ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ РЕСТОРАНА СЕТИ «ХОРОШИЙ КАФЕТЕРИЙ»
2013 г.
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
СОДЕРЖАНИЕ:
1. Общие наблюдения 2. Административно-техническая и санитарная оценки 3. Оценка операционной деятельности 4. Оценка обслуживания 5. Выводы 6. Рекомендации
~2~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
ОБЩИЕ НАБЛЮДЕНИЯ В аудите участвовал один хороший кафетерий В результате проведенного аудита в кафетерии были проанализированы практически все аспекты работы ресторана, а также взаимодействие торговой точки со службами управляющей компании. С использованием чек-листов и опросных форм были получены данные о специфике работы действующих ресторанов. Были проведены интервью с ключевым сотрудниками, занимающие управленческие позиции, представителями центрального офиса, а также с рядовым персоналом. Собранная информация позволила сделать выводы и дать рекомендации по исправлению ситуации, сложившейся на сегодняшний день в сети ресторанов. На наш взгляд можно выделить следующие точки развития в работе ресторанов:
Следует отметить, что в компании существует достаточно много формализованных и прописанных инструкций и положений, разработанных с целью облегчить и систематизировать работу управленческого состава. Как показала практика, многие из этих положений «не работают», признаны сотрудниками на местах как «практически не применимые», и представляют из себя разрозненные распечатки документов. Уровень мотивации сотрудников поддерживается личным отношением менеджерского состава, в тоже время уровень зарплат барменов ниже остальных сотрудников. Компания испытывает с одной стороны недостаток в сотрудниках, с другой стороны, уровень наполненности штатного расписания держится продолжительное время на уровне 80% и ресторан при этом функционирует. В общем мы отметили
~3~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
здоровую рабочую атмосферу в ресторанах, сами сотрудники подтверждают позитивное отношение к ним со стороны руководства и здоровые взаимоотношения в коллективе. Это имеет немаловажное значение в свете будущих планируемых изменений в компании.
АДМИНИСТРАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ И САНИТАРНАЯ ОЦЕНКИ Ресторан «Мама Пицца» №5 был проверен с точки зрения исполнения требований и норм к санитарному состоянию малоценного и капитального оборудования, к местам хранения продуктов и заготовок, а также требований к чистоте рабочих мест и подсобных помещений.
ПУНКТ
ФОТОГРАФИЯ И КОММЕНТАРИИ
Со стороны улицы за стеклом (витринное окно) виден строительный мусор, пыль – не привлекательный внешний вид ресторана
~4~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
В баре крашница для льда стоит на грязном полу под ногами Сиропы не убраны в холодильник на ночное хранение
Инструкция по мытью рук висит ПОД раковиной ЗА дверцей. Насколько удобно сотрудникам читать таким образом располагаемые инструкции?
~5~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
В морозилке дольки ананаса, не закрытое мороженное График разморозки соблюдается? Шуба на стенках морозилки – упаковку с мороженным вытащить практически не реально из-за шубы
Грязное оборудование, ледяная шуба, снег в мороженном, не закрытые фрукты, рядом пакет (тара поставщика) – недопустимо!
~6~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Нижняя полка морозилки – не закрытые фрукты, не промаркированная продукция, грязь
В вертикальном холодильнике открытые соки
~7~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
В баре мусорное ведро – без коментариев!!!
Запись в листе сдачи фритюрного жира датируется 15 июня. Проверка проводилась 8 июля. Или жир не сдавали или не произвели запись
~8~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Канистры (грязные) стоят на тряпке, источающей гнилостный запах
Сыр натертый не закрыт полностью пленкой. Маркировки нет. Соблюдение сроков хранения?
~9~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Шпик (сало) лежит в пакете (не в контейнере) вместе с упаковкой от поставщика (недопутсимо!) Маркировки нет
Мясо в заморозке датируется 27 июня (12 дней) – срок хранения не нарушен?
~ 10 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Станционные подсказки в полиэтиленовых файлах висят на стене теплового оборудования (пожарная безопасность)
Посуда (тарелки) стоят на металле (без сеточки)
~ 11 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Холодильник пиццера – проудкты не закрыты крышкой, нет маркировки
Гастроемкости не закрыты. Ложки в продуктах. НЕДОПУСТИМО!!! Нет маркировки
Снова не закрытые продукты. Ложка аж в упаковке с маслом!!!
~ 12 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Продукт не закрыт, промаркирован, ложка
не
Срок хранения продукта (соуса) если верить маркировке 8 дней!!!
~ 13 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Креветки на разморозке – заветренные, не закрытая тара Нет маркировки
Полки не подписаны Продукты не закрыты Нет маркировки Не соблюдается правило товарного соседства
~ 14 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Инвентарь в продуктах
Не закрытые продукты
Товарное соседство
Нет маркировки
Электрическое оборудование в жиру – НЕДОПУСТИМО!!!
~ 15 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Внутренняя поверхность вытяжки над рабочим местом. Без коментариев
Вытяжка местом
над
рабочим
~ 16 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
“Черная” мойка (кухонная) с ночи
В зале после открытия – жевательная резинка под первым попавшимся столом
Тейбл тенсы на столах грязные, со сколами (после открытия)
~ 17 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
После открытия в зале откровенно грязно – начиная с коврика при входе, заканчивая туалетами
Угол рядом со стойкой и витриной
~ 18 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Рядом с местом розлива пива (пищевой продукт) открытое химическое средство для мытья – НЕДОПУСТИМО!!!
Плафоны над столами – пыль!
~ 19 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Холодильные и морозильные камеры – полки не подписаны Продукты лежат на полу – не используются поддоны
Открытый мешок с сахаром стоит на проходе
~ 20 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Печень после разморозки (со слов старшего повара) в холодильнике в таре поставщика не закрыта Срок упаковки 21 МАЯ!!!!!
После открытия ресторана – соус на пицце станции Без коментариев!
~ 21 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Хранение продуктов на пицце станции – продукты не закрыты крышкой заветренны
Еще один соус Без коментариев
~ 22 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Температура МОРОЗИЛКИ!!!! (-0,2 градуса) – НЕДОПУСТИМО!!!
ЛОЖКИ
~ 23 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Висящие оголенные провода
Повара в шлепанцах на голую ногу – НЕДОПУСТИМО НИ ТО, НИ ДРУГОЕ!!!
~ 24 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Открытая упаковка крабовых палочек, из которой сок капает в упаковку (не закрытую) с тертым шоколадом Отсутствует маркировка
ВЫВОДЫ ПО АДМИНИСТРАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКОМУ И САНИТАРНОМУ СОСТОЯНИЮ РЕСТОРАНА Ресторан производит впечатление запущенности. Зал, даже после открытия остался грязным и неубранным (пыль, крошки, посторонние предметы на полу). Входная зона вообще не подвергалась уборке. Столы качаются. Туалетные комнаты с бумагой в корзинах. Посещение еще одного ресторана в 19.00 показало, что туалеты или убираются не по графику или не происходит заполнение графика. В любом случае отсутствует менеджерский контроль. Как видно на фото - последняя запись (подразумевается, что и уборка??) была сделана в 16.30. Следует добавить проверку диспенсеров с мылом и бумажными полотенцами. Техническое состояние ручек в туалете плачевное – везде стоят неудобные задвижки, ручки разболтанные. На кухне оборудование в большинстве случаев требует более частого ухода и мытья. Рабочие места не оборудованы напольными ковриками
~ 25 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Сотрудники кухни не соблюдают стандарты внешнего вида (закрытая кожаная обувь с пяткой) Сотрудники не работают в перчатках Лейбирование (маркировка) продукции не системна – маркируется не вся продукция Разделочные доски и ножи не промаркированы или маркировка не соблюдается Маркировка неудобная – со слов менеджера ее трудно отделять от емкостей – часто повара просто наклеивают свежую поверх старой Маркировка не содержит в себе важной информации – дата, до которой необходимо использовать продукцию,
подписи
ответсвенного
лица.
В
рекомендациях
будет
дан
совет какой тип стикеров лучше использовать Нарушаются
принципы
товарного соседства График журнала температур холодильного оборудования ведется, но они формальны – по факту образование шубы
говорит
соблюдении
о
не
графика
разморозки холодильников и морозилок Не в каждом холодильнике и морозилке
используются
внутренние термометры Некоторые холодильники имеют плюсовую температуру, не отвечающую требованиям к хранению продукции Сроки хранения продукции не соблюдаются Сотрудниками принимаются самостоятельные решения в обход установленных норм по использованию продукции подлежащей списанию Коэффициента отхода, по идее, должны пересчитываться старшим поваром под кураторством шеф-
~ 26 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
повара. По факту происходит иначе. Коэффициенты отходов пересчитываются только при смене поставщика или номенклатуры. Листы заготовки являются формальными. По факту заготовки производятся по усмотрению местной администрации, а не на основании рассчитанных норм Ответственными менеджерами не производится контроль открытия и закрытия ресторана Чек-лист, продемонстрированный мне менеджером по запросу директором сети, был специально для этого распечатан и так не был заполнен ни до ни после открытия ресторана Контроль открытия кухне не производится в принципе. Грязь, не соблюдение санитарных норм, правил товарного соседства являются следствием отсутсвия правильной организации труда и контроля со стороны старших поваров. Техническое состояние (висящие провода, розетки с налетом жира, не рабочее холодильное оборудование) требует повышенного внимания со стороны управленческого состава Видеонаблюдение формально. Очень много “слепых” зон Дисциплинарное нарушение сотрудниками клининговой компании накануне проверки привело к неполноценному
закрытию
ресторана. Но, уборка рабочих мест сотрудниками
также
является
недостаточной (бар, кухня) Генеральные уборки, проводимые в ресторане не приводят к главному результату – поддержанию чистоты в ресторане на регулярной основе. График уборки холодильников не соблюдается! Судя по записи последняя уборка или разморозка производилась 28 июня – то есть 10 дней назад
~ 27 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
ОЦЕНКА ОПЕРАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ресторане были проведены собеседования с ключевыми сотрудниками с целью сбора информации об организации работы ресторанов. В процессе беседы с сотрудниками на управленческих позициях задавались вопросы по следующим темам:
Все сотрудники смогли озвучить свои обязанности. Рассмотренные Должностные инструкции сотрудников являются чисто формальными документами. За время наблюдения за работой администратора говорить о высокой загрузке его исполнением обязанностей не приходится. Подавляющее большинство времени администратор провел стоя у барной стойки. Учитывая тот факт, что контроль открытия ресторана не был проведен, за бар и кухню администратор не отвечает (не контролирует работу этих департаментов), возникает резонный вопрос – за что отвечает администратор в течение рабочего дня? В компании разработаны листы наблюдения за работой официанта. В ресторане №5 отсутствовали заполненные листы за достаточно длительный период Собрание смены было условным. На утро вышло два официанта (опытный и стажер), которым были выданы личные карточки с установленными целями по продажам. Бармены не принимают участие в
~ 28 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
собрание смены. Нет факта приобщения сотрудников этого департамента к работе в команде. Также отсутствовал старший повар на собрании. Нет коммуникации между кухней и залом. Директор сети проводит встречи с управляющими раз в месяц. На собраниях происходит постановка задач на следующий период. На вопрос «какие задачи ставятся перед управляющими?» был получен ответ «Чистота. Техническое состояние. Финансовые цели». Директор сети и управляющий должны проводить периодический бракераж, тем самым контролируя качество выдаваемых блюд и напитков. Со слов Директора по персоналу этот процесс должен быть постоянным, но «управляющие этого не делают». В компании есть финансовый план на год по выручке, по себестоимости, по расходам. Каждый месяц управляющий должен формировать отчет. Насколько мне стало известно, о расходах предприятие узнает по факту отработанного периода. То есть, влиять на себестоимость в процессе работы и отслеживать ее изменение нет возможности. Фактически из управляемых контролируемых расходов у управляющего есть: • Заполнение штатного расписания • Составление графиков работы сотрудников • Объем закупаемой продукции • Объем списываемой продукции • Коммунальные услуги Управление продажами - процесс, с одной стороны регламентированный большим
количеством
документов,
с
другой
процедур
и
возникают
вопросы по формированию плей-листов (листов активных продаж). Кто и на каком основании принимает решение о постановке тех или иных позиций в том или ином количестве на активные продажи? Почему вынесены именно эти три позиции?
Чем
руководствуется
~ 29 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
старший повар и с чем соглашается администратор?
Официантка, с которой проводилось собеседование смогла перечислить не менее 6 методов продаж, используемых при обслуживании гостей. Слабые знания по винной карте и крепкому алкоголю.
Объем закупаемой продукции на предприятии не контролируется должным образом. Листы заготовок, висящие на холодильниках (не всех) не содержат в себе важной информации - объем заготовок на период (с учетом вашей высокой проходимости продуктов) ежедневно. Указанные минимальные и максимальные количества не менее 4 месяцев назад вероятно не актуальны на сегодняшний день, вовторых, не отражают специфику данного ресторана. Старший повар формирует заявку на основании приблизительных расчетов – имеющихся остатков и «знания, сколько будет нужно». Это приводит зачастую к перезатарке продукцией или наоборот формированию стоп-листа в ресторане (подтверждается директором по логистике) Отсутствие проведения контроля готовности кухни старшим поваром – не используются лайн-чеки Хранение и использование просроченной продукции также не контролируется старшим поваром Наличие заведующего производством на все 8 предприятий показывает свою низкую эффективность с точки зрения физической невозможности уделять внимания всем предприятиям. Процесс инвентаризации – происходит крайне редко, раз в месяц, с участием ревизоров (если ревизор не болеет – тогда инвентаризация проходит реже). Мне не удалось выяснить существует ли утвержденный процент допустимых необъяснимых расхождений. Минусы списываются с персонала, плюсы приходуются на баланс предприятия. Ревизоры не заинтересованы в объяснении причин расхождений.
Отдел маркетинга
Есть неудовлетворение работы этого отдела и их качеством коммуникаций с данным подразделением. Поступали жалобы на несвоевременное оповещение директората ресторанов о запуске той или иной акции сотрудниками отдела маркетинга, что приводит к неправильному и несвоевременному запуску акций, а также недовольству гостей, которые, увидев рекламу акции, в ресторане не получают о ней никакой информации.
~ 30 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Отдел развития
Было высказано неудовлетворение работой этой службы. Буквально со слов директора «пока не помашешь красной тряпкой, отдел развития никаких действий по моей заявке не предпринимает».
Управление продажами
Цели по продажам ставятся на день перед администраторами и цели по среднему чеку ставятся перед сотрудниками. Но, к сожалению в том виде, в каком существует система постановки целей на сегодняшний день в ресторанах, она не приносит видимого и желаемого результата. Сами официанты, да и менеджерский состав в том числе не понимают необходимости этого разделения. Более того, поставив цель по среднему чеку, никто не может ответить официанту на вопрос «как выполнить цель по продажам» если нет гостей или гости заказывают только чай и кофе. Контроль качества
У менеджеров (управляющего, шеф-повара, старшего повара, старшего бармена, администратора) фактически отсутствует ежедневный чек-лист открытия и закрытия ресторана, что приводит к нарушениям описанным в пункте Административно-технической и санитарной оценки.
Отбор сотрудников
Нет утвержденных критериев на рядовые позиции. У старшего повара и старшего бармена есть свое видение каким должен быть кандидат на ту или иную позицию. В компании отсутствует четкая позиция на вопрос брать кандидата без опыта работы или нет. Причем, если управляющие в большей массе говорят о том, что готовы взять не опытного сотрудника, старшие повара говорят о том, что не заинтересованы в таких соискателях. Из методов отбора используется только собеседование. Бланки предварительного собеседования не используются. Кандидаты проходят первичный отбор в службе персонала, затем направляются в ресторан, где их сразу берут на стажировку. Менеджерский состав в ресторане не производит отборочного интервью. Если сотрудник не проходит стажировку – с ним прощаются. Из-за отсутствия дополнительного входного фильтра со стороны менеджеров ресторана существует вероятность взять «не того» сотрудника на работу, и затем попрощаться с ним из-за не соответствия его тем или иным представлениям (даже не критериям) о хорошем сотруднике.
~ 31 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Во многих ресторанах есть незаполненные штатные единицы. Потребность в сотрудниках существует. Со слов старшего бармена, ситуация настолько критичная, что он вынужден выводить в рестораны людей, не имеющих никакого отношения к компании – подработчики.
Обучение сотрудников Официанты. Сложная система обучения, зачастую не понятная администраторам. Повышенная нарузка
на ключевых сотрудников – система мини-тренингов показывает низкую эффективность – лекции по 1,5 часа должны проводиться раз в неделю утром. В случае с рестораном №5 – он открывается для гостей в 8 утра. С учетом времени, необходимым для открытия ресторана (минимум 30 минут) тренинг должен начинаться в 6 утра. На нем должны присутствовать все сотрудники зала, а также тренингменеджер, контролирующий ход тренинга. Также в функцию тренинг менеджера входит контроль качества обслуживания официантами гостей – 3 раза за месяц тренинг менеджер должен посетить каждый ресторан. На вопрос Директору по персоналу «как вы планируете организовывать его работу, когда количество ресторанов вырастет?», а также «разве функцию контроля обслуживания не должен исполнять непосредственно администратор ресторана?» удовлетворительные ответы не были получены. Бармены. Система обучения отсутствует.
Планов
обучения
пользуются.
есть,
Учебных
но
им
пособий
не нет.
Методы контроля обучения в основном проверяют
знания
и
приготовление
напитков. Лист финальной аттестации отсутствует. Аттестация проводится по принципу
«знаешь
Приготовления
4
– напитков
готов». за
определенное время.
~ 32 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Повара. Системы обучения нет. Планов обучения нет. Учебных пособий нет. Методов контроля обучения
нет. Лист финальной аттестации отсутствует. Учебные материалы для барменов находятся в плачевном состоянии. Коробка с множеством распечатанных документов, беспорядок в папке с технологическими картами Учебные пособия по ассортименту (гастролекции) содержат в себе не нужную информацию для работы бармена барной стойки
Дисциплинарная политика
Штрафы. Со слов практически каждого менеджера мы слышали одно и тоже утверждение: «Штрафы не работают. Я стараюсь до последнего не штрафовать сотрудника. Фактически, имея в наличие штрафную сетку, с одной стороны задача которой призвать сотрудников к порядку монетарной демотивацией, с другой стороны отсутствие жесткой системы контроля исполнения правил внутреннего распорядка менеджеры дискредитируют сам факт наличия дисциплинарной политики. В условиях нехватки персонала менеджеры вынуждены закрывать глаза на многие нарушения сотрудников. В ресторанах размер оплаты труда практически безболезненно позволяет сотрудникам нарушать дисциплинарную политику и оплачивать штрафы. Что явно не приводит к исправлению поведения сотрудника.
При взгляде на этот лист фиксации нарушений возникает несколько вопросов: •
Чем отличается опоздание на смену Белых и Ложкиной? Почему о одного сотрудника штраф 500 рублей, у другого 1000?
~ 33 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
•
Как видно из статистики – не выход на генеральную уборку – один из самых распространенных штрафов. Что-то предпринимается в связи с этим? Что происходит с генеральными уборками? Они выполняются не в полном объеме? Сотрудники приходят на ГУ после закрытия ресторана (не достаток сна?)
•
Последняя запись датируется 30 июня. С того времени (8 дней) никто не нарушал? С трудом верится
•
Управляющий не смог объяснить куда идут деньги, изъятые у сотрудников в качестве штрафов «они просто не начисляются в зарплату»
Дисциплинарная политика в данном виде показывает свою полною несостоятельность. В ресторане я не увидел работающей схемы контроля прихода сотрудников на работу. Опоздания в 3-5-10-15 минут являются допустимыми?
Развитие сотрудников
Фактически, речь идет о созданной и используемой системе развития официантов. Гастролекции, мини-тренинги, созданные учебные пособия, методические материалы и пр. позволяют компании заниматься постоянным, фактически непрерывным обучением этих сотрудников. Бармены и повара находятся в более не выгодном положении. Не высокая степень детализации системы обучения и развития, не дает возможности повышать уровень квалификации. Оценка (аттестация) работы сотрудников, к сожалению является формальной (частота – раз в год) и представляет из себя оценку знаний, полученных сотрудником на том или ином этапе работы. Оценка общая, с привлечением дорогостоящих внутренних специалистов (директор по персоналу, шеф-повар). При подготовке к проведению оценки не производится сбор информации о работе сотрудника за период, что влияет на объективность выносимой оценке и принятии решении о повышении ставки оплаты труда.
~ 34 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
ВЫВОДЫ ПО ОЦЕНКЕ ОПЕРАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Несмотря на большой объем формализованных документов и процедур, которые должны использоваться на предприятии в первую очередь непосредственными руководителями (коими на сегодняшний день являются администраторы и старшие повара), результаты работы ресторана говорят о том, что многие из них не используются в полном объеме или не используются вовсе. 1. Должностные инструкции менеджерского состава формальны и требуют адаптации под современные реалии 2. Отсутствие разделения ответственности между администраторами 3. Отсутствие у администраторов знаний, полномочий и компетенций для осуществления полного контроля над работой всех департаментов 4. Существующая структура управления показывает наличие большого количества упущенных возможностей в управлении, например: шеф-повар – один на восемь ресторанов, старшие бармены на несколько заведений, больше работающие как бармены, нежели как менеджеры (нехватка рядовых сотрудников), старшие повара, работающие также поваром, но исполняющие обязанности менеджера кухни, тренинг менеджеры, исполняющие работу администраторов, администраторы, не имеющие права контролировать работу бара и пр. 5. Нарушенные коммуникации с отделами ЦО 6. Работа отдела маркетинга по информированию ресторанов требует пересмотра. Директорам необходимо наличие утвержденного плана и реестра проводимых и планируемых маркетинговых мероприятий. 7. Собрания
смены
не
подразумевают
формирование
команды
ресторана
(отсутствующие
департаменты – бар, кухня) 8. Собрания смены проводятся не в позитивном ключе 9. Постановка целей по продажам по ассортименту не формализована. Решения принимаются на основании свободного выбора, максимум по принципу «истекающий срок хранения» 10. Листы заготовок не работают. Старшие повара на местах не заинтересованы в их внедрении, использовании и адаптации под свою специфику 11. Продукция не маркируется. Гостям отдаются продукты с истекшим сроком годности 12. Менеджеры на смене могли бы предотвратить развитие конфликтных ситуаций если бы больше общались с гостями в зале и отслеживали по чекам и открытым столам задержки выдачи блюд
~ 35 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
13. На стойке раздаче и в зоне раздачи нет доски с фотографиями блюд для официантов. Учитывая количество новых сотрудников, работающих в зале и не сдавших все меню до конца, это более чем актуально для контроля качества продукции 14. Отсутствуют полноценные методы контроля – чек-листы, лайн-чеки, КЛН (контрольные листы наблюдения) не используются, которые решили бы большинство имеющихся проблем с чистотой, антисанитарией, техническим состоянием и объективностью оценки работы сотрудников. 15. Генеральные уборки не дают возможность поддерживать рестораны в чистом состоянии ежедневно 16. Нет прописанных и утверждённых критериев к соискателям. Менеджеры не владеют информацией о том, какими качествами должны обладать кандидаты на ту или иную позицию в ресторане 17. Не используются бланки предварительного собеседования, что не позволяет менеджерам, не проходящим обучения, проводить полноценное и эффективное интервью с кандидатами 18. Обучение официантов формализовано, но система нагромождена. Существующие бланки и подходы требуют пересмотра и усовершенствования. Обучение поваров и барменов не формализовано. 19. Обучение администраторов существует, но требует более глубокого разбирательства. 20. Оценка сотрудников (аттестация) «завязана» на оценке знаний. Периодичность - редкая 21. Сама процедура проведения оценки подразумевает срез теоретических знаний, но не практики, что само по себе не отражает ситуацию с данным конкретным сотрудником. Требует изменений. 22. Оценивают сотрудника комиссия, что является трудозатратным процессом –трудочасы сотрудников комиссии. Плюс мнение о сотруднике составляют люди, не работающие с ним. Не корректный подход. 23. В силу сложившихся обстоятельств (экономия ФОТ) ресторану не выгодно переводить сотрудников на более высокооплачиваемые категории, что в свою очередь является демотивирующим фактором для персонала. 24. Дисциплинарная политика требует пересмотра и реформы. Полная несостоятельность системы предотвращения нарушений. Сотрудники готовы оплачивать штрафы, не приводящие к исправлению поведения. Менеджеры готовы прощать сотрудникам нарушения в силу нехватки персонала. 25. Система оплаты труда. Размер оплаты труда сотрудников в ресторанах ниже рыночных (после всех вычетов и штрафов). Требует проведения службой персонала глубокого рыночного исследования с целью возможного изменения ситуации.
~ 36 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
СОБЕСЕДОВАНИЯ С СОТРУДНИКАМИ ЦЕНТРАЛЬНОГО ОФИСА По результатам собеседований было выявлено несколько важных моментов в работе подразделений центрального офиса
Служба логистики
Прием заявок от ресторанов. Поскольку заказы осуществляются не на основании просчитываемых норм старшими поварами, а на основании «опыта» часто возникают внеплановые закупки, что нарушает работу отдела, а рестораны в свою очередь не дополучают своевременно продукцию В обязанности отдела логистики входит контроль заявок по количеству, но, в силу отсутствия опять же норм заказа товара – оценка происходит чисто на глаз. Плюс – эта работа производится вручную менеджером по закупке (человеческий фактор). Были случаи осуществления заказа бОльшего количества товара, чем необходимо. Были вынуждены распределять товар по другим заведениям Контроль закупки товара на «маркете» (рынок, супермаркет) практически не происходит – водители фактически сами осуществляют покупку по неконтролируемым ценам Отсутствие автоматизации вынуждает выполнять колоссальную ручную работу – обработку всех поступающих заявок и сведение их в ексель таблицу для заявки поставщикам (около 50 компаний) Выбор поставщика осуществляет барменеджер и бренд шеф-повар. Но, шеф-повара в компании нет. Функции барменеджера совпадают с функцией отдела логистики. По утверждению директора по логистике отсутствует договоренность между ними, что мешает продуктивно работать. Существует проблема – отсутствует формализованный APL – approved product list – лист утвержденных продуктов, в результате чего, иногда разные рестораны просят заказать им разные продукты. Плюс – происходит ошибки прихода товара – не тот товар не на ту позицию – результат – расхождения в инвентаризациях. Прием товара – старший повар должен поставить отметку о приходе товара. Если старший повар этого не делает – менеджеру по логистике приходится вручную заносить эту информацию или звонить в рестораны Если поставщик по ошибке привез больше товара (и по факту и по накладной) старшие повара часто приходуют весь товар, потому что не знают, сколько товара было заказано. Результат – перезатарка
~ 37 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
продукции или попытка распределить товар между ресторанами – дополнительная нагрузка на водителях Бухгалтерия задерживает оплату поставщикам по необъективным причинам.
Служба персонала
В компании не прописаны критерии отбора к сотрудникам всех должностей Администраторы не обучены проводить предварительное интервью В компании не реализована процедура проведения интервью кандидатов, зашедших с улицы. Кандидатов в любом случае отправляют на собеседование в СП (служба персонала). Происходит потенциальная потеря кандидатов Использование сайта в качестве канала коммуникации. Ожидание, что кандидаты будут присылать заполненные резюме не оправдывает ожиданий. Особенно для поваров. Сотрудники, производящие отбор кандидатов не работали в ресторанах на рядовых позициях и не проходили стажировки. Со слов управленцев – качества кандидатов, приходящих в рестораны на стажировку низкое. Поток кандидатов не удовлетворяет потребность ресторанов в сотрудниках В компании не реализована система расчета необходимого количества кандидатов на основании расчета продуктивности работы, составления расписания по потребностям. В течение стажировки новый сотрудник не устраивается на работу. Фактически на предприятии присутствует совершенно посторонний человек Система обучения формализована и частично реализована только для одной позиции – официант Система старшинства (бармены, повара) показывает свою несостоятельность при обучении новых сотрудников, а также в области их развития. В ресторанах отсутствует план развития сотрудников (Human Resource Plan). Такой план есть только в СП Система мотивации сотрудников не развита и не формализована. Фактически речь идет о корпоративных мероприятиях. На местах мотивация отсутствует (за исключением акции по продаже Специальных предложений) Некоторые акции по мотивации персонала показали низкую эффективность (попытка торговать путевками говорит о выборе не целевых способах мотивации)
~ 38 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
РЕКОМЕНДАЦИИ
Все ниже предложенные рекомендации носят не системный характер, в силу необходимости запуска в компании проекта по стандартизации и создании системы управления ресторанами. Тем не менее, в этом разделе я постарался указать самые критичные и необходимые изменения, которые на мой взгляд важны на данный момент работы. Для удобства все рекомендации я разделил на следующие блоки:
На мой взгляд внесение изменений в структуру управления ресторанами необходимо производить очень аккуратно и только после прописания и утверждения полного функционала каждой должностной единицы. Вопросы, должны при этом ставиться следующего содержания: • Ежедневные обязанности должности. Создание фотографий рабочего дня, расписанного по часам, с момента начала смены до ее окончания • Дополнительные обязанности • Уровни ответственности • Возможности принятия управленческих решений (финансы, персонал) Если речь идет о зале ресторана то в первую очередь введение тех или иных управленческих позиций необходимо для внедрение системы ежедневного контроля над выполнением сотрудников своих непосредственных обязанностей – открытие и закрытие ресторана, постановка целей по продажам,
~ 39 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
контроль обслуживания, контроль исполнения технологии (бар / кухня), работа с гостями на смене, решение конфликтных ситуаций, контроль закрытия ресторана. На сегодняшний день эти функции пытается исполнять администратор ресторана, но, как показывает практика эта работа не исполняется в полном объеме. Возможно необходимо проведение специализированного (по специфике концепции) обучения, в первую очередь направленного на обучение правильного управления сменой (не общий менеджмент, не общее развитие – а на уровне инструкций). Кухня. Управленческая позиция необходима для: • Расчет количества заготовок на каждый день на каждую станцию • Расчет количества заказываемого товара • Участие в проведении выборочных инвентаризаций • Контроль исполнения технологических карт • Оказание помощи в формализации системы обучения поваров на каждой станции • Контроль обучения стажеров и использования элементов системы обучения • Контроль выхода сотрудников на смену • Контроль исполнения дисциплинарной политики • Контроль приготовления заготовок и лейбирования продукции • Контроль исполнения правила FIFO (первый пришел – первый ушел) • Контроль списания продукции • Контроль составления расписания работы сотрудников • Мотивация на смене и мотивация департамента • И пр. Как видно из этого списка, прежде чем вводить какие-либо новые позиции, необходимо более подробно проанализировать компетенции имеющихся старших поваров с целью понять какие функции из выше перечисленных смогли бы выполнять они. Но, как и в случае с администраторами необходимо разработать и провести специализированное обучение по должности.
~ 40 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Чистота и техническое состояние
Помимо существующих инструкций по открытию и закрытию (увидел только по бару, надеюсь есть подобные документы и по залу и кухне) необходимо создание подробных чек-листов открытия и закрытия ресторана. Пример чек-листа в Приложении. Заполненные чек-листы необходимо сохранять в папке или при переходе на использование планшетных компьютеров отсылать сразу после заполнения руководителю в архив (управляющему рестораном). Помимо чек-листа чистоты необходимо создания чек-листов технического состояния, в котором будут описаны не требования к чистоте и соблюдения санитарных норм, а стандарты технического состояния оборудования ресторана. Утвердить процедуру проведения таких чек-листов не менее чем 1 раз в неделю. Необходимо повторно (при необходимости) провести обучение аутсорсинговой компании, предоставляющей технический персонал, процедурам открытия и закрытия ресторана.
Расчет целей по продажам и определение плей листа.
К сожалению, очень не многие из менеджеров понимают, что необходимо анализировать не только продажи блюд, но и их прибыльность. Взгляните на ниже приведенную схему и вы увидите, что в зависимости от продаж и прибыльности, менеджеру, придется принимать совершенно разные решения:
~ 41 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Sales mix
Также немаловажным является такой показатель, как наполнение чека или sales-mix. Что же должно инетересовать менеджера? В каком соотношении разные группы блюд встречаются в чеках гостей. Что из существующего ассортимента гости заказывают часто, а что не пользуется популярностью, Снятие отчетов по продажам позволит вам провести такой анализ и выделить упущенные возможности по повышению продаж:
Теория ограничений Голдрата
Есть такая Теория ограничений (ТОС) Голдратта. Это очень интересная вещь. Так вот согласно ТОС следует больше уделять внимания не затратам, а доходам. И подробный учет вести не везде, а только на ограничениях системы, которых бывает не так много. Вот несколько примеров как можно использовать эту теорию на практике:
1. Ограничением в системе является торговый зал. Это единственное, что ограничивает выручку. Гостей еще найти можно легко (т.е. рынок - это НЕ ограничение), кухня с потоком заказов справляется (т.е. производство - тоже НЕ ограничение). 2. Расширить ограничение (увеличить торговый зал) проблематично. Значит для начала надо постараться максимально его использовать. 2.1. Сократить время нахождения одного гостя в зале. Конечно, не выгонять его по будильнику. Но можно:
~ 42 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
- сократить время встречи и ожидания меню; - помочь с выбором - сократить время подачи (увеличить скорость производства и информирования официантов о готовности) - сократить время расчета 2.2. Продвигать блюда не просто с более высокой наценкой в процентном выражении. А с более высокой скоростью "генерации дохода" - т.е. наценка, деленная на время изготовления. Например, если у стейка наценка 300 р., а у рагу 200 р., но стейк готовится 30 минут, а рагу - за 10, то за час стейки могут принести максимум 600 р., а рагу - 1200 р. (Знакомые клубные бармены, например, мне рассказывали, что в запару они отказывают в мохито в пользу более простых и быстрых коктейлей.) 2.3. Выявить по марочному отчету популярные но низко маржинальные блюда и поднять на них цену. 2.4. Если у кухни есть достаточный запас *при полном зале* - делать скидку "на вынос" хоть до 50% (но не ниже себестоимости, конечно). 3. Подчинить остальные части системы работе ограничения: 3.1. Обеспечить на кухне, баре и в зале достаточное (и даже излишнее) количество персонала для того, чтобы максимально быстро отдавать блюда и освобождать столы. 3.2. Держать на кухне и в баре достаточное количество заготовок. 4. Когда зал перестанет быть ограничением (а станет, скажем, кухня) - переключить свое внимание на кухню и придумать для нее аналогичные шаги. Время
Кол-во в
Позиция
Цена
Себестоимость
Стейк
200
60
30
7
Салат
100
30
10
Суп
80
24
100
150
Тар тар лосось Паста
Оборот
Прибыль
2
400
280
10
6
600
420
12
7
5
400
280
30
7
14
9
857
600
45
15
10
4
600
420
приготовления
Коэфф
час
Подобные расчеты могут производить администраторы ресторана с определенной периодичностью. Ведь именно они отвечают за повышение продаж в ресторане. На основании подобных расчетов
~ 43 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
поставленные цели по продажам ассортимента будут иметь более системный подход, а коммуникация с кухней позволит включать в плей лист позиции, продажа которых позволит сократить расходы на списание. Работа на смене
Необходимо расставить приоритеты в работе администратора на смене. Можно выделить в его работе три глаынх направления: •
Гости
•
Персонал
•
Продажи
Если с продажами в ваших ресторанах (точнее с планированием и постановкой целей) все более менее под контролем (за исключением постановки целей по ассортименту), то с первыми двумя пунктами есть над чем работать. В ежедневной практике на смене менеджеру необходимо максимально сосредоточиться на общении с гостями. Исключительно рекомендую ознакомиться с моей статьей, посвященной этой теме. Вы сможете скачать или прочитать ее онлайн по следующей ссылке:
http://ru.scribd.com/doc/131226508/Marketing-2-0-Musatov
~ 44 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Работа с персоналом на смене в первую очередь должна строиться по принципу «доверяй, но проверяй» 1.
Собрание смены
2.
Контроль открытия
3.
Наблюдение за обслуживанием
4.
Контроль выдачи продукции
По проведению собрания смены рекомендации сделать их более структурированными. Обязательно проводить их совместно с барменами и старшим поварами. Пусть эти сотрудники внесут свою лепту в собрание – озвучка стоп-листа, рассказ про блюда и напитки и пр. Это позволит вам объединить все три департамента. Собрание не должно быть долгим - максимум 7 минут. Рекомендую составить план проведения собраний смены. О том как это сделать читайте здесь: http://ru.scribd.com/doc/130895488/montly-sales-meetings-restteam%D0%90%D0%BF%D1%80%D0%B5%D0%BB%D1%8C
Блюда и напитки
• Провести переаттестацию всех барменов по знанию рецептуры коктейлей • Провести переаттестацию всех официантов по знанию ассортимента напитков и состава коктейлей (без веса)
~ 45 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
• Провести переаттестацию всех поваров по своей станции на знание рецептуры по блюдам того или иного цеха • Провести переаттестацию администраторов по знанию меню кухни и бара • Над стойкой раздачи повесить стенд с фотографиями блюд в высоком качестве. Фотографии должны быть подписаны (названия блюд) и не менее 10х15 см • Администратору на смене жестко контролировать правило и возможность отказа официанта от блюда, в случае если оно не соответствует стандарту подачи • Администратору на смене производить тайный бракераж продукции и сбор обратной связи от гостей по качеству блюд • При необходимости провести повторное обучение всех поваров по приготовлению блюд шефповаром сети кафетерия • Обеспечить всех поваров наглядными рецептурными книгами на рабочих местах. Не развешивать их на стены. Распечатать каждую рецептуру в цвете (не важно – заготовка или блюдо) с фотографией блюда, ингредиентами и технологией приготовления, заламинировать, сшить металлическими
кольцами
и
приковать
металлическими
цепочками
на
расстоянии
вытянутой руки на каждом рабочем месте в каждом цеху. Старшему повару на смене требовать работать с открытой рецептурной книгой! • Стоимость ламинатора ….. грн. Одного хватит на всю компанию
Заготовки
• Произвести расчет заготовок по каждому цеху кухни каждого ресторана на основании продаж за период. • По каждой заготовке установить норму в количественном выражении • Составить бланк заготовки, включающий в себя графы «остатки», «норма», «сделать» на каждый день. • Старшему повару каждое утро снимать остатки и заполнять бланки заготовок. Вывешивать их на рабочие места поваров. Следить за исполнением количества, указанного в бланке заготовок
~ 46 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
• Подробнее
о
листах
заготовок
вы
сможете
прочитать
здесь:
http://musatovav.livejournal.com/1866.html • Разработать и утвердить новый формат лейблов – стикеров, для маркировки продукции, например, по аналогии:
•
Если старшие повара будут утверждать, что заполнение стикеров будет отнимать у них много времени, рекомендую им показать следующий видео-ролик: http://www.youtube.com/watch?v=K-aXvwef01Y
•
Промаркировать все полки в производственных помещениях и в холодильниках
~ 47 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
•
Маркировать полки рекомендую следующим устройством:
Профессиональное устройство для печати наклеек
PT-2700VP - это настольное устройство с возможностью подключения к компьютеру для печати наклеек, которое идеально подходит для офисных нужд. В функции данного устройства входит печать наклеек с текстом, логотипами, изображениями, штрих-кодами и ценами.
http://www.brother.ru/g3.cfm/s_page/92250/s_name/productdetail/s_level/27570/s_product/PT2700VP
•
Утвердить единый по сети ресторанов Список утвержденных продуктов с утвержденными альтернативными поставщиками
•
Передать этот список отделу логистики
•
Передать отделу логистики нормы заказа товара, рассчитанные для каждого ресторана (до внедрения системы автоматизации)
~ 48 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Персонал
• Прописать критерии к каждой должности. Привлечь к этой работе управляющих, старших барменов и старших поваров. Не рисовать идеальных и не достижимых картин – указывать только критерии к отбору • Создать памятки для администраторов – список самых часто задаваемых вопросов со стороны кандидатов с ответами, для более успешной рекламы работы в кафетериях • Создать пре-скрины (бланки предварительных собеседований) и обучить администраторов проводить собеседования на любую должность по этим бланкам. Пример пре-скрина в приложении • Запустить в компании программу отбора сотрудников Audition. О нем я рассказывал Директору сети и Директору по персоналу. Почитать подробнее о программе вы сможете здесь: http://musatovav.livejournal.com/1451.html
•
Адаптировать планы обучения по поварам и барменам. Разработать учебные пособия и методы контроля по этим должностям.
•
Запустить в компании программу подготовки наставников из числа рядовых сотрудников (отдельный проект)
~ 49 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
•
Изменить подход компании относительно дисциплинарной политики. Утвердить список грубых нарушений и нарушений, запускающих дисциплинарные санкции
•
Отказаться от штрафов и ввести программу «5 желтых карточек»
•
Научить менеджеров проведению дисциплинарной беседы
•
Подробнее о позитивной дисциплинарной политике вы сможете прочитать здесь:
http://www.restteam.ru/attachments/Manager_po_personalu_1-2011_disciplinary_policy.pdf
~ 50 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
ПРИЛОЖЕНИЯ № 1. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ БАРМЕНА
Ориентация
Смена
Основные темы и Домашние задания Ориентация (проводит менеджер) Экскурсия по ресторану Кредо, миссия компании Кто есть кто в ресторане Как будет проходить обучение Раздача учебников и униформы Приход и уход с работы Правила безопасности, стандарты униформы Термины и сокращения Работа в команде Нумерация столов Меню барное и основное, обзор Домашнее задание: Выучить нумерацию столов Учить меню блюд (фаза 1) Учить меню напитков
Место в учебнике
Глава 1
Приложение. Термины и сокращения Приложение. Семинар "Работа в команде" Глава 2 Меню
~ 51 ~
Контроль и наблюдение
«Контрольный лист ознакомления»: помощник официанта, хост/хостес. «Контрольный лист обучения на рабочем месте»: помощник официанта, хост/хостес.
Тесты, аттестация
Смена 3
Смена 2
Смена 1
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Здоровье и личная гигиена Приложение. Семинар Правила санитарии,признаки порчи «Санитария» продуктов Применение оборудования бара Глава 3 Книга передачи информации Глава 3 Работа основных станций бара Глава 3 Работа с газовым оборудованием Глава 2 Телефонный этикет Глава 4 Обязанности бармена по открытию Глава 4 бара Домашнее задание: История компании Правила безопасности Задачи бармена Правила санитарии 7 шагов – 1-3 шаги Платиновое правило 4 правила поведения с гостем Обязанности бармена Основные правила работы с газовым оборудованием Учить меню блюд (фаза 2) Учить меню напитков Барная посуда Глава 4 Правила обращения с посудой Глава 3 Правила обращения со льдом Глава 3 Обязанности бармена в течение дня Глава 4 Обязанности бармена по закрытию Глава 4 бара Компьютерная система RKeeper Домашнее задание: Правила обращения с посудой Правила обращения со льдом Правило 30-60-30 7 шагов 3-7 Учить Меню блюд (фаза 3) Учить меню напитков Правила обслуживания гостя Процедуры обслуживания Неповторимое обслуживание, 7 шагов сервиса Платиновое правило 4 основных правила поведения с Глава 5 Гостем Правило 30-60-30 Обслуживание официантов на сервис-баре Решения конфликтных ситуаций Правило LAST Домашнее задание: Правила обслуживания гостя Учить Меню блюд ( фаза 4 ) Учить меню напитков
~ 52 ~
Тест по нумерации столов. Тест по блюдам, фаза 1 (8 блюд). Тест по напиткам.
Тест по блюдам фаза 2 (8 блюд) Тест по напиткам.
Тест по блюдам фаза 3 (8 блюд) Тест по напиткам.
Смена 6
Смена 5
Смена 4
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Смеси используемы в баре Украшения. 24-х часовой цикл использования украшений Внешний вид напитка Безалкогольные напитки Пиво – бутылочное, бочковое Вино – правила и температура подачи Основные виды ликёров Коктейли – их приготовление Способы приготовления коктейлей Технология смешивания Выделить позицию в 2 гостя Практические занятия на компьютере Домашнее задание: Виды стаканов Составные части коктейля Способы приготовления Учить меню напитков Себестоимость блюда Уровень дневных продаж Пять правил контроля кухни Инвентаризация Выделить позицию в четыреГостя Заказ на склад, контроль барных инвойсов Домашнее задание: Нормы дневных продаж Б/а напитки Пиво. Температура хранения Страны производитель Вино. Правила подачи Учить меню напитков
Глава 7
Выделенная позиция – 2 гостя
Глава 6
Выделенная позиция – 4 Гостя
Тест ПГ. Тест по доставке. Тест по напиткам. Аттестация на 4 гостя.
Выделенная позиция – 6 гостей.
Тест по основам зала. Аттестация на 6 гостей. Аттестация бармена.
Выделить позицию в 6 гостей Финальная аттестация
~ 53 ~
Тест по блюдам фаза 4 (8 блюд). Тест по напиткам. Аттестация на 2 гостя.
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
№ 2. БЛАНК ОЦЕНКИ ПОВАРА
ФИО СОТРУДНИКА___________________ РЕСТОРАН_____________________ ДАТА ___/___/200_ г.
1 – НЕ СООТВЕТСВУЕТ ОЖИДАНИЯМ 2 – СООТВЕТСТВУЕТ ОЖИДАНИЯМ 3 – ПРЕВЫШАЕТ ОЖИДАНИЯ
БЛАНК ОЦЕНКИ РАБОТЫ ПОВАРА №
•
ПУНКТ
БАЛЛ
1
Соблюдает стандарты внешнего вида
2
Соблюдает очередность приготовления блюд
3
Готовит блюда в соответствии с рецептурой и технологией приготовления
4
При приготовлении блюд использует весы
5
Соблюдает стандарт времени приготовления блюд
6
Соблюдает стандарты подачи
7
Соблюдает правила по работе с оборудованием
8
Содержит рабочие место в чистоте
9
Правильно маркирует продукцию
10
Работает по листу заготовок
11
Соблюдает нормы санитарии и личной гигиены
12
Бережно относится к товарно-материальным ценностям компании
13
Выполняет обязанности в течение смены
14
Соблюдает и выполняет дисциплинарную политику
15
Соблюдает стандарты в течение рабочей смены
16
Соблюдает Режим работы
17
Проводит инвентаризации
18
Соблюдает стандарт «Требование к товару»
ИТОГО ИТОГО ПРОЦЕНТОВ
Подпись сотрудника __________________
Подпись зав. производства/бригадира смены__________________
Подпись управляющего______________________
~ 54 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
№3. ПРИМЕРЫ ЧЕК-ЛИСТОВ, ЛАЙН-ЧЕКОВ И КЛН
ПРИМЕР ЧЕК-ЛИСТА Название ресторана__________________________________________________________ Дата и время проведения проверки - _______/______/______;
_____:_____
Фамилия И.О. проводившего проверку_________________________________________ На момент открытия все оборудование кафе функционирует и исправно. В случае выявления технических поломок управляющий / администратор обязан предпринять меры к устранению поломки. +/-
Наименование
ЗАЛ ЗОНА № 1 (VIP)
ФИО
Перегородка дерево с тканью без пыли, грязи и подтеков, на ткани нет пятен, жвачки Столы без пыли, грязи, жвачки, подтеков, паутины, остатков пищи Стулья без пыли, грязи, жвачки, подтеков, паутины, остатков пищи Диваны без пыли, грязи, жвачки, подтеков, паутины, остатков пищи Абажуры без паутины, пыли и разводов Искусственные цветы без пыли, грязи и потеков Салфетница обезжиренная, без пятен и водного камня ПОСЛЕ ОТКРЫТИЯ ДО 12.00 Вешалки без пыли, грязи и разводов Столешница барной стойки без пыли и подтеков Фасад барной стойки без пыли и подтеков ДО ОТКРЫТИЯ 09.00 — 09.40
~ 55 ~
Примечание
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
ЗОНА №2
(VIP)
ФИО
Перегородка дерево с тканью без пыли, грязи и подтеков, на ткани нет пятен, жвачки Столы без пыли, грязи, жвачки, подтеков, паутины, остатков пищи Стулья без пыли, грязи, жвачки, подтеков, паутины, остатков пищи Диваны без пыли, грязи, жвачки, подтеков, паутины, остатков пищи Абажуры без паутины, пыли и разводов Станция без пыли, грязи и подтеков, паутины Кондитерская витрина без пыли, разводов, подтеков Искусственные цветы без пыли, грязи и потеков Салфетница обезжиренная, без пятен и водного камня ПОСЛЕ ОТКРЫТИЯ ДО 12.00 Вешалки без пыли, грязи и разводов Уголок потребителя без пыли, следов от рук, паутины ДО ОТКРЫТИЯ 09.00 — 09.40 ЗОНА №3
ФИО
Перегородка дерево с тканью без пыли, грязи и подтеков, на ткани нет пятен, жвачки Столы без пыли, грязи, жвачки, подтеков, паутины, остатков пищи Стулья без пыли, грязи, жвачки, подтеков, паутины, остатков пищи Абажуры без паутины, пыли и разводов Искусственные цветы без пыли, грязи и потеков Салфетница обезжиренная, без пятен и водного камня Розетки без пыли и разводов ПОСЛЕ ОТКРЫТИЯ ДО 12.00 Вешалки без пыли, грязи и разводов Стойка для газет без пыли, паутины и подтеков ПОСЛЕ ЗАКРЫТИЯ 23.00 — 23.30 Подносы пробковые без жирного налета и остатков пищи Хлебницы без крошек и жирных пятен ЗОНА №4
ФИО
Перегородка дерево с тканью без пыли, грязи и подтеков, на ткани нет пятен, жвачки Столы без пыли, грязи, жвачки, подтеков, паутины, остатков пищи Стулья без пыли, грязи, жвачки, подтеков, паутины, остатков пищи Абажуры без паутины, пыли и разводов Искусственные цветы без пыли, грязи и потеков Салфетница обезжиренная, без пятен и водного камня Розетки без пыли и разводов ПОСЛЕ ОТКРЫТИЯ ДО 12.00 Вешалки без пыли, грязи и разводов
~ 56 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Штендер без пыли, грязи, подтеков, следов от рук, жвачки ПОСЛЕ ЗАКРЫТИЯ 23.00 — 23.30 Подносы пробковые без жирного налета и остатков пищи Хлебницы без крошек и жирных пятен ДО ОТКРЫТИЯ 09.00 — 09.40 БАР (ФИО бармена__________________________________________) Раковина с краном без мусора, ржавчины, водного камня и налета Полки без пыли, паутины, подтеков и разводов Все бутылки повернуты этикеткой к гостям (в зал). Этикетки не потерты, разорваны, без подтеков Гейзеры без остатков напитка, носики не засахарены Шкафы без пыли и подтеков Рейлы (бокалождержатели) без пыли Бойлер без пыли, разводов, подтеков, внутри без известковой накипи Холодильник с рабочей поверхностью без пыли, разводов, подтеков и остатков пищи Вертикальная барная холодильная витрина без грязи, остатков пищи и пятен от напитков, пыли, разводов, подтеков, паутины Газовый баллон без пыли, подтеков и разводов Витрина для сигарет и жевательной резинки без пыли, разводов, подтеков Банки для чая без подтеков, разводов, следов от рук Полки стеклянные без пыли, паутины, подтеков и разводов ПОСЛЕ ОТКРЫТИЯ ДО 12.00 Розетки без пыли и разводов Рабочая поверхность без пыли подтеков, остатков пищи Сервис-принтер без пыли, подтеков, разводов, остатков пищи ПОСЛЕ ЗАКРЫТИЯ 23.00 — 23.30 Кофемашина: тен для нагрева чашек (нижний и верхний) без пыли , сливной лоток без остатков кофе, паровики без молочного налета, холдеры без кофейного налета Кофемолка (гриндер) без кофейного налета, пыли и подтеков Кофемолка бытовая без кофейного налета, пыли и подтеков Пивная башня с каплесборником без пыли, подтеков и остатков пива Мельница для льда без пыли Шоколадоварка: корпус - без пыли и разводов, носик без подтеков и остатков шоколада, внутри без подтеков и разводов Барный инвентарь без остатков напитков, подтеков, разводов Нок-бокс без остатков кофе Льдогенератор без грязи, водного камня и налета (внутри), без пыли и подтеков снаружи Фильтр льдогенератора без пыли и подтеков Водоумягчитель без пыли и подтеков Морозильная камера без пятен от напитков, пыли, разводов, подтеков, паутины
~ 57 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
Весы без остатков пищи, пыли, подтеков и разводов Блендер без остатков пищи, пыли, подтеков и разводов Миксер для коктейлей без остатков пищи, пыли, подтеков и разводов КАССОВАЯ ЗОНА (ФИО кассира______________________________________) ДО ОТКРЫТИЯ 09.00 — 09.40 Терминал кредитных карт без пыли и разводов Стол без пыли и разводов, паутины, жвачки Стул без пыли, грязи, жвачки, подтеков, паутины Клавиатура без пыли и разводов Фискальный регистратор без пыли и разводов Модем без пыли и разводов Системный блок без пыли и разводов Детектор валют пыли и разводов Денежный ящик без пыли, грязи и мусора Телефон пыли и разводов Блок бесперебойного питания пыли и разводов Пилот пыли и разводов
Еще раз обращаем Ваше внимание, что чек-лист - это инструмент контроля. Это не отчетный документ. Формальное отношение к нему не принесет результатов. Неправильная подача его Вашим сотрудникам может породить их негативное отношение к листу. Поэтому Вы должны объяснить своему персоналу (возможно, на общем собрании), что эта необходимость продиктована не их плохой работой, а потребностью в предоставлении вашим Гостям «легендарного сервиса». Помимо этого, уверенность в хорошей подготовке к открытию ресторана, поможет успешно отработать смену и поднять выручку, с одной стороны, а с другой - заработать больше чаевых.
~ 58 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
ПРИМЕР ЛАЙН-ЧЕКА Пример ежедневного листа оценки станции (лайн-чека)
Название ресторана________________________________________________________ Дата проведения проверки - _______/______/______; Фамилия И.О. проводившего проверку_________________________________________ Фамилия И. сотрудника_________________________________________ НАИМЕНОВАНИЕ, ПОРЦИЯ
ХРАНЕНИЕ СРОК/Т
ОБОРУДОВАНИЕ
Униформа / личная гигиена, ногти
ОПИСАНИЕ 100% соблюдение стандартов униформы и личной гигиены. Ногти короткие.
Печь Микроволновая печь
Включено, соблюдены температурные режимы, готово эксплуатации
Холодильное оборудование Фритюрница Пароконвектомат
тертый сыр Пармезан литовский 36
рассыпчатый, не слипшийся, без постороннего запаха и признаков порчи
яйцо вареное
36
белое, не склизкое, без постороннего запаха
помидоры конкассе соус сливочно-горчичный
24 24
Без прокисшего запаха, не разваренные соус консистенции сметаны желтого цвета
масло зеленое растительное
72
масло зеленого цвета с вкраплениями рубленого укропа
морковь отварная
24
морковь оранжевая не разваренная без кислого запаха
суп крем с креветками
24
Светло-зеленого цвета, без комочков, консистенция сметаны, сливочный вкус, не прокисший
суп пюре грибной
24
Светло-бежевого цвета, без комочков, с вкраплениями грибов, консистенция сметаны Сливочно-грибной вкус, не прокисший
бефстроганов для вителло марин.
24
Замаринованная говядина, порезанная брусочком 5*1,5 см красно-коричневого цвета, без прокисшего запаха.
кунжут жареный
48
золотистого цвета, рассыпчатый
спагетти отварные
24
сваренные до полуготовности (альденте), не слипшиеся, не заветренные, без кислого запаха
отварные Пене
24
сваренные до полуготовности, не слипшиеся, не заветренные, без кислого запаха
~ 59 ~
Замечания 10:00
18:00
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
сыр Голландский тертый
36
рассыпчатый, не слипшийся, без постороннего запаха и признаков порчи
соус к равиоли с грибами
24
белый соус консистенции сметаны с вкраплениями золотистого мелко порезанного лука
24
сливочный соус консистенции сметаны с вкраплениями обжаренного мелко нарезанного бекона, обжаренного мелко рубленого лука порея и кедровых орешков
соус сливочный с беконом
Периодичность. Менеджеры должны проводить лайн-чек несколько раз в день, а именно: Ø перед открытием ресторана; Ø при подготовке к вечернему наплыву посетителей.
На что обращается внимание Ø Наименование продукта включает в себя, помимо названия, количество грамм в порции (если порционные продукты). Ø Хранение. Указывается срок и температура хранения продукта. Ø Описание, как должен выглядеть свежий продукт на станции. Ø Замечания. Два лайн-чека в течение дня. Менеджер делает пометки в бланках во время проведения каждого из них. После заполнения лайн-чек передается повару этой станции для исправления недочетов. Если в процессе проверки обнаружены продукты, срок годности которых истек, они должны быть списаны в установленном порядке. Еще раз обращаю Ваше внимание на важность проведения подобной процедуры. Мы не имеем права допустить ошибки в этой зоне. Невнимательность, небрежность и халатность может стоить слишком дорого, начиная от потерянных Гостей и заканчивая судебными процессами. Будьте внимательны сами и настраивайте Ваш персонал таким образом, чтобы они подходили к своей работе со всей ответственностью.
~ 60 ~
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕННОМ АУДИТЕ ДЛЯ ХОРОШЕГО КАФЕТЕРИЯ
ПРИМЕР КОНТРОЛЬНОГО ЛИСТА НАБЛЮДЕНИЙ ЗА КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ Официант___ Стол № _____ ¹ √
Официант___ Стол № _____ ¹ √
ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ВРЕМЯ ПРИХОДА ГОСТЯ Официант приветствует Гостя, сидящего за столиком, в течение 30 секунд. Официант рассказывает Гостю о фирменных блюдах дня и знакомится с гостем. Предлагает напитки и закуски. Принимает заказ на напитки при приветствии Гостя. Приносит напитки в течение 3 минут. Предлагает и продает горячие блюда и помогает Гостю разобраться в меню. Принимает заказ. Повторяет заказ и благодарит Гостя. Вводит заказ в компьютер быстро и в правильном порядке. Использует правила очередности Подает блюда на стол в правильной последовательности; одновременно для всех гостей, сидящих за столом (нет задержки блюд). Приносит закуски/блюда для детей в течение 10 минут. Приносит салаты после закусок и перед горячими блюдами. Приносит горячие блюда в течение 15 минут. Убеждается, в том, что заказ был выполнен в точности и правильно. Обеспечивает дополнительное обслуживание (заново наливает напитки, приносит дополнительные салфетки, поддерживает чистоту на столе, заменяет пепельницы). В то время как гость принимает пищу, подходит к нему/ней, чтобы узнать, насколько Гостю понравилось то или иное блюдо. Находится в поле зрения Гостей, чтобы при необходимости суметь выполнить любые их пожелания. Реагирует на жалобы так, чтобы посетитель, у которого возникла жалоба, остался доволен. Представляет гостям десертное меню и предлагает дижестивы. Представляет Гостям счет в нужное время. Приносит счет на специальном подносе для чаевых. Не торопит Гостей, позволяет им оплатить счет, когда им будет удобно. Следит за тем, чтобы процедура оплаты счета на кассе длилась не более 1 минуты. Официант благодарит Гостя, тепло прощается с ним/ней и приглашает посетить ресторан еще раз. После ухода посетителя убирает грязную посуду со столика и пересервировывает его в течение 1 минуты. ВРЕМЯ УХОДА ГОСТЯ Комментарии: Подпись сотрудника: Подпись менеджера: Дата:
~ 61 ~