Storie dal fronte della cura

Come i medici davanti a una malattia sconosciuta, anche i comunicatori della salute si sono trovati a lavorare in uno scenario nuovo in cui l’ascolto e l’interpretazione dei sintomi provenienti dal corpo dell’ospedale sono stati fondamentali per capire come traghettare l’intera comunità oltre la crisi, verso una nuova stabilità e ripartenza.

Testo Walter Bruno Immagini Mattia Balsamini

Lotta al virus: 2300 pazienti curati dall’inizio della pandemia

Covid-19 è stata una grande occasione per interrogarsi sul valore del brand, gli strumenti comunicativi, le opportunità e i rischi mediatici per i rappresentanti del mondo medico-scientifico. Il tutto rompendo definitivamente le barriere tra comunicazione interna ed esterna. Dal 21 febbraio gli ospedali Humanitas in Lombardia, Piemonte e Sicilia hanno curato piú di 2300 pazienti affetti da Covid-19, riconvertendo le strutture, mettendo a disposizione oltre 600 posti letto e raddoppiando i posti in terapia intensiva, sub-intensiva e pronto soccorso. Tutto il personale è stato coinvolto attivamente nell’emergenza, in prima linea nei reparti Covid-19 o a supporto delle nuove esigenze (per esempio la comunicazione con i familiari e i checkpoint agli ingressi). L’impegno nella cura è andato di pari passo con lo sviluppo di progetti nuovi: come Emergency Hospital 19, una struttura dedicata alla diagnosi e alla cura intensiva di patologie infettive e virali, che si abbina a un programma di ricerca scientifica in ambito immunologico contro le malattie infettive. Emergency Hospital 19, ideato nel cuore della pandemia da un team di clinici, architetti, ingegneri e progettisti, è una struttura autonoma, replicabile ed esportabile, dotata di pronto soccorso, diagnostica, terapia intensiva e sub-intensiva, blocco operatorio e ambienti di degenza. È la sintesi dei bisogni registrati durante i mesi di emergenza accanto ai nostri pazienti: percorsi nettamente separati per garantire sicurezza e continuità di cure a tutti.

La comunicazione in crisis room

La gestione della comunicazione durante l’epidemia di Covid-19 ha imposto una rimodulazione dei messaggi e dei canali di diffusione. In questo articolo si racconta in particolare l’esperienza sul campo dell’ospedale di Rozzano, ma attività simili e adattate al contesto sono state realizzate negli altri ospedali del gruppo grazie alla condivisione delle competenze dei professionisti del team. I messaggi si sono da subito caricati di finalità nuove: dovevano essere informativi, ma anche educativi e non illusori in un contesto esterno caratterizzato da grande tensione, paura dell’ignoto e bulimia informativa. I nostri uffici comunicazione, presenti a fianco del top management nella crisis room, si sono trasformati in una redazione attiva 7 giorni su 7, veri e propri hub che hanno centralizzato il flusso delle comunicazioni per trasmetterle ai vari target.

Bollettini & bollettini

In emergenza, quando le persone hanno davvero fame di conoscenza, la semplicità paga in termini di efficacia e di engagement. L’email è stata – soprattutto all’inizio della crisi – lo strumento scelto per far intervenire i vertici dell’istituzione in alcuni momenti topici, per motivare i professionisti e ringraziarli per l’impegno, la dedizione e la passione con cui hanno svolto il proprio lavoro. I bollettini quotidiani da parte della Direzione sanitaria sono stati lo strumento piú semplice ed efficace per aggiornare tutti i dipendenti sullo scenario generale dell’epidemia, le misure messe in campo dalle autorità sanitarie, contestualizzare le azioni effettuate in Humanitas e anticipare le sfide future. Un appuntamento fisso molto apprezzato dalla popolazione interna, che lo ha ritenuto – specie nella prima fase della crisi, piú densa di incognite – un valido strumento per far sentire tutti informati e parte della stessa squadra, anche chi temporaneamente lavorava in smart working.

Ospedale-trincea, parola d’ordine: informare

La riorganizzazione degli spazi dell’ospedale e dei servizi ha imposto la ridefinizione dei flussi di passaggio dei pazienti, dei messaggi a loro dedicati e lo studio della segnaletica. La collaborazione con i servizi generali, il servizio clienti, l’ufficio relazioni con il pubblico e l’ufficio dedicato alla patient experience, è stata fondamentale per la razionalizzazione di messaggi chiari ma non allarmanti.

Video storytelling per comunicare e formare

Il video è stato lo strumento piú immediato e indicato per comunicare messaggi semplici e diretti. Grazie alla sua versatilità è anche possibile adattarlo facilmente ai diversi canali di comunicazione (interno, esterno, formazione dei professionisti). Attraverso il coinvolgimento di tutti

Mattia Balsamini è un fotografo italiano che si è formato tra Milano e Los Angeles. Lavora sui temi legati al territorio d’origine, sul concetto di casa e sul lavoro inteso come fattore identitario dell’essere umano. Le sue immagini rivelano un interesse verso le persone e le loro storie, la funzionalità della tecnologia e gli elementi grafici dell’ordinario. Tra i musei che, in Italia e all’estero, hanno ospitato le sue opere, Triennale Milano e MAXXI di Roma. Contingency Plans è una ricerca fotografica sulle aziende italiane che hanno convertito o adattato le loro linee di produzione per rispondere all’epidemia di Covid-19. Sono storie di un Paese che non ha mai voluto fermarsi davvero. Questo progetto è stato supportato da covid19visualproject.org, un archivio permanente che indaga la pandemia e il suo impatto sulla vita delle persone in tutto il mondo.

Nelle voci dei professionisti ci sono la fatica, lo stupore di vedere come l’emergenza abbia spinto ogni persona a dare il massimo, le emozioni dell’autoisolamento per proteggere i propri cari.

i gruppi di stakeholder interni (per esempio direzione medico-sanitaria, risorse umane, medici, infermieri ecc.), sono state realizzate decine di brevi video distribuiti alla popolazione dell’ospedale attraverso l’email e l’intranet, con l’obiettivo di informare i professionisti sanitari su tutte le novità e le scoperte riguardanti la gestione e la diagnosi di Covid-19, ma anche sulle corrette modalità di protezione; fornire strumenti e spunti di approfondimento per affrontare, anche a casa, la momentanea situazione di disagio (per esempio, come spiegare il Covid-19 ai bambini e il servizio di supporto psicologico); valorizzare i professionisti diversamente in prima linea, mantenendo alto l’engagement. Parallelamente abbiamo lavorato anche sui canali social e web di Humanitas. Due le tipologie di video diffusi: quelli ad alto contenuto scientifico, anche in inglese, destinati a un target di professionisti del settore e perciò veicolati tramite LinkedIn e video informativi per la popolazione riguardo alla gestione di Covid-19. Tra i video piú toccanti c’è Dietro una maschera, diffuso il primo maggio per ringraziare i professionisti degli ospedali e realizzato attraverso ore di riprese nelle aree Covid-19.

Storie e voci, quando il racconto diventa una necessità

In una situazione di tensione e stress il racconto ha assunto un valore quasi terapeutico. L’ufficio comunicazione è diventato un collettore di storie: foto degli operatori in prima linea raccolte e diffuse internamente attraverso una galleria fotografica; messaggi vocali e testuali dei vari professionisti (compresi i volontari che, da casa, hanno testimoniato la loro vicinanza); disegni di figli e nipoti raccolti con un concorso creato ad hoc e appesi nei corridoi dell’ospedale. E poi una novità nata proprio dall’emergenza: Humanitas Voice, le storie dal fronte della cura, il canale podcast realizzato dai professionisti di Humanitas impegnati nella lotta al coronavirus a Rozzano, Bergamo, Milano, Torino e Castellanza. Un racconto che ha dato spazio alle emozioni personali di chi ha lavorato e vissuto l’ospedale “in prima linea”, insieme alle testimonianze e la solidarietà di molti professionisti dello sport, dello spettacolo e del giornalismo. I podcast sono disponibili sulle principali piattaforme musicali (Spreaker, Spotify e Deezer), suddivisi in playlist a seconda della città. Il risultato è un grande diario vocale, in continua costruzione, destinato a lasciare una traccia viva di un momento importante della nostra storia. Nelle voci dei professionisti ci sono la fatica, lo stupore di vedere come l’emergenza abbia spinto ogni persona a dare il massimo per operare trasformazioni logistiche e organizzative mai viste prima, le emozioni dell’autoisolamento per proteggere i propri cari. Sono storie di chi resiste e spera, aggrappandosi alle emozioni comunicate con gli occhi e ai sorrisi dei primi pazienti guariti.

Con i media per informare e fare chiarezza

I media hanno svolto un ruolo estremamente importante per raccontare all’esterno l’impegno dell’istituzione sul fronte dell’emergenza e della raccolta fondi. L’ufficio comunicazione si è occupato di raccontare ciò che stava avvenendo negli ospedali e nei laboratori di ricerca Humanitas ai media nazionali e internazionali attraverso comunicati stampa, interviste rilasciate da medici, scienziati e manager. Tra il 21 febbraio e il 25 luglio 2020, solo l’irccs Humanitas ha registrato 1800 uscite media e 100 servizi Tv e radio.

La salute al centro e le stagioni della pandemia

Mai come in questi ultimi mesi la salute è stata al centro della nostra vita privata e professionale oltre che perno dei palinsesti televisivi e dei timoni dei giornali. Siamo passati dalla paura all’euforia, dalla celebrazione degli eroi alla caccia ai virologi accusati di comunicare troppo e in modo contraddittorio. Come spesso capita in questo ambito di comunicazione, ha prevalso la pancia piuttosto che la testa, intesa come razionalità e fedeltà ai dati della scienza. Dal 21 febbraio gli ospedali Humanitas hanno iniziato a trasformarsi accogliendo centinaia di pazienti colpiti da un nemico ignoto: un’escalation violenta (specie a Bergamo) che ha cambiato le nostre vite e quelle delle comunità che gravitano attorno ai nostri ospedali. Il team della comunicazione ha scelto di rimanere sempre in prima linea entrando nella sala motori per meglio raccontare, fuori e dentro, quello che stava succedendo. Abbiamo voluto essere testimoni accanto ai nostri medici, infermieri, tecnici, ingegneri, manager e staff raccontando le loro gesta. Come i cronisti di un tempo mandati al fronte. Abbiamo vissuto le stagioni dell’emergenza cui ha corrisposto uno stile di comunicazione sempre diverso: dagli esordi della pandemia, con la comune sensazione di ignoto e paura, alla fase piú adrenalinica legata alla trasformazione e condivisione, al momento della fatica e della resilienza (con i podcast di Humanitas Voice, i racconti della solidarietà della comunità, dei contagiati e di coloro che purtroppo ci hanno lasciato) fino alla ripartenza delle normali attività dell’ospedale (sicurezza, tempo per la cura delle patologie no-Covid-19 e per la prevenzione) e di quelle legate alla preparazione per reagire a fronte di un ritorno del virus (Emergency Hospital 19). Non è mancato naturalmente un momento per dire grazie: la Convention Humanitas, per la prima volta completamente digitale, ha coinvolto piú di 6000 professionisti con oltre 50 video-interviste ai protagonisti della lotta alla pandemia: una grande testimonianza collettiva che diventa storia, che cristallizza l’orgoglio per ciò che è stato fatto per i nostri pazienti e i valori che ci guidano in un mondo nuovo. ◊