Gazeta Ubezpieczeniowa nr 05 (929) 31 stycznia – 6 lutego 2017
www.gu.com.pl
LIDERZY UBEZPIECZEŃ GRUPOWYCH
14
Koniec ery frankensteinów w ubezpieczeniach grupowych Rozmowa z Aleksandrą Wołowską, Product Managerem, Andrzejem Jacuńskim, dyrektorem Biura Systemów Finansowych i Ubezpieczeń Życiowych, oraz Grzegorzem Kozirogiem, Managerem Portfela Produktów z firmy Atena Usługi Informatyczne i Finansowe leksandra E. Wysocka: – Jak się mają ubezpieczenia grupowe w Polsce z perspektywy technologicznej? Aleksandra Wołowska: – Ubezpieczenia grupowe mają w Polsce długą tradycję i cały czas się rozwijają. Za rozwojem oferty produktowej, jakości obsługi nowymi kanałami dystrybucji muszą iść konkretne rozwiązania technologiczne, a niekoniecznie tak się dzieje. Wiele firm wciąż „męczy” swoich pracowników, pośredników i klientów cząstkowymi rozwiązaniami, które nie są ze sobą zintegrowane i wciąż wymagają korzystania z papieru. Jako zewnętrzny dostawca zauważamy znaczący wzrost zainteresowania zakładów ubezpieczeń systemami do całościowej obsługi ubezpieczeń grupowych. Firmom zależy na maksymalnie możliwej eliminacji papieru, uproszczeniu procesów i dostępie do danych w czasie rzeczywistym dla wszystkich korzystających z systemu – pośrednika, pracownika zakładu ubezpieczeń, „pani Zosi” w zakładzie pracy, a nawet dla ubezpieczonego za pośrednictwem portalu klienckiego. Jeden z naszych obecnych klientów miał całkiem nowoczesne narzędzie do generowania ofert, jednak nie było ono skomunikowane z pozostałymi obszarami procesu przygotowania, sprzedaży i obsługi. To tylko jeden z problemów. Dobry system musi obejmować wszystkie etapy – od konstrukcji produktu, przez generowanie ofert, wystawianie wniosków, przystępowanie kolejnych osób, zarządzanie grupą, dodawanie nowych ryzyk, zgłaszanie roszczeń, wypłatę świadczeń. Nie może być już dłużej tak, że „pani Zosia” ręcznie wypełnia deklaracje, pakuje do koperty i wysyła pocztą do ubezpieczyciela. Jeśli trzeba coś zmienić lub poprawić, w tym modelu trwa to tygodniami. Stąd ogromny entuzjazm naszych klientów, gdy widzą jeden pulpit dla wszystkich, na którym dostępne są te same dane w czasie rzeczywistym. To ogromna korzyść dla efektywności.
A
A czego oczekują od systemu „siły sprzedaży”? Andrzej Jacuński: – To proste: sprzedaż chce sprzedawać. System ma to ułatwić, a nie wręcz przeciwnie. Nasz system bardzo doceniają osoby zarządzające
Aleksandra Wołowska sprzedażą grupówek – ponieważ mają nieporównywalnie większą kontrolę nad tym, co robią ich
zakładzie ubezpieczeń? Do niedawna mówiło się raczej o rozwiązaniach „szytych na miarę”.
konkurencyjną na różnicowaniu swojej oferty produktowej i usługowej czy sposobie działania. Jednak pod tym, co wyróżnia poszczególnych uczestników rynku, tkwi bardzo zbliżony i powtarzalny proces, którego różnice objawiają się głównie w sferze prezentacji poprzez mechanizmy czy graficzną postać jego realizacji. Podobnie jest w medycynie, która bardzo precyzyjnie skatalogowała i wyceniła swoje usługi np. w słownikach ICD-9 czy ICD-10 – mimo tego, że procedury medyczne są przecież stosunkowo zbliżone do siebie. Ludzie różnią się między sobą znacząco, jednak nie trzeba dla każdego tworzyć zupełnie nowej medycyny. W innych branżach, takich jak bankowość czy telekomunikacja, istnieją pewne standardy procesowe i informatyczne. Przygotowując wdrożenia dotyczące ubezpieczeń grupowych, mieliśmy okazję poznać procesy u różnych ubezpieczycieli. Wszystko to mogłem zestawić z własnymi
Stosując cząstkowe rozwiązania typu „frankenstein” towarzystwa tracą ogromne pieniądze, ponieważ w takim środowisku nie da się w czasie rzeczywistym zapanować nad procesami spółki. Pytanie retoryczne brzmi, czy w obecnej sytuacji rynkowej kogoś stać na tego typu straty? sprzedawcy. Widzą wystawione oferty, wnioski, zawarte polisy i mogą na bieżąco monitorować realizację planów sprzedaży. W wielu firmach regionalni dyrektorzy i kierownicy sprzedaży, którzy pracują w terenie, są zmuszeni pracować po nocach, żeby nadgonić z papierową dokumentacją. Nie muszę chyba mówić, że to bardzo mało efektywne. Ubezpieczycieli nie stać, żeby dłużej funkcjonować w modelu „frankensteina”, bazując na zlepkach rozwiązań, które ze sobą nie współpracują. Nasze rozwiązanie jest całościowe. Warto wspomnieć o części raportowo-analitycznej, która również realnie wspiera sprzedaż. Można monitorować na bieżąco strukturę portfela i szereg innych współczynników, co pozwala wznieść zarządzanie produktami grupowymi na zupełnie nowy poziom. Czy takie wystandaryzowane rozwiązanie sprawdzi się w każdym
Grzegorz Koziróg: – Bardzo dobrze rozumiemy, że towarzystwa budują swoją przewagę
doświadczeniami kierowania działem administracji polis ubezpieczeń grupowych jednego
Andrzej Jacuński
z towarzystw. Konkluzja z tych doświadczeń jest tylko jedna – liczba wartościowych i efektywnych procesów jest bardzo ograniczona. Oznacza to, że każdy wartościowy proces musi być efektem doświadczeń większej liczby użytkowników, potem unifikujemy w naszej platformie doświadczenia każdego z nich. Przemyślana unifikacja procesów to komfort pracy dla zakładów ubezpieczeń i dla pośredników, którzy prowadzeni są za rękę przez system, a to z kolei eliminuje potrzebę szkoleń nawet w przypadku wprowadzenia złożonego produktu. A wracając do różnic produktowych, obserwujemy, że platforma dla ubezpieczeń grupowych stała się kluczowym aktorem w budowaniu przewagi rynkowej. To za jej pomocą można skutecznie przekonać klienta, czy to na drodze wizualizacji korzyści z ubezpieczenia, czy porównania poszczególnych wariantów albo prezentacji portalu samoobsługowego. Innym narzędziem, które znacząco wspiera sprzedaż, jest funkcja stworzenia błyskawicznego pakietu produktowego pod konkretną ofertę. Może to zrobić dział produktów, underwriter czy też sam pośrednik/sprzedawca dosłownie w dwie minuty i jednym kliknięciem uruchomić ten produkt lub szablon oferty w całej sieci sprzedaży. Towarzystwo zyskuje tutaj bardzo wiele – gdyż jest w stanie natychmiastowo uruchamiać grupowe programy ubezpieczeniowe czy to dla grup zawodowych, czy to branży lub też grup stanowisk pracy. Decyzja towarzystwa o przyjęciu do ubezpieczenia w negocjowanym procesie sprzedaży jest równie szybka jak zainicjowanie oferty. Underwriter dostaje wówczas powiadomienie na swoją aplikację mobilną, na której na bieżąco obsługuje poszczególne punkty decyzyjne o przyjęciu danej grupy do ubezpieczenia. Stworzyliśmy system, który jest z założenia „sugestywny”, czyli ułatwiający podejmowanie określonych decyzji i działań. Użytkownik nie musi szukać rozproszonych danych w różnych miejscach, tylko ma wszystko skupione na jednym pulpicie. Wiele mniej istotnych decyzji może być podejmowanych automatycznie przez maszynę na podstawie dostępnych danych. Zauważamy, że pracownicy to coraz rzadziej „wklepywacze” danych. Będzie rosło znaczenie tak zwanych knowledge-workerów, a oni potrzebują świetnego narzędzia do obsługi punktów decyzyjnych – ponieważ w gospodarce wiedzy decyzje coraz częściej podejmują eksperci, a nie management, który działa w innej dynamice.
Gazeta Ubezpieczeniowa nr 05 (929) 31 stycznia – 6 lutego 2017
www.gu.com.pl
LIDERZY UBEZPIECZEŃ GRUPOWYCH
Ubezpieczenia grupowe to już nie tylko „śmierć teściowej”. Dochodzą nowe ryzyka i programy oszczędnościowe, zdrowotne, fitness. W obrębie jednego zakładu pracy mogą obowiązywać różne warianty. Osobnym tematem zyskującym na znaczeniu są grupy otwarte. Za tym wszystkim system informatyczny również powinien nadążać... Andrzej Jacuński: – System musi wspierać rozwój produktu inicjowany przez sprzedawcę czy ubezpieczyciela. Wprowadzenie innowacji nie powinno być długotrwałą drogą przez mękę. To było jedno z naszych istotnych założeń przy tworzeniu narzędzia dla ubezpieczeń grupowych. Zauważyliśmy też duży potencjał synergii na linii ubezpieczenia majątkowe (zwłaszcza korporacyjne) i ubezpieczenia grupowe. Potencjał dosprzedaży w bardzo różnych wariantach jest wykorzystywany w bardzo niewielkim zakresie. System obsługujący wiele linii biznesowych znacząco to ułatwia. Umożliwia jeszcze inteligentną analitykę i celowaną dosprzedaż. Tak jak to robi chociażby Amazon, sugerując, że „klienci podobni do ciebie kupili jeszcze...”. Grzegorz Koziróg: – Ubezpieczyciele zaczynają również doceniać narzędzia segmentujące klientów, które wyznaczają priorytety działań na całym portfelu
z wielu stron – również od tzw. „pań Zoś” z zakładów pracy, które potrzebują narzędzia ułatwiającego im pracę. Usprawnień oczekują również sprzedawcy i osoby zarządzające sprzedażą. W sytuacji ostrej konkurencji zwyciężą ci, którzy ofertę dostarczą szybciej, klienta obsłużą sprawniej, a koszty administracji pozwolą na zbudowanie atrakcyjnej oferty produktowej. Nie ma już zatem miejsca na wysyłanie papierów pocztą i drukowanie ofert w Wordzie czy Excelu. Andrzej Jacuński: – Naszą istotną przewagą są gotowy produkt i konkretne wdrożenia. Nie musimy eksperymentować ani odkrywać Ameryki na nowo. Podstawowe wdrożenie to kwestia 3–4 miesięcy. System jest skalowalny – nadaje się zarówno dla największych graczy, jak i dla tych mniejszych.
Grzegorz Koziróg polis grupowych towarzystwa, przyczyniając się do wzrostu wartości portfela na tych najbardziej wartościowych klientach. Dzięki temu rozwiązaniu rośnie współczynnik dosprzedaży, zadowolenia i wzrasta utrzymanie portfela. Jeszcze nie spotkałem dyrektora sprzedaży, na którym by to nie zrobiło wrażenia. Sprawność i efektywność to mantra, którą powtarzają ubezpieczyciele. Stosując cząstkowe rozwiązania typu „frankenstein”, towarzystwa tracą ogromne pieniądze, ponieważ w takim
środowisku nie da się w czasie rzeczywistym zapanować nad procesami spółki. Pytanie retoryczne brzmi, czy w obecnej sytuacji rynkowej kogoś stać na tego typu straty? Konkurencja na rynku ubezpieczeń grupowych bardzo się zaostrza i obejmuje zarówno sferę dynamiki przychodów jak i ograniczania kosztów – co nie może się udać bez udziału doświadczonego partnera, posiadającego budujące wartość spółki rozwiązanie. Aleksandra Wołowska: – Impuls do zmiany przychodzi
Ubezpieczenia grupowe to potencjalnie ogromna liczba danych, które właściwie użyte, mogą służyć do tworzenia bardziej dopasowanej oferty, zmniejszania szkodowości i zapewniania lepszego serwisu pośrednikowi i ubezpieczonemu. Grzegorz Koziróg: – Dochodzimy tu do tematu masowej customizacji, z którą inne branże radzą sobie lepiej niż ubezpieczyciele. Dlatego nasz system ma bardzo rozwiniętą funkcję do tworzenia i obsługiwania podgrup w ramach dowolnej konfiguracji produktowej, co się
15
bardzo przydaje do tworzenia ciekawych programów ubezpieczeń grupowych i może być jeszcze jedną przewagą konkurencyjną. To też okazja, żeby „ścieżka doświadczenia” klienta była przyjemniejsza. Pamiętajmy, że istotna część kontaktów z ubezpieczycielem wiąże się z jakimś niemiłym, a czasem traumatycznym doświadczeniem – wypadkiem, chorobą, śmiercią, kradzieżą etc. Ubezpieczyciele muszą szukać okazji, żeby pojawiać się w życiu swoich klientów również w pozytywnych okolicznościach, a w dodatku robić to w takiej formie, jakiej klient w danej chwili oczekuje – przez maila, telefon, media społecznościowe, czat czy w placówce. To dotyczy również segmentu B2B, który wzorce oczekiwań czerpie z segmentu detalicznego, a ściślej rzecz biorąc, bezpośrednio z aktualnych możliwości smartfonów. „Panie Zosie” coraz bardziej doceniają narzędzia informatyczne, niektóre wręcz ich oczekują. Nie oferujmy im więc segregatorów i długopisów, tylko wygodę i oszczędność czasu. Dziękuję za rozmowę. Aleksandra E. Wysocka