Ondernemingsplan Zayaz 2021-2025

SAMEN UIT, SAMEN THUIS

Op weg naar de ideale woonstad 2030.

‘Ons antwoord op het mirakel van ’s-Hertogenbosch’ Ondernemingsplan Zayaz 2021-2025

INHOUD Klik op de titel om naar het hoofdstuk te gaan

‘Het mirakel van ’s-Hertogenbosch: de ideale woonstad 2030’ — Een droom pagina — 4

DOOR SAMEN TE WERKEN VANUIT EEN GEDEELDE MAATSCHAPPELIJKE AGENDA pagina — 6

2

WE REALISEREN MET SNELHEID (NOG) MEER GOEDE EN DUURZAME WONINGEN pagina — 8

MET AANDACHT VOOR IEDERS ­PORTE­MONNEE EN BESTAANS­ZEKERHEID pagina — 11

EN MET EEN SCHERP OOG VOOR DE BUURT, WAAR ZORG VOOR EENIEDER EN ELKAAR GEMEENGOED IS pagina — 14

MET DE HUURDER ZELF AAN HET STUUR

pagina — 17

3

EN ONZE ORGANISATIE EN ­MEDEWERKERS ALS CO-PILOOT

pagina — 20

WERK AAN DE WINKEL! pagina — 23

ONS ONDERNEMINGS­PLAN IN EEN NOTENDOP achterzijde

‘Het mirakel van ’s-Hertogenbosch: de ideale woonstad 2030’ — Een droom

4

H

et is 2030 in ’s-Hertogenbosch, zojuist verkozen tot ‘ideale woonstad van Nederland’! Inwoners vertellen ons het geheim.

Bij binnenkomst is het niet langer alleen de Sint Jan, die hoog boven de stad uittorent. Hoogbouw is nu zelfs in Den Bosch gemeengoed. Op een manier die prettig samengaat met de historische en bourgondische identiteit van de stad. We praten erover met Martijn, architect en rasechte Bosschenaar. Samen met enkele maten was hij één van de grondleggers van de transformatie van het oersaaie bedrijventerrein De Rietvelden tot een aantrekkelijk woon- en werkgebied. Met veel hoogbouw inderdaad, maar tegelijkertijd ook met ruimte en groen rondom, bovenop, en tégen de complexen.

Het plan was begin jaren twintig een belangrijke impuls voor de Bossche woningmarkt. Behoorlijk wat woningen erbij in rap tempo. En een groeiend besef bij de Bossche politiek en bij maatschappelijke partners dat een ontspannen woningmarkt veel verdrietig en kostbaar sociaal gedoe kan voorkomen.

Alle middelen werden vanaf dat moment gericht op het snel ­realiseren van ‘voldoende daken’. Zo kwam ook de vernieuwing van woonproducten in een stroomversnelling; niet alleen beton en bakstenen. Meer flexibel, modulair en demontabel. En daardoor voor ieder wat wils. Een beetje zoals IKEA met de Billy boekenkast.

Design your own life.

Neem Irene, 76 jaar en net verhuisd naar een woongemeenschap voor jong en oud. Irene mocht haar woninkje zelf mee ontwerpen vanaf de tekentafel. De bewoners delen een ontmoetingsruimte en een tuin met elkaar. En ze zorgen voor elkaar. Irene past op de kleine van een medebewoner. En weet dat ze op anderen kan rekenen, als het op vochtige dagen net even wat minder met haar gaat vanwege haar reuma.

Wachtlijsten voor een sociale huurwoning zijn er in Den Bosch nauwelijks nog. Iedereen heeft een dak boven het hoofd: ruimte om je eigen leven te leiden. Als je tenminste geen geldzorgen hebt.

Fatima weet er alles van. Inmiddels treffen we een ontspannen en zelfbewuste vrouw aan, maar dat was ooit anders. Bij Weener XS kan ze terecht voor tijdelijke overbrugging als ze vanwege haar wisselende inkomen tekortkomt. Afhankelijk van haar inkomsten betaalt ze meer of minder terug. Niet alleen in geld trouwens.

Door zich in te zetten voor anderen, kan ze ook maatschappelijke punten verdienen. En ze bespaart door zelf groenten te verbouwen in de moestuin bij het complex en een auto te delen.

Geld alleen is niet langer zaligmakend in Den Bosch. We spreken Emma, 25 jaar. Ze is trainee bij een communicatiebureau. Via dat bureau huurt ze een betaalbare studio bij de corporatie. In ruil daarvoor doet Emma onderzoek onder ouderen in haar buurtje over wat zij nodig hebben om goed te kunnen wonen. Vanwege de vergrijzing wil een zorgpartij hier een kleinschalig woonzorgcentrum realiseren, samen met de corporatie. Voor Emma ligt dit vrijwilligerswerk ook nog eens in het verlengde van haar marketingopleiding. En het communicatie­bureau? Die mag de nieuwe website van de zorgpartij ontwerpen; een behoorlijke opdracht.

Dit soort win-win constructies zijn er volop.

Ook als het leven je écht zwaar valt, zoals bij Victor. Hij zat vroeger in een instelling en heeft sinds een aantal jaren zijn eigen plek. In het begin was dat niet altijd gemakkelijk. Buren houden een oogje in het zeil en als het mis dreigt te gaan, is er snel hulp ter plaatse.

Mede dankzij een slim plannings­systeem voor het zorgnetwerk.

Victor krijgt van buurtgenoten hulp bij wat zaken en regelmatig komt zijn vaste begeleider langs. Nog steeds dezelfde als 10 jaar terug, al werkt hij nu elders. Victor doet op zijn beurt de tuin van Anja, die verderop woont. En hij werkt in de Bossche voedseltuin.

Een stichting met ongeveer 25 tuinen verspreid over de stad, die inmiddels voor zo’n 25% van de Bosschenaren bijdraagt aan de dagelijkse levensbehoefte.

We noemden Anja al. Wie had dat ooit gedacht, dat Victor nu haar tuin zou doen en dat zij zijn huisje wekelijks schoonmaakte? Anja zag haar buurt 10 jaar terug volstromen met mensen zoals Victor, voor wie alles geregeld werd. Terwijl de overlast gigantisch was en haar eigen dochter geen woning kon krijgen. De gemeente en corporatie deden niks in de ogen van Anja. Dat is nu echt anders.

Anja’s woning is tiptop in orde en haar dochter woont alweer een hele poos op zichzelf. In dezelfde buurt, dat wel. Want het is gewoon een fijn en hecht buurtje. Ook en misschien wel dankzij mensen als Victor.

Natuurlijk past deze jas niet iedereen. Daarom is voor Kees een plekje gezocht buiten de drukte van de stad. Zonder ­prikkels. Voor Kees geeft dat rust. En zeker ook voor anderen.

5

DOOR SAMEN TE WERKEN VANUIT EEN GEDEELDE MAATSCHAPPELIJKE AGENDA

6

… Een gezamenlijke droom

I

n de aanloop naar dit ondernemingsplan dromen we samen met onze partners over het ideale ’s-Hertogenbosch in 2030. Hoe maken we ’s-Hertogenbosch een nog betere woonstad dan het al is? Een stad waar het fijn wonen is voor iedereen. We spreken met praktijkprofessionals van onze maatschappelijke partners op het brede terrein van wonen, zorg, welzijn, werk en inkomen. Maar ook met bouwers, ontwikkelaars, kleine zelfstandigen, architecten. En natuurlijk met onze huurdersorganisatie. Allemaal mensen die onze stad een warm hart toedragen.

… 2030 door de ogen van bewoners

Waar willen we in 2030 staan met elkaar? Een droom, gezien door de ogen van een aantal inwoners. Inwoners die we weliswaar verzonnen hebben, maar toch ook niet. In deze droom zijn het weliswaar archetypes, maar tegelijk staan ze symbool voor mensen die onze partners en wij dagelijks tegenkomen. Met de vragen en (woon)wensen die daarbij horen. Mensen voor wie Zayaz samen met haar partners aan de lat staat. Nadrukkelijk verbonden met elkaar, maar ieder vanuit de eigen rol en verantwoordelijkheid. We beginnen onze zoektocht met Victor (uit ons vorige ondernemingsplan), Irene, Emma, Fatima, en Martijn. Onderweg komen Kees en Anja erbij; onze partners wijzen ons erop dat zij niet mogen ontbreken om goed te zien wat ons de komende jaren te doen staat.

… Zeven pijlers

Een verhaal over zeven bewoners, dat rust op zeven pijlers: • Iedereen een dak, een ontspannen woningmarkt; • Iedereen zonder geldzorgen, geld niet als enige ruil- en betaalmiddel; • Toegankelijke zorg en begeleiding, flexibel en snel beschikbaar; • Voor iedereen een plek, ook voor wie niet gedijt in de samenleving; • Gemixte buurten, waarin meedoen en wederkerigheid troef zijn; • Iedereen heeft keuzes, en ruimte voor een eigen manier van wonen en leven; • Zorg voor elkaar, een zelfvoorzienende en duurzame lokale gemeenschap.

… Maatschappelijke agenda

De zeven pijlers vormen de basis voor een gedeelde lokale maatschappelijke agenda. Het zijn zeven ambities, waarover we het met onze partners eens zijn. En waar we met elkaar aan willen werken de komende jaren. Dat hebben we ­expliciet tegen elkaar gezegd. De volgorde van deze agenda is ­trouwens niet willekeurig. In die zin dat bestaanszekerheid (in termen van een dak, geen geldzorgen en ondersteuning waar nodig) een basisvoorwaarde is voor al het andere. En dat een wederkerige, inclusieve samenleving alleen haalbaar is, als

bewoners in wijken en buurten zich gehoord en gezien voelen in wat hen dagelijks bezighoudt. En daarin hebben wij als maatschappelijke organisaties iets te doen. Ook samen met onze inwoners trouwens.

… Een utopie?

We spreken ook met onze partners over hoe ver we van onze gezamenlijke idealen vandaan staan. We beginnen gelukkig niet bij nul. Er gebeurt al veel wat de moeite waard is. We zijn aanmerkelijk en aantoonbaar verder dan we een jaar of vier, vijf geleden waren. Bijvoorbeeld als het gaat over hoe we samenwerken aan het bestrijden van schulden en armoede, aan het realiseren van nieuwe woonvormen met zorg en begeleiding en aan het versnellen van de woningbouwproductie.

We spreken over wat nodig is om de ‘droom 2030’ werkelijk­ heid te laten worden. Aan utopieën hebben we namelijk niets; in een droom kun je niet wonen. In de gesprekken met onze partners concluderen we dat onze droom kán. Dat er ­realiteits­zin uit spreekt. Dat het háálbaar is. Maar het lukt alleen als we dingen écht anders gaan doen met elkaar, als we onze inzet nog beter gelijkrichten én als ieder van ons zich zoveel mogelijk stretcht.

… Over de opbouw

We hebben dit ondernemingsplan opgeschreven alsof het al 2025 is. We kijken dus terug: het zijn (fictieve) verhalen1 over wat Zayaz in 2025 samen met anderen zo’n beetje bereikt zou willen hebben. Wat zie je in 2025 terug van onze bijdrage aan de droom 2030? Hoe wordt die tastbaar en merkbaar?

Is er dan voldoende ‘beweging’ die de moeite waard wordt gevonden? We doen dat bezien door de ogen van de zeven bewoners, waarmee je al kennis hebt gemaakt. Maar óók door de ogen van onze medewerkers en die van partner­ organisaties.2 Hoe kijken zij in 2025 naar het presteren van Zayaz als onderdeel van het netwerk? Tussen de verhalen staan onze ambities en de bijbehorende keuzes op een rij, geordend naar de thema’s waarop we bij Zayaz de komende jaren het verschil willen maken. Hier gaan we voor.

We hopen dat dit plan ook voor anderen inspiratie biedt om de eigen inzet te richten naar de pijlers van de droom.

Samen maken we ’s-Hertogenbosch: in 2030 de ideale woonstad!

… Ons ondernemingsplan: een antwoord op de maatschappelijke agenda

Dat begint bij onszelf, bij Zayaz. Hoe kunnen wij ons de komende jaren maximaal richten op de zeven pijlers onder de droom? Wat is ons antwoord op de maatschappelijke agenda?

En wat moeten we daar dan voor doen? Binnen in onze eigen organisatie en in verbinding met anderen. Daarover gaat dit ondernemingsplan. Op sommige thema’s kunnen wij meer betekenen dan op andere; gelet op waar wij zelf van zijn. Die thema’s komen in dit plan dan ook onder het vergrootglas te liggen; daarin nemen wij het voortouw. Soms ook lopen anderen voorop; en zijn wij vooral steunend en volgend. En als anderen dingen die wij doen beter kunnen, dan maken we hiervoor graag ruimte.

7

1

1 De verhalen zijn fictief en moeten dan ook niet al te ‘letterlijk’ worden gelezen (in de zin van ‘wat’ we de komende jaren precies ‘waar’ gaan realiseren). Ze laten door de ogen van bewoners en met voorbeelden zien wat we bedoelen met onze ambitie. En hoe we daaraan gaan werken.

2 Namen van bewoners en van medewerkers van partnerorganisaties zijn fictief.

WE REALISEREN MET SNELHEID (NOG) MEER GOEDE EN DUURZAME WONINGEN

8

D

at is zo’n beetje wat we tegen elkaar zeiden begin 2021, toen we spraken over de opgave en onze ambitie voor de woningportefeuille. De jaren daarvoor timmerden we al aardig aan de weg in ’s-Hertogenbosch. We voegden behoorlijk veel flexibele woningen toe.

Voerden experimenten uit met zelfbouw, gedeeld woning­ gebruik en anders wonen. En hadden in 2021 een goed gevulde pijplijn met nieuwe projecten, die zéker gerealiseerd zouden worden; mede dankzij onze constructieve samenwerking met onder meer gemeente en collega-corporaties. En in toenemende mate ook met marktpartijen. Klinkt allemaal goed, maar desondanks liepen de wacht- en zoektijden toch verder op in ’s- Hertogenbosch. En waren de geplande aantallen woningen hooguit voldoende om de spanning op de woningmarkt niet verder te laten oplopen. Mooi, maar niet goed genoeg vonden wij. We waren immers nog best een eind verwijderd van de Bossche idealen uit de droom 2030. Idealen over opgedroogde wachtlijsten. Over schaarste-discussies die verleden tijd zijn. Over een stad zonder dak- en thuislozen.

Over het elimineren van een hoop sociale ellende die in veel gevallen een gevolg is van het ontberen van een dak boven het hoofd. Over alle denkbare combinaties van woonvormen met zorg. Over een klimaatneutrale gebouwde omgeving.

Om maar eens wat zaken te noemen. En dus besloten we om binnen onze financiële mogelijkheden maximaal te investeren in het toevoegen en verduurzamen van woningen. Want daar zijn wij van!

… Meer woningen, in het groen

Het is nu 2025. En nee, de wachtlijsten zijn nog geen historie in ‘s-Hertogenbosch. Maar bewoner en architect Martijn heeft wel het nodige zien veranderen in de afgelopen jaren. Neem bijvoorbeeld De Haren. Meer woningen op hetzelfde oppervlak, door slim gebruik te maken van de aanwezige ruimte.

Waarbij stenen en groen elkaar prettig afwisselen, net als bestaande bouw en nieuwbouw. De bestaande woningen doen trouwens in het straatbeeld nauwelijks onder voor de nieuwe, wat betreft zowel hun uitstraling als de mate van duurzaamheid. Volgens Zayaz-collega Mirjam hebben juist de keuzes die mensen hadden in dit megaproject uiteindelijk geleid tot enthousiasme van bijna iedereen voor deze behoorlijk ­ingrijpende veranderingen. Ook hielp het dat er aandacht was voor het wegnemen van ieders persoonlijke belemmeringen (ook op sociaal gebied). Belemmeringen, die het meedoen in de weg stonden. Door het enthousiasme van huurders heeft ook een aantal particuliere woningeigenaren ervoor gekozen hun woning te verduurzamen. En zie hier het resultaat.

… Hoger bouwen door datagedreven werken

Wat Martijn als bewoner met een beetje beroepsdeformatie ook opvalt, is dat er meer hoogbouw is dan eerder. Daarmee doelt hij niet alleen op de paar hoge(re) woontorens die ‘s-Hertogenbosch inmiddels rijk is, maar ook en misschien wel juíst op de subtiele ‘verhoogbouw’ op meerdere plekken in de stad. Net die extra laag, die volgens collega Berry en gemeente-collega Caroline in 2020 meestal onbespreekbaar was.

Bijvoorbeeld vanwege het geldende parkeerbeleid. Maar door niet alleen beleid en regels als uitgangspunt te nemen, maar ook en vooral de feitelijke data over het huidige en verwachte autogebruik in de buurt, kan er nu op sommige plekken meer.

Dat gaat niet om honderden woningen tegelijk, maar opgeteld is het toch meer dan je denkt. Zo zie je maar wat goed datamanagement en datagedreven (samen)werken ons gebracht heeft in de afgelopen jaren.

… Schaal, massa en impact, met kwaliteit

Veel extra woningen zijn ook gerealiseerd door vaker marktkansen te benutten. Een wereld die we vijf jaar terug voorzichtig aan het verkennen waren. In het begin was dat best spannend. Betalen we niet te veel? Gaat het niet te snel?

Anders (samen)werken en anders en vooral sneller besluiten.

Zoals in 2021 met de voormalige GGD-locatie, die inmiddels is omgetoverd tot 109 sociale huurappartementen. Op een toplocatie. Dat voorbeeld heeft daarna nog meerdere keren navolging gekregen. Schaal, massa en impact. Dat is steeds waar we bij Zayaz naar op zoek zijn, aldus Berry. En dan nóg was alleen inbreiding niet voldoende om de wachtlijst te laten slinken. Zo taai is die wachtlijst dus. Geleidelijk is ook de plattegrond van ’s-Hertogenbosch er net een beetje anders uit komen te zien. We hebben overigens niet alleen gewone sociale huurwoningen gerealiseerd, maar ook nieuwe woonvormen met begeleiding, waarover straks nog wat meer. Ook hebben we woningen gemaakt voor en toegewezen aan huishoudens die net een beetje meer verdienen en anders buiten de boot zouden vallen. Dat heeft trouwens ook geholpen om de sociale veerkracht van bepaalde wijken te versterken.

Win-win.

… Sneller klimaatbestendig en hogere ervaren woonkwaliteit

En dan de woningen zelf. We bouwen anders dan vijf jaar terug. Meer biobased; met hernieuwbaar materiaal van biologische oorsprong dus. Meer modulair en demontabel ook. Dat is duurzamer, maar ook flexibeler. Volgens collega Erik kan onze woningvoorraad zo gemakkelijker meebewegen met de veranderende woonwensen. En ook houtbouw is meer gemeengoed geworden. Martijn vult aan dat je tegenwoordig ook echt niet meer om de zonnepanelen heen kunt. Waar het dak geschikt is, zijn ze gelegd, aldus Erik. Dat was onderdeel van de versnelling die we hebben ingezet om onze woning-

voorraad op tijd toekomst- en klimaatbestendig te maken.

Net als het versneld isoleren van onze bestaande woningen.

In 2030 willen we daarmee klaar zijn. Waarbij we steeds de aansluiting maakten en blijven maken met de warmtetransitie­plannen per wijk. Én met de bewoners; zoals in De Haren. Energiearmoede, armoede als gevolg van een te hoge energierekening dus, willen we koste wat kost voorkómen.

Bewoners kunnen trouwens tegenwoordig ook op eigen initiatief duurzaamheidsmaatregelen treffen. Heel praktisch via ons duurzaamheidsportal; daarvan wordt inmiddels veel gebruik gemaakt.

Als laatste benoemt Erik nog de ervaren woonkwaliteit. Die is beter dan in 2021. Dat beaamt ook Martijn, die in een wat oudere en voorheen nogal gehorige woning van Zayaz woont.

Natuurlijk doordat we de verduurzaming versneld hebben ingevuld. Maar ook door keuzes te maken in welke complexen als eerste aan te pakken. Daarbij opnieuw gebruik makend van de data die ons ter beschikking staan. En door ook heel nadrukkelijk aandacht te hebben voor de binnenkant van de woning.

Iedereen in ’s-Hertogenbosch een dak? Nog niet, maar we zijn goed op weg!

9

VOLDOENDE EN DUURZAME WONINGEN D E V E R A N D E R O P G AV E :

Van ‘oplopend woningtekort’ naar ‘ontspannen woningmarkt voor iedereen’ Van ‘reductie van de energievraag’ naar ‘duurzame woningen’

W A A R S TA A N W E I N 2 0 2 5 ?

10

• We zijn erin geslaagd om zoveel sociale huurwoningen te realiseren als nodig om de groeiende vraag op te vangen en de wachtlijsten en zoektijden te verkorten. We liggen daarbij op koers om onze ambitie voor 2030 te realiseren. Op basis van de prognoses 2021 is onze ambitie 2030 om 2.300 woningen bruto (= 1.800 netto) te realiseren.

Dit is meer dan afgesproken in de woonvisie en de daarvan afgeleide prestatieafspraken, om daarmee de druk op de woningmarkt daadwerkelijk te kunnen verlichten. Aantallen stellen we onderweg bij als de ontwikkelingen in de doelgroep voor sociale huur daar om vragen.

• We liggen op koers om tot en met 2030 200 niet-DAEB woningen te realiseren om daarmee huishoudens met een middeninkomen te bedienen en tegelijkertijd de vitaliteit van wijken en buurten te stimuleren. Naast deze nieuwbouw zetten we ook andere ‘knoppen’ in om huishoudens met een middeninkomen te bedienen (zie: thema betaalbare woonlasten).

• Onze (bestaande) woningvoorraad sluit aan bij de (bestaande en toekomstige) woonbehoefte. We kijken daarbij zowel naar de lokale als de regionale woonopgave.

• De basiskwaliteit van onze woningen is goed (minimaal conditiescore 3) en wordt ook als goed ervaren (minimaal referentiescore).

• We liggen op koers om onze woningvoorraad in 2030 geïsoleerd te hebben en hebben (in 2025) alle daken die daarvoor geschikt zijn voorzien van zonnepanelen.

• We vangen zo goed mogelijk de effecten van klimaatverandering op in de gebouwde omgeving.

W AT G A A N W E D A A R V O O R D O E N ?

• We kiezen voor schaal, massa en impact (bij zowel in- en uitbreiding als bij verduurzaming). Daar waar we moeten kiezen, geven we de voorkeur aan grote(re) projecten.

• We gebruiken (kansen op) de markt om invulling te geven aan onze opgaves. We zorgen daarbij voor het ‘gezond’ houden van de woningmarkt; we willen geen andere doelgroepen verdringen.

• Tijdelijke en flexibele woningen zien we als schil (maximaal 5% van onze woningvoorraad) om snel extra woningen toe te voegen én in een andere woonbehoefte te voorzien.

• We passen zoveel mogelijk standaard woonconcepten toe. Omdat het snelheid én flexibiliteit oplevert. We willen dat onze woningen voor een brede doelgroep geschikt zijn.

• In het versnellen van onze verduurzamingsopgave sturen we op een energie-index van ten hoogste (gemiddeld) 1,25 in 2025 en circa 1,0 in 2030. Dit doen we onder andere door bij verduurzaming van een woning bouwdelen met een lage isolatiewaarde aan te pakken en waar mogelijk zonnepanelen te plaatsen. Ook via reguliere renovaties en duurzame nieuwbouw dragen we bij aan deze doelstelling.

• Verduurzamen doen we zowel collectief (via de zogenaamde duurzaamheidstrein) als individueel.

Daarvoor introduceren we een duurzaamheidsportal voor huurders.

• We gaan de komende jaren voor het optimaliseren van het gebruik van circulair materiaal en biobased bouwen, voor klimaatadaptief en demontabel ontwikkelen en we bevorderen de biodiversiteit in de gebouwde omgeving.

• We zetten onze samenwerking met onder meer gemeente, andere corporaties en ontwikkelaars door om onze ambities te kunnen waarmaken. We doen een expliciet beroep op hen om -ieder vanuit de eigen rol- hun bijdrage te leveren.

MET AANDACHT VOOR IEDERS PORTE­MONNEE EN BESTAANS­ZEKERHEID

I

n 2021 werd ons meer dan ooit duidelijk, dat het thema betaalbaarheid een eigenstandig verhaal nodig heeft in ons ondernemingsplan. En niet vanzelfsprekend en wat ‘anoniem’ moet opgaan in het grote geheel. De coronatijd bracht voor veel mensen financiële onzekerheid met zich mee. Hierdoor realiseerden wij ons nog meer hoe belangrijk het is om geen geldzorgen te hebben. Om bestaanszekerheid te hebben zogezegd. Als je iedere maand financieel moet overleven en niet weet of je je eten en je huur kunt betalen - hiertussen moet kiezen- dan ontbreekt het aan mentale ruimte voor veel andere dingen in je leven. Letterlijk, want we weten inmiddels uit onderzoek dat (geld)stress leidt tot een lager IQ en soms minder verstandig korte termijn denken.

Waardoor mensen nogal eens van de regen in de drup komen.

Dit inzicht was niet eens nieuw voor ons, want we werkten in ’s-Hertogenbosch ook in die tijd al jaren met tal van partners aan een schuldenvrije stad en aan betaalbare woonlasten.

De coronacrisis legde pijnlijk bloot, dat er desondanks nog genoeg te winnen was. Dat het leven van mensen bijna uit het niets als een kaartenhuis in elkaar kan storten als hun inkomen wegvalt. En dat het ieder van ons kan overkomen.

Niet voor niets zien we in de droom 2030 een stad waarin inwoners minder afhankelijk zijn geworden van geld. Waarin ook maatschappelijke inzet letterlijk waarde heeft en de deelen ruileconomie gemeengoed zijn geworden.

Dat wij als woningcorporatie een bijdrage kunnen en moeten leveren aan betaalbaar wonen is klip en klaar. Meer dan een derde van het inkomen van onze huurders gaat immers op aan woonlasten en er zijn genoeg huurders voor wie dit meer dan de helft van het inkomen is. Blijvend werk aan de winkel dus, vonden we.

… Huisuitzettingen? Die kennen wij niet meer

Nu, vijf jaar later, kijken we met onder andere Fatima terug op wat er bereikt is.

Fatima was in 2021 één van de economische slachtoffers van de coronacrisis. Enkele jaren daarvoor gescheiden en een eigen bedrijfje in de evenementenbranche gestart, maar die sector werd keihard geraakt. Nadat Fatima gelukkig snel ´in beeld´ kwam bij gemeenteambtenaar Toon via de al langer bestaande Bossche samenwerking op het gebied van vroegsignalering, liet Zayaz er geen gras over groeien. Toon herinnert zich nog hoe bang Fatima destijds was om op straat gezet te worden door Zayaz. Daar is tegenwoordig geen sprake meer van, aldus Zayaz-collega Maran. En dat bevestigt ook Toon.

Tenminste niet als er alleen sprake is van huur­achterstand.

Het lost namelijk uiteindelijk helemaal niets op. Sterker nog; het maakt het persoonlijk leed alleen maar erger en neemt alle toekomstperspectief weg.

11

En dan hebben we het nog niet eens over de maatschappelijke kosten. Want een plek in bijvoorbeeld de maatschappelijke opvang is écht niet gratis. Verre van dat zelfs. Dit betekent trouwens niet dat alles zomaar kan en mag. Soms hebben mensen wel een stok achter de deur nodig om de boel weer op de rit te krijgen. En dat is uiteindelijk waar we voor gaan, aldus Maran.

… Samen zoeken naar passende woonruimte

12

We zoeken bij Zayaz daarom altijd naar een oplossing, vervolgt Maran haar verhaal. Fatima heeft destijds gebruik kunnen maken van een speciale betalingsregeling, waarbij ze ook (deels) kon terugbetalen door werkzaamheden te doen in haar complex. En de huur werd naar beneden bijgesteld.

Ondertussen hebben we Fatima ook geholpen met het vinden van een andere woning, vult collega Rianne aan. Want ze woonde relatief groot. Fatima vond dat zelf niet prettig; het betekende namelijk ook dat haar overige lasten relatief hoog waren. Een woning toewijzen die past bij je situatie en je inkomen is één, maar zorgen dat een woning blijft passen in geval van veranderende omstandigheden is twee. Ook daarvoor hebben we ons de afgelopen jaren extra ingespannen. In de eerste plaats door middel van een flexibeler huurbeleid, meer rekening houdend met wat een huurder financieel aankan.

Maar ook door soms woningen exclusief te bestemmen voor bepaalde doelgroepen of door woningen toe te wijzen of te verkopen aan mensen met een net wat hoger inkomen.

En dus ook, zoals uiteindelijk bij Fatima is gebeurd, door gerichter te ‘makelen’ en op die manier ‘verhuistreintjes’ mogelijk te maken: meerdere mensen, die in één beweging volgtijdelijk een beter passende woning betrekken. Dat soort dingen. Waarbij we ons -als het gaat om de betaalbaarheidsteeds staven aan de bedragen die volgens het Nibud nodig zijn om in de dagelijkse levensbehoeften te voorzien én daarnaast ook mee te kunnen doen aan de samenleving. Niet voor niets is dat onze missie bij Zayaz.

Fatima’s nieuwe woning maakt deel uit van een gezellig complex in een leuk buurtje. Niet zo heel ver van haar eerdere woning trouwens. Wat ze erg prettig vindt, omdat ze in deze wijk aardig wat vrienden heeft wonen. Fatima zat in eerste instantie ook niet te juichen toen we bij Zayaz destijds opperden of het een idee was een wat kleinere woning te zoeken. Ze wilde wel graag een kleinere woning, maar niet weg uit de buurt. Maar eerlijk is eerlijk, ze heeft zich nooit gedwongen gevoeld; haar eigen woonwensen waren leidend.

Het was een gezamenlijke zoektocht.

… Onze verhuistreintjes rijden op tijd

De verhuistreintjes hebben er mede toe bijgedragen dat de actieve zoektijd voor een sociale huurwoning behoorlijk gedaald is de afgelopen jaren, naar zo’n anderhalf jaar. Dus als je serieus werk maakt van het zoeken naar een passende woning, dan vind je die gemiddeld binnen anderhalf jaar.

Je zult begrijpen dat we alleen met ‘treintjes’ nooit zo ver gekomen waren. Werken aan betaalbare woonlasten begint voor een corporatie altijd met het hebben van voldoende betaalbare woningen. Eerder in dit ondernemingsplan vertelden we al hoe we de afgelopen jaren gewerkt hebben aan het versnellen, verhogen en flexibiliseren van de woningbouwproductie; voor diverse doelgroepen. En ook hoe we via verduurzaming van onze woningen de energielasten voor huurders substantieel naar beneden hebben kunnen brengen.

Waarbij ons uitgangspunt altijd is, dat het voordeel via ‘de achterdeur’ niet volledig teniet wordt gedaan door een hogere huur. Het gaat om de optelsom; om de totale woonlasten dus.

Verduurzaming mag uiteindelijk niet duurder uitpakken voor de huurder.

Fatima heeft nog altijd geen dik gevulde portemonnee. Maar voelt zich desondanks de koning te rijk.

BETAALBARE WOONLASTEN D E V E R A N D E R O P G AV E :

Van ‘passend toewijzen en schulden aanpakken’ naar ‘huurders die hun woonlasten kunnen betalen’

W A A R S TA A N W E I N 2 0 2 5 ?

• Actief woningzoekenden vinden binnen 18 maanden een huurwoning die past bij hun portemonnee (volgens Nibudnormen). Nu (2021) bedraagt deze zoektijd nog ca. 30 maanden.

• Woonlasten zijn betaalbaar (volgens Nibudnormen) voor onze huurders: voor zowel nieuwe als zittende huurders.

• We helpen onze huurders bij het voorkomen van betalingsproblemen en weten betalingsproblemen op zijn minst tijdig te signaleren. Huurders ervaren dat we altijd meedenken in een passende oplossing, waarbij ook maatschappelijke inzet door ons wordt gewaardeerd. Vroegsignaleren is ook vroegacteren.

• Huisuitzettingen met huurachterstand als enige reden zijn verleden tijd.

• De betaalbaarheid van woningen in complexen met hoge (overige) woonlasten is door verduurzaming aantoonbaar verbeterd. Hoe dan ook leidt verduurzaming niet tot hogere woonlasten voor onze huurders, uitgaande van een gemiddeld energieverbruik.

W AT G A A N W E D A A R V O O R D O E N ?

• We bieden een woning aan doelgroepen die op de vrije markt geen betaalbare woning kunnen vinden.

Ook de doelgroep met een middeninkomen behoort hiertoe. We bedienen hen met diverse instrumenten: via de vrije toewijzingsruimte, via verkoop van woningen, via nieuwbouw en via inzet van onze niet-DAEB-woningen.

• Betaalbaarheid gaat voor ons in de eerste plaats over de beschikbaarheid van voldoende betaalbare woningen voor de diverse doelgroepen. Onze inzet op het versnellen en verhogen van de woningbouwproductie draagt daarmee ook bij aan betaalbare woonlasten.

• We sturen op evenwichtige slaagkansen (op een passende en dus betaalbare woning), kijkend naar inkomen, omvang en leeftijd van het betreffende huishouden. Mensen die urgent een woning nodig hebben, helpen we hoe dan ook.

• Onze huurprijzen en doelgroep-labeling sluiten aan bij de opbouw van de doelgroep en de woningzoekenden.

• De netto bestedingsruimte van onze huurders is een belangrijk leidend principe voor ons prijsbeleid in de sociale huur. Daarbij maken we tevens een koppeling met de woningkwaliteit.

• We sturen op totale woonlasten en maken daarbij gebruik van data, bijvoorbeeld over energieverbruik.

• We zetten onze werkwijze rondom preventie en vroegsignalering actief door, in samenwerking met onze partners. Met hen werken we aan een passend aanbod (denk aan betalingsregelingen, beperken inzet deurwaarder), zodat we gezamenlijk kunnen bijdragen aan zo laag mogelijke achterstanden en schulden.

13

EN MET EEN SCHERP OOG VOOR DE BUURT, WAAR ZORG VOOR EENIEDER EN ELKAAR GEMEENGOED IS

14

I

n 2021 zagen we dat het absorptievermogen van sommige wijken al een tijdje tanende was. Bewoners met andere leefgewoontes moesten het zien te rooien met elkaar; steeds vaker tegen beter weten in. Ook zagen we steeds meer mensen met een intensieve zorgvraag, die hun eerdere beschermde woonomgeving moesten verruilen voor een ‘gewone’ woning in een ‘gewone’ buurt. Bijna al deze mensen waren aangewezen op ónze woningen; vaak ook nog eens de goedkoopste woningen in ons bezit. Deze hele beweging werd versterkt door het landelijk toewijzingsbeleid waar corporaties nu eenmaal aan gehouden waren. Dit alles hielp de kwaliteit van samenleven en de onderlinge tolerantie tussen mensen bepaald niet. Onze collega’s troffen nogal eens huurders met een spreekwoordelijk kort lontje. En dat ging hen niet in de koude kleren zitten. De coronacrisis maakte het er allemaal niet beter op. Bovenstaande patronen werden verdiept en verscherpt. Zo ontstond een negatieve spiraal in een aantal buurten, waar we de grip op dreigden te verliezen.

De ideale woonstad ’s-Hertogenbosch met gemixte, veerkrachtige en zorgzame gemeenschappen zoals geschetst in de droom 2030, was voor deze buurten een ver-van- mijnbed-show. Terwijl we toch enorme meters maakten in die tijd.

Meer variatie in woonvormen met zorg bijvoorbeeld, zoals de pilot Housing First. Of de oplevering van een nieuw woon­ complex voor Het Andere Wonen (een kleinschalige woonvorm voor dementerende ouderen). Of de samenwerking om bij toewijzing van een woning aan een kwetsbare bewoner

aan de voorkant óók te kijken naar wat nodig was op andere leefgebieden dan het wonen, zoals bijvoorbeeld zorg, inkomen en daginvulling. Ook het leveren van grensoverschrijdend maatwerk -waar nodig buiten alle regels om- was ons niet vreemd, met initiatieven als De Bossche Bond en Thuis in de Wijk. En in de prestatieafspraken legden we vast om voortaan de gebiedsgerichte bril op te zetten.

Kortom: alle seinen stonden op groen om de broodnodige samenwerking in de stad verder te verstevigen. Want we beseften dat we alleen samen de ontwikkeling in sommige wijken en buurten een halt konden toeroepen. Een ontwikkeling, die op dat moment harder leek te gaan dan wijzelf.

… Het maakt niet meer uit bij welke club je werkt

Dus die uitdaging zijn we aangegaan. We zijn weer in het jaar 2025 en wandelen door de Hambaken met opbouwwerker Peter van Farent en onze eigen collega Nellie. Alhoewel Nellie zich misschien wel meer onderdeel van het gebiedsteam Hambaken voelt dan van Zayaz. De Hambaken is één van de buurten waar we tegenwoordig zo werken. Het team opereert als ware het één organisatie. Het maakt eigenlijk helemaal niet uit bij welke club je in dienst bent. Natuurlijk breng je je eigen deskundigheid mee, maar Nellie en Peter zijn niet bang op elkaars stoel te gaan zitten. Ze doen wat nodig is en kunnen ook toezeggingen doen namens de ander; geleend vertrouwen noemen ze dat. Nellie en Peter hebben ook doorlopend alle

relevante informatie beschikbaar, wat de samenwerking in praktijk een heel stuk gemakkelijker maakt. En ze hebben hun gezamenlijke werkplek in de buurt.

… Social return

De betekenis daarvan wordt snel duidelijk. Nellie en Peter komen handen te kort om alle bewoners te groeten onderweg.

Ze zijn duidelijk een vertrouwd gezicht en kennen bij menig bewoner het verhaal ‘achter de voordeur’. We raken aan de praat met Anja. Anja zag haar buurt jaren terug afglijden.

Zachtjes voegt ze eraan toe dat ze in die tijd helemaal niet te spreken was over Zayaz. Zo anders is dat nu. Ze kan Nellie en Peter ook altijd appen als er iets is. Het maakt niet uit wie ze benadert en waar diegene werkt. Het komt gewoon goed. Dat regelen ze achter de schermen met elkaar. En niet onbelangrijk: Anja’s huis is opgeknapt enkele jaren terug.

Eindelijk, want het was niet te hebben met alle tocht en vocht.

Dankzij de woningverbetering zijn de woonlasten van Anja zelfs afgenomen en het is nog een stuk gezonder en comfortabeler ook. Het mooie is, dat Anja’s man er ook nog een baan aan over­gehouden heeft. Mensen uit de buurt kregen werk aangeboden door de aannemer die Zayaz inhuurde, en dat was net het zetje dat hij nodig had om weer een plekje op de arbeidsmarkt te veroveren.

… Ervaringsdeskundigheid inzetten

Anja vertelt ook dat ze nu minder overlast heeft van haar buurman Victor. Natuurlijk doordat haar huis nu beter geïsoleerd is. Maar niet alleen dat. De zorg is nu ook beter georganiseerd rondom Victor. Én dan heb je nog die ene vrijwilliger, die door het gebiedsteam is ingeschakeld. Die heeft zelf een psychiatrisch verleden en weet bij Victor altijd precies de juiste snaar te raken. En niet onbelangrijk, hij woont drie straten verderop en kan er snel zijn. Ook na 17.00 uur als het nodig is. Anja doet zelf trouwens ook zoveel ze kan voor Victor.

Kees, die eerst tegenover Anja woonde en daar helemaal niet goed gedijde, woont er niet meer. Ergens meer buitenaf is er nu een rustige plek voor hem en enkele anderen. Het was ook gewoon geen man voor in de wijk. Daar werd niemand blij van; ook Kees zelf niet.

… Kunst van het samenleven

We lopen verder. Intussen zijn collega’s Richard en Nienke aangehaakt. Ze vertellen over de gebiedsontwikkeling hier, gericht op het aantrekken van verschillende doelgroepen.

Niet alleen via de plukjes nieuwbouw her en der, zoals bij de garageboxen die laatst gesloopt zijn. Maar ook langs de lijn van woningtoewijzing en huurbeleid. Ook de gemeente stemt haar plannen in de openbare ruimte tegenwoordig nauwgezet af op wat nodig is om hier de ‘kunst’ van het prettig met elkaar samenleven te bevorderen. We werken hier met z’n allen aan hetzelfde doel. Ook met bewoners, bijvoorbeeld met de vrijwilligers van de Noorderpoort. Die op hun beurt weer anderen in beweging weten te krijgen. Nienke vertelt dat we bij het maken van plannen met partners en bewoners ook veel meer gebruik maken van data dan een aantal jaren terug. Zo kunnen we tegenwoordig goed voorspellen wat het effect zal zijn van de maatregelen die we treffen op het wonen en samenleven in de gemeenschap. En wat we precies waar moeten doen voor een maximaal effect en minimale weerstand. Dat konden we vijf jaar terug nog niet, maar is inmiddels niet meer weg te denken.

Onze wandeling eindigt bij een nieuw kleinschalig complex, waar jongeren met een ingewikkelde thuissituatie worden opgevangen en intensief begeleid. Ons palet aan mogelijkheden is weer een stukje completer geworden de afgelopen jaren.

15

VITALE BUURTEN MET WAAR NODIG EEN STEUNTJE IN DE RUG D E V E R A N D E R O P G AV E :

Van ‘kwetsbare bewoner’ naar ‘kwetsbare levensfasen’ Van ‘je niet gehoord voelen’ naar een ‘een stem voor iedereen’ Van ‘individueel en probleemgericht’ naar ‘buurtgericht en sociaal-maatschappelijk’

W A A R S TA A N W E I N 2 0 2 5 ?

16

• De ervaren woon- en leefkwaliteit (conform Aedes benchmark) is gestegen en scoort minimaal een 7, door gelijktijdig te sturen op vastgoed, doelgroepen en sociaal-maatschappelijke inzet.

• Onze manier van (samen)werken is gericht op wat een buurt nodig heeft én aan kan; we maken verschil tussen buurten: fysiek én sociaal, zowel in ontwikkeling als beheer en maken daarbij gebruik van praktijkkennis en data.

• Het palet aan woonvormen is verder uitgebreid met kleinschalige woonvormen in de wijk. Daarnaast zijn we erin geslaagd om met partners door middel van vastgoed en woon/zorg arrangementen steeds meer combinaties van wonen en zorg te maken, als antwoord op de grote diversiteit aan behoeften.

• We hebben (met partners) een gedeeld beeld en gebruik van wonen met zorg en begeleiding, waarin niet alleen de bewoner zelf, maar ook buren een plek hebben.

• We acteren met collega’s die werkzaam zijn bij onze partnerorganisaties als één team rondom de bewoner en slagen er samen in doorbraken te realiseren die nodig zijn om duurzaam huisvesten mogelijk te maken.

• We hebben, samen met partners, aanbod ontwikkeld voor mensen die nu niet goed gedijen in complexen en buurten: prikkelarm aanbod dus.

W AT G A A N W E D A A R V O O R D O E N ?

• We nemen de buurt als handelingskader: de plek waar opgaven bij elkaar komen. Als het nodig is, dalen we nog wat schaalniveaus af. Dan zijn een straat of complex uitgangspunt voor organiseren en handelen. We optimaliseren op buurtniveau steeds fysieke kansen die zich voordoen én onze sociale inzet. Dit heeft bijvoorbeeld impact op onze woningbouwprogrammering (welk product voegen we toe op welke plek?). En op de toewijzing; we wijzen doelgroepen toe die passend én nodig zijn voor de leefbaarheid.

• We zijn present en nabij, net als onze partners van wie we hetzelfde verwachten. Hiertoe werken we in gebiedsteams op een schaal die haalbaar is om zowel de buurt (de mensen) als het woningbezit goed te kennen en daarmee het ‘gezicht’ van de buurt te kunnen zijn.

• We gaan voor een duurzame inzet van mensen en middelen in buurten; en geven ook ervaringsdeskundigheid een plek in onze dienstverlening (zie ook: dienstverlening).

• We sluiten aan op de behoefte die huurders zelf hebben als het gaat om eigenaarschap en de zorg voor elkaar (14.000 huurders = 14.000 wensen en behoeftes). We verleiden en faciliteren huurders met als doel een wederkerige betrokkenheid bij de buurt en elkaar, waarbij we hen ook nadrukkelijk aanspreken op hun eigen verantwoordelijkheid. We benutten daarbij ook de mogelijkheden van een slim ruimtegebruik, zoals ‘hofjeswonen’.

• We geven een stem aan álle huurders: stille, boze én kwetsbare huurders. Niemand wil een lastige buurman (zijn) en iedereen wil gezien en gehoord worden.

• We sluiten niemand uit. Dat is niet hetzelfde als altijd ‘ja’ zeggen. We denken mee in wat • wél kan en zeggen het als huisvesten níet lukt. Als iets niet kan, laten we iemand niet los.

• We investeren (met partners) in nieuwe woonvormen en concepten (zoals housing first, work first of seniorenhuisvesting), door inzet of transformatie van de bestaande voorraad en nieuwbouw. We sluiten daarbij zoveel mogelijk aan op standaard woonconcepten.

• We gaan voor ‘samensturing’ van organisaties: we werken met partners samen vanuit de bedoeling en op basis van een gemeenschappelijke agenda.

Vanuit de overtuiging dat scheiden van wonen en zorg niet zonder intensieve samenwerking op wonen en zorg kan. En dat kiezen voor bestaanszekerheid automatisch ook kiezen voor wederkerig investeren in je maatschappelijke partners (op wonen, zorg, inkomen en welzijn) betekent.

MET DE HUURDER ZELF AAN HET STUUR

H

et jaar 2021 was geen ´dertien-in-een-dozijn’-jaar als het gaat om onze dienstverlening. Maar wel een jaar waarin de digitalisering van de dienstverlening sneller ging dan we ooit voor mogelijk hadden gehouden. Zelfs sleutels voor een nieuwe woning reikten we uit op afstand; een voorbeeld dat al gauw navolging kreeg elders in het land.

En wij namen weer ideeën van anderen over. Het was niet gauw te gek. We organiseerden ‘nabijheid op afstand’. Veel bleek mogelijk, maar veel ook niet. Al snel merkten we wat de waarde is van persoonlijk contact in onze verbinding met en dienstverlening aan huurders. En wat wij en vooral onze huurders misten door dat niet te hebben; in het contact met óns en niet in de laatste plaats met elkaar. We zagen sneller situaties escaleren en zagen ook hoe belangrijk het voor een aantal huurders was om ons kantoor te blijven openstellen.

En om letterlijk met grote regelmaat in de buurt te zijn. Er te zijn voor mensen die net wat extra nodig hebben, maar ook en misschien wel juíst voor hun buren die zich niet altijd gezien en gehoord voelden door ons. We besloten niet alle pijlen te richten op uitbreiding van het digitale kanaal, maar om de kracht juist te zoeken in een mix van klantkanalen.

Want behoeftes verschillen nu eenmaal; zoveel mensen, zoveel wensen. Het hielp ons trouwens enorm dat we in de jaren daarvoor al een huurderspanel hadden ingericht, zodat we snel in contact konden komen met een grote groep huurders en op die manier vlot konden peilen waar wensen en behoeften zaten. En waar ruimte voor verbetering zat. Daar konden we vervolgens dan weer snel op schakelen. Zomaar

wat leerervaringen in een bijzondere tijd. De jaren ervoor investeerden we flink in het vergroten van het eigenaarschap van en de keuzemogelijkheden voor huurders. We deden op Minitopia zelfs een experiment met zelfbouw voor huurders en ook de bewonersgroep Boschgaard deed ons inzien dat ‘op je handen zitten’ voor ons als professionals nog best ingewikkeld is. En dat we veel konden leren van onze huurders. Bijvoorbeeld op het gebied van circulair en duurzaam bouwen. Hoe mooi is dat? We besloten onze leerervaringen op te schalen in de jaren daarna. Dus om de vele ingrediënten uit onze experimenten op te tillen naar nieuwe manieren om huurders meer aan het stuur van hun eigen manier van wonen en leven te zetten. Ook in allerlei light varianten.

… Track and trace, zoals bij pakketjes en pizza’s

En we zijn weer vijf jaar verder, eind 2025. We kwamen in ons vorige verhaal Anja al tegen, die ons vertelde dat ze zo blij was dat het contact met Nellie maar één appje ver weg was. En hoe fijn ze het vond dat Nellie en Peter direct aanspreekbaar waren in de buurt en ook écht zaken oppakten en afspraken nakwamen. In datzelfde gesprek liet Anja doorschemeren dat de informatie vanuit Zayaz zoveel verbeterd was. Dat ze ten tijde van de renovatie van haar woning altijd via het klantenportal had kunnen zien wat er precies wanneer zou gaan gebeuren. Ook als door weersomstandigheden ineens de planning wijzigde. Ideaal vond ze dat.

17

En als ze een vraag stelde aan Zayaz die net wat meer voeten in de aarde had, kon ze tegenwoordig zien wat de status was van haar vraag. Een soort track and trace, zoals bij pakketjes en pizza’s. Het maakte trouwens niet uit hoe ze dan haar vraag gesteld had. Aan Nellie of bijvoorbeeld via een mail aan de klantenservice. Zelfs als ze haar vraag aan de aannemer had gesteld, kon ze het terugvinden in haar eigen account. Alles was met alles verbonden, zo leek het. Daardoor ging er ook zelden iets mis en werden afspraken trouw nagekomen.

… Bijna alsof je je eigen huis ontwerpt

18

Samen met collega Ilze bezoeken we ook Irene, die een half jaar daarvoor aangegeven had op termijn te willen verhuizen naar een kleinere woning, nu haar man pas is overleden.

Liefst in een gemeenschap met andere ouderen. Nu gaat er een dergelijk wooncomplex gebouwd worden en we proberen bij Zayaz tegenwoordig waar mogelijk de toekomstige huurders al vanaf de tekentafel te betrekken bij het ontwerp van zowel het complex als de woning. Ook al duurt het nog een tijdje voor Irene de woning zal kunnen betrekken, toch waardeert ze het enorm al in zo’n vroeg stadium onderdeel te zijn van de hele ontwikkeling. Bijna alsof ze haar eigen huis bouwt; met alle energie en opwinding die daarbij hoort. Vandaag gaat het gesprek vooral over de indeling van haar eigen woning; volgende week is er weer een bijeenkomst met de andere toekomstige bewoners over de inrichting en het beheer van de gezamenlijke binnen- én buitenruimte. Leuk ook om elkaar op deze manier al te leren kennen, voordat het zo ver is. Dat schept een band.

… Cement voor de samenleving

Terug op kantoor komen we Emma tegen; ze loopt voor haar marketingopleiding bij Avans stage bij Zayaz. In gezamenlijke opdracht van Zayaz en de HBV Zayaz onderzoekt ze met behulp van allerlei ‘intelligente’ databestanden tot op postcodeniveau welke communicatiemiddelen naar verwachting het meest effectief zijn; dus hoe we huurders daar het beste kunnen bereiken. Het bevalt Emma wel in ’s-Hertogenbosch.

Ze wil hier ook na haar studie graag blijven wonen. Het liefst met zo’n maatschappelijk huurcontract, waarbij ze in ruil voor vrijwilligerswerk een lagere huur betaalt. Die mogelijkheid biedt Zayaz tegenwoordig. Ideaal voor ‘bezige bijen’ zoals Emma. Én voor de stad; mensen als Emma vormen het cement voor de samenleving.

DIENSTVERLENING NABIJ DE HUURDER D E V E R A N D E R O P G AV E :

Van ‘voor de huurder en regisseren’ naar ‘met de huurder en faciliteren’ Van ‘interventie’ naar ‘presentie’; van ‘black box’ naar ‘transparantie’

W A A R S TA A N W E I N 2 0 2 5 ?

• Huurders zien de leidende principes uit onze klantvisie terug in onze dienstverlening: • we gaan uit van vertrouwen; • je voelt je gezien en gehoord, we zien de ander; • eigenaarschap; we denken mee met de ander en niet voor de ander; • we werken vanuit een gezonde zakelijkheid.

• Huurders hebben keuze in het klantcontactkanaal, dat ze willen gebruiken.

• Huurders en woningzoekenden hebben tijd- en plaatsonafhankelijk zicht op: hun gegevens, wat ze wanneer van Zayaz kunnen verwachten, wat hen te wachten staat en ook wat er van hen zelf wordt verwacht.

W AT G A A N W E D A A R V O O R D O E N ?

• De huurder is altijd het vertrekpunt van ons handelen; we willen dat de huurder zoveel mogelijk zélf aan het stuur zit. We snijden onze producten en dienstverlening binnen de mogelijkheden steeds op maat en spreken huurders ook aan op hun eigen rol en verantwoordelijkheid; we zetten in op het vergroten van eigenaarschap en keuzemogelijkheden binnen onze dienstverlening en benutten daarbij de inzichten van experimenten die we eerder deden of nog gaan doen.

• De huurder als vertrekpunt betekent ook dat we de geluiden van álle huurders zo goed mogelijk op tafel willen krijgen (zie ook: vitale buurten). In nauwe samenspraak met onze huurdersbelangenvereniging maken we werk van het verbreden en verdiepen van de vormen en instrumenten die we inzetten voor bewonersparticipatie, opdat we de stem van de huurder een prominente plek geven in alle afwegingen die we maken.

• We volgen continu wat er leeft en speelt onder onze huurders en hoe ze de dienstverlening ervaren.

We gebruiken bijvoorbeeld klantenpanels en klanttevredenheidsmetingen om inzicht te hebben wat er goed gaat en wat beter kan.

• We kiezen voor een omnichannel kanaalstrategie. Dat betekent dat alle kanalen zijn geïntegreerd en leiden tot een uniforme en consistente klantbeleving.

•

•

•

•

•

Kanalen kunnen door elkaar heen worden gebruikt en lopen als het ware in elkaar over.

We ontwikkelen onze digitale kanalen en mogelijkheden verder voor wie wil. Voor huurders die dit niet willen of kunnen, is er altijd de mogelijkheid voor persoonlijk contact. Naar behoefte werken we met één aanspreekpunt voor de huurder.

We kiezen voor transparantie in het delen van informatie. Gegevens die wij hebben, heeft de huurder / woningzoekende zelf ook. Bijvoorbeeld over de status van een vraag.

We organiseren ons nabij de huurder en zijn present in wijken en buurten. Dit doen we in nauwe samenwerking en -sturing met onze netwerkpartners én onze leveranciers (zie ook: vitale buurten).

We zetten ervaringsdeskundigen / peers in onze dienstverlening in. Dit kan helpen om drempels te verlagen en wederzijds vertrouwen te winnen.

We zetten steeds vaker data in voor het voorspellen van de vraag, om preventief te kunnen handelen, om prioriteiten te kunnen bepalen (bijvoorbeeld in onderhoud) en voor een efficiënte en effectieve dienstverlening.

19

EN ONZE ORGANISATIE EN MEDEWERKERS ALS CO-PILOOT

20

W

e waren in 2021 goed op weg in het zogenaamde ‘werken volgens de bedoeling’. Verant­ woordelijkheden lagen bij Zayaz écht ‘voor in’ de organisatie. Dit gaf de professionele ruimte om te doen wat nodig was voor onze huurders. In soms ingewikkelde ­situaties lukte het ons om samen met partners toch effectieve maatwerkoplossingen tot stand te brengen. Netwerken zoals De Bossche Bond en Thuis in de Wijk wierpen hun vruchten af. En bij Zayaz waren we nooit te beroerd om onze nek uit te steken. Zo werden onze experimenten met zelfregie voor bewoners, woningsplitsing en de Bossche flexwoningen tot ver buiten de stadsgrenzen gekend en gewaardeerd. En ook de kunst van het loslaten beheersten we steeds beter; als voorwaarde om te kunnen vasthouden. En niet onbelangrijk; ook onze bedrijfsvoering en ons huishoudboekje waren dik in orde, wat tot tevreden accountants en toezichthouders leidde. Alle ruimte ook om als Zayaz- medewerker je talent en energie tot ontwikkeling te brengen en meer te doen dan wat in je functieomschrijving stond. Niks meer aan doen, zou je zeggen. Toch was er ook een andere kant. Laten we het de kinderziektes noemen, die nu eenmaal ook horen bij ‘de dingen anders doen’. Er was her en der onduidelijkheid in de organisatie. We raakten elkaar soms kwijt, wisten niet altijd wie precies waarmee bezig was en waar wel en niet iets van te vinden. Besluitvorming was soms diffuus, beleid ging een eigen leven leiden of werd juist gemist. Afdelingsgrenzen knelden steeds meer. En op sommige plekken was er een (te) hoge werkdrukbeleving. Corona maakte het er niet beter op.

De tevredenheid van huurders over onze basisprocessen was in die tijd in orde, maar ook niet meer dan dat. En we wisten dat de droom 2030 alleen haalbaar zou zijn als bewoner Anja tevreden is. Anders kunnen we de rest wel vergeten. Werk aan de winkel dus.

… Vakgroepen, opgaveteams én gebiedsteams, soms samen met partners

Hoe kijken we daar nu in 2025 op terug? Zoals onze huurders het prettig vinden een thuisbasis te hebben, zo geldt dat eigenlijk ook voor onze eigen collega’s, zegt Francelle.

Daarom zijn we in 2021 gaan werken met vakgroepen. Dat is je thuishonk als medewerker van Zayaz, waar je met collega’s met eenzelfde kennisgebied, ervaringen kunt delen en met elkaar je expertise verder brengt. Het belang daarvan moet je niet onderschatten, ook al werk je in een netwerkorganisatie in wisselende teams. Je ontleent je rol in een opgaveteam namelijk wél aan hetgeen je meebrengt aan expertise en talent. Dat moet je dus goed op peil houden, wil je het beste uit jezelf en het team naar voren halen. Het werkt intussen écht zo, zegt Francelle met zichtbare trots. Touria, die in de Ondernemingsraad van Zayaz zit, bevestigt dit. Medewerkers werken afwisselend in verschillende teams. Soms zijn dat tijdelijke opgaveteams; voor vraagstukken met een kop en een staart. Maar net zo vaak gaat het om doorlopende opgave­ teams, die bijvoorbeeld de verantwoordelijkheid hebben om één van de klantprocessen te organiseren. Denk aan het

verhuurproces. Of een gebiedsteam. Touria maakt zelf deel uit van zo’n gebiedsteam en is vaker in de wijk te vinden dan op kantoor. Of ze werkt bij één van onze partnerorganisaties op kantoor; en zo nu en dan thuis. Samen met collega’s van andere organisaties vormt ze één gebiedsteam; dichtbij de bewoners. En heeft ze ook het mandaat om te handelen. Niet onbelangrijk.

Francelle laat ons op haar laptop zien welke opgaveteams er zijn; het steeds veranderende ecosysteem van Zayaz (en haar partners). Het is een realtime overzicht. Via dat overzicht hebben collega’s ook toegang tot hun eigen sturings­ informatie. Als er een opgaveteam start, gaat dat altijd gepaard met een heldere opdracht. Daar horen ook heldere resultaatformuleringen bij. Die helpen om de informatie­ voorziening in te richten, geeft collega Marcel aan. Want het is lastig navigeren in de mist. Een goed navigatiesysteem zorgt ervoor dat medewerkers nu gemakkelijker hun verantwoordelijkheid (kunnen) nemen. Alles werkt trouwens via de cloud. Daardoor zijn informatiestromen en data ook veel beter verknoopt dan in het verleden. Ook dat is een soort netwerk geworden, wat de kwaliteit van de informatievoorziening een behoorlijke boost heeft gegeven en de dienstverlening aan huurders een stuk transparanter maakt. Het is ook een stuk eenvoudiger en gebruiksvriendelijker (samen)werken, voegt Touria eraan toe.

… Vaker varen op je kompas

Dit klinkt misschien wat systemisch. Francelle benadrukt dat het uiteindelijk vooral draait om de mens; de collega’s van Zayaz dus. Zij zijn het, die iedere dag weer opnieuw het verschil voor huurders maken. Al het andere is steunend.

We hebben bij Zayaz veel aandacht voor de persoon achter de medewerker. We vinden het belangrijk dat mensen zich intrinsiek verbinden aan onze waarden en doelen. En dat medewerkers de manier van (samen)werken omarmen. Dat is niet iedereen gegeven. Sommige mensen gedijen beter in een meer hiërarchische organisatie met strakke kaders en functieomschrijvingen. Daar moet je aan de voorkant duidelijk en eerlijk over zijn naar elkaar. We zijn heel zorgvuldig in het selecteren van mensen die zich hier senang bij voelen en ook de vaardigheden meebrengen die nodig zijn om in een netwerk te kunnen acteren. Waarbij er natuurlijk wel verschillen zijn, afhankelijk van de rol die je vervult binnen Zayaz. Ook voor het uitwisselen van praktijken en voor leren en ontwikkelen is er veel ruimte bij ons. Dat is ook hard nodig als je beleid en richtlijnen minder strak zijn dan gemiddeld.

Je moet dan meer varen op je kompas, weet ook Touria uit de praktijk. En dan is het wel handig als het kompas van verschillende collega’s zo’n beetje dezelfde kant op wijst. Willekeur moeten we koste wat kost zien te voorkomen. Dat gaat niet vanzelf, daar moet je dus in investeren.

… Scherp aan de wind met de basis dik op orde

We hebben dit verhaal kunnen opschrijven, omdat we altijd aandacht zijn blijven houden voor de basis. Voor onze bedrijfsvoering, governance en financiële continuïteit. Waarbij we wel zeer bewust scherper aan de wind zijn gaan varen ten opzichte van eerder. Binnen datgene wat we kunnen, investeren we maximaal. De pijlen gericht op de droom voor 2030.

21

ONZE ORGANISATIE: MENSEN, PROCESSEN, SYSTEMEN EN € D E V E R A N D E R O P G AV E :

Van ‘zoekend’ naar ‘zelfbewust, zelfverzekerd en wendbaar’.

W A A R S TA A N W E I N 2 0 2 5 ?

22

• We zijn een wendbare (netwerk)organisatie, die opgaves (in/extern) snel signaleert en waar medewerkers de vrijheid ervaren en verantwoordelijkheid nemen om hierop in te spelen. Afhanke­lijk van het vraagstuk doen zij dit ook samen met netwerkpartners.

• Onze medewerkers werken graag bij Zayaz, wat resulteert in een hoge medewerkerstevredenheid (werkgeluk).

• We worden door anderen gezien als maatschappelijk partner, die in gezamenlijkheid tot goede en duurzame oplossingen komt.

• We werken systemisch met data; op strategische thema’s zijn we verder, waarbij data voorspellende waarde hebben, helpen om de goede dingen te doen en problemen vóór te zijn.

• We hebben alle services naar de cloud gebracht en verbonden, waardoor de datakwaliteit en gebruiksvriendelijkheid van services zijn verbeterd.

• We werken effectiever en doelmatiger samen en hebben een goede balans gevonden tussen thuiswerken en op kantoor samenwerken.

•

•

•

•

•

W AT G A A N W E D A A R V O O R D O E N ?

• We werken flexibel samen in opgaveteams en (waar nodig) in gebiedsgerichte teams. Binnen Zayaz en (afhankelijk van de opgave) ook met partners buiten Zayaz. Iedere medewerker is daarnaast lid van een vakgroep, samen met collega’s met eenzelfde kennisgebied.

• Ons leiderschap sluit hierbij aan en is eerder coachend en steunend van karakter dan sturend en corrigerend.

• Binnen het eigen verantwoordelijkheidsgebied nemen de opgaveteams zelf hun besluiten. Middels goede sturingsinformatie worden zij hiertoe in staat gesteld.

• Strategie bedenken we deels in en met de uitvoering, wat tot herkenbare keuzes leidt. Praktijkgericht ontwikkelen, noemen we dat.

• We maken onze bijdrage aan een maatschappelijke oplossing duidelijk en begrenzen ook wat wij vanuit Zayaz niet kunnen oplossen. Wat niet betekent dat

•

•

•

•

we niet meedenken en bruggen bouwen naar degene die het vraagstuk wél (mee) kan oplossen.

We contracteren zowel intern als extern goed en duidelijk, voordat we een opgave starten; en anders doen we het niet. Weten waar je samen aan werkt en waarom, weten waar je aan toe bent en wat er van je verwacht wordt.

We beleggen rollen en verantwoordelijkheden eenduidig, maken inzichtelijk welke opgaveteams er zijn en wie waarmee bezig is. Dat helpt in het effectief en efficiënt (samen)werken en in de sturing.

We ontwikkelen en selecteren (nieuwe) collega’s op basis van de competenties die passen bij de netwerkorganisatie die we willen zijn. Professioneel autonoom én samenwerkingsgericht. Met hart voor de huurder, bezield en bevlogen. Luistervaardig en in staat signalen snel op te pikken. Actiegericht en tegelijkertijd in staat om los te laten. Soms regisserend, soms faciliterend. Et cetera.

We geven ruim baan aan talentonwikkeling en (onderling) praktijkleren en stimuleren persoonlijk leiderschap.

We zijn voortdurend in contact met medewerkers, huurders en partners en betrekken hen bij de keuzes die we maken.

We monitoren onze prestaties en de tevredenheid van belanghebbenden als een continu proces, op basis waarvan we leren en bijsturen.

We benutten de kansen van data(sturing) en versterken onze competenties op het gebied van datagedreven werken.

We investeren naar vermogen binnen de grenzen van een duurzaam bedrijfsmodel en de normen van het WSW. Zo dragen we maximaal bij aan de maatschappelijke opgave. Onze financiële normen staan beschreven in het financieel beleid, dat we periodiek herijken.

We zorgen er steeds voor dat onze basis dik in orde is: onze data, systemen en processen én onze governance. Dat geeft ruimte om te doen.

WERK AAN DE WINKEL!

W

e hebben dit ondernemingsplan opgeschreven alsof het al 2025 is. We keken terug en tekenden verhalen op. Verhalen door de ogen van bewoners, collega’s van Zayaz én de maatschappelijke partners van Zayaz. Steeds in relatie tot de droom 2030, die we samen met onze partners opstelden. Maar wel met de blik op het maatschappelijk presteren van Zayaz. Wat en hoe hebben wij in 2025 onze bijdrage geleverd aan de droom? We hopen dat ons ondernemingsplan ook anderen inspiratie biedt om de eigen inzet te richten naar de droom, want we kunnen het alleen samen. We nodigen hen expliciet uit ook hun verhalen op te tekenen, zodat we met elkaar werken aan een bundel. En wie weet wordt die bundel een bestseller.

Maar…..2025 is een andere tijd. Terug naar de onze.

Het is nu bijna medio 2021. Na een lange periode van ‘weinig kunnen en mogen’ tijdens de coronapandemie is er eindelijk nieuwe leef- en bewegingsruimte in zicht. Nieuw perspectief lonkt. Maar tegelijkertijd is de toekomst ongewis. Nieuwe virusvarianten zouden zomaar weer de besmettingscijfers kunnen doen stijgen. Zekerheden zijn er niet. Dat heeft de afgelopen periode ons wel geleerd. Het is varen in de mist.

Hoe dan ook, corona maakt dat onze opgave nóg (in)dringen­der is dan deze al was. Als het gaat om de gezamenlijke inzet voor bestaanszekerheid zoals we die hebben verwoord in dit ondernemingsplan, is de noodzaak om hier samen de

schouders onder te zetten meer dan ooit zichtbaar geworden de afgelopen periode. En ondanks het eerdergenoemde ‘varen in de mist’ móeten we stappen vooruitzetten. Dralen kan niet.

En tegelijk moeten we ons veel beter (leren te) verstaan met voortdurend veranderende omstandigheden.

Er is dus werk aan de winkel! Samen inzetten op het sterker maken van wat nu al de moeite waard is. Doorbraken bedenken en die concreet in gang zetten. En ons hierin niet laten hinderen door organisatiegrenzen, uiteenlopende regelsystemen en scheidingwandjes tussen geldpotjes. En dan vaart en massa maken.

Op deze plek de uitnodiging doen aan onze partners om ook hún verhalen in 2025 op te tekenen lijkt logisch, maar voelt tegelijk hoogst overbodig. Omdat we nu eenmaal samen zijn opgetrokken in het formuleren van de maatschappelijke agenda voor onze stad. En we het hierover hartgrondig eens zijn. Wat dat betreft hebben we het ons moeilijk en makkelijk tegelijk gemaakt. Moeilijk, omdat ‘grenzeloos samenwerken’ geen sinecure is en we onze partners écht keihard nodig hebben. Makkelijk, omdat we onszelf (wel­bewust) in een situatie hebben gemanoeuvreerd dat er geen weg terug meer is.

Samen uit, samen thuis.

23

ONS ONDERNEMINGS­PLAN IN EEN NOTENDOP

V I S I E O P D E O P G AV E

Op weg naar de ideale woonstad: Ons antwoord op ‘Het mirakel van ­’s-Hertogenbosch’, een droom voor 2030. → Door samen te werken vanuit een gedeelde maatschappelijke agenda. → We realiseren met snelheid (nog) meer goede en duurzame woningen. → Met aandacht voor ieders portemonnee en bestaanszekerheid. → En met een scherp oog voor de buurt, waar zorg voor een ieder en elkaar gemeengoed is. → Met de huurder zelf aan het stuur. → En onze organisatie en medewerkers als co-piloot.

Werk aan de winkel!

Onze missie

Via goede woningen en vitale, aantrekkelijke wijken willen we mensen mee laten doen in en aan de samenleving.

Dat vinden we belangrijk. Daarvoor zetten we ons actief in.

In onze manier van denken en doen, herken je onze kernwaarden: integer, ­dienstbaar, in verbinding én met een gezonde zakelijkheid.