Encadré 7.7 Fourniture intégrée de services de santé et sociaux dans le Maryland (États-Unis)
L
e ministère de la Santé et des Services sociaux (DHHS — Department of Health and Human Services) du comté de Montgomery, dans le Maryland, a innové dans l’intégration de ses services. Ce point est critique, car le DHHS doit administrer, fournir et mettre en œuvre quelque 134 programmes (services et prestations) fédéraux, étatiques et du comté dans six grands domaines : les programmes destinés aux enfants, aux jeunes et aux familles ; les services aux personnes âgées et aux personnes en situation de handicap ; les services de santé mentale ; les services de santé publique (y compris Medicaid et la loi sur les soins abordables) ; les services pour les sans-abri et les programmes pour les communautés. Au fil du temps, plusieurs réorganisations ont donné lieu à des efforts d’intégration déployés aux niveaux politique et institutionnel, dans la gestion intégrée des dossiers, la gestion du personnel et l’infrastructure TIC. Un pourcentage important des clients du DHHS ayant besoin d’au moins trois services, l’intégration a permis au personnel d’être plus facilement au courant des services dont bénéficient déjà les clients. De plus, un mécanisme permet de coordonner régulièrement la fourniture des services dans le cadre de plusieurs programmes et systèmes, ce qui permet au personnel non seulement d’identifier les besoins des clients, mais aussi les services spécifiques disponibles et la façon d’y accéder. Certains aspects clés de cette intégration progressive sont : nn Une direction unique. Les six zones de service relèvent du même directeur. nn Des fonctions administratives centralisées. Les premières étapes de la réorganisation ont porté sur la centralisation de toutes les fonctions
nn
nn
nn
nn
nn
administratives (budget, finances, contrats et responsabilité), puis l’accent a été mis sur la coordination des traitements et des services. Un formulaire d’éligibilité unique (dossier unique). Un seul dossier client permet de collecter les informations sur les personnes desservies par le département et favorise l’échange d’informations entre les secteurs pour une meilleure intégration des services. Les défis : 1) il reste nécessaire de maintenir le lien avec d’autres applications à cause des mandats de l’État ; 2) il faut continuer de tenir un dossier papier ; 3) les divers programmes et disciplines ont des exigences et une terminologie différente ; 4) la qualité des données est parfois médiocre ; 5) pour des raisons de confidentialité, le système ne permet pas le partage entre les programmes. Une entrée multiservice et multipoint. Il n’y a pas de « mauvais » point d’entrée, et l’outil d’évaluation (dossier unique) permet une identification précoce des besoins multiples. Toutes les portes sont ouvertes en tant que points d’entrée, car l’objectif est de maximiser l’inclusion. Un protocole de traitement des cas intensifs (ITP — Intensive teaming protocol) pour prendre en charge les utilisateurs intensifs et moyens : 20 % des clients bénéficient de plusieurs services et les desservir représente un coût important (80 % des ressources). En revanche, 80 % des clients n’utilisent qu’un seul service pour seulement 20 % des ressources. La confidentialité. L’intégration d’une large gamme de services nécessite des ajustements dans la gestion de l’information pour atteindre un meilleur niveau de confidentialité.
Sources : QLess Training Guide Version 6.0 : version 2018, DHHS, comté de Montgomery, Maryland. Notes de la visite sur le terrain et des conversations avec le personnel du DHHS.
326
LES SYSTÈMES DE MISE EN ŒUVRE DE LA PROTECTION SOCIALE : UN MANUEL DE RÉFÉRENCE
