Revista Mais Consórcio - Ed. 03

AGORA É QUE SÃO ELAS!

UM NÚMERO CADA VEZ MAIOR DE MULHERES INVESTE NO CONSÓRCIO COMO ALTERNATIVA SEGURA PARA ADQUIRIR O CARRO NOVO ANO 1 | NO 3 | JULHO/AGOSTO | 2015

200 MIL CONQUISTAS COM O EMPENHO DA EQUIPE DE VENDAS DE TODO O BRASIL, A DISAL ALCANÇA A MARCA DE 200 MIL COTAS ATIVAS, PROVA DE QUE VALE A PENA CONSTRUIR UM RELACIONAMENTO DE CONFIANÇA COM O CLIENTE

Editora

MAIS CONSÓRCIO

CARTA DO EDITOR

4 6

200 MIL

MOTIVOS PARA COMEMORAR NÃO TENHO DÚVIDAS de que o sucesso é resultado de muito trabalho e dedicação. É do esforço diário e da superação de nossas limitações que alcançamos vitórias.Temos muito que comemorar! Com a união e dedicação das concessionárias associadas à DISAL, da força de vendas e de nossos colaboradores, conquistamos 200 mil consorciados ativos.

Você já parou para pensar o que representam 200 mil clientes? Com eles, seria possível lotar mais de dois estádios do Maracanã! São milhares de pessoas que confiam na DISAL e seus parceiros para realizar o sonho do carro novo.

Conquistar 200 mil consorciados nos enche de orgulho e também reforça nossa responsabilidade de estar cada vez mais comprometidos com o cliente.

Para oferecermos a melhor experiência, contamos com a parceria de mais de 200 sócios, de quase 2 mil profissionais da força de vendas, além de nossos 450 colaboradores, com o compromisso de garantir que cada contemplação seja uma realização. Afinal, é o consorciado que nos move e inspira sempre.

Nossos clientes estão por todo o Brasil, e cada um tem sua história com o consórcio. Valorizamos todas elas, pois não vendemos cotas apenas, mas, sim, buscamos construir uma relação duradoura e sólida.

Agradecemos a parceria de cada um de vocês; alcançamos juntos essa marca histórica e tenho certeza de que teremos muitas outras vitórias a celebrar.

Muito obrigada e boas vendas!

Luciana Precaro Diretora de Vendas e Marketing

9 10 14 16 19 20 22

PAINEL

O QUE O CLIENTE ESPERA DE VOCÊ?

AGORA É QUE SÃO ELAS!

OLHAR DIGITAL REDE DE OPORTUNIDADES

ENTREVISTA

A DISAL CONQUISTA 200 MIL COTAS ATIVAS

DE OLHO NO CLIENTE

A HORA DO CONSÓRCIO

AUTO PAPO

POR DENTRO DO NOVO CROSSFOX

AFINANDO A LÍNGUA

AS BOAS PRÁTICAS DA COMUNICAÇÃO VIRTUAL

ATITUDE

A LINGUAGEM CORPORAL TEM MUITO A DIZER O QUE OS CLIENTES GOSTAM DE OUVIR?

EXPEDIENTE MAIS CONSÓRCIO É UMA PUBLICAÇÃO DA DIRETORIA DE VENDAS E MARKETING DA DISAL ADMINISTRADORA DE CONSÓRCIOS LTDA. (AV. JOSÉ MARIA WHITAKER, 990 – PLANALTO PAULISTA – SÃO PAULO – SP – CEP 04057-000). É PROIBIDA A REPRODUÇÃO TOTAL OU PARCIAL DE TEXTOS E FOTOGRAFIAS SEM A AUTORIZAÇÃO PRÉVIA DA DMS EDITORA. CONSELHO EDITORIAL | MARKETING E RELACIONAMENTO: LAILA DE SOL E SILVA E LEDIANE FILUS TREINAMENTO: JOÃO GALVÃO (GRUPO DISAL) | DMS EDITORA (WWW.DMSEDITORA.COM): DIRETORA EDITORIAL E JORNALISTA RESPONSÁVEL: WALQUIRIA BOTARO (MTB 36647) | DIREÇÃO DE ARTE: DOUGLAS MARQUES | DESIGNER: THAMYRES RODRIGUES | REPÓRTERES: ANDRÉIA RODRIGUES, BRUNA GONÇALVES E EVELYN MANCINI | PROJETO GRÁFICO: DMS EDITORA | REVISÃO: JÚLIO YAMAMOTO.

julho/agosto 2015 MAIS CONSÓRCIO / 3

MAIS CONSÓRCIO

PAINEL

?

O QUE O CLIENTE

ESPERA DE

VOCÊ

O ATENDIMENTO DE QUALIDADE É APENAS O PRIMEIRO PASSO PARA UMA BOA VENDA. SAIBA O QUE MAIS VOCÊ PRECISA FAZER PARA CONQUISTAR O CLIENTE.

4 / MAIS CONSÓRCIO julho/agosto 2015

A

lgumas pessoas já saem de casa decididas a comprar aquilo que desejam. Mas nem todas são assim.

Uma parte dos consumidores não sabe ao certo o que vai comprar, e nessa hora o papel do vendedor é fundamental. Mais do que simplesmente concluir a venda, ele precisa deixar o cliente confortável para que tenha segurança em todo o processo, desde a escolha do produto até a compra em si.

Segundo Antônio Edson da Silva, da Concessionária Grande Castanhal, ser atencioso é o primeiro passo para iniciar uma venda. Depois, o vendedor tem de se pôr no lugar do cliente. “Ele precisa ter consciência de que é a ponte entre o cliente e o produto. Por isso é imprescindível ter conhecimento sobre o que vai vender, e FOTO: SHUTTERSTOCK

se imaginar como se fosse um cliente, passando todas as informações necessárias para que a venda seja concluída.”

Silva destaca que um ponto importante é a firmeza do vendedor na negociação, indo direto ao assunto. “Ele precisa perceber o que o cliente quer, e ser direto, mostrando as vantagens de adquirir o produto. Tem vendedor que fala muito e não diz nada. Fica enrolando o cliente, que acaba perdido com tantas informações. A objetividade, neste caso, pode ser um fator decisivo! O profissional de vendas também precisa antecipar as informações, orientando o cliente para que ele fique sem nenhuma dúvida.”

Estar atento ao tipo de cliente também é fundamental. “Se a pessoa chega com esposa e filhos, você orienta a compra para uma família. Se ele já senta na sua frente e sabe até a cor do carro que vai comprar, é porque a compra já foi decidida. São detalhes para os quais o vendedor tem de estar atento, para direcionar a venda de acordo com o tipo de cliente”, explica Silva.

Apresentar as vantagens do consórcio, destacando os diferenciais que podem ser oferecidos para a compra, é algo primordial, de acordo com ele. “Muitas vezes, o cliente não sabe o que o consórcio pode proporcionar a ele. Parece óbvio, mas mostrar como aquela compra vai ser vantajosa faz com que o cliente veja o consórcio com outros olhos.”

POR TRÁS DO CONSUMO

Para o psicólogo Arnaldo Mathias, pós-graduado em pesquisa e psicologia do consumidor pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), o processo da compra não pode ser encarado como algo apenas racional. “Compramos quando precisamos, mas também para satisfazer um desejo, por simples emoção. E, cada vez mais, as compras estão sendo emocionais”, revela.

Mathias acredita que, nos dias de hoje, o consumidor ganhou mais força e, por isso, dependendo do produto ou serviço, exige um atendimento diferenciado. “Se ele vai comprar um carro, que é um pro-

APRESENTAR AS VANTAGENS DO CONSÓRCIO, DESTACANDO OS DIFERENCIAIS QUE PODEM SER OFERECIDOS PARA A COMPRA, É ALGO PRIMORDIAL. duto com alto valor agregado, certamente vai querer um atendimento educado, solícito, que lhe dê atenção e todas as garantias de que está fazendo uma boa compra.

O consumidor está mais bem informado e quer comprar com a certeza de que fez a melhor escolha. Isso faz com que ele exija outra postura por parte de quem produz e de quem vende.”

O psicólogo explica que o fato de o consumidor estar mais atento faz com que

a empresa responsável pelo produto ou serviço se sinta obrigada a oferecer algo de muita qualidade e põe o vendedor em uma posição decisiva, pois ele é a pessoa que vai concretizar a venda. “Os consumidores são pessoas mais complexas, ambíguas e incertas do que parecem à primeira vista. Por tudo isso é fundamental que os vendedores participem de cursos preparatórios, estejam bem informados sobre o produto consórcio e saibam que a psicologia do consumo não é uma disciplina tão simples como às vezes parece. O vendedor não pode confiar apenas na intuição e experiência, ele precisa estar preparado para desempenhar sua real função, que é a de encantar o cliente”, finaliza.

O PSICÓLOGO ARNALDO MATHIAS ENUMERA O QUE OS CLIENTES ESPERAM QUANDO VÃO REALIZAR UMA COMPRA.

1

ATENÇÃO: o cliente espera que o vendedor ouça e entenda as suas necessidades. Ele quer atenção, por isso o vendedor precisa ser o mais solícito possível neste momento. É importante estar disponível para atender ao cliente com eficiência e tirar todas as suas dúvidas.

2

EDUCAÇÃO: tratar o cliente com cordialidade é fundamental em qualquer venda, e isso é uma regra que precisa ser seguida. O cliente espera que o vendedor seja educado e gentil em todas as fases da compra.

3

CUMPRIR PROMESSAS: se o vendedor oferece alguma vantagem na compra, essa promessa deve ser cumprida. Por isso, é preciso que o vendedor esteja bem treinado

para saber o que pode ou não oferecer de diferencial.

4

ATENDER ÀS EXPECTATIVAS: se o cliente deixa claro que já conhece a empresa, é porque ele tem uma expectativa quanto à realização dessa compra. O vendedor precisa estar atento para atender a isso.

5

RESPEITO: o cliente pode estar num dia ruim ou não ser claro naquilo que deseja. Em qualquer circunstância, o vendedor precisa ser respeitoso e gentil.

6

FOCO: se o vendedor está atendendo um cliente, ele deve manter contato visual até finalizar a compra. É importante manter o foco em um cliente por vez.

julho/agosto 2015 MAIS CONSÓRCIO / 5

MAIS CONSÓRCIO

PAINEL

AGORA É QUE

SÃO ELAS!

A PRESENÇA FEMININA VEM AUMENTANDO NO SISTEMA DE CONSÓRCIOS DE AUTOMÓVEIS. OS MOTIVADORES DE COMPRA DAS MULHERES SÃO OS MESMOS QUE OS DOS HOMENS, MAS É IMPORTANTE ALINHAR O DISCURSO PARA CONQUISTAR ESSAS NOVAS CONSUMIDORAS.

E

las são bem informadas, criativas, organizadas, gostam de se planejar e estão sempre preocupadas com o futuro dos filhos. Cada vez mais, as mulheres brasileiras têm descoberto no sistema de consórcio uma forma mais acessível de conquistar um bem ou serviço e uma alternativa segura de investimento. Segundo pesquisas da Associação Brasileira de Administradoras de Consórcios (Abac), em conjunto com a Quórum Brasil, a 6 / MAIS CONSÓRCIO julho/agosto 2015

presença feminina na modalidade vem crescendo nos últimos anos. Em 2014, as mulheres representaram 37% dos consorciados de automóveis no Brasil.

“As mulheres cresceram profissionalmente e estão cada vez mais atuantes em todos os setores. Muitas delas são chefes de família, ocupam cargos de liderança, ou seja, são engajadas, conhecedoras do mercado financeiro e extremamente hábeis na administração de recursos. Há também uma grande preocupação com

“As mulheres cresceram profissionalmente e estão cada vez mais atuantes em todos os setores. Muitas delas são chefes de família, ocupam cargos de liderança, ou seja, são engajadas, conhecedoras do mercado financeiro e extremamente hábeis na administração de recursos. Há também uma grande preocupação com os filhos. Isso traz maior oportunidade para que o consórcio cresça na preferência feminina” Paulo Roberto Rossi, presidente executivo da Abac.

HOMENS E MULHERES CONCORDAM NUMA COISA: CONSÓRCIO É UM BOM NEGÓCIO. O QUE PASSA PELA CABEÇA DELES E DELAS QUANDO OUVEM A PALAVRA CONSÓRCIO?

87% Citações positivas

13%

Citações negativas

■ Investimento de longo prazo ■ Poupança programada ■ Aquisição de um bem ■ Bom negócio no longo prazo ■ Programar o futuro ■ Oportunidade para comprar um bem ■ Forma de fugir dos juros ■ Meio de guardar dinheiro

O QUE PESA NA DECISÃO DELES E DELAS NA HORA DE FECHAR UMA COTA? Boa imagem da empresa no setor Acesso fácil às assembleias Manter o cliente informado durante o plano Dar suporte para obtenção de documentos Taxa da administração Clareza na hora de vender Bom atendimento durante a venda Ser fácil de retirar o bem Atendimento após a venda Garantia da entrega do bem

19% 17% 15% 13% 11% 9% 7% 5% 3% 2%

OS GRANDES FATORES: ➥ MARCA ➥ INFORMAÇÃO ➥ SUPORTE

Fonte: Abac/Quórum Brasil 2014

“A frase mais comum que eu escuto é: ‘Eu preciso parar de gastar!’. Elas querem ter um bem que valha a pena, em vez de continuar usando o dinheiro em pequenas coisas no dia a dia.

Elas são bem decididas, e nos procuram, muitas vezes, sem o conhecimento do marido. A maioria já possui carro e fecha planos mais longos, sem a expectativa de retirar o veículo na hora.”

Andréa Marques, da Baviera, de Salvador (BA) julho/agosto 2015 MAIS CONSÓRCIO / 7

MAIS CONSÓRCIO

PAINEL

BOLSA DE MULHER: os filhos. Isso traz maior oportunidade para que o consórcio cresça na preferência feminina”, avalia Paulo Roberto Rossi, presidente executivo da Abac.

Segundo a associação, as mulheres têm as mesmas expectativas que os homens quando procuram um consórcio, ou seja, o desejo de adquirir de forma planejada seu carro novo ou seminovo, com custos menores e prazos mais longos, e de poupar com um objetivo definido, respeitando seu limite orçamentário. “Nada as diferencia dos homens.

Elas se comportam como verdadeiras experts em finanças pessoais. No entanto, a natural sensibilidade feminina em relação à maternidade e ao futuro da família, coloca-as num patamar acima”, analisa Rossi.

Andréa Marques, da Concessionária Baviera, em Salvador (BA), vende consórcios da DISAL há 18 anos. De cada 10 clientes atendidos por ela, 7 são mulheres. Segundo Andréa, elas procuram o consórcio como uma forma de poupar dinheiro. “A frase mais comum que eu escuto é: ‘Eu preciso parar de gastar!’. Elas querem ter um bem que valha a pena, em vez de continuar usando o dinheiro em pequenas coisas no dia a dia. Elas são bem decididas, e nos procuram, muitas vezes, sem o conhecimento do marido. A maioria já possui carro e fecha planos mais longos, sem a expectativa de retirar o veículo na hora.” Andréa se sente mais confortável em vender para mulheres. “A afinidade é maior, desde o primeiro contato até o pós-venda. Claro que damos a atenção necessária a todos os clientes, independentemente do sexo, mas, quando são duas mulheres – vendedora e cliente –, o relacionamento fica mais próximo, há mais liberdade, e a amizade criada acaba contribuindo para a relação comercial e gerando recomendações.” A indicação, segundo Andréa, é um comportamento típico das mulheres. Felizes com o dinheiro investido, elas correm para contar a novidade às amigas.

“Minhas clientes, seguramente, são as responsáveis por 70% das indicações.”

8 / MAIS CONSÓRCIO julho/agosto 2015

DESCUBRA COMO FUNCIONA O COMPORTAMENTO FEMININO QUANDO O ASSUNTO É INVESTIMENTOS FUTUROS

FALE A LÍNGUA DELAS Para entender como abordar a consumidora de consórcio, conversamos com Diego Maia, presidente do Grupo CDPV (Centro do Desenvolvimento do Profissional de Vendas), considerado um dos maiores especialistas em vendas e gestão do país, palestrante, autor de livros e apresentador do programa Mundo Empresarial nas rádios MPB FM (Rio de Janeiro) e A Tarde FM (Salvador).

ALGUNS PROFISSIONAIS DE VENDA DE CONSÓRCIO AINDA ACREDITAM QUE ESTE É UM MERCADO PREDOMINANTEMENTE MASCULINO. QUAIS SÃO AS DICAS E SUGESTÕES PARA ENTENDER AS NECESSIDADES DO PÚBLICO FEMININO E FAZER UMA BOA VENDA? A mulher é a maior formadora de opinião dentro dos lares. Se o profissional sabe se posicionar como um consultor, ele tende a conquistá-la. Deve identificar o que ela mais valoriza, como pensa, como deseja construir seu patrimônio. Uma boa pergunta é: “A senhora prefere pagar altos juros para adquirir um veículo ou programar sua aquisição, investindo a diferença na sua família?” Se antes o profissional de vendas era treinado para vender por impulso, hoje ele precisa fazer o cliente pensar, ou seja, é preciso ouvir as respostas dos clientes, construir a argumentação com base nas vantagens e nos benefícios e não apenas nas características do produto, seja para homem, seja para mulher.

QUAIS AS DIFERENÇAS BÁSICAS ENTRE HOMENS E MULHERES NO MOMENTO DE FECHAR UM NEGÓCIO? A ABORDAGEM DO VENDEDOR DEVE SER A MESMA? Clientes mulheres tendem a apreciar atenção exclusiva e atendimento personalizado, mais do que o cliente

homem. A verdade e a sinceridade também são premissas. Agindo assim, o profissional de vendas pode conquistar um voto de confiança substancial, o que permite a aceleração do fechamento da venda. O cliente com receio e medo não compra, e é por isso que precisa de uma segunda opinião. No caso específico da venda de consórcio, estou convicto de que a venda de oportunidade, atrelada à redução de custos e economia de dinheiro, é a força motriz. Devemos também levar em consideração a venda da credibilidade da empresa que representamos e se pôr permanentemente à disposição para tirar dúvidas e dar orientações após o fechamento do pedido. O foco de todo profissional deve ser a conquista do cliente e não a venda. O preceito básico é evitar discursos tendenciosos e polêmicos; não podemos enfatizar opções sob o risco de partidarizar o discurso.

Ou seja: futebol, religião e orientação sexual não devem fazer parte da conversa.

AS MULHERES SÃO MAIS PREOCUPADAS COM O FUTURO DA FAMÍLIA. O APELO EMOCIONAL FUNCIONA MELHOR COM ELAS? O vendedor de consórcio não vende um produto, ele vende a realização de um sonho. Para tanto, deve adotar uma postura consultiva, estabelecendo diálogo em forma de perguntas e nunca com afirmações. Ele deve ser um prestador de serviços e não apenas um vendedor que quer fechar o negócio a qualquer custo.

A emoção deve constar de seu discurso e de seu repertório de perguntas.

Um bom exemplo de pergunta emotiva é: “Ao final de um financiamento de veículo, a senhora pagaria R$ x somente em juros.

Com o consórcio, sua economia será de R$ x. O que a senhora faria com essa diferença?”. O apelo emotivo deve ser sempre baseado na realidade e não em achismos e suposições.

MAIS CONSÓRCIO

OLHAR DIGITAL

REDE DE OPORTUNIDADES PARA ACOMPANHAR OS AVANÇOS TECNOLÓGICOS E FICAR MAIS PERTO DE SEUS CLIENTES, A DISAL ESTÁ PRESENTE NA INTERNET PARA OFERECER À FORÇA DE VENDAS E AOS CONSORCIADOS A POSSIBILIDADE DE NOVOS NEGÓCIOS.

N

ão é de hoje que as redes sociais exercem importante papel no dia a dia. De acordo com dados da comScore, empresa que mede a audiência da internet no Brasil, 90 milhões de brasileiros estão presentes no mundo digital. Contudo, muito além da comunicação informal, essas plataformas representam atualmente novas formas de interação e até mesmo oportunidades de negócio.

Foi pensando nisso que a Disal Consórcio se posicionou de maneira inteligente no ambiente virtual e se faz presente em algumas das mais importantes redes sociais da internet: o Facebook e o YouTube. Além desses meios, a DISAL criou um blog, e todos oferecem interação e atendimento ao público, além de conteúdo relevante aos consorciados, leads e vendedores da rede.

Afinal, são nesses canais de comunicação que, cada vez mais, o consumidor tem buscado ao máximo informações sobre produtos e serviços em geral.

Além disso, é importante prestar atenção aos sinais que os próprios usuários dão ao interagir na web. Por exemplo, se a postagem sobre um determinado modelo de carro teve

mais sucesso que outras, essa pode ser uma boa oportunidade para oferecer uma carta de crédito naquele valor a seus leads. Assim, observe quais são os temas mais curtidos, quais são as dúvidas mais frequentes, a região em que moram, a faixa etária, o gênero, enfim, tudo que indique o que esse possível consorciado quer e que você possa usar a seu favor para melhor atendê-lo.

Com tudo isso em mãos, será mais fácil entender o perfil dos clientes e também quais são suas necessidades e, assim, atrair leads para gerar negócios e ainda criar um relacionamento positivo com os consorciados. “Os vendedores são os propagadores mais importantes dos nossos conteúdos, pois eles conhecem o produto e fazem parte das nossas conquistas no mercado. Por isso, insistimos na importância de todos curtirem e interagirem com as redes sociais da DISAL, convidando também familiares e amigos.

Mais que falar da empresa, temos a missão de tornar o consórcio cada vez mais acessível aos brasileiros”, diz Laila Sol e Silva, Gerente de Marketing e Relacionamento da Disal Consórcio. Lembre-se: você é parte importante dessa rede, então tire o melhor da web!

Você pode acessar todas as redes sociais da DISAL por meio dos ícones disponíveis em nossos sites www.disalconsorcio.com.br e www.ccvw.com.br.

DISAL NA WEB CAIA NA REDE E ENTENDA MAIS SOBRE OS CONSORCIADOS, OS LEADS E ATÉ MESMO A RESPEITO DO SERVIÇO QUE TEM EM MÃOS, POR MEIO DE NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO NA INTERNET: Facebook “f ” Logo

CMYK / .ai

Facebook “f ” Logo

CMYK / .ai

FACEBOOK facebook.com/ DisalConsorcioOficial: disponibiliza informações sobre o consórcio, que vão desde as vantagens do negócio, notícias do mercado, lançamentos automotivos, dicas de educação financeira, até vídeos com dúvidas comuns dos consorciados.

BLOG www.disalconsorcio.com.br/ blog: tem como objetivo educar e informar o público a respeito de serviços do consórcio, finanças, lançamentos no setor automotivo e cuidados com o carro.

YOUTUBE www.youtube.com/disaloficial e youtube.com/consorcioccvw: canais com vídeos que simplificam a vida do consorciado ao esclarecer as dúvidas mais frequentes.

julho/agosto 2015 MAIS CONSÓRCIO / 9

MAIS CONSÓRCIO

ENTREVISTA

200 MIL

CONQUISTAS

10 / MAIS CONSÓRCIO julho/agosto 2015

ILUSTRAÇÕES: EBER EVANGELISTA

A DISAL CONQUISTA A MARCA DE 200 MIL COTAS ATIVAS, GRAÇAS AO EMPENHO DA EQUIPE DE VENDAS DE TODO O BRASIL: UMA PROVA DE QUE VALE A PENA CONSTRUIR UM RELACIONAMENTO DE CONFIANÇA COM OS CONSORCIADOS.

A

Disal Consórcio comemora a marca de 200 mil cotas ativas. O que isso significa? 200 mil histórias diferentes de consorciados que tiveram a oportunidade de realizar seus sonhos. “Essa conquista é fruto do trabalho primoroso da nossa força de vendas. É um coroamento da batalha de cada vendedor dia após dia, quando escuta mais ‘não’ do que ‘sim’ e que, ainda assim, segue firme em seus objetivos. Cada vendedor e cada colaborador de nossa equipe interna merecem meu respeito e minha admiração, porque foram fundamentais para alcançarmos essa marca e o importante volume de 4 mil contemplados por mês”, afirma a Diretora de Vendas e Marketing da Disal Consórcio, Luciana Precaro.

Para Luciana, o resultado consolidou a DISAL como uma empresa especialista no negócio de consórcio de veículos leves, que construiu uma imagem de confiança no mercado, por colocar o respeito ao cliente sempre em primeiro lugar. “Não tratamos nosso negócio como uma simples venda de cotas, mas nos comportamos como responsáveis por ajudar pessoas a realizarem seus sonhos: aquele que conseguiu comprar seu primeiro carro; que quer trocar seu carro de uma maneira vantajosa, livre dos juros de um financiamento; que precisa do carro como um instrumento de trabalho; um pai que deseja presentear seu filho; alguém que busca uma forma segura de investir seu dinheiro e tantas outras situações.

Quando conseguimos conquistar o cliente, temos uma relação duradoura, já que o cliente bem atendido volta a comprar de novo e indica para parentes e amigos. Temos clientes que ficam conosco por mais de meia década, são verdadeiros casamentos. Por isso, é sempre importante entender o perfil de cada um, compreender qual é o seu objetivo e encontrar a opção de crédito que caiba no bolso dele”, aconselha Luciana.

AS HISTÓRIAS POR TRÁS DOS NÚMEROS

Para comemorar esta conquista, a revista Mais Consórcio convidou alguns consorciados da DISAL de todo o Brasil para contar de que forma o consórcio faz parte de sua vida.

FÃ DE CARTEIRINHA

DISAL 200 MIL

SARA ANGÉLICA SABO DE OLIVEIRA GUTIERREZ 48 anos, agente de viagens, Cuiabá (MT)

Quando o assunto é cuidar bem do seu dinheiro, Sara não perde tempo. Mas já perdeu as contas de quantas cotas de consórcio fez na vida. Talvez, umas cinco ou mais. “Sou fã de consórcio. Há muitos anos, quando comecei a pagar o meu primeiro, foi a minha chance de ter um carro novo.” Já teve Gol, Uno, Corolla e Clio. Atualmente, circula pelas ruas de Cuiabá numa Mitsubishi TR 4. Ela costuma optar por planos de 48 a 60 parcelas e sempre aguarda ser sorteada, sem pressa. Para ela, o consórcio é um ótimo mecanismo de guardar dinheiro e, aí, quando o sorteio acontece, surge a oportunidade de trocar o carro por um mais novo.

“Sempre indico a amigos e parentes. Indiquei a um colaborador da empresa onde trabalho e ele teve a sorte de ser contemplado logo nas primeiras parcelas.”

julho/agosto 2015 MAIS CONSÓRCIO / 11

MAIS CONSÓRCIO

ENTREVISTA

O DISCIPLINADO

DISAL 200 MIL

O SONHADOR

DISAL 200 MIL

EDUARDO BANDASZ DA ROCHA 47 anos, funcionário público, Rio Grande do Sul (RS)

Tem um ditado bem conhecido pelos economistas que diz: “Nunca coloque todos os ovos em uma única cesta”. E o Eduardo leva isso a sério na hora de cuidar de seu dinheiro. Ele aplica um pouco na poupança, outra parte no Certificado de Depósito Bancário (CDB) e assim vai diversificando seus investimentos. E por que não apostar também em consórcio? Conheceu o consórcio por indicação de um colega e saiu de lá convencido de que faria um bom negócio. Comprou uma cota de 80 parcelas de um Gol, em junho de 2014. Não tem intenção de dar lance, pois não há urgência em trocar seu Siena. “A vantagem é que fico livre dos altos juros de um financiamento e, quando eu for sorteado, decidirei o que vou fazer com o bem. Percebi que a concessionária é uma empresa séria, por isso já indiquei a amigos e penso em adquirir outra cota quando terminar de pagar esta.”

O DEFENSOR

DISAL 200 MIL

LAURINDO PEREIRA 34 anos, atendente segurança Distrito Riozinho - Cacoal (RO)

Laurindo é um homem batalhador e com muita fé.

Sempre andou de carro velho e, quando pensou em fazer um consórcio, teve gente que até fez piada dele. Os ventos sopraram a seu favor: comprou uma cota de 80 meses e foi contemplado logo na 10ª parcela. Ele só tem elogios a fazer ao consórcio.

Todo mês, ele faz uma visita à concessionária para imprimir o seu boleto. Hoje, Laurindo se enche de orgulho dirigindo seu Fiesta, todo equipado e com ar condicionado. “Se não fosse pelo consórcio eu nunca conseguiria realizar meu sonho de ter um carro novo. Pago uma parcela que cabe no meu bolso. Se eu fosse ouvir as pessoas que diziam que era loucura fazer consórcio porque demora demais, que seria melhor um financiamento, eu estaria passando pelas mesmas dificuldades no orçamento e ainda estaria cheio de dívidas. Quando terminar de pagar este, quero um carro ainda mais potente, um Golf, um Voyage!” Alguém duvida de que ele consegue?

VALDIR BEZERRA 61 anos, representante comercial, Manaus (AM)

Seu contato com o consórcio começou em 1993, quando substituiu seu Fusca por um Gol e, de lá pra cá, sempre trocou de carro por meio dessa modalidade. “Estou sempre de carro novo e sempre pago uma parcela baixa, sem jogar dinheiro fora com juros.” Hoje tem um Logan já quitado e mais duas cotas ativas. A paixão pelo consórcio está no sangue: a esposa Catarina tem um Fiesta, o filho Sergio Henrique, de 26 anos, uma Saveiro Cross e já paga uma cota para trocar de carro, e a filha Vany Camila, de 19 anos, possui um Palio. “Quando minha filha tinha 15 anos, perguntei se preferia uma festa de debutante ou um consórcio. Claro que ela escolheu a segunda opção. O carro saiu três anos depois e chegou em boa hora: ela tinha acabado de passar na faculdade de medicina.” Valdir se considera um apaixonado pela modalidade. “Sou estudioso, leio tudo sobre consórcio, é preciso conhecer para ter argumentos e passar confiança aos clientes. Me tornei um defensor. Uso minha experiência de vida como exemplo para meus clientes. Se não fosse bom, eu iria querer isso para mim e para minha família?”

12 / MAIS CONSÓRCIO julho/agosto 2015

O OTIMISTA

DISAL 200 MIL

ALDAIR CARLOS DE AMARAL LEAL 41 anos, assistente administrativo, Belo Horizonte (MG)

O sonho de Aldair saiu melhor que a encomenda. No ano de 2010, ele e sua esposa, Vilma, ainda não pensavam em ter filhos, quando, por indicação de um amigo, ele decidiu passar numa concessionária para fazer um consórcio, apenas como uma forma de guardar dinheiro. Três anos se passaram e o casal ganhou um presente em dobro: a filha Manuelle nasceu e eles foram premiados com R$ 20 mil no programa Pontualidade, um sorteio realizado entre todos os consorciados que pagam as parcelas em dia. “O dinheiro não poderia ter vindo em hora melhor. Montamos um quarto de princesa para nossa filha, fizemos o enxoval completo e ainda guardamos uma parte, pensando no futuro dela.” O automóvel, um Voyage, saiu um ano depois. Aldair vendeu o Voyage e também o seu Gol, e hoje dirige um New Fiesta Sedan. “O consórcio só trouxe coisas boas para minha vida, por isso já penso em fazer outro. Graças ao bom atendimento e à confiança transmitida pela concessionária, acabei optando por essa forma de investimento, e hoje percebo quanto foi bom para mim e para minha família.”

O PÉ-QUENTE

DISAL 200 MIL

LUCAS DA SILVA MACHADO 23 anos, policial militar, Rio Grande do Sul (RS)

Era uma tarde como outra qualquer no mês de fevereiro deste ano quando Lucas fazia compras em um supermercado perto da sua casa. Até que, por acaso, passou em frente à uma concessionária. Conversa vai, conversa vem com o vendedor, ele descobriu que seria uma boa ideia fazer um consórcio como uma “poupança forçada”. Afinal, as parcelas eram baixíssimas e ele não estava lá muito contente com seu Fiesta. Deu sorte: foi contemplado já na primeira parcela. “Isso é trote?”, disse surpreso quando recebeu a ligação da concessionária. Hoje, ele está feliz da vida dirigindo seu Gol e ainda se deu bem com a venda de seu carro antigo.

“Toda vez que vou ao supermercado, dou uma passada lá na concessionária para conversar. O atendimento foi ótimo do início ao fim, tanto é que já indiquei o consórcio para vários amigos.”

A Disal Consórcio agradece às concessionárias Garra, Mazzuti, Panambra e Val Car por nos ajudar a conhecer a história de nossos consorciados e tornar possível a realização desta matéria repleta de conquistas.

julho/agosto 2015 MAIS CONSÓRCIO / 13

MAIS CONSÓRCIO

DE OLHO NO CLIENTE

O PODER DO

GRUPO

O CENÁRIO ECONÔMICO É DE OPORTUNIDADE PARA O SISTEMA DE CONSÓRCIOS, QUE CONTINUA A CRESCER, ALCANÇANDO 6,4 MILHÕES DE CONSORCIADOS NO PRIMEIRO QUADRIMESTRE DE 2015.

S

e por um lado muitos setores são atingidos diretamente pela desaceleração que tem afetado a economia, por outro o segmento de consórcios comemora bons resultados. Na contramão do cenário econômico nacional, o setor de veículos leves do sistema de consórcios, por exemplo, atingiu 2,70 milhões de participantes em abril de 2015. Esse número equivale a uma alta de 10,2% em relação ao mesmo período do ano passado. De acordo com dados do Banco Central

14 / MAIS CONSÓRCIO julho/agosto 2015

do Brasil, as contemplações registraram 16,2% de aumento em comparação com o mesmo período, atingindo 169 mil entre janeiro e abril deste ano.

O motivo? Segundo Paulo Roberto Rossi, presidente executivo da Associação Brasileira de Administradoras de Consórcios (Abac), a crise demanda um comportamento diferenciado do consumidor. “Quando as taxas de juros crescem, a inflação corrói os ganhos mensais e os saques na poupança aumentam para cobrir o déficit do orçamento mensal, é fundamental um

FOTO: SHUTTERSTOCK

planejamento mais detalhado do que fazer com os ganhos mensais”, revela.

“A forma de considerar gastos e economias, de avaliar onde e como adquirir bens, transforma o consumidor em um analista de necessidades. Se elas são possíveis de esperar, como a troca de um veículo seminovo por um novo, o consórcio se encaixa perfeitamente como uma alternativa interessante para aquisições e comprometimentos financeiros mais longos”, completa Rossi.

Quem entende de educação financeira já sabe disso. O desafio para as forças de vendas é ampliar o conhecimento das pessoas sobre como, em tempo de crise, os consórcios saem na frente como uma alternativa inteligente. “O amadurecimento do consumidor no decorrer dos últimos anos traz otimismo para o mercado de consórcios, que existe no país há mais de 50 anos”, complementa o presidente da Abac.

“O conhecimento do sistema e do perfil do consumidor faz do profissional de vendas mais que um vendedor. Ele é, na verdade, um consultor de finanças pessoais, cuja atuação requer plena capacitação e constante reciclagem de informações, em razão das peculiaridades do segmento”, salienta Rossi.

“O vendedor de consórcios é um consultor de finanças pessoais, cuja atuação requer plena capacitação e constante reciclagem de informações”.

“O VENDEDOR DE CONSÓRCIOS É UM CONSULTOR DE FINANÇAS PESSOAIS, CUJA ATUAÇÃO REQUER PLENA CAPACITAÇÃO E CONSTANTE RECICLAGEM DE INFORMAÇÕES”

De acordo com o executivo, dessa forma os profissionais do setor se diferenciam dos demais, conquistam resultados expressivos e a fidelidade dos clientes, que, muitas vezes, geram efeitos multiplicadores e influenciam outras pessoas a também investir no consórcio.

INFORMAÇÃO ESTRATÉGICA

Atenta a toda essa movimentação, a área de Inteligência de Vendas e Mercado (IVM) da DISAL acompanha sistematicamente os números do setor, a movimentação do varejo e o mercado automobilístico. “Analisamos todos os dados que possam impactar no segmento e destacamos os pontos de maior atenção”, explica Carolina Biscaia, supervisora da área.

“No atual cenário, temos verificado a redução das linhas de crédito oferecidas pelos bancos, assim como o aumento da burocracia para a liberação de empréstimos”, constata Carolina. Segundo ela, esses fatores, aliados aos juros altos, podem ser bons argumentos para a comercialização de consórcios. “Ao adquirir um consórcio, o cliente investe ao mesmo tempo em que pode ser contemplado dando lances. Além disso, enquanto nos financiamentos são cobrados juros e outros encargos, nos consórcios não há incidência de juros, apenas as taxas de administração, os encargos e a correção das parcelas de acordo com a variação do valor dos automóveis”, completa.

Carolina ainda destaca que a oferta

“AO ADQUIRIR UM CONSÓRCIO, O CLIENTE INVESTE AO MESMO TEMPO EM QUE PODE SER CONTEMPLADO. ALÉM DISSO, ENQUANTO NOS FINANCIAMENTOS SÃO COBRADOS JUROS E OUTROS ENCARGOS NOS CONSÓRCIOS, NÃO HÁ INCIDÊNCIA DE JUROS” de planos mais longos de pagamento com baixo custo permite que os consumidores façam um planejamento financeiro mais adequado à realidade. De acordo com ela, o momento também reflete a ampliação da conscientização do consumidor brasileiro. “Quem segue princípios básicos de uma boa educação financeira reconhece no consórcio uma alternativa interessante não só para poupar dinheiro, como também para adquirir um bem específico. O dinheiro tem destino certo”, completa.

PARTICIPANTES ATIVOS*

SETOR DE VEÍCULOS LEVES - ABRIL DE 2015 3 2 1 0

0.954

1.26

1.63

1.95

2.39

2.70

2010 2011 2012 2013 2014 2015 *Em milhões / Fonte: Abac

julho/agosto 2015 MAIS CONSÓRCIO / 15

MAIS CONSÓRCIO

AUTO PAPO

ESP Í RI TO

AVENTUREIRO CONHEÇA O NOVO CROSSFOX, ÁGIL E CHEIO DE PERSONALIDADE, VOLTADO PARA OS CONSUMIDORES URBANOS COM ESTILO OFF-ROAD. reparado para encarar o asfalto e as ruas não pavimentadas, o Novo CrossFox é repleto de tecnologia, conforto e recursos de segurança. O modelo, considerado um utilitário esportivo leve, manteve o espírito aventureiro e seguiu a evolução do consumidor, que permanece fiel ao conceito do carro esportivo compacto, mas com mais elegância, desempenho e conforto.

O veículo, que é totalmente desenvolvido no Brasil, ficou mais alto – por causa da suspensão elevada e dos pneus com perfil mais alto – e comprido (graças ao estepe alocado na tampa traseira). Ganhou mais personalidade de aventureiro ao adotar em seu arrojado design a exclusiva grade dianteira com friso cromado e a inscrição do modelo. Ele também recebeu novo motor 1.6 16V flex – mais potente que o anterior 8V – e câmbio manual de seis marchas.

O Novo CrossFox vem com porta-malas com capacidade para 280 litros e ostenta elementos de estilo único e uma série de inovações em seu segmento. Além disso, sua nova versão uniu de uma vez por todas funcionalidade, espaço e versatilidade em um conjunto que logo se tornou referência no mercado automobilístico. Com essas e outras informações, rumo aos bons negócios.

16 / MAIS CONSÓRCIO julho/agosto 2015

POR BAIXO DO CAPÔ

O novo motor 1.6 l MSI, da família EA211, é Total Flex e possui quatro cilindros e 16 válvulas (4 válvulas por cilindro). É capaz de rodar com gasolina, etanol ou a mistura dos dois combustíveis em qualquer proporção. Pode render 120 cv quando abastecido com etanol e 110 cv com gasolina. Utilizando etanol, o veículo chega a 100 km/h em 10,2 segundos – com gasolina, em 10,7 segundos. A velocidade máxima é de 180 km/h (álcool) ou 177 km/h (gasolina).

Com o câmbio manual de seis marchas, o Novo CrossFox acelera de 0 a 100 km/h em 10,2 segundos e atinge velocidade máxima de 180 km/h, abastecido com etanol. Com gasolina, são 10,7 segundos para a aceleração de 0 a 100 km/h e 177 km/h de velocidade máxima.

Com a transmissão automatizada I-Motion (essa tecnologia dá ao motorista o poder de escolher se ele quer o modo de condução do veículo automático “D” ou o modo de condução manual “M”), o modelo aventureiro acelera de 0 a 100 km/h em 10,7 segundos e atinge velocidade máxima de 179 km/h, abastecido com etanol. Com gasolina, são 11,2 segundos para a aceleração de 0 a 100 km/h e 175 km/h de velocidade máxima.

FOTO: DIVULGAÇÃO

CROSSFOX: TRANSFORME A NOVIDADE EM VENDAS DE CONSÓRCIO Clientes com perfil aventureiro, que gostam de viajar nos fins de semana e fugir do asfalto são potenciais consorciados para planejar a compra do novo Crossfox. O porta-malas mais espaçoso e os itens de segurança também atendem a quem procura um carro mais confortável e moderno para viajar com a família.

A Disal Consórcio tem planos de 60 e 80 meses para o Crossfox 1.6, com parcelas integrais ou reduzidas, de acordo com o orçamento do cliente.

Lembrando que as vendas do plano de 60 meses do Crossfox 1.6, com seguro de vida prestamista, ajudam a acumular pontos extras na campanha

Loucos por Consórcio. Como o crédito é acima de 45 mil reais, o vendedor ganha ainda mais bônus para resgatar os prêmios e, para pontuar ainda mais, basta que o consorciado opte pelo débito automático.

O regulamento completo com a descrição de métricas da campanha está disponível em www.loucosporconsorcio.com.br julho/agosto 2015 MAIS CONSÓRCIO / 17

MAIS CONSÓRCIO

PAINEL

ITENS DE SÉRIE

Repleta de novidades, a linha 2015 do CrossFox oferece: n Rodas de liga leve 15 polegadas; n Sistema de som (RCD 320G); n Travas elétricas; n Ar-condicionado; n Volante multifuncional revestido de couro; n Sistema Park Pilot (sensores de estacionamento dianteiro e traseiro); n Direção elétrica (Easy drive); n Pedaleira com acabamento de alumínio; n Bancos revestidos em malharia “Kecil” cinza, com a inscrição Cross nos assentos dianteiros; n Faróis auxiliares com dupla função: neblina e longo alcance e lanterna de neblina; n Controle eletrônico de estabilidade com função off-road e assistência de partida em rampas.

DIFERENCIAIS E OPCIONAIS

ACABAMENTO SINTÉTICO

ACABAMENTO TECIDO

ITENS DE SEGURANÇA

No quesito segurança o carro conta com equipamentos de última geração: n 3 apoios de cabeça no banco traseiro, com ajuste de altura; n Airbags (motorista e passageiro); n Espelho retrovisor interno antiofuscante; n Alças de segurança dianteiras e traseiras no teto; n Sistema TC (M-ABS) Traction Control ou Controle de Tração, que tem a função de reduzir o escorregamento das rodas durante a aceleração ou quando o veículo começa a destracionar, em curvas acentuadas, controlando eletronicamente o torque do motor.

18 / MAIS CONSÓRCIO julho/agosto 2015

Um recurso inédito que esse modelo oferece é o de equipar o veículo com o sistema de som com navegação (RNS 315), uma central multimídia que conta com tela de 5,5 polegadas sensível ao toque, sistema Bluetooth integrado, receptor AM/ FM com RDS, CD Player com MP3 e WMA e entrada auxiliar de áudio. Também possui um slot para SDcards, que podem reproduzir mapas de navegação ou arquivos de música em formato MP3, por exemplo.

Outro diferencial é que esse utilitário pode ser equipado com o controlador de velocidade de cruzeiro (cruise control, “piloto automático”), faróis com sistema coming & leaving home (ao destravar o veículo, os faróis e as luzes de posição são acionadas), sensores de chuva e de pouca luz ambiente, retrovisor interno eletrocrômico (que escurece sozinho quando a luz do farol que vem atrás o atinge) e luz de conversão estática nos faróis de neblina.

CORES

A versatilidade das cores do Novo CrossFox é resultado de um estudo minucioso, realizado para detectar as tendências e quais delas possuem maior afinidade com o perfil do veículo.

Entre as tonalidades estão: SÓLIDAS: Branco Cristal, Vermelho Tornado e Preto Ninja.

METÁLICAS: Prata Egito, Prata Lunar, Vermelho Ópera, Cinza Quartzo, Prata Sargas e Azul Night.

ESPECIAIS: Amarelo Ímola e Laranja Sahara.

FOTOS: DIVULGAÇÃO

MAIS CONSÓRCIO

AFINANDO A LÍNGUA

AS BOAS PRÁTICAS DA

COMUNICAÇÃO VIRTUAL SAIBA COMO SE COMUNICAR DE FORMA INTELIGENTE COM SEUS CLIENTES POR E-MAIL E WHATSAPP, PERSONALIZANDO AS MENSAGENS DE ACORDO COM O PERFIL DE CADA UM.

A

boa comunicação é a chave para o sucesso em qualquer tipo de relação, seja no trabalho, seja na vida pessoal. Na hora de se comunicar com o consorciado no mundo virtual não é diferente. Estilo de escrita, formas de se apresentar e agradecer e o bom uso da gramática dizem muito sobre sua personalidade. Para ajudar você a acertar nessa comunicação virtual, a revista Mais Consórcio conversou com João Amálio Ribas, professor graduado em letras e especialista em literatura brasileira pela Universidade Estadual do Paraná, e Wagner Campos, especialista em marketing e palestrante motivacional em vendas e liderança. Anote as dicas e coloque-as já em prática!

credibilidade. Mas use com moderação, deixando o texto mais criativo em datas especiais, como aniversário, ou após o cliente ser contemplado ou ter o crédito aprovado.

PALAVRAS ABREVIADAS E-MAIL E REDES SOCIAIS Ao escrever um e-mail pela primeira vez, comece com bom dia, boa tarde ou olá, seguido do nome.

Se o contato for muito formal, opte pelo senhor ou senhora para complementar a saudação. Na hora de finalizar, siga o mesmo padrão, usando obrigado, abraços ou beijos para contatos mais informais e atenciosamente ou cordialmente para os mais formais.

Se a mensagem for pelo Facebook ou WhatsApp, pode ser usada uma linguagem mais informal, incluindo abreviações, desde que sem exageros.

Por isso, não escreva correndo e releia quantas vezes forem necessárias. Evite usar palavras repetidas, termos muito específicos ou rebuscados. Para evitar erros ortográficos, consulte sempre o corretor disponível no e-mail ou, se preferir, o dicionário.

EMOTICONS USO DE MAIÚSCULAS Não escreva em caixa alta para não gerar um desconforto em quem está lendo. Em geral, é como se você estivesse gritando na vida real. Se quiser destacar algo, prefira deixar em negrito ou mude a cor da fonte.

FORMALIDADE X INFORMALIDADE

CLAREZA NA MENSAGEM Tenha certeza de que o texto está direto e fácil de entender.

conversa. Se for um cliente com quem já tem certa liberdade, siga informalmente. Não misture as duas formas: se começar a mensagem com um simples oi, não termine com o tradicional e formal atenciosamente.

No primeiro contato, opte pela linguagem formal até perceber como poderá seguir com a

O uso no mundo corporativo divide opiniões; porém, a ciência provou que é bemvindo. Cientistas descobriram que, quando nós olhamos para um rosto sorridente on-line (J), são ativadas as mesmas partes do cérebro que reagem a um real rosto humano. Um estudo da Universidade do Missouri-St. Louis, nos Estados Unidos, descobriu ainda que as pessoas que recebem e-mail ou mensagens com os emoticons gostam mais do que simples texto, sem afetar sua

Criamos o hábito de abreviar tudo o que escrevemos, pela praticidade e também por influência das redes sociais. Porém, ao redigir um e-mail, evite abreviações, por mais que tenha intimidade com a pessoa. Já pelo WhatsApp ou Facebook, utilizado para quem tem intimidade com o consorciado, é liberado usar ‘vc’, ‘tb’, ‘qdo’ etc.

EXCESSO DE PONTUAÇÕES Não se empolgue com pontuações demais no texto, como vários pontos de exclamação (!!!), interrogação (???) ou a mistura dos dois (!?!?). Ao ler, a pessoa poderá interpretar como uma mensagem agressiva ou até mesmo desesperada.

Quer aprofundar mais o tema? Inscreva-se no curso “Escrita para e-mails profissionais”, na Academia de Vendas Disal, acessando o link: http://dtcomweb.dtcom.com.br/disal. Bom estudo! julho/agosto 2015 MAIS CONSÓRCIO / 19

MAIS CONSÓRCIO

ATITUDE

A LINGUAGEM CORPORAL DO SEU CLIENTE TEM A META É OBSERVAR E COMPREENDER O REAL SIGNIFICADO DE CADA MOVIMENTO.

G

estos, posições e olhares têm muito a dizer sobre a personalidade de uma pessoa, e, recentemente, a revista norte-americana Times publicou um artigo para ensinar algumas dicas interessantes sobre a leitura corporal.

Os escritores Pierre Weil e Roland Tompakow, Sharon Sayler e Adrian Furnham e Evgeniya Petrova, autores dos livros O Corpo Fala, Seu Corpo Fala no Trabalho e O Corpo Fala nos Negócios, respectivamente, possuem algo em comum: conseguiram identificar, por meio de estudos psicológicos, a linguagem corporal. Uma comunicação não verbal que transmite sinais extremamente relevantes quando o assunto é decifrar as pessoas e transmitir mensagens. Séries de sucesso da TV, como C.S.I Crime Scene Investigation, Law & Order: Criminal Intent e Criminal Minds, mostram como o comportamento de criminosos revela quão complexa é a mente para chegarem ao extremo de cometer um crime. Baseada nesse artigo e na expertise dos autores, a revista Mais Consórcio vai ajudá-lo a interpretar algumas linguagens corporais que podem dizer muito no momento da negociação de uma cota ou da resolução de problemas com um consorciado. Prepare-se para pôr em prática seu lado observador.

20 / MAIS CONSÓRCIO julho/agosto 2015

MUITO A DIZER Comportamento interpessoal

Uma reunião social, um encontro com um consorciado, um prospect... Em todas essas situações, as atitudes corporais falam mais que mil palavras, então note os gestos de cada pessoa com quem conversa. Isso pode ajudar você a compreender se está atendendo às expectativas do cliente e se o que está propondo realmente interessa ao ouvinte.

✔ Avanço de uma das pernas durante a conversa: demonstra posição de firmeza, confia em si próprio e sabe onde pisa. ✔ Avanço do tronco e da cabeça: sugere interesse no outro, sintonia com o que está sendo dito. ✔ Braços cruzados: demonstra atitude defensiva que busca a restauração da segurança física.

Indica incerteza e falta de confiança. ✔ Bocejo: diante de uma situação difícil, trata-se de uma tentativa de evitá-la ou que o assunto está entediante. ✔ Cabeça em recuo: desaprovação consciente no nível do pensamento.

✔ Corpo inclinado para trás: significa recuo, rejeição, afastamento. ✔ Corpo inclinado para trás, mas em posição de relaxamento: a pessoa se mostra descontraída e passa a mensagem de aceitação e concordância com o que está sendo falado. ✔ Mexer no nariz: a pessoa está mentindo ou encobrindo as próprias emoções. ✔ Pernas cruzadas: o indivíduo apresenta postura defensiva, está reprimido e se comporta de modo hostil.

ILUSTRAÇÕES: EVANDRO BERTOL

Gestos de relacionamento

A frequência com que as pessoas gesticulam depende de diversas variáveis, como o nível de excitação, envolvimento e entusiasmo; a complexidade do assunto; o fato de o interlocutor parecer não estar atento; entre outras. Mas alguns gestos são suficientes para compreender o que a outra parte pensa sobre o que está sendo proposto.

✔ Assentir com a cabeça: concordância ✔ Bater palmas: aprovação ✔ Bater levemente nas costas: encorajamento ✔ Contato visual: os padrões de contato visual e seu controle são bastante conhecidos, mas piscadelas rápidas e contínuas e contemplação intencional incomum podem ser sinais de falsidade. ✔ Esfregar as palmas das mãos: expectativa ✔ Palma da mão para cima: Um gesto com a(s) palma(s) para cima é interpretado como simpático, porque sugere que o falante está aberto a sugestões ou em busca de informações. A palma virada para cima faz a pessoa se sentir bem, ouvida e encorajada. ✔ Palma da mão para baixo: a palma virada para baixo pode interromper a comunicação bilateral, em geral fazendo com que os outros se sintam ignorados. ✔ Palma da mão virada para o lado: significa que você ou a outra pessoa está discutindo algo sério ou indeciso sobre o assunto.

ESTRATÉGIAS DE COMO PROJETAR CONFIANÇA NUMA NEGOCIAÇÃO

Faça movimentos decididos. Centralize o peso sobre os quadris, esteja você parado ou não;

Use mais contato ocular do que o normal.

Pisque pouco;

Sorria vagarosamente;

Use gestos com as palmas das mãos para o lado para pontuar o que está dizendo;

Quando não estiver falando, mantenha os braços nas laterais ou paralelos ao chão;

Mantenha uma respiração baixa e natural.

Níveis de agitação e atividade

Se a pessoa com quem está mantendo um diálogo não se movimenta, ela tem pouco interesse no que você está falando. Por outro lado, se ela apresenta comportamento nervoso, inquieto ou ansioso, pode ser que não seja o melhor momento de tentar uma negociação.

ALGUNS SINAIS COMUNS DE INQUIETAÇÃO: ✔ Tocar no rosto e pescoço; ✔ Acariciar ou alisar o cabelo; ✔ Abrir e fechar a caneta ou roer as unhas; ✔ Respirar fundo e depois expirar pela boca; ✔ Passar a língua nos lábios, comprimi-los ou mordê-los.

Fontes: os livros O Corpo Fala nos Negócios, O Corpo Fala e Seu Corpo Fala no Trabalho.

julho/agosto 2015 MAIS CONSÓRCIO / 21

MAIS CONSÓRCIO

ATITUDE

O QUE OS CLIENTES GOSTAM DE OUVIR?

ESCOLHER A FRASE CERTA FAZ TODA A DIFERENÇA NA HORA DA VENDA.

T

odo bom vendedor sabe que atender bem o cliente é fundamental para fechar a venda. Pensando em ajudar os profissionais da área, o especialista canadense em treinamento e orientação profissional, Robert Bacal, escreveu o livro Frases Perfeitas para Atender Bem o Cliente, que reúne dicas que poderão ser utilizadas na conversa com seus clientes.Vale lembrar, no entanto, que cada tipo de pessoa espera um atendimento personalizado, por isso, primeiro é preciso compreender por que e quando usar cada uma das frases na sua rotina. Veja algumas dicas que podem ser adotadas e feche negócios.

22 / MAIS CONSÓRCIO junho/julho 2015

“SINTO MUITO PELA ESPERA”

Se, por algum motivo, o cliente precisou esperar para ser atendido, se desculpe antes que ele tenha a chance de reclamar.

Dessa forma, você neutraliza a frustração e a possível raiva dele antes que a manifeste. Outra tática é dar uma estimativa de espera para o cliente quando perceber que há muitas pessoas para serem atendidas ou até mesmo ao longo do atendimento, quando precisa checar uma informação ou finalizar processos burocráticos, como preenchimento de contratos.

“QUERO ME CERTIFICAR DE QUE NÃO PASSAREI A VOCÊ UMA INFORMAÇÃO ERRADA” É quase impossível ter todas as respostas para todas as perguntas que o consorciado pode vir a fazer.

Se alguém o questionar e você não tiver certeza da informação ou não souber, não invente! Nesta hora, o correto é dizer que não sabe, mas vai se comprometer a levantar a informação, perguntando para outros colegas de trabalho ou até mesmo trazendo outro profissional para prestar os esclarecimentos.

“VOCÊ TEM RAZÃO!”

Ao interagir com um cliente irritado, você quase sempre tem de desarmá-lo (lidar com a raiva) antes de mudar para a razão pela qual a pessoa está ligando ( problema inicial). Por isso, ao dizer “Você tem razão!”, você irá surpreendê-lo, já que a última coisa que ele espera diante de uma situação como essa é ouvir essa frase. Você verá que o uso enfático fará com que a pessoa fique sem saber o que dizer em seguida e isso poderá acalmar os ânimos ou até mesmo fazê-la compreender melhor o que está sendo explicando.

Planos de 60 e 80 meses, com taxa de administração de 0,2667% e 0,2500% por mês, respectivamente. Parcelas 25% menores até a contemplação. Informações adicionais consulte o seu vendedor ou acesse www.ccvw.com.br. Imagens meramente ilustrativas. Para mais informações sobre o Programa Fidelidade, consulte seu Concessionário Volkswagen. Valores sujeitos a alteração de acordo com a tabela do fabricante. Administrado por Disal Adm. de Consórcios Ltda. Certificado de Autorização nº 03/00/057/89 - Ouvidoria: 0800-7252289.