УП
АВЛЕНИЕ
тренер-консультант, автор учебников для сотрудников ресторанов, совладелец Hendrick’s bar и True Burger Bar
Александр Мусатов
Аудит в ресторане своими руками
ЧАСТЬ 2
ВСЕГДА ДОЛЖНА БЫТЬ ВЫСТРОЕНА СИСТЕМА ОТЧЕТНОСТИ О ВЫПОЛНЕННОЙ РАБОТЕ, НЕ ГОВОРЯ УЖЕ О ФИНАНСОВЫХ ОТЧЕТАХ. НЕМАЛОВАЖНЫМ ЯВЛЯЕТСЯ НАЛИЧИЕ ДЕЙСТВУЮЩЕЙ И ПРОЗРАЧНОЙ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИИ В РЕСТОРАНЕ, КАК ВЕРТИКАЛЬНОЙ, ТАК И ГОРИЗОНТАЛЬНОЙ. ВО ВТОРОЙ ЧАСТИ МАТЕРИАЛА, ПОСВЯЩЕННОГО АУДИТУ В РЕСТОРАНЕ СВОИМИ РУКАМИ, ПРЕДЛАГАЮ ПЕРЕЙТИ К АНАЛИЗУ РАБОТЫ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ДЕПАРТАМЕНТОВ, А ИМЕННО — КУХНИ И БАРА.
На что обращаем внимание Скорость работы сотрудников (исполнение стандартов Ticket time)
Чистота и санитария Процедуры по работе с товаром
Работа с оборудованием
Соблюдение качества приготовления блюд и напитков
ПОЗВОЛЮ СЕБЕ ДАТЬ ВАМ НЕСКОЛЬКО РЕКОМЕНДАЦИЙ, ПРЕЖДЕ ЧЕМ ВЫ ПОЙДЕТЕ НА КУХНЮ ИЛИ В БАР:
36
1
2
3
Не одевайтесь красиво
Все фотографируйте
Что успеете — записывайте сразу
Одевайтесь, чтобы испачкаться. Вам, возможно, придется встать на колени
Не выпускайте фотоаппарат из рук. Потом будет проще вспомнить, что вы видели
Имеются в виду ваши выводы
4
5
6
Никаких комментариев во время аудита
Не мешайте сотрудникам
При составлении отчета описывайте все подробно
Помните, не они виноваты в том, что вы сейчас видите
Будьте вежливы и учтивы. Ваш негатив не изменит ситуацию к лучшему
«Мясо в лоточке» — неправильно. «Отсутствие гастроемкости, маркировки. Продукт хранится без крышки. Не соблюдается товарное соседство» — правильно
# 6 (144)/2017
Что ищем на кухне и в баре? Несоблюдение санитарных норм сотрудниками Несоблюдение товарного соседства Невыдержанный температурный режим Поломанное оборудование
Места порчи продукции
Неумение пользоваться листами заготовок
Места потери денег (заказ, прием, хранение, заготовки, приготовление, раздача)
Инвентаризация (частота, корректность)
Отсутствие мерного оборудования
Списание (в т.ч. неучтенка)
Формальное заполнение чек-листов, лайн-чеков
Вы можете использовать ниже приведенную таблицу для проведения анализа санитарного состояния кухни и бара или на ее примере разработать свою оценочную форму:
БЛАНК САНИТАРНОГО АНАЛИЗА. КУХНЯ Дата Ресторан Опрос проводил №
ПУНКТ ОЦЕНКИ
ОЦЕНКА
ПРИМЕЧАНИЕ
ХОЛОДИЛЬНОЕ И МОРОЗИЛЬНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ 1
Холодильные среднетемпературные камеры, шкафы имеют точные термометры, контролируемые внутренним
1
2
Холодильное среднетемпературное оборудование имеет температурный режим (+4,+6 °С)
1
3
Расположение продуктов обеспечивает их использование в порядке поступления в холодильную камеру
0
4
Способ складирования продуктов позволяет свободно циркулировать воздуху
1
5
Пищевые продукты хранятся в закрытом виде
1
6
Ремонт холодильного среднетемпературного оборудования производится своевременно, целостность уплотнительной резины не нарушена
1
7
Размораживание и санитарная обработка холодильного среднетемпературного оборудования производится регулярно
0
8
Места хранения продуктов в среднетемпературном холодильнике разграничены и промаркированы
0
9
Холодильное среднетемпературное оборудование содержится в чистоте (отсутствуют неприятные запахи, плесень…)
1
10
Холодильного низкотемпературного оборудования для хранения замороженных продуктов достаточно
1
11
Холодильное низкотемпературное оборудование (камеры, шкафы, прилавки) имеют точные термометры, контролируемые внутренним
1
12
Низкотемпературное холодильное оборудование имеет температурный режим (-18 °С)
0
13
Места хранения продуктов в низкотемпературном холодильном шкафу разграничены и промаркированы
1
14
Продукты хорошо закрыты для предотвращения от излишнего замораживания
0
15
Ремонт холодильного низкотемпературного оборудования производится своевременно, целостность уплотнительной резины не нарушена
1
16
Размораживание и санитарная обработка холодильного низкотемпературного оборудования производится регулярно, целостность уплотнительной резины не нарушена
1
RESTORATOR.UA
37
УП
АВЛЕНИЕ
По аналогии с бланком опроса выделите пункты с оценкой «0» и внесите их в таблицу «Анализ», сразу же продумав пути исправления ситуации.
САНИТАРНАЯ ОЦЕНКА. КУХНЯ
ЧТО ДЕЛАТЬ
Места хранения продуктов в среднетемпературном холодильнике разграничены и промаркированы
Контролировать
Низкотемпературное холодильное оборудование имеет температурный режим (-18 °С)
Контролировать
Продукты хорошо закрыты для предотвращения от излишнего замораживания
Контролировать
Хранение мясных, рыбных п/фабрикатов исключает образование мясного (рыбного) сока
Контролировать
Продукты, имеющие специфический запах (специи, сельдь…), хранятся отдельно от продуктов, воспринимающих посторонние запахи (масло сливочное, сыр, яйцо, чай, соль, сахар)
Контролировать
Рыба хранится отдельно от других продуктов.
Контролировать
Условия и сроки хранения мороженого не нарушаются (маркировочные ярлыки имеются)
Контролировать
Хранение хлебобулочных изделий в специальных промаркированных контейнерах
Контролировать
Тепловое технологическое оборудование исправно
Контролировать
Соблюдаются гигиенические требования по обработке пищевых продуктов, имеются условия
Контролировать
Качество изготовляемой кулинарной продукции, готовых блюд удовлетворительное
Контролировать
Проводится бракераж (проверка качества) готовой продукции с оформлением в специальном бланке
Контролировать
Проанализируйте работу кухни и бара с точки зрения работы с товаром. Ведь зачастую большинство расходов, особенно незапланированных, прячется именно в этих процессах.
БЛАНК АНАЛИЗА РАБОТЫ С ТОВАРОМ В БАРЕ И НА КУХНЕ Дата Ресторан Опрос проводил №
ПУНКТ ОЦЕНКИ
БАР
КУХНЯ
1
Составлен и утвержден APL — лист утвержденных товаров
1
0
2
Составлен и утвержден список поставщиков
1
0
3
Расcчитаны нормы заказа товара
1
0
4
Составлен и используется бланк заказа товара
0
1
5
Заказ товара осуществялется на основании норм за вычетом остатков с учетом срока хранения
0
1
6
Проводится мониторинг цен поставщиков (не реже 1 раза в месяц)
0
0
7
Проводится контроль цен от закупщика (не реже 2 раз в месяц)
0
1
8
Утвержден график поставки товара с поставщиками
1
0
Приемка товара осуществляется ответственными лицами
1
0
10
9
Производится проверка товара по утвержденным характеристикам (количество, качество, упаковка, документация, срок годности и срок хранения (не менее 2/3 от окончания срока хранения), температура, внешний вид, запах)
1
0
11
Есть утвержденная процедура возврата товара поставщику
0
1
38
ПРИМЕЧАНИЕ
# 6 (144)/2017
Бланк анализа работы с товаром в баре и на кухне (окончание)
12
Товар перемещается на место хранения (не задерживается в зоне приемки)
0
0
13
Товар не хранится в таре поставщика
1
0
14
Зона приемки организована и оборудована (стеллажи, контейнеры)
0
0
15
Хранение товара осуществляется в соответствии с определенными местами и условиями
1
0
Совершая уже привычное действие (выбираем пункты с оценкой «0» и переносим в таблицу «Анализ»), вы сразу же сможете составить перечень действий по исправлению ситуации.
РАБОТА С ТОВАРОМ. КУХНЯ
ЧТО ДЕЛАТЬ
Составлен и утвержден список поставщиков
Научить
Рассчитаны нормы заказа товара
Контролировать
Проводится мониторинг цен поставщиков (не реже 1 раза в месяц)
Контролировать
Утвержден график поставки товара с поставщиками
Контролировать
Приемка товара осуществляется ответственными лицами
Контролировать
Производится проверка товара по утвержденным характеристикам (количество, качество, упаковка, документация, срок годности и срок хранения (не менее 2/3 от окончания срока хранения), температура, внешний вид, запах)
Контролировать
Товар перемещается на место хранения (не задерживается в зоне приемки)
Контролировать
Товар не хранится в таре поставщика
Контролировать
Зона приемки организована и оборудована (стеллажи, контейнеры)
Контролировать
Хранение товара осуществляется в соответствии с определенными местами и условиями
Контролировать
Места хранения товара подписаны (p-touch)
Контролировать
Списание товара производится согласно процедуре
Контролировать
Лайн-чеки проводятся ежедневно 2 раза в день
Контролировать
Переходим к анализу сервиса. С одной стороны, это самая очевидная часть работы ресторана, с другой стороны, в большинстве случаев требующая более пристального внимания. Анализ обслуживания гостей производится путем наблюдения за работой официантов или барменов за контактной стойкой. Делайте пометки по ходу наблюдения за обслуживанием и записывайте в поле «Комментарии» свои идеи, что можно улучшить или изменить в шагах обслуживания. Обратите особое внимание: используют ли официанты методы продаж при предложении блюд или напитков (конечно изначально официанты должны быть обучены использованию этих методов).
КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТ НАБЛЮДЕНИЯ ЗА ОБСЛУЖИВАНИЕМ СТОЛИКА ОФИЦИАНТОМ* Дата 25.01
Количество гостей 2
ФИО официанта Кузьменко ШАГИ ОБСЛУЖИВАНИЯ Официант приветствует гостя, сидящего за столиком, в течение 30 секунд Официант рассказывает гостю о фирменных блюдах дня и знакомится с гостем. Предлагает напитки и закуски
RESTORATOR.UA
Сумма чека 356 ВРЕМЯ
ОТМЕТКА
ПРИМЕЧАНИЯ
14:35 0
39
УП
АВЛЕНИЕ
Контрольный лист наблюдения за обслуживанием столика официантом (окончание)
Принимает заказ на напитки при приветствии гостя
1
Приносит напитки в течение 3 минут
14:45
Предлагает и продает горячие блюда и помогает гостю разобраться в меню
0
Принимает заказ. Повторяет заказ и благодарит гостя
1
Вводит заказ в компьютер быстро и в правильном порядке. Использует правило поочередности
1
Подает блюда на стол в правильной последовательности; одновременно для всех гостей, сидящих за столом (нет задержки блюд)
1
Приносит закуски/блюда для детей в течение 10 минут
Гость ждал горячее
14:55
Приносит салаты после закусок и перед горячими блюдами Приносит горячие блюда в течение 15 минут
Не предлагал и не рассказывал
1 15:20
Убеждается в том, что заказ был выполнен в точности и правильно
1
Обеспечивает дополнительное обслуживание (заново наливает напитки, приносит дополнительные салфетки, поддерживает чистоту на столе, заменяет пепельницы)
1
В то время как гость принимает пищу, подходит к нему/ней, чтобы узнать, как гостю понравилось то или иное блюдо
1
Не убедился
*Полная версия оценочного бланка по ссылке www.goo.gl/dqfDoy
Выделите пункты с оценкой «0» и перенесите их в таблицу «Анализ» так же, как вы это делали в предыдущих разделах. Определите по каждому пункту варианты ваших действий. Рекомендую вам провести оценку не менее 50% вашего персонала по этому разделу для того, чтобы выявить закономерные ошибки и тенденции, с которыми вам необходимо будет работать в ближайшее время. В ниже приведенной схеме вы увидите, что анализу подвергается не только обслуживание гостей в зале. Анализ сервиса подразумевает под собой и анализ скорости выдаваемых блюд и напитков, и соблюдение стандартов сервировки стола. Посмотрите на сервис и обслуживание гостей более широко, чем нежели просто обслуживание гостя за столиком.
ОБСЛУЖИВАНИЕ
Сервировка стола
Работа с подносом
Приготовление блюд
Score cards
Стенд с фотографиями
Политика по обслуживанию
Точки впечатлений
Методы продаж
Шаги обслуживания КЛН сотрудников
40
# 6 (144)/2017
Система работы с персоналом Большой и объемный блок работы. С одной стороны, если в вашей компании нет действующей системы работы с персоналом по поиску, отбору, обучению, развитию, вам будет проще провести анализ. С другой стороны, на вашем месте я бы озадачился вопросом создания такой системы, которая позволила бы вам более эффективно работать с сотрудниками. Теме управления персоналом ресторана посвящено много статей, видеоматериала в интернете. Давайте с вами попробуем провести предварительную оценку ситуации, заполнив следующую таблицу.
БЛАНК АНАЛИЗА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ Дата Ресторан Опрос проводил №
ПУНКТ ОЦЕНКИ
ОЦЕНКА
ПРИМЕЧАНИЕ
ЛИЧНЫЕ ФАЙЛЫ 1
На всех сотрудников заведены личные файлы. Выборочно взять 5 сотрудников. Проверить комплектацию личного файла
0
2
Анкета кандидата
1
3
Пре-скрин
1
4
Анкета сотрудника
0
5
Лист первого дня
0
6
Копия паспорта
1
7
Копия ИНН
1
8
Бланк аттестации
1
9
КЛНы
0
10
Score cards (повар или бармен)
1
11
Тест по меню (бармен и официант)
1
12
Тест по напиткам (официант)
0
13
Тест по продажам (официант)
0
14
Тест по посуде (официант и бармен)
1
15
Тест по программе лояльности (официант и бармен)
0
16
Самый важный тест
0
17
Если тренер — лист аттестации тренера
0
18
Бланки ОРС (если работает более 1 месяца)
1
19
Бланки дисциплинарных взысканий (если есть)
1
20
Бланки приказов о взысканиях (если есть)
0
21
Бланк РИД (развития индивидуальных достижений)
0 Итого баллов
10
КОММУНИКАЦИИ 1
На информационном стенде актуальная информация
1
2
На информационном стенде нет негативной информации
1
3
Собрания смены проводятся 2 раза в день
1
4
Повестка собрания смены в DLC у менеджера на планшете
0
5
Собрания менеджеров проводятся 1 раз в неделю
1
6
Есть повестка и протокол собрания менеджеров
1
7
Общие собрания ресторана проводятся 1 раз в месяц
1
8
В компании существует политика открытых дверей
0 Итого баллов
RESTORATOR.UA
6
41
УП
АВЛЕНИЕ
Бланк аназиза системы управления персоналом (окончание)
ПОИСК И ОТБОР 1
Прописаны критерии к должности
1
2
Разработана анкета кандидата
0
3
Разработ пре-скрин
0
4
Собеседования проводятся с использованием пре-скрина
0
5
Проводится анализ эффективности размещения объявлений о поиске сотрудников
0
6 7 8
Разработана анкета сотрудника Производится расчет необходимого количества сотрудников Все штатные единицы заполнены
1 1 0 3
Итого баллов ОБУЧЕНИЕ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 2 3 4 5 6 7
Разработан лист первого дня Лист первого дня заполняется в самом начале стажировки Разработаны планы обучения по каждой должности Обучение стажера происходит в соответствии с планом обучения Разработаны учебные пособия по каждой должности Стажер использует учебные пособия во время стажировки Разработаны методы контроля обучения (тесты, score cards и пр.) Стажер сдает тесты и заполняет контрольные формы в течение стажировки Разработан бланк аттестации стажера Все стажеры прошли аттестацию не менее, чем на 95% В компании существует система подготовки тренеров-наставников Итого баллов ОЦЕНКА РАБОТЫ СОТРУДНИКА Прописана политика по оценке работы Разработаны бланки ОРС ОРС проводится регулярно (по утвержденному графику) ОРС проводит непосредственный руководитель сотрудника Результаты ОРС влияют на изменения оплаты/рост сотрудника в компании Составляются планы развития индивидуальных достижений Ведется бланк плана проведения ОРС Итого баллов
0 1 1 1 0 1 1 0 1 0 0 6 0 1 1 0 0 1 1 4
ДИСЦИПЛИНАРНАЯ ПОЛИТИКА 1
Разработана и утверждена дисциплинарная политика
0
2
Утверждены дисциплинарные правила
1
3
Утверждены дисциплинарные процедуры
0
4
Разработан бланк фиксации дисциплинарных нарушений
0
5
Все сотрудники ознакомлены с дисциплинарной политикой
0
6
Утвержден режим работы сотрудников
1
7
Разработан бланк учета рабочего времени (DLC)
0
8
Менеджеры заполняют DLC ежедневно
0 Итого баллов
2
МОТИВАЦИЯ 1
Прописана политика по нематериальной мотивации сотрудников
0
2
Проводятся мероприятия, повышающие интерес к работе
1
3
Установлена зарплатная сетка по каждой должности
0
4
Прописана лестница роста сотрудников по каждой должности
1
5
Раз в месяц проводится общее собрание сотрудников
0
6
Каждый день проводится собрание смены
0
7
1 раз в 2 недели проводятся собрания департаментов
1
8
Все штатные единицы заполнены
0 Итого баллов
42
3
# 6 (144)/2017
Заключение Проведение операционного аудита в ресторане не стоит воспринимать как нечто сложное, вызывающее стресс у вас и ваших сотрудников. Задача проста: остановиться, провести независимую оценку (честную, не обманывая самих себя), проанализировать
слабые места, составить план внедрения изменений. Собрать команду из руководителей и в совместном обсуждении принять решения по внедрению подходов, которые смогут улучшить работу вашего ресторана. Ниже я привожу вам пример плана изменений на основании проведенного аудита и выявленных «слабых мест».
ПЛАН ВНЕДРЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АУДИТА ТЕМЫ ДЛЯ ОБУЧЕНИЯ
ПРОПИСАТЬ СТАНДАРТЫ И ПРОЦЕДУРЫ
ВНЕДРИТЬ ПРОЦЕДУРУ
КОНТРОЛИРОВАТЬ
Формируется плей-лист
Подробно описаны процедуры хранения товара
Соблюдает стандарты внешнего вида
Контролирует заполнение бланков температурных режимов холодильников
Подробно описаны процедуры заказа товара
Бланки списания распечатаны и хранятся в доступном месте на кухне в необходимом количестве
Принимает товар с ЦС и от поставщиков, КЦ, п\ф, руководствуясь процедурами по движению товара
Выполняет процедуры по карте уборки
Подробно описаны процедуры инвентаризации
Уровни заработных плат мониторятся по рынку
Контролирует хранение сырья согласно стандарту по товару
Контролирует ведение старшими поварами табеля
Все расхождения инвентаризации объяснены и расхождения не составляют более определенного процента
Лайн-чеки по каждому цеху кухни созданы
Проводит чек-лист по уборке и техническому состоянию
Проводит бракераж готовой продукции, заносит данные в бракеражный журнал
Установлены нормы заказа продукции
Политика компании по обслуживанию прописана
Оформляет и ведет бракеражный журнал
Ведет бракеражный журнал
Шаги обслуживания прописаны
Оформляет и заполняет журналы здоровья, фритюра, дезсредств
Сотрудники обучены исполнению шагов обслуживания (есть подтверждающие документы — тесты)
Контролирует наличие санитарных книжек сотрудников и ведение таблицы «Санитарные книжки»
Сервировка стола соблюдается
Контролирует себестоимости блюд. Раз в месяц заполняет Cost&Price
Персонал знает меню кухни не менее, чем на 90% (есть подтверждающие тесты) Анализирует итоги инвентаризации, составляет план действий в ситуации отклонений Проводит плановый бракераж блюд и напитков, выходящих в зал
Если у вас возникли вопросы, я всегда с радостью буду готов на них ответить!
RESTORATOR.UA
43