4.3 Demandes en ligne en Grèce, au Chili et en Californie (États-Unis

Encadré 4.3 Demandes en ligne en Grèce, au Chili et en Californie (États-Unis)

Bien que les guichets numériques en libre-service soient de plus en plus courants, ils ne sont pas encore très répandus pour les programmes de protection sociale dans les pays en développement. Les exemples de la Grèce, du Chili et des États-Unis (État de Californie) illustrent certaines des utilisations des demandes en ligne pour les programmes d’assistance sociale, ainsi que l’importance d’une conception centrée sur l’humain.

Le programme grec de revenu de solidarité sociale (RSS) comprend une fonction de demandes en ligne

sur le site web du RSS. Au départ, les demandes en ligne ont rencontré quelques difficultés lors de la phase pilote (aspects peu clairs, explications insuffisantes, absence de version PDF pour une consultation hors ligne, etc.). Toutefois, ces problèmes ont été résolus et la version actuelle a fait l’objet de tests préalables approfondis. Sa conception rend facile son utilisation, avec des notes explicatives qui apparaissent lorsque les demandeurs déplacent le curseur dans chaque champ, une section «Foire aux questions» et un lien vers un module de formation en ligne. Le formulaire de demande peut également être rempli avec l’aide du personnel municipal, ce qui favorise l’inclusion des personnes qui ne sont pas à l’aise avec les services en ligne, comme les personnes âgées, les étrangers, les Roms ou les personnes en situation de handicap ou peu instruites. Les participants à des groupes de discussion composés de particuliers et de fonctionnaires municipaux ont estimé que la procédure de demande en ligne était en général facile à utiliser (Marini et coll., 2016). Le système de demande en ligne mis en œuvre par la Grèce est particulièrement efficace, car il présente deux caractéristiques clés : (1) le formulaire de demande tire parti de l’interopérabilité avec d’autres systèmes administratifs pour préremplir diverses questions (champs de données) et (2) l’automatisation permet d’obtenir une indication du résultat en matière d’éligibilité dès la soumission de la demande, pour les demandeurs qui n’ont pas besoin de transmettre des informations supplémentaires aux municipalités.

Au Chili, les personnes peuvent faire une demande et être inscrites au Registre social des ménages (Registro Social de Hogares — RSH), le registre social du pays, afin d’être évaluées et sélectionnées pour bénéficier de nombreux programmes

sociaux. Il existe trois modalités d’accueil, dont deux en ligne et une troisième en personne dans les locaux de la municipalité. La première modalité d’admission en ligne nécessite l’utilisation du mot de passe du registre civil du demandeur et permet à ce dernier de soumettre toutes les données et pièces justificatives requises par le biais du site web du RSH. La municipalité valide ensuite ces informations, sans que le demandeur ait besoin de se rendre en personne dans les bureaux de la municipalité. À la suite de quoi, un agent enquêteur de la municipalité rend visite au ménage. La deuxième modalité d’admission en ligne nécessite l’utilisation du numéro d’identification unique du demandeur et permet à ce dernier de faire sa demande et de transmettre les documents requis. Cette modalité nécessite une visite en personne dans les locaux de la municipalité afin que le demandeur puisse présenter une preuve de son identité, valider les informations et remettre les éventuels documents en attente.

L’expérience des demandes en ligne de bons d’alimentation aux États-Unis montre l’importance d’une conception centrée sur l’humain et les écueils qui peuvent se présenter si les guichets numériques en libre-service ne sont pas faciles à

utiliser. Dans l’État de Californie, le taux d’utilisation des bons d’alimentation est assez faible : moins de deux tiers des personnes en font la demande a. Une étude réalisée par l’entreprise de technologie civique CodeForAmerica.org a révélé que les lourdeurs administratives étaient l’une des principales raisons de ce faible taux d’utilisation, même si les personnes peuvent faire leur demande en ligne. Les exercices de réalisation de cartographie de parcours (comme ceux abordés au chapitre 2) ont révélé que les guichets de services en ligne étaient incroyablement difficiles à utiliser : le site était hors service («fermé») pour maintenance programmée tous les jours de minuit à 6 heures du matin, la navigation sur le site était confuse, la demande en ligne comportait plus de 50 pages web et plus de 100 questions (dont beaucoup étaient redondantes et/ou déroutantes), le processus pouvait prendre une heure et ne fonctionnait pas sur les appareils mobiles, alors que la plupart des personnes à faibles revenus utilisent des smartphones b. L’État de Californie a collaboré avec des spécialistes de la technologie civique pour concevoir une application conviviale facilitant ces processus et basée sur les principes de conception centrée sur l’humain.

Sources : Grèce : Marini et coll., 2016; Chili : Chili, ministère du Développement social, 2017; Californie : Solomon, 2017. a. Source primaire : Statistiques CalFresh à l’adresse : http://www.calfresh.ca.gov/PG844.htm. b. Solomon, 2017 et https://www.codeforamerica.org/featured-stories/california-counties-make-it-easier-to-apply-for-calfresh