Spis treści
9
WSTĘP
PSYCHOLOGIA W SPRZEDAŻY ORAZ PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA 14
Program szkolenia Wstęp
19
MODUŁ I Zmiana myślenia kluczem do osiągania celów i wyników
21
MODUŁ II Jak cię widzą, tak cię piszą
35
MODUŁ III Komunikacja podstawowym narzędziem do osiągania sukcesów w sprzedaży
49
MODUŁ IV Motywacja klienta do zakupu i pokazywanie korzyści z produktu podczas rozmowy z klientem
77
MODUŁ V Telefoniczna obsługa klienta
89
MODUŁ VI Trudny klient. Techniki zwiększające efektywność radzenia sobie z obiekcjami klientów
95
MODUŁ VII Podsumowanie i złote zasady pracy z klientami
6
117
SIĘGAJ DALEJ // scenariusze szkoleń biznesowych
AUTOPREZENTACJA I WYSTĄPIENIA PUBLICZNE Program szkolenia Wstęp
124 129
MODUŁ I Czym jest autoprezentacja?
131
MODUŁ II Po co pytamy? Aktywne słuchanie i dopasowanie
143
MODUŁ III Mowa ciała. Wystąpienia publiczne
163
Moduł IV Narzędzia wpływu podczas wystąpień
189
MODUŁ V Prezentacja i jej struktura
197
MODUŁ VI Koniec, czyli jak zakończyć z przytupem
215
POCZYTAJ I ZAINSPIRUJ SIĘ JAK MY
231
ZAKOŃCZENIE
233
Spis treści
7
PSYCHOLOGIA W SPRZEDAŻY ORAZ PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
WSTĘP Podczas szkoleń przekazujemy zdobywane od lat własne doświadczenia w sprzedaży. Od uczestników szkoleń często słyszymy: „Ale ile minie czasu, zanim nauczymy się tych technik?”. To prawda – praktykę nabywa się wraz z doświadczeniem. Ale doświadczenie w sprzedaży można zdobywać w każdej chwili i na każdym etapie swojego życia. Wystarczy na początek obserwować i uczyć się od wszystkich, którzy są w naszym otoczeniu. Mądry człowiek może nauczyć się nawet od głupca. Ale głupiec nigdy się nie nauczy. Anonim
Uczmy się od znajomych, sąsiadów, kolegów z pracy, którzy w jakiś sposób osiągają założone cele sprzedażowe, są zawsze na czele, wskazują kierunek i potrafią zarażać pomysłami. Najważniejsza bowiem technika sprzedaży zaczyna się w nas samych. Każdy z nas nosi w sobie potencjał, jednak różnej wielkości. Możemy rozwijać w sobie ten potencjał. To kwes a naszej determinacji, chęci rozwijania się i ciągłego doskonalenia warsztatu.
Polacy tak naprawdę dopiero na początku lat 90. XX wieku poznali pojęcia: „obsługa klienta”, „techniki sprzedaży”, „przedstawiciel handlowy”. Nie mieliśmy wzorców sprzedawców, bo nie mieliśmy prawdziwego biznesu. Pierwsi sprzedawcy działali bardzo intuicyjnie, bazując na wrodzonych umiejętnościach i zachowaniach przeciwnych do tych, jakich nauczył ich socjalizm. Jako trenerzy z doświadczeniem sprzedażowym mamy niewątpliwy atut – praktykę na własnych sukcesach, a także porażkach. I to właśnie zawarliśmy w tej książce. Mój kolega opowiedział mi, jak zachodnie korporacje wprowadzały standardy obsługi klienta. Było to na początku lat 90. XX wieku, kiedy dostał pracę w znanej francuskiej firmie kosmetycznej. Szałem przed blokiem był
Psychologia w sprzedaży oraz profesjonalna obsługa klienta
19
wtedy jego oklejony służbowy opel corsa. Francuzi na szkoleniach tłumaczyli, że oprócz produktu ważne jest jego podanie, czyli odpowiednia obsługa klienta. Część prowizji uzależniona była więc od jakości obsługi klienta. „Miarą” utrzymywania dobrych relacji z klientem były rachunki z kwiaciarni i restauracji. Przez pierwszy miesiąc było – jak mówi – dość łatwo. Schody zaczęły się w trzecim miesiącu. Właścicielki sklepów mówiły wprost lub „dookoła”: „Panie Krzyśku, trochę to niezręcznie wygląda, kiedy dostaję od pana trzeci raz w tym miesiącu bukiet kwiatów…”, „Panie Krzyśku, sam pan rozumie, to małe miasto, a tak ciągle do tych restauracji mnie pan zaprasza…”. Próbował to wytłumaczyć w firmie, ale kryteria prowizji były surowe. A z prowizją rozstać się było żal. Jak sam mówi, jego żona oraz matka do dzisiaj wspominają, kiedy dostawały dwa razy w tygodniu bukiet kwiatów, a kolacje jadały we wszystkich restauracjach w granicach regionu, który obsługiwał. Taka idylla trwała kilka miesięcy, dopóki firma nie zmieniła kryteriów badania satysfakcji klientów z poziomu ich obsługi.
20
SIĘGAJ DALEJ // scenariusze szkoleń biznesowych
MODUŁ I Zmiana myślenia kluczem do osiągania celów i wyników Istota pracy handlowca w świetle dzisiejszych realiów rynkowych (niezbędna i pożądana wiedza, umiejętności i postawa)
Ćwiczenie: Przywitanie i przedstawienie (czas trwania: 20 minut) Przedstawiamy się i opisujemy swoje doświadczenie sprzedażowe, trenerskie, biznesowe. Następnie omawiamy sprawy organizacyjne: ■ godziny trwania; ■ przerwy co 1,5 godz.; ■ materiały szkoleniowe; ■ zasady współpracy – kontrakt w skrócie; ■ identyfikatory + propozycja mówienia do siebie po imieniu.
Psychologia w sprzedaży oraz profesjonalna obsługa klienta
21
Prosimy uczestników, aby napisali swoje imię na identyfikatorach i przypięli je w widocznym miejscu. Forma zwracania się do siebie oczywiście zależy od grupy, zazwyczaj na warsztatach dla handlowców propozycja zwracania się do siebie po imieniu jest mile widziana. Dodajemy, że podczas tych zajęć będziemy mieli przyjemność popracować nad aspektami dotyczącymi sprzedaży i negocjacji. Z założenia tego typu spotkania są prowadzone w formie warsztatowej, interaktywnej, zatem podczas zajęć będziemy zwiększać naszą wiedzę i efektywność zawodową, koncentrując się na bogatym doświadczeniu wszystkich uczestników. Tego typu sformułowania ułatwiają nawiązanie relacji z grupą, sprawiają, że słuchacze czują się docenieni i zauważeni. Ta zasada szczególnie sprawdza się, gdy w grupie są osoby bardzo doświadczone zawodowo, które odbyły już wiele szkoleń z tego zakresu i często obawiają się, że „po raz kolejny będą słuchać tego samego”.
Kobieta trenerem? Sama wiele razy doświadczyłam, jak ważne jest umiejętne rozpoczęcie szkolenia. Jako kobieta psycholog o blond włosach (co z założenia dla wielu handlowców i menedżerów bywa przerażające), mimo mojego dużego doświadczenia trenerskiego, przed samym rozpoczęciem warsztatów budzę różne reakcje u słuchaczy, często obawy o mój profesjonalizm i poziom wiedzy. Dopiero później w trakcie szkolenia wyżej wspomniane osoby zmieniają nastawienie i są pozytywnie zaskoczone. Pamiętam, jak kiedyś prowadziłam szkolenie w Krakowie – mała grupa, poziom „mądrości sprzedażowej” bardzo zróżnicowany. Pięć minut przed rozpoczęciem zajęć do sali wszedł ostatni uczestnik – jak siebie później określił: „stary wyjadacz biznesowy” – rocznie odbywający kilkanaście szkoleń, z których poziom jego zadowolenia był zazwyczaj średni, bo przecież – jak na starego wyjadacza przystało – „on to już wszystko wiedział”. Kiedy wszedł do sali, nie ukrywał zdziwienia i niezadowolenia co do prowadzącego. Podczas swojego przedstawienia podkreślił, że w ofercie szkolenia widniała postać starszego siwego mężczyzny, a spotkał niesiwiejącą blond kobietę. Nie omieszkał również wspomnieć, że na pewno na tym spotkaniu
22
SIĘGAJ DALEJ // scenariusze szkoleń biznesowych
„nic się nie nauczy”. Po czym opowiedział o swoich sukcesach biznesowych. Pojawiło mi się zatem w głowie pytanie: po co on tu jest? Czyżby po docenienie i upewnienie? Bezpośrednio po jego wywodzie stwierdziłam z serdecznym uśmiechem, że to się świetnie składa i że bardzo się cieszę, że tu jest; że mamy szczęście, że spotkaliśmy się w takim gronie, i że mam nadzieję, że podczas tych zajęć będzie uzupełniał moje wypowiedzi swoimi bogatymi doświadczeniami. Nie skomentował mojej propozycji, ale choć chciał to ukryć, wydawał się zaskoczony moją reakcją. W każdym razie kończąc tę krótką opowieść – ów uczestnik okazał się najbardziej wspierającą i zaangażowaną osobą, a dodatkowo po szkoleniu otrzymałam od niego e-maila z podziękowaniem za rozwijające i merytoryczne szkolenie.
Zmieniłaś moje przekonania… Kilka lat temu prowadziliśmy z Andrzejem duży projekt dla firmy telekomunikacyjnej. Szkoliliśmy kierowników i konsultantów z całej Polski. Niekiedy na szkolenia przyjeżdżali do nas trenerzy wewnętrzni, których zadanie polegało na ocenie jakości prowadzonych przez nas warsztatów, a także zapoznaniu się z programem. Odwiedziło mnie kilku z nich, ale jeden zapadł mi w pamięci na zawsze. Wszedł, przedstawił się, spojrzał na mnie z lekką obawą, aż w końcu usiadł obok innych uczestników. Przez dwa dni brał aktywnie udział w zajęciach, dzieląc się swoim bogatym doświadczeniem, angażował się w różne ćwiczenia. Miałam mieszane uczucia, bo widziałam, z jakim średnio wspierającym nastawieniem przyjechał. Kiedy pod koniec zajęć poprosiłam o informacje zwrotne, trener przy całej grupie skomentował zajęcia i moją osobę w sposób, którego nigdy nie zapomnę: „Wiesz co, Patrycja… na tym szkoleniu głównie pracowaliśmy nad przekonaniami… Ja przyjechałem z przekonaniem, że kobieta nigdy nie będzie tak dobrym, profesjonalnym trenerem jak mężczyzna. Sam jestem szkoleniowcem i zawsze ten zawód kojarzył mi się z facetem. Dzisiaj zmieniłaś moje przekonanie! Za co ci dziękuję i gratuluję”. Z jego ust zabrzmiało to naprawdę wyjątkowo. Poczułam się wyróżniona. Dało mi to jednak do myślenia, jak często jesteśmy oceniani przez pryzmat płci, wyglądu, wieku czy nawet koloru włosów. I że nasza praca – trenerów – to wpływanie na przekonania uczestników w każdym calu.
Psychologia w sprzedaży oraz profesjonalna obsługa klienta
23
Ćwiczenie: Przedstawienie – zapałka (czas trwania: 20 minut) Cel: Poznanie się uczestników. Narzędzia: Długie zapałki i popielniczka. Przebieg: Aby wszystkich poznać, prosimy każdego uczestnika o przedstawienie się: podanie imienia, powiedzenie, czym zajmuje się zawodowo oraz kilku rzeczy o sobie. Aby było ciekawiej, każdy otrzymuje zapałkę, którą w momencie prezentacji swojej osoby zapala. Zabawa polega na tym, że trzeba mówić o sobie tak długo, jak będzie się palić zapałka. Oczywiście nie wchodzi w grę „przypadkowe” jej zdmuchnięcie. Każdy się przedstawia, trzymając zapaloną zapałkę – w razie pożaru kolejnym ćwiczeniem jest wyskakiwanie przez okno.
Cele oraz oczekiwania Korzystając z prezentacji multimedialnej, przedstawiamy cele warsztatu oraz pytamy uczestników o ich oczekiwania. Ćwiczenie: „Plaster miodu” (czas trwania: 30 minut) Cel: „Rozgrzanie uczestników”. Narzędzia: Pomarańczowe lub żółte kartki, flipchart. Przebieg: Na rozgrzewkę przeprowadzamy ćwiczenie, które bazuje na dyskusji i pracy w grupie. Dzielimy uczestników na kilkuosobowe grupy. Do przeprowadzenia ćwiczenia potrzebne są pomarańczowe lub żółte kartki. Każda grupa powinna mieć po 6 kartek (można wykorzystać kartki samoprzylepne w formacie pięciokąta). Następnie prosimy uczestników, aby każda grupa zastanowiła się nad najważniejszymi cechami/umiejętnościami idealnego handlowca i wypisała je na kartkach.
24
SIĘGAJ DALEJ // scenariusze szkoleń biznesowych
Po skończeniu pracy przez wszystkich prosimy, aby grupy podzieliły się swoimi pomysłami i kolejno, omawiając każdą cechę, przyklejały kartki na dużej kartce z flipcharta „plaster do plastra”. Po omówieniu wszystkich „plastrów” pytamy grupę, które wymienione cechy/umiejętności są najważniejsze, które decydują o sukcesie. Sugerujemy, że przecież skoro tak łatwo je wypisaliśmy, to i sprzedaż powinna być taka prosta. Nad tymi cechami można pracować i większość z nich mamy – dlaczego zatem nie każdy jest świetnym handlowcem? Ponieważ bardzo dobrych handlowców wyróżniają nie tylko cechy, ale wiedza, doświadczenie i odpowiednie myślenie sprzedażowe – czyli wiara w powodzenie i podejście do trudności nie jak do porażek, ale jak do ważnych lekcji, dzięki którym stajemy się coraz lepsi. Jaki sposób myślenia pomaga nam być efektywnym, a jaki niszczy naszą efektywność sprzedaży? Człowiek, który nie umie się uśmiechać, nie powinien otwierać sklepu. Przysłowie chińskie
Podstawą osiągania sukcesów w biznesie jest pozytywne myślenie, o którym pisze się w niemal każdej książce. Pierwszy krok do sukcesu – zmień głowę! Sprzedaż to entuzjazm i zaangażowanie w to, co robisz. Aby stale mieć entuzjazm, należy wierzyć w to, co się robi, wierzyć w siebie i pragnąć osiągnięcia czegoś. Entuzjazm będzie wówczas obecny w dzień i w nocy. Dale Carnegie
Podkreślamy, że przed osiąganiem sukcesów często hamuje nas negatywne myślenie i brak wiary, że może nam się udać. Zadajemy uczestnikom pytanie, jaki wpływ na sprzedaż i obsługę klienta ma nasza postawa, nastawienie do sprzedaży i realizacji celów, Jak nasza wiara w realizację celu wpływa na naszą wiarygodność w oczach klientów? Jak można nad nią pracować?
Psychologia w sprzedaży oraz profesjonalna obsługa klienta
25
Ćwiczenie: Pozytywne sytuacje w pracy – doświadczenia (czas trwania: 20 minut) Cel: Wzmocnienie pozytywnego myślenia, zmiana przekonań, budo-
wanie większej pewności siebie. Narzędzia: Niepotrzebne. Przebieg: Prosimy uczestników, aby wypisali 3 sytuacje ze swojej pracy,
które pokazały, że są bardzo skuteczni i efektywni. Następnie prosimy kilka osób, aby podzieliły się tymi sytuacjami na forum. Ćwiczenie: Tablica marzeń (czas trwania: 30 minut) Cel: Wzmocnienie pozytywnego myślenia, zmiana przekonań, budo-
wanie większej pewności siebie. Narzędzia: Kartki z flipcharta.
Jest to ćwiczenie zaczerpnięte z amerykańskiego filmu „Sekret”. Prosimy uczestników, aby indywidualnie zastanowili się, jakie mają plany, marzenia, co chcieliby osiągnąć, jakich celów jeszcze nie zrealizowali. Następnie wszystkim rozdajemy kartki z flipcharta i prosimy, aby narysowali swoje plany – jak chcieliby, aby wyglądała ich przyszłość. Po wykonaniu ćwiczenia każdy je prezentuje. Ćwiczenie: Cele zawodowe (czas trwania: 15 minut) Cel: Wzmocnienie pozytywnego myślenia, zmiana przekonań. Narzędzia: Poniższy arkusz. Przebieg: Prosimy uczestników, aby wypisali 5 swoich celów zawodowych i do każdego z nich dopisali, jakie mają zasoby do ich realizacji
26
SIĘGAJ DALEJ // scenariusze szkoleń biznesowych
oraz jakie będą mieli korzyści, gdy już je zrealizują. Ćwiczenie ma za zadanie przełamać negatywne nastawienie i opór/strach przed zmianami. Cel 1.:
Zasoby:
Korzyści:
Cel 2.:
Zasoby:
Korzyści:
Cel 3.:
Zasoby:
Korzyści:
Cel 4.:
Zasoby:
Psychologia w sprzedaży oraz profesjonalna obsługa klienta
27
Korzyści:
Cel 5.:
Zasoby:
Korzyści:
Ćwiczenie: Zamień „muszę” na „mógłbym” (czas trwania: 20 minut) Cel: Wzmocnienie pozytywnego myślenia, zmiana przekonań. Ćwiczenie to polega na świadomym zastępowaniu słowa „muszę” słowem „mógłbym” w codziennym życiu, co w konsekwencji pomaga zmienić nasze nastawienie do pracy. Narzędzia: Poniższy arkusz. Przebieg: Prosimy uczestników, aby zastanowili się, jakie czynności
wykonują w swoim zawodzie. Prosimy również, aby wypisali je poniżej, rozpoczynając od słowa „muszę”: 1. Muszę
Dlaczego?
28
SIĘGAJ DALEJ // scenariusze szkoleń biznesowych
2. Muszę
Dlaczego?
3. Muszę
Dlaczego?
4. Muszę
Dlaczego?
5. Muszę
Dlaczego?
Następnie prosimy, aby zamienili słowo „muszę” na „mógłbym”, pozostawiając dalszą część zadania bez zmian. Tłumaczymy, jak często popełniamy błąd i sami się nieodpowiednio programujemy. Nasz organizm niechętnie wykonuje działania, które musimy robić. Inaczej natomiast reagujemy, kiedy myślimy o pewnych zadaniach w kontekście potrzeb i „chcenia”:
Psychologia w sprzedaży oraz profesjonalna obsługa klienta
29
1. Chcę
Dlaczego?
2. Chcę
Dlaczego?
3. Chcę
Dlaczego?
4. Chcę
Dlaczego?
5. Chcę
Dlaczego?
30
SIĘGAJ DALEJ // scenariusze szkoleń biznesowych