Jaarverslag 2020 - verkorte versie

ZAYAZ 2020 Jaarverslag

INHOUD Klik op de titel om naar het hoofdstuk te gaan

2020 IN VOGELVLUCHT pagina — 5

2

WIE WIJ ZIJN pagina — 9

WAT WIJ HEBBEN GEDAAN pagina — 11

IEDEREEN EEN PLEK pagina — 13

TOEKOMSTBESTENDIGE WONINGEN EN WIJKEN pagina — 17

BETAALBAAR WONEN pagina — 23

IN CONTACT MET ­BEWONERS pagina — 27

HOE WIJ WER­KEN pagina — 33

EEN ORGA­NISATIE IN BEWEGING

pagina — 34

GOVERNANCE, RISICO­ MANAGEMENT EN FINANCIËLE RESULTATEN pagina — 36

BESTUUR pagina — 39

RAAD VAN COMMISSARISSEN pagina — 40

DIT IS EEN OVERZICHT VAN WAT ZAYAZ IN 2020 HEEFT GEDAAN. LIEVER HET UITGEBREIDE JAARVERSLAG LEZEN? KLIK HIER.

3

4

“We zijn steeds beter in staat om samen kansen voor de stad te verzilveren.”

2020 IN VOGELVLUCHT

Het jaar 2020 gaat zonder twijfel de boeken in als het jaar van de coronacrisis. De pandemie had ook voor ons grote gevolgen. Waar we huurders normaal gesproken thuis bezochten of op kantoor ontvingen, bedienden we ze nu noodgedwongen vanuit onze eigen huiskamer.

H

oewel de situatie verre van ideaal was – ook persoonlijk vond ik het heel vervelend om niet onder collega’s te kunnen zijn – slaagden we erin onze dienstverlening op peil te houden en verder te bouwen aan onze stad. Veel renovaties gingen door, we leverden mooie nieuwbouwprojecten op. Onze partners bleken net als wij flexibel en creatief.

We hielden oog voor elkaar en bekommerden ons extra om huurders in ­schrijnende situaties. Terugblikkend ben ik daar het meest trots op. Toch is er in 2020 meer gebeurd dat het vermelden waard is.

― EEN MILJOEN WONINGEN NODIG

We mogen gerust stellen dat er nóg een crisis door ons land waart: onze woningmarkt is totaal vastgelopen. Zelfs voor de middeninkomens is een commerciële huur- of koopwoning inmiddels onbetaalbaar en in onze asielzoekerscentra wachten 27.000 mensen al veel te lang op een eigen plek – om maar wat knelpunten te noemen. Samen met 34 partijen werkte onze

5

­ ranchevereniging Aedes daarom mee aan de Actieagenda b Wonen, waarin zij het nieuwe kabinet voorstellen in 10 jaar tijd een miljoen woningen te realiseren. Een miljoen – dat zegt wel iets over de enorme opgave die er ligt. Ik ben er optimistisch over, maar ga niet wachten tot het kabinet knopen doorhakt. ’s-Hertogenbosch heeft nú oplossingen nodig.

Daarom nam Zayaz afgelopen jaar het initiatief tot gesprekken over het opstellen van een maatschappelijke agenda voor onze stad. In deze agenda leggen we samen met 40 professionals op het gebied van wonen, welzijn en zorg vast wat de komende jaren prioriteit heeft. Hieruit vloeit dan in het voorjaar van 2021 (door corona met enige vertraging) ons nieuwe ondernemingsplan voort. Door ieder vanuit onze eigen verantwoordelijkheid te bouwen aan hetzelfde ideaalplaatje, voegen we gezamenlijk meer waarde toe.

― BOUWEN EN VERDUURZAMEN

6

Voor ons weegt de komende jaren één ding het zwaarst: zoveel mogelijk woningen realiseren. Hoe meer we bouwen, hoe beter. In dat licht ben ik blij met onze aankoop van het voormalige GGD-gebouw aan de Orthenseweg, waar we 109 huurwoningen gaan maken voor lage én middeninkomens.

Maar ook verduurzaming van onze bestaande woningen blijft een prioriteit; de aarde wacht niet. In 2020 was de Sprookjesbuurt het eerste complex waar we met duurzaamheidspakketten gingen werken. Bovendien kwam er vaart in onze pilot met zonnepanelen: we legden er zo’n 1.400 op bestaande woningen en ruim 500 op nieuwbouwcomplexen.

Mooie resultaten!

In 2020 startten we ook het gesprek met huurders en gemeente om te komen tot meerjarige prestatieafspraken.

Dat is eveneens een succes, want zo krijgen we meer ruimte om te doen wat nodig is; bouwprojecten laten zich zelden vangen in één jaar. Samen met onze partners in de stad bepalen we vervolgens per wijk wat er nodig is; niet de woningen, maar het wónen staat centraal. Ik verwacht veel van deze gebiedsgerichte aanpak: door onze plannen op elkaar te leggen, komen opgaven bij elkaar. Zo boeken we snellere en betere resultaten.

― GEZAMENLIJK BELANG

Dat samen optrekken loont, bleek al in het project Thuis in Zuidoost. Onze samenwerking met diverse maatschappelijke partners was zo succesvol, dat we deze aanpak in 2021 uitbreiden naar andere wijken. Door ons wederom vanuit een gezamenlijk belang in te zetten, kunnen we met dezelfde energie veel meer voor mensen doen. Denk aan psychische zorg en schuldhulp, maar ook aan het voorkomen van overlast in de buurt.

― KANSEN VERZILVEREN

Door het belang van de Bosschenaar voorop te stellen en in onderling vertrouwen te investeren, worden de mogelijkheden voor vernieuwing in onze stad steeds duidelijker zichtbaar. Ik heb echt het gevoel dat Zayaz steeds beter in staat is om samen met anderen op een verantwoorde manier kansen voor de stad te verzilveren. Dat het Waarborgfonds Sociale Woningbouw en de Autoriteit Woningcorporaties afgelopen jaar positief oordeelden over onze financiële armslag en risico­beheersing, bevestigt dat beeld. In 2021 volgt een nieuwe visitatieronde; dan mag ook onze omgeving iets vinden van onze prestaties. Tel daar het nieuwe kabinet én het langverwachte einde van de coronapandemie bij op, en het kan niet anders, dan dat 2021 een enerverend jaar wordt.

Mohamed Acharki bestuurder Zayaz

“Ik heb echt het gevoel dat Zayaz steeds beter in staat is om samen met anderen op een verantwoorde manier kansen voor de stad te verzilveren.”

7

8

WIE WIJ ZIJN

ONZE MENSEN AANTAL MEDEWERKERS

135

GEMIDDELDE LEEFTIJD

44

VERDELING MAN/VROUW

64 71 AANTAL FTE

125 STAGIAIRES

8

Bij Zayaz willen we alle mensen laten meedoen aan de samenleving, door ze goede woningen in vitale, aantrekkelijke wijken te verhuren. Daar zijn wij van. In onze manier van werken blijven we in verbinding met elkaar, op een eerlijke en respectvolle manier, met waardering voor ieders talenten en oog voor de wederzijdse belangen. Dit noemen wij werken vanuit De Bedoeling.

O

― SAMEN KUNNEN WE MEER

m in ’s-Hertogenbosch kansen te kunnen verzilveren, werken wij nauw samen met de gemeente ’s-Hertogenbosch, het Stedelijk Huurders Platform (SHP) en collega-corporaties BrabantWonen, JOOST en Mooiland. Op het gebied van wonen, welzijn en zorg bundelen we de krachten onder andere met Farent, Van Neynsel, Cello, Linc naar Zorg, Springplank, CvTB, Reinier van Arkel, Novadic-Kentron, MEE en de Maatschappelijke Opvang Den Bosch.

9

Ook binnen de sector delen we kennis en ervaring. We zijn lid van netwerkorganisaties De Vernieuwde Stad en Platform 31.

Onze bestuurder is sinds 2017 lid van het algemeen bestuur van Aedes (vereniging van woningcorporaties). Daarnaast maakt Zayaz deel uit van het Brabantse netwerk Lente, waaraan ook de corporaties Alwel, Area, BrabantWonen, Casade, Stadlander, TIWOS en Wonen Breburg deelnemen.

― MEEDOEN

Werk is zeer belangrijk om te kunnen meedoen. Daarom bieden wij als erkend leerwerkbedrijf veel kansen voor stages en leerwerktrajecten. Daarnaast is Zayaz koploper op het gebied van social return; wij zijn gecertificeerd met een PSO-certificaat trede 3 (een kwaliteitskeurmerk van TNO voor arbeidsparticipatie van kwetsbare groepen). Hiervoor werken we al 10 jaar nauw samen met Weener XL, het werkontwikkel­bedrijf van de gemeente ’s-Hertogenbosch.

10

“Koken is mijn passie. Ik heb er talent voor. Maar het duurde even voordat ik er mijn geld mee kon verdienen. Ik werd nergens aangenomen; ik kom uit Ethiopië en had geen papieren en sprak de taal nog niet goed. Via Weener XL heb ik eerst 2 jaar bij de Schoonmaak Coöperatie gewerkt.

Mijn werk­consulent motiveerde mij om verder te solliciteren. Ik heb veel geprobeerd, maar het lukte niet. Toch heb ik doorgezet. En toen kwam er een vacature bij Zayaz voorbij, daar mocht ik aan de slag. Met hulp van Weener XL en Zayaz heb ik mijn cateringpapieren behaald, en inmiddels heb ik ook mijn diploma om thuis te kunnen cateren. Voor de toekomst wil ik dat erbij gaan doen.”

Aster Asmerom, catering medewerker Zayaz

WAT WIJ HEBBEN GEDAAN

11

12

“Een A4-tje met huisregels op het prikbord werkt niet: je gaat niet gezellig in de hal ‘twintig geboden’ staan lezen.

Samen met social artist Erik Vink bedachten wij nieuwe lichtbakken met vriendelijk omschreven huisregels voor de dingen die we écht belangrijk vinden: geluidsoverlast, fout geparkeerde fietsen, zwerfafval en ongewenste bezoekers. En het werkt. De nieuwe regels vallen op en brengen het gesprek op gang.”

Fieke de Leeuw, voorzitter van huurdersvereniging Muntelcarré

IEDEREEN EEN PLEK

In onze gemeente zoeken maar liefst 11.000

13

mensen actief naar een sociale huurwoning.

Samen met onze partners proberen we zoveel mogelijk mensen te helpen aan een (t)huis dat bij ze past. ― NIEUWE HUURDERS

Wij bieden onze sociale huurwoningen aan via WoonService Regionaal en wijzen ze toe op basis van inschrijftijd (aanbodmodel), via loting en directe bemiddeling. In 2020 kregen 947 huishoudens de sleutel van een huurwoning van Zayaz.

Overzicht aantal toewijzingen Aanbodmodel Loting Directe bemiddeling Totaal aantal toewijzingen (incl. nieuwbouw)

― DIRECTE BEMIDDELING

2020

2019

421 185 341 947

389 176 396 961

In totaal boden we 36% van onze woningen aan via directe bemiddeling (2019: 41%). De tabel hierna laat zien hoe vaak de verschillende vormen van directe bemiddeling in 2020 voorkwamen.

DIRECTE BEMIDDELING 56

67 3

TOTAAL

85

341

18 26 51

35 VIA (ZORG)INSTELLINGEN - INCL. ZORGWONINGEN EN AD-HOC AANGEPASTE WONING / WMO URGENTIE(PLUS) TAAKSTELLING STATUSHOUDERS

14

hier ruimschoots aan. Op het gebied van passend toewijzen kwamen we in 2020 uit op 99,73%. Keerzijde is dat het in 2020 nog niet lukte om de toegestane 10% van ons aanbod toe te wijzen aan de lage middeninkomens; we kwamen uit op 2,5%*. In 2021 onderzoeken we daarom of we ook andere woningen aan deze groep kunnen toewijzen, én hoe we ervoor kunnen zorgen dat de doelgroep onze woningen weet te vinden.

DURE HUUR (BOVEN € 737,14) WONINGRUIL CO-OPERATIE MAATWERK - INCL. WONINGEN EN INTERNE VOORDRACHT

― WACHTTIJDEN EN DOORSTROMING

In 2020 muteerde 5,99% van onze woningen (2019: 6,77%). De gemiddelde wachttijd voor een woning uit het aanbodmodel ging opnieuw omhoog, zowel stedelijk als bij Zayaz.

WACHTTIJDEN EN DOORSTROMING AANBODMODEL

LOTINGMODEL

― URGENTIE

Op 1 oktober 2020 ging een nieuwe, regionale werkwijze voor urgentie van start. Daarnaast is de samenwerking aan de Urgentieplustafel doorontwikkeld, om mensen met een zorg of begeleidingsvraag duurzaam te kunnen huisvesten. We zien dat deze ontwikkelingen effect hebben: we kunnen mensen die met spoed een huis nodig hebben, nu gerichter helpen.

“Het was vroeger vaak chaotisch in ons gezin. Een plek waar ik tot rust kan komen, is voor mij net zo belangrijk als therapie. Eerst ging ik naar Kamers met Kansen, maar het samenleven met andere jongeren werkte totaal niet voor mij. Samen met mijn begeleider vroeg ik daarom urgentie-plus aan. Via Zayaz kreeg ik een eigen woning.

Als het over 2 jaar nog steeds goed gaat, krijg ik een huurcontract voor onbepaalde tijd. Ik hoop zo dat het lukt.”

Floor (18)

― TOEWIJZINGEN

Corporaties moeten minimaal 80% van hun sociale huurwoningen toewijzen aan huishoudens met een inkomen van maximaal € 39.055 (norm 2020). Met 95,69% voldeden wij

9,20 JAAR

2020

8,46 JAAR

REGIONAAL

2019

1,86 JAAR 2020

REGIONAAL

1,75 JAAR 2019

― 55-PLUSLABEL

In 2020 verviel het 55-pluslabel voor zo’n 500 woningen, zodat mensen van alle leeftijden hierop kunnen reageren.

Voor 850 woningen met label verhoogden we de leeftijdsgrens van 55- naar 65-plus. Op deze manier brengen we meer evenwicht in de kansen voor senioren en anderen. Daarnaast introduceerden we in 2020 een 65-plusverhuisregeling, waarmee we het voor ouderen makkelijker maken om vanuit een grote eengezinswoning door te stromen naar een kleine (gelijkvloerse) woning.

* In de praktijk lag dit percentage iets hoger, omdat een aantal huishoudens op basis van het actueel inkomen tot de categorie middeninkomens behoort, maar formeel op een ouder (iets lager) inkomen is getoetst.

“Ik woonde al 55 jaar met veel plezier in de Rudolf Van Baarlestraat en zonder de renovatie woonde ik er waarschijnlijk nog. Maar al dat stof en die bouwvakkers over de vloer – dat zag ik niet meer zitten. Toen Zayaz me een appartement aanbood, besloot ik te verhuizen. Dat was niet gemakkelijk, want ik liet een heel leven achter. Pas later kwam de opluchting. Het zal best vreemd zijn, als er straks in mijn oude huis ineens gordijnen van een ander hangen. Ik hoop dat er een jong gezin in komt, dat er net zo gelukkig wordt als wij.”

― DOELEN 2021

Zayaz werkt komend jaar aan: • Integraal en intensiever samenwerken aan alle maatschappelijke opgaven.

• Gebiedsgerichte aanpak.

• Een stedelijke visie op wonen en zorg voor senioren.

• Kleinschalige opvang in de wijk.

• Evaluatie van de nieuwe urgentie- en 65-plusregelingen.

Ida Schot (78)

― LEEFBARE WIJKEN EN BUURTEN

“Samen om tafel gaan en niet opstaan voordat er een oplossing is – zo werken wij.”

In 2020 investeerde Zayaz € 300.000 (2019: € 330.000) in de leefbaarheid in wijken en buurten. We werken hierin actief samen met partners in de wijk, maar vooral ook met bewoners.

Overlast en woonfraude Het aantal overlastklachten in 2020 was groot, we zien de druk op sommige wijken duidelijk toenemen. Hoewel de maatregelen rondom corona ons beperkten in ons werk, zijn we blijven optreden tegen woonfraude en overlast.

Gebiedsgerichte aandacht Bij het huisvesten van mensen met een zorgvraag bekijken we gezamenlijk wat ervoor nodig is om dat in die specifieke ­omgeving te laten slagen. De pilot Thuis in Zuidoost, die wegens succes in 2020 werd doorontwikkeld naar Thuis in de Wijk, is een goed voorbeeld van zo’n gebiedsgerichte aanpak.

‘Doen wat nodig is’ staat centraal, we willen recht doen aan de vraag van de bewoner én de wijk.

Barbara Brakkee, projectleider Thuis in Zuidoost Ook zijn we afgelopen jaar gestart met Housing First: langdurig dak- en thuislozen krijgen direct een woning mét intensieve begeleiding. Ondanks corona lukte het om in 2020 16 mensen te huisvesten, waarvan 11 via Zayaz. We verwachten begin 2021 alsnog het gestelde doel van 20 kandidaten te behalen.

Deze foto is gemaakt vóór de uitbraak van het coronavirus

“Samen om tafel gaan en niet opstaan voordat er een oplossing is – zo werken wij. Die oplossing vinden we altijd. Bij een vrouw met een ernstige psychische aandoening bestond er gevaar bij het koken op gas. Nu ze elektrisch kookt, kan ze toch zelfstandig blijven wonen.

Een fijne en veilige oplossing, die bovendien stukken goedkoper is dan een huisuitzettingsprocedure en een opname.”

Barbara Brakkee (l), projectleider Thuis in Zuidoost

15

16

TOEKOMST­ BESTENDIGE WONINGEN EN WIJKEN

Wij investeren veel in verduurzaming van woningen en vergroening van wijken. Hierbij geven we bewoners zoveel mogelijk inbreng. Ook verantwoord bouwen wordt steeds belangrijker. Om zoveel mogelijk woningzoekenden aan een fijne plek te helpen, kiezen we naast nieuwbouw ook voor andere oplossingen. ― MINDER WONINGEN VERKOCHT

Vanwege de grote vraag naar huurwoningen besloten de Bossche corporaties om in 2020 opnieuw minder woningen te verkopen. De opbrengst van de woningen die we wel verkopen, gebruiken we om nieuwe huizen te bouwen, of bestaande huizen te verbeteren. Omdat de vraag naar sociale huurwoningen op dit moment groot is onder een- en tweepersoonshuishoudens, verkopen we vooral (grote) eengezinswoningen. In 2020 waren dat 24 van de 28 verkochte woningen.

V erkochte woningen Aantal verkochte woningen Totale bruto-opbrengst verkochte woningen Bruto-opbrengst per verkochte woning

2020

2018

28 € 7.048.000 € 251.700

33 € 7.578.000 € 229.636

17

― REPARATIE EN ONDERHOUD

Huurders deden in 2020 in totaal 16.593 reparatieverzoeken; een daling ten opzichte van de jaren ervoor (2019: 18.034, 2018: 19.343). Aan dit dagelijks onderhoud gaven we € 5.102.000 uit. Voor mutatieonderhoud kwam daar nog € 5.191.000 bij. De totale uitgaven zijn hoger dan in 2019 en ze overstegen de begroting. De stijging werd vooral veroorzaakt door ingrepen die in het verleden niet waren meegenomen bij renovaties; bij dit soort projecten doen zelden alle huurders mee. De kosten voor vervanging of herstel moeten dan later alsnog worden gemaakt.

Daarnaast investeerden we ruim € 10 miljoen in planmatig onderhoud voor 5.705 woningen, verdeeld over 171 complexen (dit is 39% van ons bezit). Bovendien besteedden we zo’n € 1,7 miljoen aan schilderwerk.

― RENOVATIE EN VERDUURZAMING

Elk jaar verduurzamen we een deel van onze woningvoorraad.

Het lukte wederom om de gemiddelde EI (Energie Index, die de energiezuinigheid van woningen bepaalt) van al onze zelfstandige woningen tezamen te laten dalen. Eind 2020 kwamen we uit op een gemiddelde EI van 1,47 (2019: 1,50).

Inmiddels heeft 82% van onze woningen een EI van 1,8 of lager.

18

ENERGIE INDEX ZELFSTANDIGE HUURWONINGEN 2% LABEL A++ LABEL A+ 1% LABEL A LABEL B LABEL C 11% LABEL D 5% LABEL E 1% LABEL F LABEL G 0% ONBEKEND 1% 0 5 10 15

30

Adri Henskens, projectconsulent bij Zayaz In de Sprookjesbuurt hadden we een primeur: we boden voor het eerst duurzaamheidspakketten aan. Uitgangspunt hierbij is: ‘collectief aanpakken wat moet, individueel doen wat kan’.

In dit project verduurzamen we bijna 180 woningen.

Zonnepanelen In 2020 legden we 1.400 zonnepanelen op 207 bestaande woningen. Alle opgeleverde nieuwbouwcomplexen samen waren goed voor nog eens ruim 500 panelen.

Bart van der Elst, secretaris HV Martinipad

38%

25

“In het eerste blok in de Pieter Breughelstraat hadden we net de badkamers en toiletten eruit gesloopt, toen het foute boel bleek: corona. Wat nu? In goed overleg hebben we dat deel van de renovatie toch afgerond: met minder mensen naar binnen, afstand houden en verkoudheidsklachten direct melden. De planning werd in mootjes gehakt en het buitenwerk naar voren geschoven. Het was zwaar voor de bewoners, maar we kregen alle begrip.”

“We waren heel blij dat Zayaz eerst aan ons dacht, toen ze een proef met zonnepanelen wilden starten. Al toen onze woningen aan het Martinipad in 2014 werden gerenoveerd, vroegen we erom. Als huurdersvereniging hebben we ons best gedaan om mensen te overtuigen van de voordelen. Ongeveer de helft van onze wijk deed mee. Ikzelf ook, natuurlijk. Ik ben onder de indruk van het aantal kilowattuur dat ik al heb terug geleverd. Nou hadden we wel een extreem zonnige zomer, maar die krijgen we de komende jaren alleen maar meer.”

22% 19%

20

Ruim 500 woningen opgeknapt Op verschillende plekken in de stad knapten we in totaal zo’n 500 woningen op. De meeste van deze woningen zijn onderdeel van projecten die nog doorlopen in 2021. Het project Pieter Breughelstraat is daar een voorbeeld van. Eén regulier renovatieproject werd in 2020 volledig afgerond: aan de Generaal Rosslaan/Titus Brandsmastraat leverden we 154 woningen op.

35

40

Verantwoord bouwen We gebruiken steeds vaker materialen die het milieu minder belasten, zoals hout met het FSC-keurmerk. Ook kijken we bij sloop beter naar de afvoer en/of verwerking van materiaal. In 2020 ontwikkelden we samen met de andere Bossche corporaties een routekaart voor circulariteit. Uiteindelijk willen we in 2050 alleen nog schone en gezonde materialen gebruiken, die onderdeel zijn van een voortdurende kringloop.

Vergroenen Groene, natuurlijke wijken zijn niet alleen prettiger om in te wonen, maar ook beter bestand tegen extreem weer, zoals hoosbuien, hitte en storm. Daarom legden we samen met de gemeente ’s-Hertogenbosch, BrabantWonen en Mooiland ook in 2020 100 geveltuintjes aan. Daarnaast onderzochten we de mogelijkheden voor het aanleggen van groene daken, en werkten we samen met Brabant Wonen aan een Soorten Management Plan, zodat we voortaan natuurinclusief kunnen renoveren, verduurzamen en bouwen.

“We waren heel blij dat Zayaz eerst aan ons dacht, toen ze een proef met ­zonnepanelen wilden starten.”

Bart van der Elst, secretaris HV Martinipad

Versnellen en ontwikkelen Op initiatief van het samenwerkingsverband Lente organiseerden we in 2020 de WarmteWissel. Met deze prijsvraag riepen we marktpartijen op om met hét alternatief voor de gasgestookte individuele cv-ketel te komen. Bovendien zijn we binnen Lente gestart met een programma om houtbouw meer gangbaar te maken.

“We moeten toch een keer van het gas af, dus laat ons dan maar meehelpen bij het zoeken naar de beste oplossing.

Wij testen het nieuwe verwarmingssysteem van Fectum.

De bestaande cv-ketel blijft gewoon hangen, dus als de zonnecollectoren en de boiler uitvallen, dan vallen we terug op het oude systeem. Als het goed is, besparen we straks 70-80% op onze gasrekening. Daar zeggen wij geen nee tegen.”

Huurders Teun en Hetty Heijns In 2020 werd bekend dat een deel van de Bossche buurt ‘t Zand een landelijke Rijksbijdrage krijgt voor een proeftuin ‘aardgasvrij’. Als woningcorporatie met het grootste aandeel sociale huurwoningen in dit gebied, spelen wij hierin ook een rol – net als BrabantWonen en woonstichting Charlotte van Beuningen. Dankzij de Rijksbijdrage kunnen we versneld toewerken naar aardgasvrije warmteopwekking voor deze buurt in 2028. Daarnaast leren we van de andere proeftuinen.

“’t Zand leeft, de mensen zijn betrokken en hebben zorg voor de leefomgeving. Onze Groengroep ’t Zand kleurt de wijk steeds groener, met een buurttuin, rozenplantdagen en geveltuintjes. En niet te vergeten het succesvolle protest tegen het kappen van de platanen langs de Boschveldweg. De projectgroep ’t Ecozand is ontstaan vanuit de overtuiging dat we duurzamer moeten gaan leven. Het plan om de wijk energieneutraal te maken krijgt bijval van zowel de bewoners, de gemeente en woningcorporaties.”

Ed Boschman, bewoner ‘t Zand

19

― NIEUWBOUW, FLEXIBILISERING EN VARIATIE

In 2020 voegden we voor 150 huishoudens een plek toe in aan de sociale huurwoningmarkt in ’s-Hertogenbosch. Dit is een ruime verdubbeling ten opzichte van 2019. daarnaast creëerden we nieuwe wooneenheden door woningsplitsing en co-housing: van enkele grote woningen maakten we kleinere.

Dit leidde tot nieuwe plekken voor in totaal 11 huishoudens.

Bouwen, bouwen, bouwen Ondanks de verdubbeling ten opzichte van vorig jaar, haalden we niet de geplande aantallen. Enkele nieuwe projecten liepen vertraging op, daardoor konden we de prestatie­ afspraken voor 2020 niet waarmaken. Daar staat tegenover dat we t/m 2023 1.000 nieuwe woningen op gaan leveren; een ongekend grote hoeveelheid. Deze ambitie sluit aan bij de gemeentelijke woonvisie, waarin staat dat er de komende 10 jaar in ‘s-Hertogenbosch 10.500 woningen bij moeten komen.

Dankzij een actieve, gezamenlijke lobby van de Bossche corporaties is het minimale aandeel sociale huurwoningen hierin verhoogd van 25% naar 30%.

“Na 57 jaar verruilde ik mijn koophuis in Orthen voor een nieuw huurappartement aan de Sint-Teunislaan. En dat was nogal wat. Als je na zo’n lange tijd het vertrouwde nest verlaat, haalt dat letterlijk alles overhoop. Alle spullen in huis gingen door mijn handen, dat maakte veel herinneringen los. Soms wist ik even niet meer waarom ik ook weer weg wilde. Maar het valt niet tegen. Ik zit beneden op de hoek, mooi rustig. Daar ben ik wel aan toe.”

Sabine, bewoner Samen met bewoners Het buurtperspectief is een belangrijk vertrekpunt voor onze bouwplannen, net als de woonwensen van bewoners. Dit betekent ook dat we ruimte maken voor eigen initiatief en eigenaarschap van bewoners. Bij projecten steken we veel energie in participatie. Dat moet ook, want de belangen van buurtbewoners stroken soms niet met de enorme bouwopgave die we hebben. Met goede participatie kregen we in 2020 veel voor elkaar. Zeker gezien de grote hoeveelheid projecten die in en na 2021 op ons afkomt (in combinatie met de nieuwe Omgevingswet) zullen we hieraan moeten blijven werken.

Wonen met zorg In 2020 werkten we aan de ontwikkeling van woongebouwen voor verschillende zorggroepen. De voormalige school De Vlieger voor stichting Steengoed en het hostel aan de Zuiderparkweg zijn hiervan mooie voorbeelden. Daarnaast ontwikkelen we een aantal woon-zorgcomplexen voor ouderen met een zorgbehoefte. Denk aan de Zuiderschans en het nieuwe complex aan de Zwartbroekweg.

20

AANTAL NIEUWE PLEKKEN VOOR HUISHOUDENS TOEGEVOEGD

DE LANEN

15

HUSTENWEG

35

ST TEUNISLAAN TOEVOEGING DOOR WONINGSPLITSING EN CO-HOUSING DIVERSE LOCATIES

11

70

CAROLUS

19

TOTAAL 150

Creatieve oplossingen Ook met creatieve oplossingen als woningsplitsing en co-housing (waarbij 2 huurders een woning delen) verkorten we de wachtlijst. Daarnaast onderzoeken we steeds vaker de mogelijkheden voor verdichting in wijken en buurten. In 2020 startten we een onderzoek hiernaar in de wijk De Haren.

“Als jongere kom je bijna niet aan een huis; Martijn en ik stonden allebei al een jaar of 7 ingeschreven. Dus toen ik op de site van WoonService las dat we deze woning in de Kruiskamp konden delen, kwam ik meteen in actie.

Martijn wilde ook het huis uit, dus dit was een mooie oplossing. Ik denk dat je ook met een onbekende op deze manier kunt samenwonen, maar met een goede vriend is dit natuurlijk wel een buitenkans!”

Martijn en Pablo, woningdelers

Projectnaam De Haren Kruiskamp / Titus Brandsmastraat** Kruiskamp / Verzetsheldenbuurt Kruiskamp / Vliegeniersbuurt Maaspoortweg e.o.

Pieter Breughelstraat

Schilderstraat / Zuid Willemsvaart Sprookjesbuurt Hambaken

Totaal

Afgerond in 2020

Geplande afronding

1 143

58 -

137 92

34 7 152 78 (+ 4 commerciële ruimtes) 32

128

501

70

435

* Genoemde aantallen zijn gebaseerd op planningen. Deze kunnen gedurende het jaar nog wijzigen.

― DOELEN 2021

Zayaz werkt in 2021 verder aan: • De bouw van 363 permanente, flexibele én gesplitste woningen, waarvan er ruim 200 in 2021 worden opgeleverd.

• Het splitsen van 12 grote woningen in 24 kleinere eenheden.

• Het huisvesten van 8 extra huishoudens door co-housing.

• Diverse vormen van planmatig onderhoud in zo’n 225 (deel)complexen, denk aan bijvoorbeeld schilderwerk en onderhoud van installaties.

• Een aanbod voor zonnepanelen aan minimaal 1.000 extra huishoudens (naast de al geplande panelen bij nieuwbouw en renovatie), ook vraaggestuurd.

• Het inbedden van circulariteit bij nieuwbouw, onderhoud en sloop.

• Vergroening van wijken.

• Deelname aan lopende initiatieven, zoals de WarmteWissel en ’t Zand/ Aardgasvrije Wijken.

• Renovatie en verduurzaming van ruim 400 woningen:

** Dit project is financieel afgewikkeld in 2020, waarbij geldt dat 11 van de 154 woningen al klaar waren in 2019.

21

“Wat als je inkomen helemaal wegvalt door corona? We proberen de zorg wat weg te nemen door afspraken te maken en contact te blijven houden. We bieden bijvoorbeeld uitstel van huurbetaling aan. Aan de telefoon zijn mensen soms angstig en onzeker. Ze hebben zorgen, daar staan ze mee op en gaan ermee naar bed. Huurders die in zo’n situatie zitten en waarvan we dat weten, bellen we regelmatig. Gewoon om even te horen hoe het gaat.”

22

Maran Martens, medewerker financiële dienstverlening

BETAALBAAR WONEN

Nog altijd is er in ’s-Hertogenbosch een forse groep mensen die moeite heeft om rond te komen.

Een deel van deze mensen huurt een woning van Zayaz. Voor hen is het enorm belangrijk dat we onze woningen betaalbaar houden. En dat we helpen als betalen (even) niet lukt. ― HUUR BETALEN

De huurverhoging viel dit jaar middenin de eerste golf van de coronacrisis.

Hoewel toen al duidelijk was dat deze crisis lang zou gaan duren, moeten wij blijven investeren in onze woningvoorraad. Daarom was een huurverhoging ook dit jaar onvermijdelijk, maar we kozen er wél voor om de verhoging zo laag mogelijk te houden (zie tabel).

23

OVERZICHT HUURVERHOGING 7

5,6%

5,1% 4,1%

4 3 LOREM IPSUM

2 1 0

Overzicht ontruimingen

6,6%

6 5

doorzetten van dossiers naar de deurwaarder en het uitvoeren van ontruimingen, ook als er wel een vonnis lag.

5,2% 2,6%

4,2%

1 ,6%

2020 2019 LAGERE INKOMENS

2020 2019 HOGERE INKOMENS

TOEGESTAAN

24

Maatwerk bij financiële problemen Huurders die in financiële problemen komen, bijvoorbeeld door de coronacrisis, kunnen rekenen op hulp. Alle Bossche corporaties zoeken samen met deze huurders naar een passende oplossing. Wie door de huurverhoging van 2020 relatief teveel ging betalen in verhouding tot zijn inkomen, kon huurbevriezing of huurverlaging aanvragen. De huurachter­standen gingen in 2020 omlaag.

Vroegsignalering en hulp bij achterstand Sinds 2020 benaderen we huurders met achterstanden eerder: rond de 11e van de maand, zodat we nog diezelfde maand oplossingen kunnen vinden. We geven huurders de tijd om hun totale schuldenlast in kaart te brengen en hiervoor, samen met hulpverlening, regelingen te treffen. Een duurzame oplossing is immers ook in het belang van Zayaz. Samen met de gemeente ’s-Hertogenbosch blijven we trekker in de stedelijke aanpak van schulden en woonlastenproblematiek. We werkten ook in 2020 intensief samen binnen de Bossche Bond; een initiatief dat (financiële) ruimte genereert voor professionals om tot snelle oplossingen te komen.

― WONINGEN ONTRUIMEN

Het aantal ontruimingen daalde ten opzichte van vorig jaar, mede door de afspraak om tijdens de coronacrisis coulant te zijn. Vanaf maart 2020 werden we terughoudender met het

Aantal ontruimingen als gevolg van huurachterstand Aantal ontruimingen als gevolg van zware overlast/hennep (al dan niet met huurachterstand) Aantal ontruimingen als gevolg van non-bewoning/ woonfraude

2020

2019

3

5

4

5

2

2

― DOELEN 2021

Zayaz werkt komend jaar aan: • Maatwerkoplossingen voor huurders die ondanks de huurbevriezing van 2021 moeite hebben om hun woonlasten te (blijven) betalen.

• Het uitvoeren van landelijke maatregelen die bijdragen aan de betaalbaarheid, zoals een eenmalige huurverlaging of een tijdelijke huurkorting voor huurders met betalingsproblemen.

• Het vormgeven van gebiedsgericht werken; ook willen we ervaring opdoen met het toepassen van een gedifferentieerd huurbeleid.

• Het verbeteren van de vroegsignalering en de samenwerking met hulpverleners.

25

“Het afgelopen jaar merkte ik dat vooral oudere huurders meer behoefte hadden aan een praatje, veel mensen zaten hele dagen alleen.”

Eva Appeldoorn, medewerker klantenservice

26

IN CONTACT MET ­BEWONERS

Wij zijn continu in gesprek met bewoners. Via verschillende kanalen en op verschillende niveaus.

Zo halen we ‘buiten naar binnen’ en weten we wat er speelt en leeft. Het persoonlijk contact stond in 2020 wel regelmatig onder druk. ― DIENSTVERLENING

In 2020 beantwoordde onze klantenservice 69.817 telefoontjes (2019: 63.308).

Uit onze klanttevredenheidscijfers blijkt dat 80% van de huurders (zeer) tevreden was over de manier waarop zij telefonisch te woord zijn gestaan.

Mensen waardeerden vooral de vriendelijkheid, deskundigheid en het inlevingsvermogen van medewerkers.

“Het afgelopen jaar merkte ik dat vooral oudere huurders meer behoefte hadden aan een praatje, veel mensen zaten hele dagen alleen. Zo belde er een oudere dame bij wie het toilet lekte. Door de lockdown lag de onderhoudsdienst stil, dus ik kon het probleem niet meteen oplossen. Ze vertelde dat haar dochter in een instelling woonde, en dat ze elkaar door corona al een hele tijd niet mochten zien. Dat vond ik zo rot voor haar. ‘Ik vond het fijn dat we even konden praten, het heeft me goed gedaan’, zei ze aan het einde van het gesprek. Zoiets doet mij ook goed. Zelfs als ik mensen niet kan helpen, kan ik toch iets voor ze betekenen. Mijn aandacht betekent iets.”

Eva Appeldoorn, medewerker klantenservice

27

Het digitale contact nam in 2020 noodgedwongen toe.

Maar we kozen er bewust voor om het persoonlijk contact zoveel mogelijk te blijven faciliteren: onze balie bleef zo lang ­mogelijk 2 dagen per week op afspraak open voor huurders (de periodes van strenge lockdown uitgezonderd).

Algemene klanttevredenheid Een onderzoeksbureau (USP) meet het hele jaar door hoe tevreden huurders zijn over onze dienstverlening. Uit de jaarlijkse Aedes Benchmark (zie Infographic) bleek dat het algehele huurdersoordeel over Zayaz in 2020 stabiel is gebleven.

Hierin hadden we graag een meer opgaande lijn gezien. We zijn daarom gerichter gaan kijken wat er goed gaat, en wat beter kan. Daarvoor hebben we de cijfers van USP (zie tabel hieronder) nader geanalyseerd.

TEVREDENHEID VAN HUURDERS 28

2020

2019

EEN REPARATIE MELDEN

7,4

7,4

WONING BETREKKEN

7,4

7,6

WONING VERLATEN

7,2

7,2

BEREIKBAARHEID KLANTENSERVICE 7,9

7,9

Ook deze cijfers tonen een stabiele lijn, maar we zien wel een daling in tevredenheid onder nieuwe huurders (woning betrekken). In het 2e halfjaar van 2020 was 28% niet tevreden over dit proces. Het persoonlijk contact (dat door corona niet mogelijk was) werd echt gemist, vooral bij het ondertekenen van het huurcontract en het bezichtigen van de woning.

Daardoor bleven huurders met vragen zitten, onder andere omdat zij een centraal aanspreekpunt misten.

Bij het proces voor vertrekkende huurders (woning verlaten) zagen we in het eerste halfjaar van 2020 ook een daling in de beoordeling. Gelukkig kwam de tevredenheid rondom de eindopname terug boven de streefnorm. Wel zagen we ook in dit proces de negatieve invloed van minder persoonlijk contact.

De beoordeling van de afhandeling van reparatieverzoeken bleef in 2020 gelijk. We zijn trots op de collega’s van onze eigen onderhoudsdienst én op onze wijkaannemers Pennings en Van Wijnen: zij scoorden zelfs tijdens corona hoger dan

een 8 gemiddeld op deskundigheid, vriendelijkheid, snelheid, resultaat en de wijze waarop de woning werd achtergelaten.

Tegelijkertijd zien we ook in dit proces verbeterpunten. Zo was bijna 1 op de 3 huurders niet tevreden over de tijd die er zit tussen een melding en de feitelijke reparatie. De belangrijkste verklaring hiervoor is corona: onze eigen reparatiedienst kon een deel van het jaar niet of nauwelijks in actie komen.

Klanttevredenheid tijdens werkzaamheden Meestal blijven huurders tijdens gepland onderhoud of een renovatie in hun woning wonen. Dat heeft een behoorlijke impact. Ook in 2020 probeerden we de overlast zoveel mogelijk te beperken; dit vroeg door corona veel extra aandacht.

Het resultaat van onze inspanningen zagen we onder andere terug in de cijfers van de Pieter Breughelstraat: daar gaven bewoners ons gemiddeld een 8,3 voor het eindresultaat en een 7,9 voor de informatie en communicatie.

“Ik ben erg gehecht aan mijn kopje koffie om half 11, maar die morgen kon ik door de renovatie niet in mijn keuken.

De timmerman die buiten onder een partytent bezig was, had een koffiekan bij zich en ik dacht: zál ik het vragen?

Hij antwoordde: “Dat zou ik graag doen, maar dat mag niet volgens de regels.” Toen zei een collega: “Wacht even, we mogen geen koffie aannémen, maar wel aanbíeden.”

Toen kreeg ik met liefde een kopje koffie van ze.”

Mevrouw Van Zutven, huurder Pieter Breughelstraat

― SAMENWERKEN MET BEWONERS

Huurdersbelangenvereniging De Huurdersbelangenvereniging (HBV-Zayaz) is voor ons een belangrijke gesprekspartner. Samen onderzoeken we hoe we het geluid van bewoners breder kunnen laten doorklinken, door een vorm van huurdersparticipatie te ontwikkelen die beter aansluit bij wat bewoners willen. Bij strategische issues betrekken we de HBV-Zayaz steeds nadrukkelijker aan de voorkant. In 2020 keken zij onder anderen kritisch naar de adviesaanvraag over de huurverhoging en werden ze betrokken bij de maatschappelijke agenda en het nieuwe ondernemingsplan.

“Bijpraten bij het koffieapparaat, dat heb ik afgelopen jaar het meest gemist. Veel praktische zaken werden ook zonder persoonlijk contact wel geregeld, maar bij het koffieapparaat ontstaan verbindingen. Door mensen in levende lijve te ontmoeten, ook tijdens werkbezoeken aan de wijk, verbeteren relaties. Juist de informatie die je terloops opvangt, helpt je om voeling te houden met wat er speelt. Zodra het weer kan, moeten we daar een inhaalslag op maken.

Er zijn 2 dringende problemen waar wij als HBV ook afgelopen jaar nadrukkelijk aandacht vroegen: de woningnood en de leefbaarheid in de wijk. Jammer genoeg spelen beide al een hele tijd. We zijn hartstikke blij dat Zayaz méér wil bouwen dan er afgesproken is, ook nieuwe oplossingen zoals het delen en splitsen van woningen juichen wij toe. Elke extra wooneenheid helpt weer iemand vooruit. De middeninkomens mogen we daarbij niet vergeten: zij vallen nu te vaak tussen wal en schip.

“We zijn hartstikke blij dat Zayaz méér wil bouwen dan er afgesproken is, ook nieuwe oplossingen zoals het delen en splitsen van woningen juichen wij toe.”

Corry van den Wildenberg, voorzitter HBV-Zayaz

Wat ons het echter het meeste zorgen baart, is dat de leefbaarheid in de wijken zwaar onder druk staat. Veel mensen die eerst in een zorginstelling woonden, krijgen nu een huis in de wijk. Dat gaat beslist niet altijd goed, het aantal meldingen van overlast is flink gestegen. En dat is slechts het topje van de ijsberg; er zijn veel meer ergernissen dan meldingen. In mei 2020 hebben wij daarom een manifest aangeboden aan Zayaz: wat ons betreft moeten er andere keuzes gemaakt worden voor mensen met complexe psychische problemen. Als je mensen overvraagt door ze meer vrijheid te geven dan ze aankunnen, maak je iedereen ongelukkig: de huurder én de buurt.

Als HBV zullen wij ook de komende jaren aandacht blijven vragen voor dit soort brede, maatschappelijke problemen.”

Corry van den Wildenberg, voorzitter HBV-Zayaz Huurdersverenigingen Er waren 35 huurdersverenigingen actief in 2020. Ook zij zijn belangrijk voor ons: ze voorzien ons van nuttige informatie voor het maken van de meerjarenonderhoudsbegroting.

Voor sommige huurdersverenigingen is het lastig om nieuwe bestuursleden te vinden; ook dit nemen we mee in onze zoektocht naar vernieuwing in participatie.

“Wij houden Zayaz goed op de hoogte van wat er speelt in het complex en zetten ons in voor alle huurders. De contacten met Zayaz verlopen op een plezierige manier.

Binnenkort hebben we weer overleg over zaken die aandacht vragen; als het mogelijk is wordt aan onze wensen voldaan. Helaas kon het tienjarig bestaan nog niet met iedereen worden gevierd. Daarmee wachten we tot de jaarlijkse barbecue. Zo hebben we nog iets om naar uit te kijken.”

Marcel Rombouts, voorzitter huurdersvereniging Sirius

29

Stedelijke samenwerking De stedelijke samenwerking met huurders verloopt vooral via het Stedelijk Huurdersplatform (SHP). In 2020 waren zij onder andere nauw betrokken bij de meerjarige prestatie­ afspraken 2021-2025.

― KLACHTEN EN BEZWAREN

Als iemand niet tevreden is over onze dienstverlening, proberen we eerst samen tot een oplossing te komen. Lukt dat niet? Dan kunnen de Huurcommissie of de onafhankelijke Geschillencommissie uitkomst bieden.

30

Huurcommissie Naar aanleiding van de jaarlijkse huurverhoging namen wij 155 bezwaren in behandeling; een stuk meer dan vorig jaar.

Van die bezwaren bleken er 92 gegrond, en 63 ongegrond. Als een bezwaar ongegrond is verklaard, vragen wij de huurder om het in te trekken. Wil hij/zij dat niet, dan zijn wij verplicht het bezwaar door te sturen naar de landelijke, onafhankelijke Huurcommissie. Dit gebeurde in 2020 9 keer. De Huur­ commissie oordeelde voor al deze bezwaren dat de huurverhoging redelijk was. Daarnaast meldden 7 huurders zich bij de Huurcommissie vanwege gebreken in of aan de woning. Daarvan zijn er 5 in behandeling genomen, maar nog niet afgerond omdat de Huurcommissie vanwege corona nog geen onderzoeken in woningen uitvoert. De andere 2 zaken zijn afgehandeld.

Geschillencommissie De Geschillencommissie kreeg in 2020 20 nieuwe meldingen (2019: 18), daarnaast werden 3 geschillen overgeheveld uit 2019. Er werden 3 geschillen behandeld tijdens een hoorzitting. Eén geschil werd ongegrond verklaard, een tweede gegrond. Over een derde geschil werd geen advies uitgebracht, omdat het nauw verweven was met een bezwaar dat al bij de Huurcommissie lag. De bestuurder van Zayaz nam de adviezen van de Geschillencommissie over. In totaal werden 20 geschillen niet in behandeling genomen, omdat het probleem alsnog werd opgelost (9x), de aanvraag niet ontvankelijk was (5x) of werd ingetrokken (3x). Tot slot werden 3 geschillen overgeheveld naar 2021.

― DOELEN 2021

Zayaz werkt verder aan: • Een andere inrichting van de afdeling verhuur.

• Het uitdiepen van het klanttevredenheidsonderzoek en het opstellen van verbeterpunten.

• Het vaststellen en implementeren van een klantvisie.

• Sterk eigenaarschap door bewoners, door ruimte te blijven maken voor bijzondere projecten (zoals Minitopia en Boschgaard), andere woonvormen (zoals woningen delen of splitsen) en het geven van meer keuzemogelijkheden.

MEER WETEN OVER WAT ZAYAZ IN 2020 HEEFT GEDAAN EN IN 2021 GAAT DOEN? BEKIJK ONS UITGEBREIDE JAARVERSLAG.

31

32

HOE WIJ WER­KEN

33

EEN ORGA­NISATIE IN BEWEGING

34

In ons werk stellen wij altijd de opgave voorop: we doen wat nodig is, zodat mensen goed kunnen wonen. Bij alles wat we doen, stellen we onszelf de vraag: wat voegt écht waarde toe? In 2020 kreeg deze manier van werken meer vorm, onder andere in opgaveteams. ― WERKGELUK

In het eerste kwartaal van 2020 hielden we een onderzoek naar het werkgeluk van medewerkers. De resultaten maken ons trots; ze waren zelfs iets beter dan in 2016. Maar natuurlijk kwamen er ook verbeterpunten naar voren, onder meer over effectieve en expliciete communicatie, en het vinden van een betere balans tussen ruimte geven en kaders stellen. Deze punten zijn of worden opgepakt.

“Hoe is het met je? Leden van de ondernemingsraad stelden die vraag afgelopen jaar extra vaak aan medewerkers. Gewoon even alléén daarom bellen – een idee krijgen van de gevoelswereld die schuilgaat achter het beeldscherm – het was nodig. Door corona stond ons werkgeluk in 2020 behoorlijk onder druk, maar ook de doorontwikkeling van de sturingsfilosofie had invloed.

Ik ben er trots op dat we ondanks alles met elkaar verbonden zijn gebleven.”

Hans Zegers, voorzitter ondernemingsraad

― (SAMEN)WERKEN IN TIJDEN VAN CORONA

Afgelopen jaar hebben we ervaren hoe wendbaar we als organisatie zijn. Direct na de eerste lockdown brachten we in kaart hoe we ons kantoor konden sluiten en het werk toch door konden gaan. Daarbij bleven we steeds gericht op wat er nodig en mogelijk was om onze dienstverlening overeind te houden.

Tegelijkertijd zagen we tegen het einde van 2020 dat er veel van medewerkers gevraagd is. Dit blijft in 2021 extra aandacht vragen in de begeleiding.

“Ik ben er trots op dat we ondanks alles met elkaar verbonden zijn gebleven.”

Hans Zegers, voorzitter ondernemingsraad

― TRANSPARANTIE EN DUIDELIJKHEID

De 6 routes die we in ons ondernemingsplan hadden vast­ gelegd, waren in de loop der jaren wat veranderd. Daardoor was niet meer altijd helder wie waarvoor verantwoordelijk was. In het jaarplan 2020 zijn onze opgaves daarom ­geactualiseerd, en aangevuld met heldere rolbeschrijvingen. In dit stuk organisatie­ontwikkeling zijn dus mooie stappen gezet. Maar we zijn er nog niet. Want we zien ook dat de manier waarop we onze opgaven en verantwoordelijkheden precies beleggen, nog aandacht behoeft. Op dit vlak is een pas op de plaats nodig. In 2021 nemen we die.

“Voor een goede doorontwikkeling van de sturings­filosofie vroegen wij medewerkers actief naar hun mening.

Collega’s vertelden ons dat ze gevoel hadden in een trein te zitten die te snel gaat. Ze hebben behoefte aan een tussenstop, die rust en structuur brengt. De vrijheid die past bij zelforganiserend werken, leidt nog tot teveel onduidelijkheid: wie doet wat, wie is waarvoor verantwoordelijk? Dat frustreert mensen. Een pas op de plaats is nodig, dat ziet de organisatie nu ook.”

Nathalie van Esch, vicevoorzitter ondernemingsraad

BENIEUWD NAAR EEN UITGEBREIDE TERUGBLIK VAN ONZE ONDERNEMINGSRAAD OP 2020? JE VINDT HET IN ONS UITGEBREIDE JAARVERSLAG.

35

GOVERNANCE, RISICO­MANAGEMENT EN FINANCIËLE RESULTATEN

36

― GOVERNANCE

In 2020 werd de nieuwe Governancecode van Aedes en de Vereniging van Toezichthouders Woningcorporaties (VTW) van kracht. Hierin staat hoe woningcorporaties hun bestuur en toezicht moeten organiseren, om integriteit, voorbeeldgedrag, maatschappelijke verbondenheid en goede risicobeheersing te kunnen garanderen.

De nieuwe Governancecode benadrukt het belang van een gezonde cultuur, die medewerkers stimuleert het juiste te doen voor (toekomstige) huurders.

Zayaz besteedde hier in 2020 aandacht aan door een onderzoek te doen naar het werkgeluk van medewerkers, feedbacksessies en intervisiegesprekken te organiseren en workshops te houden over frauderisico’s.

― RISICOMANAGEMENT

Risicomanagement is een continu proces binnen Zayaz, waarbij we alle risico’s die wij lopen (zowel financieel als op andere terreinen) in kaart brengen en proberen te beheersen. Er zijn in 2020 diverse verbetertrajecten in gang gezet, waar veel energie in zit.

We boekten in 2020 de volgende resultaten: • We zijn gestart met het toegankelijker maken van het Management Control Framework (MCF), zodat het medewerkers beter helpt in hun werk.

• Nagenoeg alle geplande activiteiten uit het Kwaliteit- Control- en Auditplan (KCA) zijn uitgevoerd. Speerpunt was de nulmeting cybersecurity / informatiebeveiliging; we kwalificeren het risico als ‘beheerst’, met ruimte voor verbetering.

“Als medewerker informatie­voorziening kan ik op mijn manier iets bijdragen aan het hogere doel.”

Pauline Hardy, medewerker informatievoorziening

• We maakten 2 keer een overzicht van de belangrijkste coronarisico’s in onze primaire processen.

• We brachten de risico’s in kaart van het wijk- en woningverbeterproject in De Haren.

• We scherpten de omschrijvingen aan in het AVG-risicoregister.

• We hielden workshops over (het verminderen van) frauderisico’s in het werk van 5 operationele teams.

In 2021 werken we stapsgewijs toe naar meer samenhang in ons risicobeleid. Door meer informatie te verzamelen over de risico’s op strategisch, tactisch en operationeel niveau, krijgen we een steeds breder beeld.

“Mijn werk heeft mijn sociale betrokkenheid zeker vergroot. Als medewerker informatievoorziening kan ik op mijn manier iets bijdragen aan het hogere doel. Het opstellen van de jaarrekening is secuur en zelfstandig werk, dat ligt me wel. Ik weet precies wat er in- en uitgaat.

Op papier lijken we rijk, maar dat is alleen omdat we ons bezit tegen marktwaarde moeten opnemen in de cijfers.

In werkelijkheid kunnen we niets met die overwaarde.

Het verbaast me dat de politiek ons bovendien een forse verhuurderheffing oplegt. De woningnood is gigantisch – laat ons dat geld gewoon gebruiken om huizen te bouwen!”

Wat verder opvalt, is dat in 2020 veel nieuwbouwprojecten in uitvoering gingen (€ 52 miljoen). Ook zette de woningverbetering (€ 22 miljoen) door. Voor deze investeringen hebben we ook leningen aangetrokken, met name voor nieuwbouw (€ 46 miljoen).

KASSTROMEN (X € 1.000) 160000

140000

SERVICECONTRACTEN VERKOOP HUURWONINGEN / VOV / ERFPACHT

VERHUURDERHEFFING SERVICECONTRACTEN BEDRIJFSLASTEN INCL. LEEFBAARHEID

120000

AANGETROKKEN LENINGEN

OVERIGE BELASTINGEN EN HEFFINGEN RENTE

100000 ONDERHOUD

Pauline Hardy, medewerker informatievoorziening

80000

― FINANCIËN

Zayaz is een financieel gezonde corporatie, zo bevestigen de Autoriteit Woningcorporaties (AW) het Waarborgfonds Sociale Woningbouw (WSW) en onze winst- en verliesrekening over 2020. Deze toezichthouders beoordelen elk jaar onze financiële positie. Zayaz voldoet ruimschoots aan de normen.

We realiseren onze doelen door ons vermogen verantwoord en doelmatig in te zetten.

Kasstromen: inkomsten en uitgaven Onze inkomsten en uitgaven over 2020 staan op hoofdcategorieën vermeld in het overzicht van de kasstromen hieronder.

Het grootste deel van onze inkomsten bestaat uit huur.

Daarnaast levert ook de (beperkte) verkoop van woningen geld op. Deze inkomsten gebruiken wij voor het bouwen van nieuwe woningen en het beheer, onderhoud en verbeteren van bestaande woningen. Daarnaast gaat een groot deel van onze inkomsten naar het Rijk, via verschillende belastingen en heffingen. In 2020 ging het om een ongeveer € 20 miljoen (2019: € 19 miljoen). Daarvan ging € 13 miljoen (2019: € 10 miljoen) naar de verhuurderheffing. Geld dat wij uiteraard liever zouden inzetten voor onze maatschappelijke taak.

60000 HUURINKOMSTEN

40000

NIEUWBOUW WONINGVERBETERING

20000

0

INKOMSTEN

UITGAVEN

Zayaz verwacht in de (nabije) toekomst meer te gaan uitgeven aan verduurzaming en woningverbetering: in onze meerjaren­ begroting zetten we in op € 226 miljoen. Hiermee gaan we vooral bestaande woningen isoleren en zonnepanelen plaatsen.

37

Resultaat, eigen vermogen en reserves Onderstaande tabel laat zien hoe het jaarresultaat van Zayaz is opgebouwd.

Opbouw resultaat Zayaz Exploitatie vastgoedportefeuille Leefbaarheid Resultaat verkoop Waardeveranderingen Rente en soortgelijke Belastingen Overige Opbrengsten overige activiteiten

Totaal

2020 € 39,1 miljoen € -0,3 miljoen € 1,9 miljoen € 189,4 miljoen € -15,4 miljoen € -4,1 miljoen € -1,8 miljoen € 0,1 miljoen

€ 208,9 miljoen

Het jaarresultaat is het bedrag dat overblijft als alle bedrijfskosten en belastingen zijn betaald. Over 2020 is dat € 208,9 miljoen (2019: € 131,3 miljoen). Deze forse stijging wordt echter grotendeels (voor € 189,4 miljoen) bepaald door de (markt)waardestijging van het vastgoed. De marktwaarde is belangrijk: het is een systematiek die gangbaar is in de vastgoedmarkt, waardoor vergelijkingen mogelijk zijn met de vastgoedmarkt en de opbouw van de waarde helder is.

38

Maar de marktwaarde houdt géén rekening met ons handelen vanuit volkshuisvestelijk belang. Een woningcorporatie is er immers vooral voor de huurders in de sociale sector, en is geen belegger. Om dat duidelijk te maken, berekenden we ook de beleidswaarde. Deze beleidswaarde laat zien hoe wij ons volkshuisvestelijk inzetten door bijvoorbeeld lagere huren te vragen (betaalbaarheid). Lees meer hierover in ons uitgebreide jaarverslag (pagina 35).

Liquiditeitspositie We streven naar een verantwoord, maar zo laag mogelijk banksaldo – we willen ons geld immers zoveel mogelijk gebruiken voor onze woningen. Zayaz heeft naast een kredietlimiet van € 5 miljoen nog 2 leningen met een flexibele hoofdsom, om snel bij te sturen als het nodig is. Het saldo op onze rekening courant (inclusief spaarrekeningen) bedroeg eind 2020 € 6,5 miljoen.

MEER WETEN OVER HOE ZAYAZ ER ­FINANCIEEL VOOR STOND IN 2020?

LEES EROVER IN ONS UITGEBREIDE JAARVERSLAG...

... OF BEKIJK DE JAARREKENING

Vreemd vermogen Dankzij onze gezonde financiële positie blijft ons risicoprofiel midden-laag en kunnen we voldoende lenen om onze plannen uit te voeren. In 2020 zijn onze schulden gestegen. Door geplande investeringen zullen de langlopende schulden de komende jaren verder toenemen.

BESTUUR

Sinds 1 november 2012 is Mohamed Acharki

39

de bestuurder van Zayaz. Zijn tweede bestuurstermijn eindigde op 31 oktober 2020. Zowel de RvC als onze bestuurder wilden graag een derde bestuursperiode aangaan. Dit heeft geleid tot een herbenoeming voor 4 jaar, met ingang van 1 november 2020. ― BEZOLDIGING

De Wet Normering Topinkomens (WNT) geeft de normen aan voor de maximum­salarissen van corporatiebestuurders. Er geldt bovendien een staffelregeling (Regeling bezoldigingsmaxima topfunctionarissen toegelaten instellingen volkshuisvesting), waarbij Zayaz in bezoldigingsklasse H valt. Daarmee is de maximale bezoldiging voor de bestuurder in 2020 € 201.000 per jaar.

Bezoldiging bestuurder Salaris inclusief vakantiegeld Werkgeversdeel pensioenlasten Fiscale bijtelling auto Totale bezoldiging

2020

2019

€ 157.179 € 23.866 € 4.788 € 185.833

€ 151.723 € 22.203 € 9.335 € 183.260

RAAD VAN COMMISSARISSEN

40

De Raad van Commissarissen (RvC) ziet toe op het functioneren van de bestuurder van Zayaz, bewaakt de continuïteit en controleert de risicobeheersing. De RvC werkt met 4 commissies, die alle besluiten voorbereiden, fungeren als klankbord voor het bestuur en voeling houden met de organisatie. De RvC heeft een eigen jaarverslag over 2020.

Roel van den Dungen is voorzitter.

“Als 2020 ons iets heeft geleerd, dan is het dat we de waarde van strategische plannen best wat mogen relativeren. Wat heb je aan prachtig uitgewerkt papierwerk, als je niet in staat bent te reageren op veranderingen in de samenleving? Wie had 10 jaar geleden de verhuurderheffing verwacht?

Wie was voorbereid op een wereldwijde pandemie? Het is onmogelijk de toekomst te voorspellen; het enige dat we als organisatie kunnen doen, is wendbaar zijn.

“Het is ­on­mogelijk de toekomst te voorspellen; het enige dat we als organisatie kunnen doen, is wendbaar zijn.”

Het nieuwe ondernemingsplan van Zayaz gaat precies daarover: hoe opereren we in een wereld vol verandering en onzekerheid? Een ding staat buiten kijf, we moeten bouwen, bouwen, bouwen. Maar waar, hoe en hoeveel?

Daarvoor zijn we onder andere afhankelijk van de manier waarop het kabinet de stikstofcrisis aanpakt, en van het overleg met de gemeente en andere corporaties. Om de leefbaarheid in onze wijken te verbeteren, moeten we investeren in de keten als geheel, en daar is niemand de baas. Het vraagt van medewerkers dat zij kunnen omgaan met onduidelijkheid en onderlinge afhankelijkheid. In de nieuwe besturingsfilosofie van Zayaz krijgen zij daarom meer vrijheid om te doen wat nodig is; een gedurfde cultuuromslag, die de RvC met respect en bewondering volgt.

Deze forse uitdagingen, waaraan Zayaz het afgelopen jaar ondanks corona stevig doorwerkte, zijn typisch het soort opdrachten waarvoor mensen samen moeten zitten. Dit regel je niet door vanachter je computer op wat knoppen te drukken.

Zayaz maakt steeds nadrukkelijker keuzes die de maatschappij als geheel ten goede komen: geen problemen verschuiven, maar investeren in het grotere geheel.

Maatwerk willen leveren, uitzonderingen durven maken als de situatie dat rechtvaardigt. Niet het geld, maar de mens centraal stellen. En ook: plannen bij- of uitstellen

als de actualiteit daarom vraagt. Voor de raad van commissarissen blijft het inspirerend om de organisatie te helpen het juiste te doen, binnen de harde ratio’s waarop wij moeten toezien. Welke crises ons ook nog te wachten staan: door de rust te bewaren, de goede vragen te stellen en mee te denken, blijven wij de organisatie helpen bij het maken van de juiste keuzes.”

Roel van den Dungen, voorzitter RvC

41

― SAMENSTELLING RVC OP 31 DECEMBER 2020

42

Naam

Profiel

Benoeming

Functies en nevenfuncties

Meneer mr.

R.J.H. van den Dungen

Juridisch, governance

• Benoemd per 1 oktober 2013.

• Herbenoemd per 1 oktober 2017.

• Aftredend per 30 september 2021.

Mevrouw ir.

M.M.C. Prins MRE

Publiek vastgoed

Meneer drs.

D.W. Hommes

Maatschappelijk ondernemerschap, governance, organisatieontwikkeling, volkshuisvesting

Meneer dr.

P.B.E. Vermeulen

Maatschappelijk ondernemerschap, sociaal-culturele ontwikkelingen & medezeggenschap

• Benoemd per 1 oktober 2013.

• Herbenoemd per 1 oktober 2017.

• Aftredend per 30 september 2021.

• Benoemd per 1 maart 2020.

• Einde eerste zittingstermijn: 29 februari 2024.

• Aftredend per 29 februari 2028.

• Benoemd per 1 januari 2020.

• Einde eerste zittingstermijn: 31 december 2023.

• Aftredend per 31 december 2027.

• Advocaat, lid Maatschap Geeraedts Van den Dungen Advocaten ’s-Hertogenbosch • Duovoorzitter van de Commissie Toezicht Justitiële Inrichtingen Vught • Voorzitter beklagcommissie/ beklagrechter Justitiële Inrichtingen Vught • Rechter-plaatsvervanger Rechtbank Zeeland-West-Brabant • Lid van de Raad van Discipline van de Orde van Advocaten in het ressort ‘s-Hertogenbosch • Organisatie adviseur in publiek vastgoed • Bestuurslid (voorzitter) Stichting Muziekimprovisatie Paradox • Lid van de Raad van Toezicht en voorzitter maatschappelijke commissie woningcorporatie Thuisvester, Oosterhout • Partner organisatieadviesbureau Rijnconsult, Utrecht • Voorzitter Raad van Commissarissen De Woningraat, Oudewater

Mevrouw drs.

J.A. van Wijngaarden

Financiën en controle

Meneer M.S. van Hemsbergen

Financieel, vastgoed

MEER WETEN? BEKIJK HIER HET ­JAARVERSLAG VAN DE RVC.

• Benoemd per 1 januari 2018.

• Einde eerste zittingstermijn 31 december 2021.

• Aftredend per 31 december 2025.

• Benoemd per 1 oktober 2016.

Afgetreden per 5 maart 2020.

• Directeur-bestuurder PON • Voorzitter Tranzo Academische Werkplaats Jeugd Tilburg University • Lid Academische werkplaatsen publieke gezondheid (Tranzo) en brede welvaart in de regio (Tilburg University) • Adviseur Provinciale Raad voor de Leefomgeving Noord-Brabant • Lid Maatschappelijke Adviesraad Tilburg School of Social and Behavioral Sciences • Financieel directeur van Fundis • Lid Raad van Toezicht en voorzitter Auditcommissie financiën Franciscus Vlietland Ziekenhuis Rotterdam • Zelfstandig adviseur Corporate Finance/interim manager, Navarre BV • Voorzitter Auditcommissie Univé het Zuiden, Sliedrecht • Vicevoorzitter + Voorzitter Auditcommissie Woonplus, Schiedam • Bestuurslid Stichting Administratiekantoor Hoograven, Montfoort

Fotografie: Marc Bolsius Met uitzondering van pagina 32: Robert Verboon Fotografie