas observés.
64
1
LES SYSTÈMES DE MISE EN ŒUVRE DE LA PROTECTION SOCIALE : UN MANUEL DE RÉFÉRENCE
