Подойти к гостю в течение 30 секунд Улыбаться Представиться по имени. Пожелать доброго дня Предложить меню в раскрытом виде на странице напитков или спец.предложений
ШАГ 1. ПОДХОД К СТОЛИКУ
Рассказать про акции и промоушены Обратить внимание на тейбл тенсы и рекламные материалы
Предложить Гостю сделать заказ на напитки
ШАГ 2. ПРИЕМ ЗАКАЗА НА НАПИТКИ
При предложении напитков,руководствуйтесь следуюшими правилами:
Использовать Елочку Использовать красочное описание
Предлагайте два напитка Предлагайте двойные порции Не расстреливайте гостя Елочка Цепочки Используйте методы продаж
Альтернативное предложение Принцип Штирлица Красочное описание Кивок Салливана
Ведите Гостя по меню Предложите Гостю оказать помощь в выборе блюд
Пользуйтесь подручными средствами (меню, тейбл тенсы) Проигрывайте гостю
ШАГ 3. ПРИЕМ ЗАКАЗА НА БЛЮДА
При заказе блюда сразу порекомендуйте Гостю десерт
Предлагайте дополнительно гарниры и соусы 1. Записывайте заказ 2. Повторяйте заказ Соблюдайте 5 правил приема заказа:
3. Благодарите за заказ 4. Внесите заказ в ККС 5. Вынесите заказ в соответствии с ticket time
Если гость отказался от помощи позвольте гостю самому сделать выбор, и вернитесь к столику как только он будет готов сделать заказ. Отвечайте на его вопросы и не забывайте рекомендовать! Внесите заказ в соответствии с пожеланиями гостя
ШАГ 4. ВНЕСЕНИЕ ЗАКАЗА В КОМПЬЮТЕР
Используйте модификаторы Если Гость просил какой либо заказ выполнить позднее, используйте "черту" Если вы забыли предложить Гостю гарнир или соус, вернитесь к Гостю и уточните Перед выносом заказа сервируйте столик в соответствии со стандартами Выносите комплименты, хлеб и воду Напитки - 3 минуты Супы - 10 минут Салаты - 7 минут
Выносите заказ в соответствии со стандартами Ticket time
Закуски - 7 - 15 минут Основные блюда - 15 - 35 минут Десерты - 7 минут
ШАГ 5. ВЫНОС ЗАКАЗА
Кофе или чай - 3 минуты Подача блюд с правой руки Гостя Соблюдайте стандарты этикета, принятые в вашем ресторане
ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЯ ЗА СТОЛИКОМ
Сначала обслуживаются пожилые дамы, затем пожилые мужчины, после - женщины и затем мужчины
При выносе блюда обязательно называйте полное название блюда. Если гость просил что-то изменить для него в блюде - подчеркните, что вы учли его пожелание Пожелайте гостю приятного аппетита Если Гость доволен, еще раз пожелайте приятного аппетита
ШАГ 6. ЧЕК-БЭК
После того как Гость начал кушать, через 2 минуты подойдите к Гостю и поинтересуйтесь, нравится ли Гостю блюдо?
Если Гость не доволен - постарайтесь выяснить причину не довольства и сообщите о том, что вы собираетесь позвать менеджера, для того чтобы разрешить эту ситуацию. Будьте максимально учтивы и вежливы!
Позовите менеджера, сообщив ему о причине недовольства Гостя После того как менеджер решит конфликтную ситуацию держите Гостя в поле пристального внимания. Уделяйте ему больше времени и обязательно попрощайтесь с ним на выходе из ресторана!
Следите за чистотой стола - меняйте пепельницы после 1 окурка. В случае если курят несколько человек - количество окурков не должно превышать количество курящих за столом Следите за наличием салфеток и зубочисток
ШАГ 7. ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
К пасте и салатам предлагайте свежемолотый перец и тертый пармезан Забирайте грязную посуду только с разрешения гостя Предлагайте дозаказ напитков, если в бокале осталось менее 1/3 напитка Убирайте грязные салфетки со стола Елочка Предлагая Гостю десертную карту и помогая делать выбор десертов или напитков после трапезы, используйте методы продаж
ШАГ 8. ПРИЕМ ЗАКАЗА НА ДЕСЕРТЫ
Цепочки Альтернативное предложение Принцип Штирлица Красочное описание Кивок Салливана
Принимайте заказ использую 5 правил приема заказа Выносите десерты в соответствии со стандартами Tickcet time После того как Гости начали есть десерт сделайте чек-бэк. Реагируйте на чек-бэк так, как описано в шаге № 6
При желании гостя рассчитаться уточните форму оплаты (наличные или кредитная карта) Печатайте и выносите пре-чек в течение 1 минуты Рассчитайте Гостя в течение 1 минуты. Выносите всю сдачу до копейки Если Гость рассчитался, но не покинул ресторан продолжайте обслуживать Гостя в соответствии со стандартами
Можете еще раз спросить понравился ли Гостю сегодняшний обед / ужин
ШАГ 9. РАСЧЕТ ГОСТЯ Если Гость собирается покинуть наш ресторан, постарайтесь проводить его до двери и попрощаться с ним
В случае если Гость высказывает свое недовольство - постарайтесь выяснить причину не довольства и сообщите о том, что вы собираетесь позвать менеджера, для того чтобы разрешить эту ситуацию. Будьте максимально учтивы и вежливы!
Пригласите Гостя вернуться к вам в ресторан и расскажите о предстоящих мероприятиях, акциях, промоушенов и специальных предложениях, которые ресторан приготовил для ваших гостей в скором времени Пожелайте Гостю хорошего утра/дня/вечера/ночи
Перекройте ваш столик для приема новых гостей Сообщите хостесс о готовности вашей позиции к встрече новых гостей