2.4 Quelques éléments de conclusions : les principes fondamentaux

2.4 QUELQUES ÉLÉMENTS DE CONCLUSIONS : LES PRINCIPES

FONDAMENTAUX

L’exemple hypothétique ci-dessus et les exemples présentés ailleurs dans ce Manuel de référence illustrent certains des principes fondamentaux des systèmes de mise en œuvre de protection sociale. Ces huit principes ne sont pas normatifs ; il s’agit plutôt de réflexions qui peuvent vous aider à construire votre façon d’appréhender les systèmes de versement de prestations et de fourniture de services.

1. Les systèmes de mise en œuvre évoluent dans le temps ; aussi, il est important de tenir compte de leurs situations de départ. En effet, cette évolution est non linéaire : les systèmes peuvent aller dans une direction, rencontrer des difficultés et faire l’objet de nouveaux investissements ou de corrections avant de poursuivre leur évolution. Parfois, ces investissements et corrections sont des améliorations marginales du système existant. D’autres fois, ces corrections se traduisent par un progrès décisif ou nécessitent une refonte des systèmes. Quelquefois, il s’avère nécessaire de renforcer des capacités là où il n’en existe plus (par exemple, dans des situations de

FCV ou par suite de catastrophes). Même lorsque la mise en œuvre des systèmes est aisée, les politiques et programmes changent, de même le contexte et les circonstances, ou encore la technologie. Il existera toujours des possibilités d’amélioration. Les systèmes de mise en œuvre doivent toujours évoluer afin de se maintenir. 2. Lorsqu’il s’agit de concevoir des systèmes de mise en œuvre et les programmes qu’ils appuient, un des principes essentiels devrait être de « faire simple ».

Il faudrait s’employer à «faire simple et bien» avant d’ajouter des éléments complexes à des programmes ou systèmes. Ceci est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit de concevoir ou de réformer les programmes : veiller à ce que les fonctions de base soient correctement exécutées avant d’ajouter des éléments complexes qui pourraient compliquer la mise en œuvre et compromettre les efforts globaux déployés. À titre d’illustration, un programme de transfert monétaire devrait permettre d’inscrire des individus, de les enregistrer et de leur payer les prestations, avant qu’on y ajoute un trop grand nombre d’autres éléments.

De la même façon, les processus de mise en œuvre devraient être aussi simplifiés que possible, avec des efforts délibérés pour réduire ou empêcher des

«étapes sans valeur ajoutée », des formalités administratives excessives ou encore une navigation confuse. L’élaboration de diagrammes de la chaîne de mise en œuvre permet de déterminer les étapes de la mise en œuvre pour chacun des acteurs, de préciser le séquençage et les transferts, et de garantir l’unicité des rôles. 3. La qualité de la mise en œuvre est essentielle; aussi, les failles observées dans un quelconque élément clé affecteront le système tout entier. Une mise en œuvre de mauvaise qualité peut générer des inconvénients tels qu’un impact global plus faible, des erreurs d’inclusion et d’exclusion, un gaspillage de ressources et un nombre plus élevé de réclamations. Les systèmes de mise en œuvre sont aussi bons que ne l’est leur maillon le plus faible. En effet, ils impliquent l’interaction simultanée de nombreux éléments mobiles. 4. Le «premier kilomètre» — l’interface client — est crucial ; malheureusement, il s’agit généralement du maillon le plus faible de la chaîne de mise en œuvre.

En principe, les personnes peuvent solliciter des prestations et des services de protection sociale chaque fois qu’elles en ont besoin. Toutefois, une telle inclusion dynamique nécessite un réseau étendu et permanent de l’interface client, lequel fait souvent défaut dans les pays en développement. Même avec une interface client permanente, les lourdeurs administratives peuvent rendre l’utilisation du système difficile. Dans certains cas, les améliorations des systèmes en aval peuvent rendre difficile leur utilisation par le client en amont. Ou alors, pendant que ces améliorations sont particulièrement bénéfiques pour le client ordinaire, elles ne tiennent pas compte de sous-groupes spécifiques (tels que les personnes des zones reculées). Lorsque l’interface client présente des lacunes, les personnes vont rencontrer des difficultés, des inefficacités seront relevées dans le système, et même le programme le mieux conçu techniquement ne pourra pas atteindre ses objectifs.