Prodávejte a buďte nejlepší!

OBSAH

I. PĹ˜EDPOKLADY ĂšSPÄšCHU Kde by byl svÄ›t bez obchodnĂ­kĹŻ? ...............................................

ProdejnĂ­ styl je vaĹĄe volba .........................................................

JakÊ osobnostní předpoklady by měl mít prodejce?......................

Bez motivace zĹŻstanete asi chudĂ­ ...............................................

Jak jsme na tom s organizovåním a plånovåním? ..........................

II. VZTAHOVÉ A KOMUNIKAÄŒNĂ? DOVEDNOSTI ZlatĂĄ Şíla spoÄ?Ă­vĂĄ ve vztazĂ­ch ....................................................

Přizpůsobujte se typu zåkazníka ................................................

ProÄ? si neverbĂĄlnĂ­ sdÄ›lovĂĄnĂ­ zaslouŞí pozornost? .........................

NauÄ?te se systematicky vyuŞívat sĂ­lu slov ....................................

ProÄ? je nÄ›kdy forma dĹŻleĹžitÄ›jĹĄĂ­ neĹž obsah?..................................

Kdo se ptå, řídí rozhovor...........................................................

BuÄ?te emoÄ?nÄ› inteligentnĂ­! .....................................................

III. VYHLEDĂ VĂ NĂ? PRODEJNĂ? PĹ˜Ă?LEĹ˝ITOSTI Bez zĂĄkaznĂ­kĹŻ to opravdu nejde ...............................................

Jak sjednåvat schůzky prostřednictvím telefonu? ........................

Co vťe předchåzí jednåní? ........................................................

SetkĂĄnĂ­ zaÄ?Ă­nĂĄ ........................................................................

Co vlastnÄ› jako zĂĄkaznĂ­ci nakupujeme?......................................

SkuteÄ?nÄ› umĂ­me odhalit potĹ™eby zĂĄkaznĂ­ka? .............................

IV. ARGUMENTAÄŒNĂ? TECHNIKY Zabodujte srozumitelnou a zajĂ­mavou prezentacĂ­ .......................

Na řadu přichåzí cena .............................................................

NĂĄzornost ve sprĂĄvnĂŠ podobÄ› je vĂ­tĂĄna .....................................

Co vy na to, pane kliente? ........................................................

BrilantnĂ­ argumentace je vizitkou profesionĂĄla ...........................

Nåmitky = problÊm nebo příleŞitost? .......................................

Na obzoru konflikt? ................................................................

V. UZAVĂ?RĂ NĂ?

Poslední krok bývå nejt쪝í.......................................................

Vaťe druhå odměna må podobu referencí .................................

AÂ co bude dĂĄl? .......................................................................

VI. KDYĹ˝ JE VĹ ECHNO JEĹ TÄš ZAJĂ?MAVÄšJĹ Ă?

NĂĄtlakovĂŠ taktiky a jinĂŠ „podpĂĄsovky“.....................................

Se vĹĄemi to hladce nepĹŻjde ....................................................

MĂ­sto doslovu .........................................................................

DoporuÄ?enĂĄ literatura‌‌‌‌‌‌......................................

J OSEF M ORAVEC

odvahu na takovou větu a získat zpět klid a jistotu, než si za chvíli vyčítat, kam až jsme se nechali dotlačit. Uvědomte si, že manipulace časovým nátlakem jsou ve vyjednávání běžné. Přerušení jednání na pět minut a rekapitulace či porada s vedoucím týmu vám dodá potřebnou jistotu do další diskuse. O stresu celkovém, o enormní důležitosti osobní pohody, uspořádaných vztazích, přiměřených požadavcích a našich nárocích na sebe a vše okolo snad jindy.

VYTRVALOST – KDO JI DNES MÁ?

Málokterému prodejci se podaří být v ideální čas na ideálním místě. Vzpomínám na období těsně před rokem 2000. Začalo se prodávat stavební spoření a penzijní připojištění. Banky a pojišťovny se vrhly na trh a otevřely své provizní kohoutky prodejcům. Po prvotním oťukávání a nedůvěře lidí začaly pro prodejce žně. Takové příležitosti se příliš často neopakují.

Současný svět však vyžaduje (a také nám nabízí) rychlá, ve výsledku nepromyšlená a nestabilní řešení. Neustále nás konfrontuje s pokušením, že vše můžeme mít hned. Nepodléhejte iluzi. Drtivá většina úspěšných prodejců se ke svému úspěchu tvrdě dopracovala. Trpělivou, systematickou prací.

Ivan Lendl, legenda československého tenisu, to v roli hosta na vítězném finále Davis Cupu v roce 2012 vyjádřil geniálně jednoduše: „Krátkodobě talent porazí práci, ale dlouhodobě práce porazí talent.“ Pokud máte dobrý produkt, pracujete na sobě, vylepšujete způsob jeho prezentace a techniky prodeje, pak ten správný čas přijde. Najednou se to zlomí, nějak do sebe zapadne, konečně budete potkávat ty správné lidi, najdete svoji metodu a výsledkový graf půjde nahoru. Hodně prodejců je netrpělivých a ztrácejí nadšení velmi rychle. Většinou nelze z objektivních důvodů dosáhnout špičkových prodejních čísel za několik týdnů. Vlastně stává se to, jednomu z milionu, a většinou za tím stojí geniální nápad a šťastné okolnosti – nebo podvod.

Vždy jsem měl rád produkty a služby, které umožnily časté uzavírání. Zakončení prodejního procesu. Pokud mám před sebou každý den dva spokojené kupující, zažívám to pravé uspokojení z dokončeného obchodu. To přináší chuť do práce. Prodejní úspěch má ohromnou motivační sílu. Posílí vaše přesvědčení o správnosti konání. Povzbudí vás k ještě větší aktivitě.

A BUĎTE NEJLEPŠÍ !

Cílem prodejce je najít cestu ke všem typům lidí. Chci-li získávat sympatie a důvěru nejrůznějších zákazníků, musím přemýšlet, v čem je konkrétní zákazník specifický a čím se mu v komunikaci můžu přizpůsobit.

Typologie, kterou doporučuji, se pro praktické využití hodí. Umožňuje nám člověka velmi rychle odhadnout, očekávat jeho chování a přizpůsobit jednací strategii. Ať už v celkovém řízení prodejního dialogu nebo velmi konkrétně ve volbě správných slov a formulací.

Co tato typologie popisuje, s čím pracuje? Rozlišuje typy lidí ze dvou pohledů. První je pohled na emocionalitu či racionalitu člověka. Emocionální lidé jsou většinou v projevu živější a emocemi zabarvují obsah formulací. Naopak racionální typy se soustřeďují na věcný obsah sdělení, na informace, parametry. Ty pak vyhodnocují a vytváří si vlastní závěry.

Druhý pohled souvisí s ambicemi a sebevědomím. Ambiciózní lidé se nebojí a chtějí být vidět a slyšet. Někdy působí velmi profesionálně a jindy až trochu nadřazeně. Lidé, kteří nejsou tak ambiciózní, jsou často tišší, méně průbojní.

Jejich základní potřebou je mít jistotu.

Přečtěte si charakteristiky těchto typů a hledejte odpovědi na otázky: Jak takového člověka poznám?

Jakým způsobem bude prezentovat své myšlenky, postoje a názory?

Jaký způsob jednání mu bude sympatický?

Co ho bude motivovat k nákupnímu rozhodnutí?

Jak budu prezentovat a formulovat argumenty?

Na co si musím dát pozor?

Řídící

Expresivní

Analytický

Přátelský

Pozn.: S využitím názvů typologie, kterou ve své knize „Nejlepší obchodník“, uvádí pan D. F. Ley.

VZTAHOVÉ A KOMUNIKAČNÍ D OVEDNOSTI

P RODÁVEJTE

A BUĎTE NEJLEPŠÍ !

Zajímá ho, co přinese naprosto konkrétně a přesně jemu. Přizpůsobené a prokazatelné přínosy výborně fungují.

Moje zkušenost ukazuje, že trénink s detailním drilováním tohoto postupu je někdy problematický. U rozebírání konkrétních situací dochází k diskusím, co je ještě výhoda a co už užitek. Především pro nováčky bývá tento teoretický rozbor obtížný. Navíc u některých výhod je i komplikované odvodit ještě další konkrétnější užitek. Pak dochází k účelovým konstrukcím, které už jsou tak trochu vymyšlené pro trénink, nikoli pro praxi u zákazníka. Rozpitvává se něco, co není podstatné. Metoda nakonec vzbuzuje víc otázek než odpovědí a někdy prodejci odchází z tréninku, aniž by měli dostatečně jasno v tom, co a jak mají vlastně prezentovat.

Skutečně není podstatné vždy dva výše uvedené pojmy přísně teoreticky oddělovat. Důležité je prezentovat to, co produkt zákazníkovi přinese, prostřednictvím co nebližšího příkladu (a to samozřejmě bývá konkrétní užitek).

Parametr: „Kufr auta má objem 550 litrů.“ Výhoda: „Je veliký, prostorný, má velký objem.“ Užitek: „Uvezete v něm šest pytlů cementu.“ „Naskládáte do něj týdenní nákup celé vesnici.“ „Vejde se vám tam pohodlně celá výbava na dovolenou.“ Je evidentní, že většině zákazníků dojde i po sdělení: „Má objem 550 litrů,“ co z toho plyne za výhody. Když řeknete: „Je to velmi prostorný kufr,“ tak už tam většina zákazníků vidí – třeba velký nákup. Přesto je prezentace užitkem jediný skutečně profesionální postup, kterým v zákazníkově hlavě konkrétní užitek potvrdíme a zafixujeme. Jakmile zjistíme, že zákazník potřebuje objemný kufr, protože staví a vozí materiál – použijeme jako příklad dovoz cementu. Když se v analýze potřeb zmíní, že vozí nákup jednou týdně všem příbuzným, využijeme nákup. Pokud řekne, jezdíme s rodinou několikrát v roce pod stany – vejde se tam výbava pod stany.

Podobně prodejce kosmetiky: Parametr: „Tento krém obsahuje omlazující složku – QM01!“ Výhoda: „QM01 složka účinně vyhlazuje vrásky.“ Užitek: „Kůže okolo očí se vám přirozeně vypne a bude vypadat krásně mladě. Váš obličej omládne o deset let.“

ARGUMENTAČNÍ TECHNIKY

P RODÁVEJTE

A BUĎTE NEJLEPŠÍ !

Základní přesvědčovací technikou je logický argument. Komplexní, strukturované provázání myšlenek od potřeby až po zcela konkrétní užitek.

KOMPLEXNÍ STRUKTUROVANÝ ARGUMENT Skládá se z pěti postupných kroků.

1. krok: Navázat na zjištěnou potřebu – zákazník chce sekačku pro reprezentativní trávník před firemní budovou: „Pane Nový, jde vám tedy o časté sekání zhruba čtyř set metrů čtverečních, je to rovina a chcete docílit co nejlepšího efektu.“ /Ano/ 2. krok: Zafixovat potřebu – ujištění, že následující řešení bude skutečně odpovídat konkrétní potřebě: „To znamená sekačku ohleduplnou k nízkému trávníku, která má velmi nízko nůž, s vysokými otáčkami pro zastřižení i velmi krátké trávy.“ /Ano/ 3. krok: Ukázat řešení „Toto je sekačka A z firmy BBB, která těmto požadavkům přesně odpovídá.“ 4. krok: Jak toto řešení naplňuje potřebu svými parametry „Je to čtyřtaktní sekačka pro nízké sečení od jednoho centimetru.

Má osm tisíc otáček, takže snadno řeže i suchou, nebo naopak mokrou trávu. V porovnání s jinými je o dva až tři kilogramy lehčí a má na kolech speciální povrch šetrný k měkkému podkladu.“ 5. krok: Celkové shrnutí užitku „Tato sekačka odpovídá tomu, co potřebujete. Odvede velmi kvalitní práci v jakémkoli počasí. Máte-li rychle rostoucí traviny, můžete s ní

ARGUMENTAČNÍ TECHNIKY

P RODÁVEJTE

A BUĎTE NEJLEPŠÍ !

opravdovosti. Odvykládání naučené fráze nemůže splnit účel. Tady se ukáže, jestli prodejce „chápe“ psychologický aspekt námitky, nebo si pouze na tréninku napsal doporučené formulace.

Každý typ formulačního uklidnění má své výhody: •

„Rozumím.“ „Tomu rozumím.“ „Tomu naprosto rozumím.“ Stručné, nekonfliktní, široce použitelné.

•

„Rozumím, že to je pro vás důležité.“ „Naprosto rozumím, že vás zajímá spolehlivost.“ Širší varianta, kde slovy přesně reflektujete vyjádřenou potřebu či obavu, což je pro zákazníka důkazem vašeho zájmu a soustředěného naslouchání.

•

„Chápu.“ „To chápu.“ „To určitě chápu.“ „Je pochopitelné, že…“ Více pocitové. Takže zde i víc záleží, s jakými opravdovými pocity slova říkáte.

Jestli chápete opravdově, nebo „chápete“ a zákazník je vám vlastně „šumafuk“.

•

„Chápu, že je pro vás důležité…“ Rozšířená verze reflektující sdělení.

•

„Ano, vím, že tohle je důležitá otázka…“ „To se ptáte naprosto přesně (správně). Na vašem místě bych se ptal úplně stejně.“ „Máte pravdu, na tuhle otázku se ptá většina zákazníků.“ Přijetí s výrazným odsouhlasením oprávněnosti dotazu.

Jak vás napadne ta „správná“ formulace? Když pro vás bude konkrétní zákazník skutečným partnerem, a ne soupeřem či obětí. Když budete motivovaní, budete pozorně naslouchat i drobným projevům pochybností, nejistot, nevyslovených otázek. A když budete mít v zásobě slovníček předem připravených formulací, které dle situace přizpůsobíte.

Navzdory spoustě možností, jak empatii formulovat, se v obchodních rozhovorech stále vyskytuje krátké, nefunkční, formální přijetí: „Ano, ale…“, „Chápu, ale…“. Za tuhle strohost, která ve skutečnosti nepředstavuje žádnou empatii, si prodejce nezaslouží, aby zákazník dál naslouchal jeho (zřejmě samolibé) argumentaci. Prvním krokem k odstranění takového stereotypu je učit se nahrazovat slůvko „ale“. Můžete ho dle vhodnosti vyměnit za:

ARGUMENTAČNÍ TECHNIKY

P RODÁVEJTE

A BUĎTE NEJLEPŠÍ !

TYP DETAILISTA Racionálně orientovaný člověk, který se nespokojí s obecnou informací. Jednání s ním je časově náročné. Vyžaduje přesné, nezřídka zoufale detailní informace. Na sjednanou schůzku přichází výborně připravený, s blokem a tužkou, kde má poznámky. Využívá možnost srovnávání, ověřuje si, hledá recenze na internetu. Chová se věcně, klidně, soustředěně naslouchá, často si zapisuje.

Používá otázky: „Jak to přesně…, co to přesně…, můžete mi detailně vysvětlit…?“ Provokují ho slova: „Myslím, mělo by, zřejmě, zhruba…“ Naopak oceňuje, když mu jasně ukážete cestu, jak jste k závěru přišli. Je ochoten se pohádat kvůli několika korunám rozdílu. Jde přece „o princip!“. Nerad podepisuje bez pročtení obchodních podmínek.

Jak s ním jednat Tyto lidi mnoho prodejců uvádí jako nejhorší zákazníky. Jak by ne? Pedanti nás nutí k důkladné přípravě, k precizní argumentaci. Jednání s nimi jsou dlouhá a nezřídka končí větou: „Dejte mi to (pošlete mi to e-mailem), já si to musím podrobně prostudovat.“ Na druhé straně, nijak nás neohrožují, nekřičí, chtějí prostě jen výhodně koupit a nenechat se napálit. Co je na tom špatného? Není náhodou dobře, chtít vědět, co je v obchodních podmínkách? Když ze zkušeností víme, že se tam často skrývají „zajímavé“ informace? Vždyť oni nás vlastně nutí dělat svoji práci co nejlépe, nutí nás dokonale znát to, co nabízíme. Jednejte s ním klidně, věcně, systematicky. Dobře jednání strukturujte a nechávejte si jednotlivé kroky potvrdit. Argumenty ať mají zřetelnou logiku. Pozor na bezděčné mimické výrazy typu „už jsem z tebe na prášky“.

Oceňte jeho znalosti, přehled. Nebagatelizujte, nezevšeobecňujte, neshazujte význam jeho racionálních úsudků. Když to ve vás začne vibrovat, počítejte do deseti a říkejte si: „Tohoto člověka nezměním, každý je jiný, on to tak prostě má. Nechce mě naštvat, ale miluje detaily. Chci-li jeho peníze, musím to vydržet.“ Jakmile začne být vaše jednání nervózní a netrpělivé, ztrácíte důvěru.

NARCISTNÍ TYP Člověk sebestředný, s přehnaným obdivem k sobě. Typ nazvaný podle mladíka v řecké báji, který si tak zamilovaně prohlížel svůj obraz na vodní hladině, až do vody spadl a utopil se. Většinou ho charakterizuje osobité a nápadné

KDYŽ JE VŠECHNO JEŠTĚ ZAJÍMAVĚJŠÍ

P RODÁVEJTE