www.gu.com.pl
Gazeta Ubezpieczeniowa nr 12 (936) 21–27 marca 2017
MULTIAGENT
18
Motto: Pasja rodzi profesjonalizm, profesjonalizm daje jakość, a jakość to jest w życiu luksus. Jacek Walkiewicz
Agencie, najpierw dbaj o jakość, a potem obniżaj cenę Ostatnio w mediach pojawia się coraz więcej porad dotyczących skutecznych metod obniżania cen za OC p.p.m. Z pozoru wszystkie te sposoby, zwłaszcza dla początkujących agentów, są skarbnicą wiedzy, jak to pozyskać klienta albo odebrać go konkurencji poprzez obniżenie ceny. ie spotyka się tutaj słowa „jakość”, bo przecież każdy musi mieć polisę OC, a to jest ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej wobec osób trzecich, więc nikt się nie przejmuje, co zawiera taka polisa, liczy się tylko cena, ma być najtaniej. Klienci sami szukają sposobów na obniżenie składki za polisę, a to wszystko dzieje się za cichym przyzwoleniem towarzystw ubezpieczeniowych. Wszystko jest dobrze na etapie zawierania polisy, towarzystwo zainkasuje składkę, klient jest zadowolony, bo zapłacił mniej niż powinien, a w okresie ochrony polisy OC nic się nie wydarzyło. W kilkudziesięciu procentach tak właśnie jest. Pozostają ci klienci, którzy mieli mniej szczęścia i na własnej skórze doświadczyli wypadku lub kolizji. Wtedy to pojawiają się problemy z wypłatą odszkodowania, dopłatą do składki za polisę czy wyciąganiem konsekwencji finansowych wobec agenta, który poświadczył nieprawdę przy zawieraniu polisy.
N
Agent w świecie ostrej konkurencji Każdy agent musi sobie zdać sprawę, że w każdym przypadku, kiedy narusza zasady i podpisuje się na polisie, bierze na siebie odpowiedzialność nie tylko majątkową, ale i moralną wobec towarzystwa i klienta. W dzisiejszym rynku ubezpieczeń rywalizują między sobą nie tylko towarzystwa ubezpieczeń poprzez swoich agentów, ale wprowadzają one na rynek coraz nowsze kanały dystrybucji. Agent musi się zmierzyć nie tylko z innym agentem, ale również z innymi źródłami dystrybucji polis takich jak direct, ubezpieczenia dilerskie, leasing, ubezpieczenia za pośrednictwem instytucji finansowych (banki), polisomaty. Agenci, jak też przedstawiciele towarzystw ubezpieczeniowych, głośno wołają o etyce zawodowej, uczciwości, lojalności wobec siebie. Niektórzy zapytają, jak być uczciwym, jeżeli inni agenci jawnie naruszają zasady etyki albo same towarzystwa ubezpieczeniowe dopuszczają do wewnętrznej konkurencji w różnych kanałach
sprzedaży. Każdy przecież walczy o przetrwanie i musi zarobić pieniądze na życie. Taka walka prowadzi przede wszystkim do postrzegania agenta jako zła koniecznego, a same towarzystwa raczej dobrego wizerunku tym nie budują. Zadałbym kilka prostych pytań, a wewnętrzna osobista odpowiedź będzie wyznaczeniem etyki czy uczciwości biznesowej.
Zacznijmy od siebie! Zacząłbym od nas samych, agentów – jeżeli chcemy wytykać błędy innym, warto zastanowić się nad samym sobą. Co robimy w przypadku, kiedy trafia do nas klient, który odwiedził już kilku agentów i szuka dalej swojej „złotej oferty”. Oczekuje od nas tzw. cudów. Co zrobić i jak się zachować w takiej sytuacji? Ciężko byłoby mi napisać, co ma zrobić agent, mogę jedynie podzielić się własnymi doświadczeniami, co ja robię w takiej sytuacji. Przede wszystkim sprawdzam, jaką dokładnie ma ofertę klient. Chwilę rozmawiam o tym, czego tak naprawdę klient oczekuje od polisy, wiadomo jeżeli jest to tylko OC p.p.m., to nie ma żadnych oczekiwań, ale jeśli już jest AC, to jak najbardziej trzeba klientowi przedstawić wszystkie warunki umowy w sposób zrozumiały i tu mam na myśli takie pojęcia jak udział własny czy amortyzacja części. Agent powinien szkolić się z zasad ryzyka, aby świadomie wyjaśniać klientowi, skąd biorą się ceny, a nie szukać sposobów i luk do obejścia systemu, aby obniżyć składkę. Jeżeli wszystkie te dane mam i nie znajduję na takich samych warunkach konkurencyjnej oferty, to jasno określam klientowi, że już ma bardzo dobrą ofertę. Czy klient pójdzie do agenta, który ją przygotował, czy poprosi mnie o wystawienie tej polisy, to już decyzja klienta. W żadnym wypadku nie szukam, co zmienić na ofercie, aby cena była niższa.
Problemy ze współwłasnością Zwrócić uwagę należy na jeden fakt z danych do polisy OC, mowa tutaj o współwłasności małżeńskiej. Zdarza się,
Konkurs dla agentów styczniu Bacca we współpracy z Visa uruchomiła nowoczesną metodę automatycznych płatności cyklicznych kartą Visa za raty polis zawartych w systemie smart11. Z okazji rozpoczęcia współpracy uruchomiony został konkurs dla agentów, na którym skorzystać mogą również klienci. Warunki konkursu przewidują, że dwudziestu agentów, którzy sprzedadzą najwięcej polis w systemie ratalnym Bacca, za które klient zapłaci kartą płatniczą Visa (debetową lub kredytową) wydaną przez dowolny bank, otrzyma 1000 zł do swojej dyspozycji. Dodatkowo każdy klient posługujący się kartą Visa ma gwarancję dodatkowej zniżki 1% od całej kwoty pożyczki zgodnie z zasadami promocji. Aby skorzystać z automatycznych płatności cyklicznych kartą Visa, wystarczy podczas zawierania umowy poprzez smart11 zgłosić swoją kartę płatniczą, a miesięczne raty polisy będą spłacane automatycznie. Usługa jest darmowa dla klientów. Zainteresowany aktywuje opcję w kilka chwil poprzez link otrzymany od Bacca. Szczegóły akcji konkursowej, która potrwa do 31 marca, można znaleźć na stronie www.bacca.pl/visa. ■
W
że jedynym posiadaczem pojazdu jest np. pani Kowalska. Nigdy nie miała ubezpieczenia OC p.p.m., a samochód kupiła do wspólnoty razem ze swoim mężem. W Polsce rzadkością jest rozdzielność majątkowa i jeżeli jej nie ma, to jest ona zatem w pełni uprawniona, aby skorzystać ze zniżek męża, gdyż pojazd jego jest także współwłasnością. Fakt, że nie ma wpisanego do dowodu rejestracyjnego męża, nie świadczy o braku współwłasności, która jest uregulowana w kodeksie cywilnym. Dowód rejestracyjny jest tylko potwierdzeniem decyzji administracyjnej, tak jak potwierdzenie zawarcia polisy OC w formie certyfikatu. Nie wszystkie towarzystwa ubezpieczeń honorują zniżki współmałżonków, co jest zasadniczym błędem i nie jest zgodne z obowiązującym prawem. Dlaczego towarzystwo ingeruje w kodeks cywilny? Na ten temat i podobne, co do rozbieżności tzw. wytycznych do zawierania polis z obowiązującym prawem, słyszy się wiele.
Każdy może się mylić – i agent, i towarzystwo Jako agent mam prawo mieć wątpliwości co do zapisów umów, jeżeli są one niezgodne z powszechnie obowiązującym prawem, a nie jestem osobą ślepo wierzącą w słuszność wszystkich zapisów w o.w.u., bo często zawierają one fundamentalne błędy. To jest moja etyka przede wszystkim względem samego siebie. Jako początkujący agent myślałem, że to, co na polisie i w o.w.u., to święte, ale przekonałem się, że towarzystwa też popełniają błędy, nie zdając sobie z tego sprawy. Postanowiłem, że będę postępował zgodnie z własnym sumieniem. Nie mogę napisać, że nie popełniam błędów, każdy ma prawo popełnić błąd, ja jestem gotów zawsze się przyznać i przeprosić, nie przynosi to żadnej ujmy. Jeśli popełnię błąd, to dążę do tego, aby go naprawić. Ten sposób postępowania daje mi szansę, że dzisiaj przyjdzie do mnie klient z ofertą, a jutro sam dam klientowi ofertę bez żadnej gwarancji, że do mnie wróci, nawet jeśli jest ona najlepsza. Warto sobie uświadomić, że nie każdy, kto wejdzie do biura, będzie moim klientem. Relacje z klientami powinno się budować na długie lata.
Równe i „równiejsze” kanały dystrybucji Jeżeli chodzi o rynek pośrednictwa ubezpieczeniowego, to każdy może konkurować z każdym (prawo rynku) pod warunkiem, że nie przekracza się granic etyki i uczciwości. Gorzej wygląda wówczas, gdy w tym samym towarzystwie ubezpieczeń zezwala się na wewnętrzną konkurencję – nie pomiędzy agentami, ale pomiędzy agentami a pozostałymi kanałami dystrybucji. Tutaj prawie zawsze przegrywa agent, co nie powinno być dumą, lecz raczej klęską towarzystwa ubezpieczeń. Mam tutaj na myśli kilka przykładów i retoryczne pytanie do osób,
które zarządzają i są odpowiedzialne za towarzystwo ubezpieczeń. Dlaczego w systemach direct lub na infoliniach klient podaje dane, jakie tylko mu się podobają, często na zasadzie: „zobaczę, która opcja jest tańsza”. Nikt tego nie weryfikuje i nie sprawdza, a w przypadku zdarzenia i wypłaty za szkodę, klient dostaje dopłatę do składki bez żadnych konsekwencji o poświadczenie nieprawdy w danych. W przypadku zakupu polis AC poprzez infolinię towarzystwa w większości nawet nie żądają dokumentacji fotograficznej. A jak to jest w przypadku agentów? Straszą nas karami, blokowaniem systemu sprzedażowego, brakiem naliczeń prowizyjnych tylko za to, że nie zostały wgrane zdjęcia. Oczywiście mają do tego prawo, bo zgodziliśmy się na takie warunki w umowie agencyjnej, ale gdzie jest tutaj zaufanie przedstawicieli towarzystw względem agenta? Dlaczego klient idzie do agenta po ofertę i później dzwoni na infolinię lub wypełnia formularz na stronie internetowej i świadomie pomija dane o szkodowym współposiadaczu, aby tylko uzyskać niższą cenę? Gdzie tutaj jest konsekwencja weryfikacji danych? To jest nic innego jak ciche przyzwolenie towarzystw ubezpieczeniowych i brak przygotowania do sprzedaży w tych kanałach, nie wspominając w ogóle o badaniu potrzeb i możliwości finansowych klientów w przypadku zakupu polis AC. Jeżeli chodzi o profesjonalizm, to ja osobiście go tutaj nie widzę. Pomijam kolejny fakt związany z polisami dilerskimi, są one zupełnie liczone według innego systemu i w przypadku szkodowych klientów oferta agenta jest zupełnie bez szans, bo w ofercie dilerskiej nie jest brana szkodowość klienta. Nowymi autami można bez konsekwencji doprowadzać do zdarzeń i wypłacać odszkodowania, zapłacą za nie pozostali posiadacze pojazdów mechanicznych, których nie stać na nowe samochody. Największe kontrowersje oprócz kanału direct budzą firmy leasingowe. W tym systemie sprzedaży to już nie wiem jakie prawa rządzą, bo to nic innego, jak licytacja, kto da mniej. I tak to zawsze agent nie może dać mniej niż leasing, ale to działa tylko w jedną stronę, bo leasing może prawie wszystko. Na tym tracą wyłącznie towarzystwa ubezpieczeniowe, zyskują klienci, a agenci są postrzegani jako wyłudzacze, bo klient nie rozumie, dlaczego agent nie mógł dać niższej ceny lub wyrównać ceny oferty leasingowej. Jeżeli chodzi o uczciwość i etykę ze strony towarzystw ubezpieczeniowych, to jesteśmy daleko poza jej granicami. Na koniec chciałbym się podzielić dwoma cytatami. Pierwszy z nich to: „Bądź zawsze wierny swoim ideom”, przypomina on mi o tym, kim i jakim jestem człowiekiem, a drugi, to myśl Jacka Walkiewicza: „Pasja rodzi profesjonalizm, profesjonalizm daje jakość, a jakość to jest w życiu luksus”, czego wszystkim życzę. Arkadiusz Drożdżyński agent ubezpieczeniowy, Wielkopolskie Regionalne Centrum Ubezpieczeń