Lies Eeckman – Polestar

« C’est nous qui menons notre transformation digitale, pas le COVID ! »

Lies Eeckman Polestar

A peine nommée à la direction générale de Polestar Belgium, Lies Eeckman a été confrontée à la crise du COVID. Comment cela affecte-t-il une nouvelle marque ?

Philip De Paepe – philip.depaepe@effectivemedia.be

Vous êtes à la tête de Polestar Belgium depuis le 1er février. A peine un mois et demi plus tard, tout le pays est plongé dans le confinement. Quel est l’impact pour une nouvelle marque ?

Il s’agit d’une situation sans précédent. Mais comme nous étions encore en train de préparer notre stratégie de mise sur le marché, l’impact a heureusement été limité. L’usine n’était pas encore opérationnelle et nous n’avions pas encore de concessionnaires ‘physiques’. La crise a éclaté en Chine avant que le démarrage de notre usine. Quand la crise a frappé l’Europe, la Chine entamait son redémarrage. Pour notre usine, il y a eu un léger retard, mais avec un impact très limité sur la production et les délais de livraison.

Le contact avec les clients (potentiels) est également différent maintenant. Avezvous dû procéder à des ajustements rapides à cet égard ?

Pas vraiment puisque la digitalisation est l’essence de notre marque. Nous n’avons pas eu besoin du COVID pour mener notre transformation digitale. Les clients peuvent toujours nous contacter pour obtenir des informations via notre ‘customer centre’ ou simplement en ligne. Les clients peuvent configurer et acheter la voiture en ligne. Tout notre processus est déjà 100% numérique pour ceux qui le souhaitent. Nous ne voyons pas d’impact majeur du coronavirus en termes de ventes, de contacts avec les clients ou de livraison. Et nous ne nous attendons pas à ce que cela se produise à l’avenir. Les premières livraisons aux clients auront lieu cet été, comme annoncé initialement.

Des clients ont déjà commandé une voiture sans jamais la conduire. Et pourtant, il s'agit d'un segment que l'on peut appeler « premium ». Cela vous a-t-il surpris ?

Nous sommes agréablement surpris. En Belgique, la Polestar 2 n'a été présentée qu'au Salon de Bruxelles. Les clients potentiels n'ont pas encore pu le conduire. Nous avons reçu de nombreuses critiques positives de la part de journalistes qui ont pu la tester en Suède. C’est donc sympa de voir que les gens commandent une voiture par pure confiance. Je pense que c’est également dû à la combinaison unique de Polestar. D'une part, Volvo, synonyme de qualité et de sécurité. D'autre part, notre société mère Geely, à la pointe de la technologie. Par exemple, nous sommes le premier fabricant au monde à utiliser Android comme système d'exploitation pour le HMI (ndlr : interface homme-machine).

Volvo fonctionne particulièrement bien dans les flottes. Est-ce également le cas pour Polestar ?

Nous ciblons un public haut de gamme, tant particulier que fleet. Nous nous adressons au conducteur convaincu de voiture électrique, mais aussi à ceux qui veulent opérer une transition vers l’électrique. On peut supposer que Polestar va suivre les tendances du marché premium en termes de ventes. Il y aura donc effectivement beaucoup de clients B2B dans notre portefeuille.

Notre ambition est de rendre la société meilleure et plus durable. L'électricité en est un catalyseur évident.

Avec quelle part en termes de leasing ?

Nous croyons très fortement à la location. Bien plus qu’à la possession d’ailleurs. Tant pour le marché du leasing privé que pour celui des flottes, nos clients peuvent s’adresser à Polestar Lease.

Pendant la crise du COVID, les prix des carburants ont dégringolé. Craignez-vous que les gens restent aux carburants classiques si les prix du pétrole restent bas ?

Non. Le bénéfice pour le consommateur n'est pas si grand à cause des taxes élevées sur les carburants. Je ne pense pas que le COVID ralentira la transition vers l'électricité. Au contraire, une crise est aussi une occasion de faire une pause et d’analyser ce que nous faisons. Je remarque également que l'esprit du temps est tout à fait en accord avec l’objectif de la marque. Notre ambition est de rendre la société meilleure et plus durable. L'électricité en est un catalyseur évident. Les appels se multiplient pour ne pas revenir à l’ancienne ‘normalité’ et à tirer les leçons de cette crise. Choisir le ‘mieux’ plutôt que le ‘plus’. Notre campagne ‘Goodbye normal, welcome Polestar 2’ (Adieu la normalité, bienvenue à Polestar 2) correspond parfaitement à cette vision. Nous nous félicitons de la nouvelle normalité et sommes fermement convaincus que l'électrique est la réponse aux défis durables auxquels notre secteur est confronté. C'est pourquoi nos batteries sont non seulement durables, mais nous accordons également beaucoup d'attention à l'aspect éthique dans la production et l'approvisionnement des matières premières. Nous croyons fermement à la puissance d'une économie circulaire. Car il ne s'agit pas seulement de 100% d'électricité, mais surtout de 100% d'absence d'émissions. Des matières premières au recyclage, quel est l'impact pendant tout le cycle de vie d'un véhicule électrique : voilà ce sur quoi devrait porter le débat.

Polestar mise sur une expérience client totalement nouvelle. A quoi pouvons-nous nous attendre concrètement ?

C’est ce que nous appelons l’approche « sans tracas ». Polestar s’efforce de rendre la vie de nos clients plus facile et plus agréable. Cela va de la commande d’une voiture en un clic de souris à la livraison d’une voiture à leur domicile ou à leur bureau, en passant par la prise en charge et le retour de la voiture pour son entretien. Mais ce n’est pas parce que nous sommes une marque digitale par essence que nous ne prêtons pas attention à l’aspect personnel. À long terme, cette interaction humaine directe déterminera notre niveau au sein du marché premium. Concrètement, cela se traduit par quatre espaces Polestar. Pas des showrooms au sens classique du terme, mais des boutiques. Au total, il y en aura quatre : à Gand, Bruxelles, Liège et Anvers. Les clients pourront s’y rendre pour un essai routier, pour y poser des questions supplémentaires, etc. Nous avons également un ‘customer service center’ que les gens peuvent appeler pour poser leurs questions. Polestar est une histoire et/et : digitale par essence, notre marque multiplie les canaux pour le bien de nos clients.