Dodatek MULTIAGENT - wiosna 2017 by Gazeta Ubezpieczeniowa

MULTIAGENT dodatek specjalny GU nr 12 (936) 21–27 III 2017 r.

Najwyższy czas rozpocząć sprzedaż

FILAR POLITYKI DYSTRYBUCYJNEJ WARTY I HDI

Profesjonalne i pełne wsparcie agentów okresie ostatnich kilkunastu lat polski rynek ubezpieczeń testował nowe kanały sprzedaży produktów ubezpieczeniowych. Kolejne, innowacyjne rozwiązania wykorzystujące nowe technologie lub istniejące sieci sprzedaży starały się zadomowić w świadomości klientów jako najlepszy, najszybszy czy najprzyjaźniejszy sposób zakupu ubezpieczenia. Pomimo takich działań, nadal sektor ubezpieczeń w Polsce to rynek pośrednika. – Łatwość w dotarciu do informacji czy opinii innych konsumentów nigdy nie była tak prosta jak obecnie. Stąd nie mogą nas dziwić opinie Polaków, z których jasno wynika, że znacząca większość poszukuje wiedzy na temat produktów i zakresu ochrony ubezpieczeniowej w internecie – mówi Eryk Szczepański, dyrektor zarządzający Departamentem Sprzedaży Ubezpieczeń Masowych HDI. – Z drugiej strony, jeśli już decydujemy się na zakup polisy, większość z nas nadal preferuje rozmowę z ekspertem, który będzie w stanie doradzić i dopasować zakres ochrony do indywidualnych potrzeb

Coraz więcej zakładów ubezpieczeń skupia swoją uwagę na agentach, dostrzegając w nich najefektywniejszy kanał sprzedaży ubezpieczeń. Warta od zawsze stawiała na profesjonalną współpracę, wspierając agentów jako najbliższych partnerów biznesowych, zgodnie z kluczowymi elementami strategii firmy. klienta. W Warcie od lat widzimy tę zależność. Dlatego tyle uwagi poświęcamy budowie bliskich i profesjonalnych relacji z agentami w poszczególnych dziedzinach naszej współpracy. Warta wspiera agentów na każdym ważnym polu ich działalności: zarządzania agencją, wykorzystania odpowiednich modeli sprzedaży, prowadzenia

szkoleń produktowych i rozwojowych, kampanii marketingowych itp. Wspólnym mianownikiem poszczególnych działań jest zrozumienie potrzeb agentów i wdrażanie ciekawych pomysłów w życie. Ich efektem jest typowa sytuacja win-win dla obu stron.

Kompleksowa oferta produktów Wymagająca sytuacja na rynku ubezpieczeń uwypukla wagę jakości i ceny produktów w sprzedaży ubezpieczeń. Klient oczekuje ochrony dopasowanej do swoich potrzeb, za rozsądną cenę. Dzięki szerokiej współpracy pomiędzy różnymi komórkami wewnątrz firmy, Warta sprostała tym oczekiwaniom. – Wsłuchując się w oczekiwania naszych partnerów biznesowych, wspólnie z departamentem produktu, operacji, technologii i projektów, poszukujemy najlepszych rozwiązań oraz narzędzi, których zastosowanie przełoży się na zadowolenie naszych agentów i klientów, co jest dla nas najwyższym priorytetem – tłumaczy Eryk Szczepański. Doskonałym przykładem jest najnowocześniejsza taryfikacja na rynku, uwzględniająca w motoryzacji kilkadziesiąt czynników ryzyka, co daje możliwość indywidualnego dopasowania wysokości składki oraz zakresu ochrony do poszczególnego klienta. – Zarówno w ubezpieczeniach majątkowych jak i na życie staramy się, aby konstrukcja produktów była prosta, możliwa do wyboru w formie pakietu lub skrojona na miarę oraz umożliwiająca sprzedaż w jak najmniejszej liczbie kroków. Szanujemy w ten sposób czas naszych agentów i klientów, którego w dzisiejszych czasach wszystkim nam brakuje – dodaje Eryk Szczepański.

Szkolenia rozwijające biznes Warta w swoich agentach widzi profesjonalistów i doradców. Stąd też kierowana do nich oferta szkoleniowa przyjęła wyjątkowy na rynku charakter, wspierający nie tylko wiedzę o produktach, ale przede wszystkim rozwijający specjalistyczne kompetencje biznesowe i miękkie umiejętności agentów w zakresie zarządzania firmą. Tematyka szkoleń jest bardzo szeroka

i dotyczy m.in. kwestii związanych z psychologią sprzedaży, zarządzaniem, mikromarketingiem, tworzeniem i pozycjonowaniem stron agencji, promocją w social media, pozyskiwaniem dotacji unijnych oraz wsparcia dla firm z sektora MSP. Realizacja projektów odbywa się przy wykorzystaniu także nowoczesnych rozwiązań: filmów szkoleniowych, webinariów czy systemów e-learningowych.

Profesjonalna promocja Uzupełnieniem działań wspierających rozwój biznesu są działania marketingowe oferowane agentom przez Wartę. – Mamy wyróżniający się na rynku sposób promocji firmy. Twarzą każdej kampanii jest przede wszystkim agent, bo to on jest ambasadorem Warty. Dzięki temu dodatkowo wzmacniamy i promujemy naszych partnerów w ich lokalnych społecznościach. Nasza aktywność nie ogranicza się jedynie do promocji w mediach czy dofinansowywania lokalnych eventów. Od kilku lat prowadzimy cykliczne programy grantowe, w ramach których wspieramy społeczne inicjatywy naszych partnerów biznesowych poprzez oferowanie pomocy podopiecznym różnych stowarzyszeń, dofinansowanie najpotrzebniejszych remontów lokalnych budynków użyteczności publicznej czy współfinansowanie organizacji ferii i wakacji dla dzieci z poszczególnych ośrodków wiejskich lub miejskich – zauważa Eryk Szczepański.

Wsparcie w procesie sprzedaży Agent współpracujący z Wartą na każdym etapie swojej pracy otrzymuje bieżącą pomoc ze strony profesjonalnie przygotowanych menedżerów sprzedaży, underwriterów, pracowników wsparcia, zarówno w terenie jak i w Centrali, oraz prężnie funkcjonującej infolinii. Kluczem do sukcesu firmy jest łączenie ze sobą wielu, teoretycznie niezależnych od siebie obszarów działalności spółki z oczekiwaniami partnerów biznesowych. Efektem wszystkich działań jest istotne zaangażowanie agentów w dalsze rozwijanie współpracy i wzmacnianie oferty Warty. W konsekwencji licznych spotkań w ramach grup fokusowych powstają innowacyjne, dedykowane programy wsparcia, jak: Klub Elitarni czy Oferta Wartości, a także nowoczesne narzędzia: nowy system sprzedażowy i Warta Mobile. – Partnerstwo, uczciwość i zrozumienie wzajemnych potrzeb oraz oczekiwań zapewniają dynamiczny, rentowny wzrost sprzedaży i pozwalają budować długoterminowe relacje i stabilność biznesową obu stron. Z pewnością można stwierdzić, że sprzedaż agencyjna jest i pozostanie filarem naszej polityki dystrybucyjnej – podkreśla Eryk Szczepański. ■

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 12 (936) 21–27 marca 2017

www.gu.com.pl

MULTIAGENT

Pierwsza pomoc na telefon w PZU Rozmowa z Łukaszem Heinowskim, dyrektorem Biura Sprzedaży Multiagencyjnej i Brokerskiej, Mariuszem Koseckim, kierownikiem Zespołu Współpracy z Multiagencjami i Brokerami, oraz Lidią Sarną, dyrektorem ds. szkoleń i komunikacji leksandra E. Wysocka: – Podczas grudniowej Gali Multiagentów PZU pokazywaliście film o nowej infolinii, która zdalnie wspiera pośredników współpracujących z Waszą firmą. Powiedzcie coś więcej o tym projekcie. Lidia Sarna: – Pilotaż naszej infolinii ruszył w listopadzie. Mamy za sobą już ponad 4 miesiące poszukiwań najlepszych metod wsparcia dla agentów. Cały czas się uczymy i wyciągamy wnioski. Zaczynaliśmy z zespołem sześciu starannie dobranych, a następnie gruntownie wyszkolonych konsultantów, ale ten zespół systematycznie rośnie. Docelowo na linii ma pracować 70 osób.

Jakie cele sobie postawiliście w związku z infolinią? L.S.: – Chcieliśmy poszerzyć zakres telefonicznego wsparcia, które wcześniej dotyczyło przede wszystkim systemu informatycznego. Tymczasem pośrednicy chcieli mieć także możliwość szybkiego rozwiązywania problemów dotyczących produktów. Poprzeczkę postawiliśmy sobie bardzo wysoko. Wiemy, że agenci pracują pod dużą presją czasu i nie chcą spędzać „na telefonie” kilkudziesięciu minut, tłumacząc kolejnym osobom, z czym mają problem. Dlatego postawiliśmy sobie cel, żeby konsultant podnosił słuchawkę w czasie krótszym niż 20 sekund oraz żeby większość spraw była rozwiązywana podczas pierwszej rozmowy. Jeśli to jest niemożliwe, nasz konsultant oddzwania do agenta z rozwiązaniem, więc nie ma potrzeby powtarzania w kółko tego samego... Praca na infolinii jest bardzo wymagająca. Wymaga szerokiej wiedzy, sprawnego i efektywnego działania, a także dużej odporności psychicznej – po słuchawkę agenci sięgają często w momencie, gdy coś im sprawia trudność lub nie działa jak trzeba, co wiąże się z emocjami. To waż ne, że by kon sul tant umiał trudne emocje rozładować i w sympatyczny sposób jak najszyb ciej roz wią zać pro blem. Skąd bierzecie takich ludzi? L.S.: – W pierwszej kolejności z naszej organizacji. Do rekrutacji podeszliśmy bardzo poważnie, chcąc stworzyć nowoczesny, profesjonalny i przyjazny zespół. We wsparciu sprzedaży to ma kluczowe znaczenie. I to się udało. Atmosfera w zespole jest wyjątkowa. Doceniają to również agenci, którzy chwalą naszych konsultantów w niezależnych

Łukasz Heinowski badaniach. Opinia agentów jest kluczowa, bo przecież infolinia to nie ma być sztuka dla sztuki, tylko realne wsparcie. W jaki sposób szkolicie konsultantów? L.S.: – Wszechstronnie! Oprócz 8–10-dniowych szkoleń teoretycznych dotyczących systemu i produktów, każdy konsultant szkoli się również w terenie, obserwując pracę specjalistów produktowych i multiagentów. Łukasz Heinowski: – Zespół docelowo będzie duży, dający możliwość rozwoju zawodowego. Konsultanci będą mogli awansować na stanowiska menedżerskie. Na większości infolinii panuje duża rotacja. My chcieliśmy stworzyć silne centrum kompetencji, gdzie

Mariusz Kosecki jest dobra atmosfera i szansa na oso bi sty roz wój. To zna czą co podnosi jakość pracy i bezpośrednio przekłada się na satysfakcję multiagentów, na czym nam ogromnie zależy. Tworząc infolinię, myśleliśmy o specyfice pracy multiagenta, który bardzo często potrzebuje szybkiego rozwiązania problemu tu i teraz. Kierownik sprzedaży czy specjalista produktowy w terenie nie zawsze jest dostępny, czasem jest na spotkaniu lub prowadzi szkolenie – a problem trzeba rozwiązać natychmiast. I tu jest miejsce dla infolinii – punktu stałego dostępu do informacji o systemie i produktach PZU. Czy agent może skorzystać również z czatu?

Lidia Sarna L.S.: – Jak najbardziej, chociaż ta forma jest mniej popularna wśród naszych multiagentów niż infolinia. Mariusz Kosecki: – Czat jest bardzo wygodny w czasie trwania rozmowy z klientem – robienia kalkulacji czy wystawiania polisy. Można go uruchomić w tle i nie przerywać spotkania. Uważam, że z upływem czasu tego typu forma kontaktu będzie zyskiwała na popularności. Ł.H.: – Na czat można również wrzucić mniej pilne pytanie i zająć się czymś innym, a odpowiedź szybko przyjdzie w tle. Ile średnio trwa rozmowa z konsultantem? L.S.: – Rozmowa telefoniczna trwa średnio 4,5 minuty, a czat 13 minut.

Badanie satysfakcji multiagentów korzystających ze Wsparcia Zdalnego Agenta PZU

Czy do infolinii mają dostęp wszyscy agenci współpracujący z PZU? Ł.H.: – Skalę działania zwiększamy stopniowo, cały czas udoskonalając infolinię na podstawie informacji spływających od agentów. W tym momencie korzysta z niej ponad 2,5 tysiąca sprzedawców, a pod koniec lipca będzie już ich kilkanaście tysięcy. M.K.: – Multiagenci bardzo chętnie biorą udział w pilotażu, dzie lą się do świad cze nia mi i sugerują, co można poprawić. Siła tego zaangażowania bardzo pozytywnie nas zaskoczyła. Wie lu z nich chcia ło by jak naj szyb ciej uzy skać do stęp do wsparcia poprzez infolinię. Wierzę, że łatwy dostęp do informacji produktowo-systemowych przyniesie wymierne korzyści naszym partnerom. Ł.H.: – Bardzo dużo rozmawiamy teraz z agentami, współtworząc różne rozwiązania. Na początku marca ruszył jeszcze jeden ważny projekt, a mianowicie Grupa Konsultacyjna. Planujemy cykliczne spotkania robocze z grupą szefów multiagencji, podczas których będziemy razem udoskonalać działające rozwiązania i tworzyć nowe. Infolinia spełniła Wasze oczekiwania? M.K.: – Cały czas ją udoskonalamy, ale już teraz można powiedzieć, że najważniejsze cele są realizowane – dostarczenie agentom szybkiej i merytorycznej informacji oraz odciążenie kierowników sprzedaży i specjalistów produktowych w terenie, którzy mogą się skoncentrować na sprawach wymagających więcej czasu i uwagi, m.in. na szkoleniach, rozbudowie sieci. Czy coś Was zaskoczyło w trakcie pilotażu? L.S.: – Potwierdziła się nasza teza. Bardzo wiele pytań jest z pogranicza informatyki i produktu. Naprawdę trudno to rozdzielić i połączenie pomocy produktowej oraz systemowej w jednym narzędziu okazało się słuszne. Zaskoczeniem była aktywność agentów na infolinii i ich bardzo pozytywny odbiór tej formy wsparcia. Sprawdził się także nasz proces motywujący do skorzystania z infolinii. M.K.: – Warto dodać, że samo miejsce pracy naszych konsultantów jest bardzo przyjazne. Tam po prostu przyjemnie się przebywa. PZU postawiło na nowoczesną aranżację przestrzeni biurowej i to dodatkowo pozytywnie wpływa na dobrą atmosferę pracy. Ł.H.: – Udało się stworzyć naprawdę świetny zespół, pełen pozytywnej energii i zaangażowania. L.S.: – Zespół jest najlepszy. To nasz największy sukces w tym projekcie! Dziękuję za rozmowę.

Ankieta telefoniczna przeprowadzona przez PZU wśród 255 multiagentów

Aleksandra E. Wysocka

www.gu.com.pl

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 12 (936) 21–27 marca 2017

MULTIAGENT

Zespół Wsparcia Zdalnego Agenta PZU w okresie listopad 2016 – styczeń 2017

Lubimy pomagać multiagentom Rozmowa z Joanną Styrną, koordynatorem Zdalnego Wsparcia Sieci Sprzedaży, i z Maciejem Plochem, kierownikiem infolinii Wsparcia Zdalnego Agenta PZU SA leksandra E. Wysocka: – Znajdujemy się w siedzibie infolinii przy ul. Równoległej w Warszawie. Od dawna tu pracujecie? Joanna Styrna: – Od ponad miesiąca. Przeprowadzka do nowej lokalizacji związana była z intensywnym rozwojem zespołu, do którego co miesiąc dochodzi kilkanaście osób. Szkolenia są bardzo intensywne, zarówno stacjonarne, jak i terenowe. Po zakończeniu szkolenia nie wrzucamy konsultanta od razu na głęboką wodę, najpierw pracuje pod okiem bardziej doświadczonego mentora. Maciej Ploch: – Regularnie wdrażamy nowe osoby i bardzo zależy nam na tym, żeby nie wpływało to na jakość dostarczanych przez nas usług. Wszystkie parametry bardzo skrupulatnie mierzymy, równocześnie starając się stworzyć przyjazną i kreatywną atmosferę.

Brzmi jak coś niemożliwego – ścisła kontrola i spontaniczność. M.P.: – Nie jest łatwo, ale mocno nad tym pracujemy, by pokazać, że się da. Do konsultantów podchodzimy po partnersku. Nie interesuje nas szybki „przemiał” kolejnych roczników studentów, co ma miejsce na wielu infoliniach. W każdą osobę inwestujemy dużo czasu i energii, mając nadzieję, że zostanie z nami na dłużej.

Kariera w infolinii jest możliwa? M.P.: – W PZU jest możliwa. To świetna szkoła ubezpieczeń, pracy z klientem czy z pośrednikiem. Jeśli ktoś jest zaangażowany, chce się rozwijać, to ma przed sobą możliwość poszerzania kompetencji i awansu. Jestem tego dobrym przykładem, bo sam zaczynałem od pracy „na słuchawce”, a teraz kieruję całą infolinią. PZU daje przestrzeń dla rozwoju, trzeba tylko chcieć z niej skorzystać i dać od siebie to coś. J.S.: – Projekt rośnie – co miesiąc dochodzą nowi konsultanci, a co tydzień kilkuset nowych multiagentów. Wciąż intensywnie się doskonalimy, a konsultanci

ako superwizor zajmuję się zgłoszeniami przekazanymi przez konsultantów na „drugą linię” – sprawdzam ich kompletność, przekazuję do analityków biznesowych lub produktowych, a na końcu udzielam agentowi odpowiedzi zwrotnej. Pomagam również konsultantom w razie wątpliwości technicznych lub merytorycznych. Z PZU jestem związana 8 lat. Pracowałam na infolinii dotyczącej systemu Titus, potem systemu Everest, a kilka miesięcy temu kierownik zaproponował mi dołączenie do zespołu Wsparcia Zdalnego Agenta. Chociaż dotychczas moja praca koncentrowała się na sprawach technicznych, to w ciągu tych lat zdobyłam podstawy wiedzy ubezpieczeniowej. Szkolenia WZA pozwoliły tę wiedzę ugruntować i znacząco poszerzyć. Pracuję 40–50 godzin w tygodniu. Zależy to tylko ode mnie, ponieważ w WZA sami ustalamy długość swoich dyżurów. Infolinia to świetna szkoła ubezpieczeń, ale trzeba przygotować się na intensywny wysiłek. Tu nie da się przesiedzieć 8 godzin udając, że się pracuje... Dlatego ważna jest regeneracja. Ja odpoczywam, oglądając filmy i czytając thrillery. Malwina Żak superwizor

razem z nami. Bardzo nas dopingują dobre opinie multiagentów o naszej pracy. Zdradzę, że ja też zaczynałam „na słuchawce”... To nie jest łatwa praca? M.P.: – To bardzo trudna praca! Trzeba opanować dużą wiedzę, panować nad emocjami, brać na siebie odpowiedzialność, radzić sobie w stresie. Dlatego ogromne znaczenie ma przyjazna atmosfera, którą budujemy na wiele sposobów. Organizujemy w pracy różne święta, czasem wychodzimy razem na miasto. Zależy nam na tym, żeby konsultanci przychodzili do pracy chętnie i mieli

z niej możliwie dużo satysfakcji. Poczucie sensu ma ogromne znaczenie w tym procesie. Stąd klarowne kryteria oceny i awansu oraz bezpośrednia komunikacja. Konsultanci to doceniają. J.S.: – Wspominaliśmy o kontroli różnych parametrów. Można do tego podejść bardzo pozytywnie, ponieważ każda rozmowa to okazja do nauczenia się czegoś nowego. A dla nas nie jest to pretekst do „gnębienia” konsultantów, tylko do wymyślania jeszcze lepszych i bardziej funkcjonalnych rozwiązań. W branży call center rotacja jest bardzo duża. U nas wynosi na razie 0%, a właściwie jest na minusie, bo cały czas ktoś dochodzi do zespołu. M.P.: – Mamy na pewno łatwiej od projektów obsługujących klienta indywidualnego. Z multiagentami rozmawia się bardzo dobrze, nawet na trudne tematy. Jest to zupełnie inny poziom relacji. Bardziej stresujące rozmowy to absolutny margines. Cały zespół infolinii jest skoncentrowany na tym, żeby jak najszybciej, najbardziej kompleksowo pomagać multiagentom w ich pracy. Tu i teraz. Naprawdę to lubimy i jesteśmy dumni, gdy agenci ten wysiłek doceniają. A tak się właśnie dzieje. J.S.: – Infolinia PZU ma dobrą opinię na rynku, potencjalni konsultanci chętnie się zgłaszają. Stawiamy na pierwszym miejscu rekrutację wewnętrzną, ponieważ zależy nam na osobach z doświadczeniem i znających firmę. PZU jest firmą, z którą można związać się na wiele lat i cały czas się rozwijać. Infolinia jest bardzo dobrym punktem startowym dla dalszej kariery. Dziękuję za rozmowę. Aleksandra E. Wysocka

projekcie jestem od samego początku, czyli od października 2016 r. Z PZU rozpocząłem współpracę w kwietniu 2016 r. jako konsultant na infolinii technicznej. Postanowiłem podjąć wyzwanie i poszerzyć wiedzę dotyczącą zagadnień ubezpieczeniowych. Studiuję zaocznie elektroniczną administrację. Chciałem dorobić i wybrałem PZU, co mnie bardzo cieszy. To duża, porządna firma z tradycjami. Nie spodziewałem się, że moja kariera będzie związana z ubezpieczeniami, ale tak właśnie się stało. Otrzymałem profesjonalne i wszechstronne przeszkolenie, jednak najwięcej uczy praktyka. Tygodniowo pracuję około 45 godzin. Dziennie odbieram około 50 telefonów, chociaż intensywność ruchu na infolinii jest zmienna. Najtrudniej mi się wczuć w sytuację użytkownika, który stawia pierwsze kroki w systemie i trzeba mu wytłumaczyć coś w bardzo prosty sposób. Ale pracuję nad tym. Stresują mnie też zapytania dotyczące dużych ryzyk – mam wtedy poczucie bardzo dużej odpowiedzialności, bo są to polisy na bardzo duże kwoty. W sprawach najbardziej złożonych mogę jednak liczyć na wsparcie superwizora i tak zwanej „drugiej linii” ekspertów, którzy pomagają w szczególnie trudnych przypadkach. Cenię sobie niezwykle przyjacielską atmosferę, jaka panuje w naszym zespole. Czuję się tu jak w domu. Dominik Witczak konsultant

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 12 (936) 21–27 marca 2017

www.gu.com.pl

MULTIAGENT

W Aegon nie ma miejsca na bylejakość Rozmowa z Radosławem Olkiewiczem, dyrektorem Departamentu Sprzedaży w sieci Aegon Premium

leksandra E. Wysocka: – Ostatnie dwa lata na pewno nie były dla Was łatwe. Aegon wciąż wielu osobom kojarzy się głównie z inwestycjami. Jaką firmą jest Aegon teraz? Radosław Olkiewicz: – Aegon jest na pewno firmą z jasną i sprecyzowaną strategią konsekwentnego budowania i umacniania pozycji na polskim rynku ubezpieczeniowym. W kontekście naszej własnej sieci sprzedaży cele są bardzo proste. To trzy czwórki. Czterokrotny wzrost liczby agentów, czterokrotny wzrost sprzedaży w cztery lata. Ambitnie! – Życie mnie nauczyło, że trzeba celować wysoko. Nasza strategia to nie jest zbiór marzeń i pobożnych życzeń, ale bardzo konkretny plan rozpisany w czasie. Wiemy, co mamy robić, i są już pierwsze tego efekty. Po dwóch miesiącach 2017 r. mogę powiedzieć, że sprzedajemy ponaddwukrotnie więcej niż w pierwszych dwóch miesiącach 2016 r. Z jaką liczbą sprzedawców zaczynacie realizację tego ambitnego planu? – Mamy teraz nieco ponad 300 specjalistów zajmujących się sprzedażą ubezpieczeń, a do 2020 r. chcemy ich mieć około 1300, z czego 600 bardzo skutecznych. Z jakimi ludźmi chce współpracować Aegon? – Będziemy proponować różne modele współpracy. Pierwszy model skierowany jest do małych i średnich pośredników ubezpieczeniowych i finansowych, którzy współpracując z nami, mogą poszerzyć wachlarz oferowanych produktów oraz zyskać dodatkowy pasywny dochód, korzystając z naszego innowacyjnego systemu poleceń. To rozwiązanie dla tych, którzy niekoniecznie sami czują się mocni w sprzedaży ubezpieczeń życiowych. Drugi model jest dla pośredników spełniających trzy kryteria: doświadczenie w sprzedaży ubezpieczeń życiowych, uczciwość oraz efektywność sprzedażowa. Szukamy osób, które będą chciały związać się z nami na dłuższy czas, a nie skaczą z firmy do firmy. Zależy nam na doradcach, którzy będą obsługiwać klientów dokładnie tak samo, jak obsługiwaliby najbliższą rodzinę i przyjaciół, tak właśnie rozumiemy uczciwość. Trzeci model jest dla tych, którzy albo chcą dorobić, albo po prostu spróbować pracy w branży ubezpieczeniowej. Czwarty model skierowany jest do osób bez doświadczenia w sprzedaży ubezpieczeń, które szukają zmiany, chcą większego wpływu na własne dochody i niezależność.

Z jednej strony od tych doradców bardzo dużo wymagamy, ale z drugiej bardzo korzystnie będziemy ich wynagradzać. To będzie taka „jednostka specjalna”. Szukacie komandosów ubezpieczeń? – Można tak to nazwać. Każdy, kto ma więcej doświadczenia w ubezpieczeniach, zdaje sobie sprawę, że tylko po najlepszych kandydatach można się spodziewać najlepszych wyników. Pomówmy o tym, co ci „komandosi” będą sprzedawać... – Warto powiedzieć nie tylko o tym, co, ale i w jaki sposób będą sprzedawać. Oprócz świetnych produktów stawiamy na gruntowne i profesjonalne przeszkolenie sprzedażowe. Nasi najlepsi sprzedawcy mają być absolutnymi mistrzami w swoim fachu. Mój cel jest prosty. Po spotkaniu z agentem Aegon klient ma mieć poczucie, że poznał człowieka godnego zaufania, że spotkanie było dla niego wartościowe oraz że chętnie poleci naszą firmę przyjaciołom i rodzinie. Na poziomie produktowym filozofia też jest prosta. Aegon ma dostarczać produkty innowacyjne, dające klientowi konkretne korzyści, a jednocześnie zapewniające prowizję dla agenta i zysk dla akcjonariusza. Bez takiego balansu wzajemnych korzyści żaden biznes nie będzie się rozwijał. Przykładem takiego właśnie produktu jest nasza nowość, czyli Aegon Plan na Przyszłość z premią. To ubezpieczenie na życie połączone z inwestycjami, które są całkowicie

Mamy ambicję, aby naszymi produktami mocno podwyższyć konkurentom poprzeczkę. Do kogo są skierowane Wasze produkty? – Do osób o średnich i wyższych dochodach. Agencyjny model sprzedaży jest relatywnie drogi. Tańsze i uproszczone produkty można kupować w kanale bezpośrednim, jednak te bardziej zaawansowane rozwiązania wymagają profesjonalnego

się do tego przystosować. Poza tym, jeśli z perspektywy klienta spotkanie nie ma wartości, to nie ma sensu czegoś udawać. Jak wygląda Wasz system prowizyjny? – Nasz system wynagradzania agentów da się opisać jednym słowem – jest prosty. Premiuje skutecznych i uczciwych sprzedawców. Najlepsi będą objęci gwarancją dochodu, dzięki czemu w sytuacji kryzysowej

Chcę stworzyć zespół sprzedażowy, który będzie wyróżniał się jakością, poziomem wyszkolenia i skutecznością. Na rynku nie ma miejsca na bylejakość. Klienci są niezwykle wymagający. Jeśli agent chce na tym rynku wygrywać, nie może być przeciętny – musi być doskonały. zwolnione z opłat. Zamiast opłat jest premia, którą klient dostaje na końcu okresu ubezpieczenia, o wartości pierwszorocznej składki. Warunkiem uzyskania premii jest umowa na co najmniej 15 lat. Ten produkt od pierwszego dnia sprzedaje się naprawdę świetnie i wcale się nie dziwię, bo jest po prostu dobry. Części ochronna i inwestycyjna są bardzo wyraźnie oddzielone. Odrobiliśmy lekcję, którą dał nam rynek. Podobna filozofia będzie nam przyświecać przy kolejnych nowościach produktowych. Jeśli chodzi o majątek i ubezpieczenia nieruchomości, to mogę z czystym sumieniem powiedzieć, że mamy jeden z najlepszych dostępnych na rynku produktów allriskowych.

doradztwa. Natomiast forma tego doradztwa może być różna. Klienci są często bardzo zajęci i coraz mniej gotowi na to, żeby spotykać się z agentami w domu czy na mieście. To zajmuje bardzo dużo czasu, a oni go nie mają. Dlatego przygotowujemy dla naszych agentów rozwiązania wspierające, m.in. rozmowy z klientami przez komunikatory internetowe. Takie wideokonsultacje mają jeszcze dodatkową zaletę – wzbudzają mniejszy lęk przed presją ze strony sprzedawcy niż tradycyjne spotkanie „twarzą w twarz”. Okienko zawsze można zamknąć... – Model życia Polaków się zmienia, ubezpieczenia muszą

nie zostaną bez wynagrodzenia. Za nową sprzedaż nasi najlepsi sprzedawcy będą otrzymywali nawet 10 000 zł premii miesięcznie, do tego jeszcze prowizja i system benefitów niefinansowych. Nasi agenci nie muszą też długo czekać na wynagrodzenie, bo prowizję wypłacamy dwa razy w miesiącu. Oprócz tego w nowym modelu będziemy wspierali tworzenie własnych sieci sprzedaży i poleceń. Chcemy, aby na sukces agent nie pracował sam.

nasze zaufanie i kompetencje do rozwoju biznesu. Czasem to po prostu sprzedawca, który chce rozwinąć skrzydła we własnej miejscowości. Jeśli chodzi o biura, to zmieniliśmy swoją filozofię. Stwierdziliśmy, że jeśli mamy inwestować albo w ludzi, albo w mury, to chcemy stawiać na ludzi. Duże metraże i drogie lokalizacje oznaczają mniej środków na wynagrodzenia, a ich rzeczywista efektywność biznesowa jest dyskusyjna. Dlatego jesteśmy w trakcie przebudowy sieci oddziałów na bardziej „szczupłe”, mówiąc językiem informatycznym. Nie chcemy być ogólnopolskim liderem wynajmu powierzchni biurowej. Drogi model biznesowy nie może generować istotnej wartości dla klienta i agenta. Na jakie wsparcie technologiczne może liczyć pośrednik, który współpracuje z Aegon? – Dużą przewagą konkurencyjną jest system Salesforce, który pomaga zarządzać sprzedażą nie tylko z poziomu centrali, ale również agentowi daje konkretne narzędzia wspierające osobistą efektywność. W tym roku planujemy wprowadzenie dwóch aplikacji. Pierwsza z nich zdigitalizuje proces sprzedaży polis, a druga posłuży do zarządzania systemem poleceń i będzie absolutnie unikalna na polskim rynku. Jak wspomniałem na początku, Aegon jest firmą z konkretną strategią... Gdy Aegon w ubiegłym roku świę to wał 10-le cie obec no ści w Polsce, zaskoczył mnie swoim wizjonerskim i nowoczesnym podejściem. Pokazał się jako firma, która wyciągnęła wnioski z potknięć i trudnych momentów i ma ciekawy pomysł na to, jak służyć ludziom, będąc zarazem ren tow nym i przy szło ścio wym biznesem. Wiadomo, że droga od pięknej wizji do faktycznej realizacji bywa czasem długa i kręta, trzymam jednak kciuki, żeby tę wizję udało się Wam zrealizować... – Na polskim morzu ubezpieczeń Aegon jest może mniejszą łódką, ale za to, w porównaniu z dużymi firmami, bardzo zwrotną. Korzystając z tej sprawności i z zasobów oraz doświadczenia firmy, chcę stworzyć zespół sprzedażowy, który będzie się wyróżniał jakością, wyszkoleniem i skutecznością. Na rynku nie ma miejsca na bylejakość. Klienci są niezwykle wymagający. Jeśli agent chce na tym rynku wygrywać, nie może być przeciętny – musi być doskonały. Dziękuję za rozmowę. Aleksandra E. Wysocka

Ile macie oddziałów? – Jesteśmy już w kilkunastu największych miastach i w każdym kwartale zwiększamy nasz zasięg. Nowe struktury powstają tam, gdzie jest osoba, która ma

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 12 (936) 21–27 marca 2017

www.gu.com.pl

MULTIAGENT

AXA Ubezpieczenia zmienia się wspólnie z multiagentami Rozmowa z Adamem Moczydłowskim, dyrektorem Departamentu Tradycyjnych Kanałów Sprzedaży, członkiem komitetu zarządzającego AXA Ubezpieczenia leksandra E. Wysocka: – Rozmawiamy 8 marca, więc zacznę nietypowo – jaka jest struktura płci wśród agentów współpracujących z AXA? Są firmy, gdzie dominują panowie, a są takie – gdzie panie. Jak to wygląda u Was? Adam Moczydłowski: – U nas proporcja jest zrównoważona, co bardzo sobie osobiście cenię. W tym miejscu pozdrawiam serdecznie wszystkie nasze multiagentki, które są osobami świetnie zorganizowanymi biznesowo i bardzo ambitnymi. To prawdziwa przyjemność z nimi pracować. Zaznaczam, że bazuję nie tyle na statystyce, ile na moich doświadczeniach ze spotkań z agentami, których odbyłem w mojej karierze już bardzo dużo i odbywam je regularnie. Zarówno AXA, jak i Liberty Ubezpieczenia działają na rynku multiagencyjnym od wielu lat. Współpracujemy obecnie z kilkunastoma tysiącami sprzedawców. W AXA Elite Club, do którego należy wybrana grupa najlepszych agentów, również panuje równowaga pod względem płci.

Oficjalnie AXA i Liberty Ubezpieczenia połączyły się 30 września i od 1 października tworzą jedną firmę. Czy ten proces jest już ostatecznie zakończony? – Cały czas jesteśmy w fazie intensywnej transformacji. Naszym celem było połączenie najlepszych elementów obu firm, co jest dużym wyzwaniem. Rozumieją to wszyscy, którzy przez fuzje przechodzili. AXA kupiła Liberty z dwóch powodów. Po pierwsze, chciała wzmocnić swoją pozycję w tradycyjnych kanałach dystrybucji, a po drugie wzbogacić portfolio produktowe dla klientów indywidualnych oraz małych i średnich przedsiębiorstw. To prawdziwy paradoks polskiego rynku ubezpieczeń, że kupuje się tu firmy o korzeniach directowych, żeby wzmocnić relacje w „naziemnym” kanale multiagencyjnym. I jest to racjonalne, bo dawnym directom udało się zbudować naprawdę wartościowe i trwałe relacje z agentami w całym kraju. Jaka jest Pana rola w AXA? – Odpowiadam za relacje AXA z multiagentami. Nie ukrywam, że mam bardzo ambitne cele przed sobą. Dążę do tego, żeby AXA znajdowała się na krótkiej liście trzech pierwszych preferowanych ubezpieczycieli wśród multiagentów. Na rynku mówi się, że AXA stawia raczej na direct niż na multiagentów...

– Jesteśmy firmą wielokanałową, jednak pośrednicy stanowią bardzo istotną część w naszej strategii dystrybucyjnej. Kanał multiagencyjny należy do najszybciej rozwijających się. Zdaję sobie sprawę, że napotykamy różne trudności w ostatnim czasie, cały czas mamy szereg wyzwań i obszarów do naprawy. Cały komitet zarządzający AXA jest mocno skupiony na tym, żeby multiagenci chcieli i lubili z nami współpracować. Agenci zgłaszali ogromne różnice w kwotacjach w kanale direct i w kanale agencyjnym, co było źródłem wielu przykrych rozmów z klientami. – Pewne różnice są zrozumiałe – zarówno między towarzystwami, jak i między kanałami dystrybucji, jednak bardzo duże różnice powinny zostać wyeliminowane i to jest też jeden z elementów zmian, jakie wprowadzamy. Słuchamy agentów bardzo uważnie i wyciągamy wnioski z ich słów. Tylko w ten sposób możemy być poważnymi partnerami. Agenci komunikują się bardzo bezpośrednio i mówią nam otwarcie, co powinniśmy poprawić. Czasem są to trudne rozmowy, ale nie unikamy tego. Wiemy też, że agenci mają problem z dodzwonieniem się na infolinię i rozwiązanie tego problemu jest na samym szczycie priorytetów. Jesteśmy teraz w trakcie modernizacji systemów informatycznych, co niestety bywa źródłem błędów. Nie wszystkich

kolejnych innowacyjnych rozwiązań. Dla centrali oznacza to integrację systemów, procedur i szereg innych działań back-office’owych. W tym samym czasie idziemy do przodu i chcemy dostarczać naszym partnerom serwis najwyższej jakości oraz nowe rozwiązania.

zostali ocenieni przez naszych agentów bardzo wysoko w niezależnych badaniach. Zdajemy sobie sprawę, jak ogromne znaczenie ma ich praca dla budowania relacji i rozwiązywania problemów. W terenie bywają członko wie zarządu odpowiedzialni

słuchać, ale także o to, żeby wyciągać wnioski i działać. Jak już mówiłem, chcemy być jednym z trzech preferowanych ubezpieczycieli, a żeby to było możliwe, trzeba wiedzieć bardzo dokładnie, jakie są oczekiwania multiagentów.

Jesteśmy firmą wielokanałową, jednak pośrednicy stanowią bardzo istotną część w naszej strategii dystrybucyjnej. Kanał multiagencyjny należy do najszybciej rozwijających się. Zdaję sobie sprawę, że napotykamy różne trudności w ostatnim czasie, cały czas mamy szereg wyzwań i obszarów do naprawy. Cały komitet zarządzający AXA jest mocno skupiony na tym, żeby multiagenci chcieli i lubili z nami współpracować. da się uniknąć. Przebudowujemy teraz statek na pełnym morzu... W tym miejscu chciałbym bardzo przeprosić za wszystkie potknięcia i zarazem podziękować za wyrozumiałość i wsparcie ze strony pośredników, a także za bezpośrednie komunikaty. To bardzo pomaga, by zmiany szły naprawdę w dobrą stronę. Będziemy na bieżąco informować o postępach. Za zmiany odpowiadam nie tylko ja, ale cały komitet zarządzający, i naprawdę dajemy z siebie wszystko. Jak jesteście zorganizowani w terenie? – Mamy w terenie grupę 30 menedżerów sprzedaży, którzy

za różne obszary – od sprzedaży po IT, którzy też chcą lepiej zrozumieć potrzeby agentów. O sobie nie wspominam, bo praktycznie cały czas jestem w trasie. Trwa cykliczna Akademia AXA, gdzie rozmawiamy o naszych produktach, planach i celach. Z mojego doświadczenia wynika, że te bezpośrednie spotkania mają ogromną wartość. Stąd nasz pomysł na dodatkowe regularne Spotkania Dialogowe z grupą kilkunastu multiagentów, podczas których omawiamy bieżące sprawy i plany na przyszłość. Wnioski z tych spotkań omawiane przez zarząd są przyczynkiem do konkretnych projektów biznesowych. Bo nie chodzi o to, żeby tylko

Jakie macie plany na 2017 r.? – Zanim przejdę do planów, chciałbym podziękować za jeszcze jedną rzecz. Moment łączenia Liberty Ubezpieczenia z AXA Ubezpieczenia i integracja z AXA Direct oznaczał dla kilkunastu tysięcy agentów konieczność podpisania nowej umowy i ponownej rejestracji. To był duży wysiłek, na który wszyscy współpracujący z nami pośrednicy się zdecydowali. Bardzo im za to dziękuję! Jeśli chodzi o plany na 2017 r., to równolegle doskonalimy procesy i porządkujemy metody działania, pracując jednocześnie nad rozwijaniem oferty produktowej i wprowadzaniem

Transformacja nie omija również rynku pośrednictwa. Wielu agentów również wprowadza nowe systemy, modele biznesowe, uczy się nowych produktów. Wszyscy żyjemy w czasie transformacji. – Zmiany, które są przeprowadzane wspólnie, mogą być źródłem trwałych relacji i jeszcze większego zaufania w przyszłości. Mocno w to wierzę. Pierwszą ze zmian wypracowanych wspólnie z pośrednikami będzie nowa odsłona naszego produktu dla małych i średnich przedsiębiorstw, dostępnego od kwietnia również w wariancie all-risk. Wprowadzimy też do oferty multiagencyjnej proste ubezpieczenia na życie. Naszym celem jest możliwie kompleksowa oferta. Stawiamy na ryzyka dobrowolne, których sprzedaż nie jest prosta i wymaga od pośrednika przeprowadzenia analizy potrzeb i rzetelnego doradztwa. Tego się nie zrobi przez internet, potrzebny jest profesjonalny i doświadczony pośrednik. Przyznam się, że sama ostatnio kupiłam produkt AXA i bardzo pozytywne wrażenie zrobiły na mnie ogólne warunki, przygotowane w sposób bardzo czytelny. Przeczytałam je od deski do deski, co nie zawsze jest proste. Wręcz przeciwnie. – Bardzo ciężko nad tym w tle pracujemy, żeby było coraz prościej i wygodniej z nami współpracować. Mam przyjemność przewodzić bardzo utalentowanemu i zaangażowanemu zespołowi, któremu też chciałbym podziękować, bo zmaga się z bardzo wieloma wyzwaniami. Wierzę, że uda nam się pokonać przeszkody i wspólnie z multiagentami budować wieloletni biznes, satysfakcjonujący dla każdej ze stron. Multiagentom też ogromnie dziękuję za to, że są z nami i tak aktywnie się angażują w doskonalenie nowej firmy AXA Ubezpieczenia. Dziękuję za rozmowę. Aleksandra E. Wysocka czytaj też na str. 17

www.gu.com.pl

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 12 (936) 21–27 marca 2017

MULTIAGENT

EY O WYNAGRODZENIACH W SEKTORZE UBEZPIECZEŃ

Czy nowe regulacje wymuszą zmiany? kutkiem wprowadzenia zmian jest konieczność przeglądu oraz systemowych zmian modelu wynagradzania pracowników zatrudnionych w zakładach ubezpieczeniowych. Zmiany dotyczą także raportowania i opracowywania stosownej dokumentacji wewnętrznej, potwierdzającej zgodność działań zakładu z obowiązującymi przepisami i najlepszymi praktykami w zakresie wynagradzania.

Raportowanie systemów wynagrodzeń kluczowych pracowników do 20 maja 2017 r. Już od 1 stycznia 2016 r. polskie zakłady ubezpieczeń obowiązują Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2009/138/WE z dnia 25 listopada 2009 r. w sprawie podejmowania i prowadzenia działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej (Wypłacalność II) oraz rozporządzenie delegowane Komisji (UE) 2015/35 z dnia 10 października 2014 r. Regulacje te nakładają m.in. obowiązek modyfikacji systemów wynagrodzeń osób faktycznie zarządzających zakładem, pełniących inne kluczowe funkcje oraz mających znaczący wpływ na profil ryzyka zakładu ubezpieczeniowego i wprowadzenie: ● odroczenia płatności znacznej części zmiennego wynagrodzenia na okres nie krótszy niż trzy lata, ● uznania za podstawę do określenia zmiennego składnika wynagrodzenia oceny wyników pracownika i całego zakładu, ● oceny wyników zarówno na podstawie kryteriów finansowych, jak i niefinansowych, ● odzwierciedlenia wyników osiągniętych w całym okresie pracy w wysokości odprawy i nienagradzania pracownika za złe wyniki, ● niedoprowadzania przez regulacje ws. wynagrodzeń do faktycznego wzrostu ryzyka zakładu. Dodatkowo Dyrektywa Wypłacalność II nakłada na zakłady ubezpieczeń obowiązek raportowania informacji o systemach płacowych. Sprawozdanie SFCR (ang. solvency and financial condition report) dotyczące wypłacalności i kondycji finansowej zakładu musi zawierać m.in. zasady i praktyki dotyczące wynagradzania z wyjaśnieniami istotności stałych i zmiennych składników, kryteria oceny indywidualnych i zbiorowych wyników jako podstawy uzyskania uprawnień do akcji, opcji lub zmiennych składników wynagrodzenia oraz główne cechy programów emerytalno-rentowych i programów wcześniejszych emerytur. Raport SFCR jest publicznie dostępny i wymaga zatwierdzenia

Ostatnie zmiany wymogów regulacyjnych zarówno na rynku europejskim, jak i polskim mają na celu skłonienie zakładów ubezpieczeniowych do zmiany filozofii wynagradzania pracowników. Nowe regulacje ukierunkowane zostały przede wszystkim na wzmocnienie ochrony konsumentów i zapobieganie powstaniu konfliktów interesów. przez radę nadzorczą zakładu ubezpieczeniowego. Konieczny jest również przegląd biegłego rewidenta, którego opinia zostanie opublikowana razem ze sprawozdaniem. Termin na jego opublikowanie mija 20 maja 2017 r. dla indywidualnych zakładów. Grupy zakładów, po uzyskaniu wcześniejszej zgody Komisji Nadzoru Finansowego, mają czas na złożenie sprawozdania do 1 lipca 2017 r. To jednak nie koniec nowych wymogów raportowych. Również do 20 maja br. zakłady ubezpieczeń będą musiały złożyć

wynagrodzeń najwyższej kadry zarządzającej, planowane są także zmiany ustawowe, mające na celu zapobieganie konfliktom interesów pomiędzy dystrybutorami ubezpieczeń a konsumentami, proponowanie klientom adekwatnych do ich potrzeb produktów oraz przeciwdziałanie zjawisku tzw. missellingu (tj. oferowania klientowi produktu w oparciu o poziom wynagrodzenia związanego ze sprzedażą, a nie o rzeczywiste potrzeby tego konsumenta). Ministerstwo Rozwoju i Finansów pracuje nad implementacją do polskiego porządku prawnego

od którego otrzymają najwyższe wynagrodzenie. Zaproponowane rozwiązania mają spowodować podniesienie jakości usług świadczonych przez pośredników ubezpieczeniowych, lepsze dopasowanie produktu do potrzeb klienta oraz podniesienie wiedzy klientów na temat produktu i ich świadomości co do zaspokojenia potrzeby ochrony ubezpieczeniowej. Celem jest też powstanie mechanizmu chroniącego konsumenta dzięki spójności systemowej rozwiązań w obszarach ubezpieczeń i bankowości.

Istotnym wyzwaniem jest konieczność przebudowania całego modelu dystrybucji ubezpieczeń i przesunięcie się klientów w stronę kanału bezpośredniego. Jak szacuje prezes Polskiej Izby Ubezpieczeniowej, zaproponowane rozwiązania mogą w konsekwencji oznaczać utratę pracy nawet przez 90% ze 160 tys. pośredników działających obecnie w Polsce. do KNF niejawne sprawozdanie (RSR, ang. Regular supervisory report) z informacjami, które umożliwiają organom nadzoru zrozumienie systemu zarządzania, delegowania odpowiedzialności, ścieżek raportowania i alokacji funkcji, oraz ocenę jego adekwatności do profilu ryzyka zakładu. Z obszaru wynagrodzeń w raporcie będą musiały się znaleźć informacje dotyczące praw do wynagrodzenia członków organu administrującego, zarządzającego lub nadzorczego w całym okresie sprawozdawczym, wraz z porównaniem tych danych z informacjami raportowanymi w poprzednim okresie sprawozdawczym oraz określeniem przyczyn istotnych zmian. Dodatkowo zakłady są zobowiązane do prezentowania informacji o odpowiedniości (ang. fit & proper), czyli spełnianiu wymogów dotyczących kompetencji i reputacji osób zajmujących w zakładzie kluczowe funkcje, wraz z listą osób pełniących wspomniane funkcje. Konieczne jest potwierdzenie, że ich kwalifikacje zawodowe, wiedza i doświadczenie są odpowiednie, by umożliwić prawidłowe i ostrożne zarządzanie zakładem oraz że są osobami uczciwymi i cieszącymi się nieposzlakowaną reputacją.

Wynagrodzenia dystrybutorów produktów ubezpieczeniowych – ramy unijne i polska implementacja Poza zapobieganiem nieprawidłowościom w systemach

dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/97 z dnia 20 stycznia 2016 r. w sprawie dystrybucji ubezpieczeń (dyrektywa IDD). Implementacja powinna nastąpić do dnia 23 lutego 2018 r. Przepisy nakazują, aby polityka wynagradzania nie wpływała negatywnie na zdolność dystrybutora ubezpieczeń do działania zgodnie z najlepiej pojętym interesem klienta oraz do przedstawiania mu informacji w uczciwej, jasnej i niewprowadzającej w błąd formie. W art. 24 ust. 1 pkt 7 projektu ustawy o dystrybucji ubezpieczeń MRiF chce m.in. zobowiązać agentów ubezpieczeniowych do informowania klienta o charakterze wynagrodzenia otrzymywanego w związku z oferowaną umową ubezpieczenia, w szczególności czy otrzymują oni prowizję lub inny rodzaj wynagrodzenia/korzyści ekonomicznej. Co szczególnie interesujące, w ramach konsultacji publicznych KNF zaproponowała uzupełnienie projektu o przepisy zobowiązujące dystrybutorów ubezpieczeń m.in. do informowania klienta o wysokości wynagrodzenia oraz przedstawiania wszystkich ofert zakładów ubezpieczeń. Krok dalej poszedł UOKiK, który zasugerował, by rozważyć wprowadzenie całkowitego zakazu wypłaty prowizji pośrednikowi ubezpieczeniowemu. Zdaniem przedstawicieli UOKiK miałoby to doprowadzić do wyeliminowania sytuacji, w których pośrednicy przedstawialiby jako najkorzystniejszą ofertę tego ubezpieczyciela,

Nie powinno jednak dziwić, że powyższe stanowisko spotkało się z uzasadnionymi obawami sektora pośrednictwa na rynku ubezpieczeń. Negatywne konsekwencje postulowanych zmian, na które zwracają uwagę przedstawiciele rynku, to po pierwsze zmniejszenie stopnia pokrycia ochroną ubezpieczeniową poprzez nadmierną koncentrację na cenie przy niskim poziomie świadomości społecznej w zakresie produktu (będącego w przypadku ubezpieczeń de facto obietnicą przyszłego świadczenia, które dla przeważającej grupy konsumentów nigdy nie zostanie zrealizowane). Istotnym wyzwaniem jest też konieczność przebudowania całego modelu dystrybucji ubezpieczeń i przesunięcie się klientów w stronę kanału bezpośredniego. Jak szacuje prezes Polskiej Izby Ubezpieczeniowej, zaproponowane rozwiązania mogą w konsekwencji oznaczać utratę pracy nawet przez 90% ze 160 tys. pośredników działających obecnie w Polsce. Nowe regulacje jeszcze nie weszły w życie, jednak branża ubezpieczeniowa już dzisiaj zastanawia się nad możliwymi scenariuszami ich wdrożenia. Pierwszym krokiem są analizy aktualnych systemów sprzedaży i dystrybucji oraz udokumentowanie, że ich charakter nie zakłóca obowiązku pośrednika działania z uwzględnieniem najlepiej pojętego interesu klienta. Na bazie doświadczeń z branży finansowej europejskich rynków

oceniamy, że potencjalne zmiany systemów wynagrodzeń dystrybutorów będą najprawdopodobniej zmierzały w kierunku stosowania premii uznaniowych z systemowym określeniem kryteriów ich przyznawania lub w stronę połączenia kryteriów ilościowych (ang. what) z jakościowymi (ang. how). Kryteria jakościowe obejmują w tym wypadku kwestie związane z ryzykiem, wskaźnikami niefinansowymi oraz z poziomem satysfakcji klienta. Jednocześnie rezygnacja z systemów wynagrodzeń opartych wyłącznie na wynikach sprzedaży może okazać się koniecznym krokiem na drodze do zapewnienia pełnej zgodności z przepisami.

Wpływ zmian regulacyjnych na zakłady ubezpieczeń: wyzwanie czy szansa? Planowane zmiany mogą mieć wpływ na strukturę i filozofię funkcjonowania całej organizacji ubezpieczeniowej. W szczególności mogą przyczynić się do zmiany roli zespołu HR, który będzie odpowiedzialny za zapewnienie standardów jakościowych i zgodności z przepisami. Dla zachowania efektywności konieczne jest też wyposażenie menedżerów w nowe narzędzia oceny, zarządzania i komunikacji, które skutecznie zastąpią wskaźniki wyników krótkoterminowych. Jak widać wyzwania stojące przed zakładami ubezpieczeń są duże. Warto poszukiwać najlepszych rekomendacji i rozwiązań, aby przejść obronną ręką zarówno przez obecnie narzucone prawem zmiany, jak i te, które dopiero zaczną obowiązywać w przyszłości. W procesie dostosowywania zakłady muszą sobie odpowiedzieć na kluczowe pytanie o wpływ zmian na ich wyniki finansowe. Czy realnym zagrożeniem jest spadek rentowności? A może wprowadzone zmiany są szansą na polepszenie poziomu obsługi klienta, wyeliminowanie nieprawidłowości i w konsekwencji wzmocnienie rynkowej pozycji zakładów ubezpieczeń? Miejmy nadzieję, że odpowiedź przynajmniej na ostatnie pytanie będzie twierdząca. dr Karol Raźniewski PMP, Executive Director People Advisory Services, EY Małgorzata Fiedorczuk Project Manager People Advisory Services, EY Autorzy specjalizują się m.in. w polskich i europejskich regulacjach wynagrodzeń dla sektora finansowego.

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 12 (936) 21–27 marca 2017

www.gu.com.pl

MULTIAGENT

UBEZPIECZENIA ZDROWOTNE

Nowe obszary do zagospodarowania iczba osób objętych ochroną przez ubezpieczenia zdrowotne sięgnęła poziomu 1,76 mln w III kwartale 2016 r., wynika z najnowszych danych Polskiej Izby Ubezpieczeń. Polisy indywidualne posiada ponad 350 tysięcy osób (wzrost o 43% r/r), a w ramach rozwiązań grupowych ochroną objętych jest 1,41 mln osób (wzrost o 24% r/r). Biorąc jednak pod uwagę, że osób pracujących w wieku produkcyjnym jest w Polsce 15,6 mln1, to widać, że istnieje spora przestrzeń do dalszego rozwoju tych produktów.

Coraz więcej branż zainteresowanych polisami Na rosnące zainteresowanie tymi ubezpieczeniami wpływ ma kilka czynników. Przede wszystkim Polacy docenili komfort posiadania dodatkowej ochrony. Po drugie, rośnie różnorodność firm i organizacji podejmujących decyzję o współpracy z ubezpieczycielem w obszarze zdrowia. Jeszcze nie tak dawno temu głównym dostawcą prywatnej pomocy medycznej dla przedsiębiorców były wyspecjalizowane firmy medyczne. Oferują one możliwość korzystania z konsultacji lekarskich w dedykowanych, własnych placówkach

Dynamicznie zwiększająca się liczba osób objętych ochroną oferowaną przez polisy medyczne świadczy o dobrej kondycji tego segmentu rynku ubezpieczeniowego. Nadal jednak grupowymi polisami zdrowotnymi objętych jest jedynie 9% osób pracujących. Do kogo zatem warto się zwrócić z przekazem i pokazać korzyści wynikające z ubezpieczeń zdrowotnych? medycznych. W efekcie, ich głównymi odbiorcami są duże firmy i zagraniczne korporacje z siedzibą w największych miastach. Sytuacja ta jednak się zmieniła. Prywatną ochroną zaczęły się interesować firmy z sektora MSP oraz organizacje, które nie są kojarzone z rozbudowanymi benefitami pracowniczymi w tym obszarze. Korzystnym dla nich rozwiązaniem okazało się ubezpieczenie grupowe. – Zauważyliśmy w ostatnim półroczu zeszłego roku dużą aktywność na tym polu ze strony administracji puRyszard Hałas blicznej. Liczba zapytań skierowanych do nas od tych insty- Dlatego warto kierować do nich tucji wzrosła o 30% w porównaniu ofertę – mówi Ryszard Hałas, dyz pierwszymi sześcioma miesiąca- rektor sprzedaży ubezpieczeń mi 2016 r. Rozpoczęliśmy także w SALTUS Ubezpieczenia. współpracę z zakładami komunalnymi czy wodno-kanalizacyjnymi. Wzrastająca mobilność Rośnie również liczba zgłaszająpracowników szansą cych się do nas jednostek edukadla ubezpieczycieli cyjnych. Są to branże i obszary Kolejnym zjawiskiem, które warrynku do tej pory raczej pomijane przez większość firm medycznych. to brać pod uwagę w planowaniu

działań sprzedażowych, jest rosnąca mobilność polskich pracowników. Specjaliści i menedżerowie coraz rzadziej wykluczają możliwość zmiany miejsca zamieszkania w momencie otrzymania atrakcyjnej oferty pracy, wynika z 6. edycji badania Aktywność specjalistów i menedżerów na rynku pracy, przeprowadzonego przez Antal. Z 19% do 14% zmalał odsetek osób zupełnie odrzucających perspektywę relokacji z przyczyn zawodowych. Jako najbardziej atrakcyjne polskie miasta do relokacji wskazano Wrocław, Trójmiasto, Warszawę, Kraków i Poznań. W analizie ofert pracy niezmiennie czołowe miejsca zajmują: wysokość wynagrodzenia, forma zatrudnienia oraz znajomość i pozytywne skojarzenia z marką nowego pracodawcy. Jednak 35% specjalistów i menedżerów wskazuje, że podstawowy pakiet bonusów, jak m.in. prywatna opieka medyczna, to niezbędny element

atrakcyjnej dla nich oferty pracy. Zapewnienie przez pracodawcę niepublicznej ochrony zdrowotnej szczególnie doceniać będą pracownicy, którzy zmienili miejsce zamieszkania. W rodzinnym mieście orientują się oni doskonale w sieci placówek medycznych i wiedzą, które z nich są najlepsze. Jednak w momencie przeprowadzenia się w nowe miejsce sytuacja radykalnie się zmienia. Oczekują zatem, że pracodawca wyciągnie w tej kwestii pomocną dłoń, zapewniając prywatną opiekę medyczną. – Biorąc ten czynnik pod uwagę, agenci ubezpieczeniowi powinni w momencie planowania działań sprzedażowych sprawdzić, którzy pracodawcy prowadzą aktywne działania rekrutacyjne w sąsiednich miastach – dodaje Ryszard Hałas. ■ 1 GUS, Aktywność ekonomiczna ludności Polski III kwartał 2016 r.

Leadenhall Polska wprowadza na polski rynek kolejny produkt Lloyd’s

Drivers Casco Jest to ubezpieczenie dla osób poszkodowanych w wypadkach drogowych, przygotowane w formie łatwych do prezentacji klientowi pakietów w wersji Basic, Solid i Comfort. Składki w tym ubezpieczeniu rozpoczynają się już od 135 zł rocznie. bezpieczenie skierowane jest oczywiście do kierowców, ale dostępne jest także dla pasażerów oraz pieszych uczestników ruchu drogowego.

Ubezpieczenie to obejmuje: 1. rentę – świadczenie płatne od drugiego miesiąca czasowej niezdolności do pracy, maksymalnie do 12 miesięcy, 2. trwałą niezdolność – jednorazowe świadczenie płatne na wypadek dożywotniej niezdolności do pracy, 3. śmierć – tradycyjne jednorazowe świadczenie pieniężne na wypadek śmierci w wypadku drogowym, 4. szpital – świadczenie płatne za każdą dobę od czwartego dnia hospitalizacji, 5. śpiączkę – świadczenie płatne za każdy tydzień opieki nad pacjentem pozostającym w śpiączce, maksymalnie do 12 miesięcy. – Z naszym nowym produktem zwracamy się przede wszystkim do multiagentów zajmujących

Tomasz Domalewski

Michał Molęda

się sprzedażą ubezpieczeń komunikacyjnych. Pomimo bogatej oferty w tym segmencie rynku oraz dużej konkurencji mamy nadzieję, że oferta Drivers Casco będzie doskonałym uzupełnieniem ubez pie czeń OC i AC, tym bardziej że gwarantujemy w niej unikalną ochronę w zakre sie cza so wej nie zdol no ści do pracy po wypadku drogowym – mówi Tomasz Domalewski, dyrektor sprzedaży Leadenhall Polska. – Leadenhall niezmiennie realizuje swoją strategię wzbogacania polskiego rynku o innowacyjne produkty, którym ochronę ubez pie cze nio wą gwa ran tu je londyński rynek Lloyd’s. Staramy się, aby to, co oferujemy, nie sprowadzało się do kopiowania znanych rozwiązań i prostej konkurencji ceną, ale dostarczania multiagentom rozwiązań umożliwiających zwiększenie sprzedaży – mó wi Mi chał Mo lę da, wiceprezes zarządu Leadenhall Polska. ■

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 12 (936) 21–27 marca 2017

www.gu.com.pl

MULTIAGENT

UBEZPIECZENIE GRUPOWE W NATIONALE-NEDERLANDEN

Oferta szyta na miarę Rozwój sprzedaży grupowych ubezpieczeń na życie dla małych i średnich przedsiębiorstw (SME) jest jednym z kluczowych elementów strategii Nationale-Nederlanden w perspektywie najbliższych lat. Zależy nam, aby zwiększyć udział w rynku wśród najmniejszych przedsiębiorców, dlatego stale monitorujemy potrzeby oraz oczekiwania firm i na ich podstawie wprowadzamy do oferty nowe rozwiązania.

idzimy duży potencjał w sprzedaży tego rodzaju produktów. Dopasowujemy ofertę nawet do małych firm zatrudniających po kilka osób, i to niekoniecznie na podstawie umowy o pracę.

Dopasowanie do potrzeb Od początku roku w ramach wdrażania strategii sprzedaży ubezpieczeń grupowych na życie dla MŚP wprowadziliśmy kilka ciekawych zmian oraz udogodnień. Słuchamy naszych partnerów, dlatego uwzględniliśmy uwagi agentów oraz brokerów na temat uproszczenia ogólnych warunków umowy. Dzięki temu do naszych produktów dołączana będzie teraz nowa wersja tego dokumentu, którego główną zaletą będzie prosty i bardziej przyjazny dla klientów opis polisy. Naszą ofertę uzupełniliśmy o nową umowę dodatkową, zapewniającą miesięczne wypłaty na wypadek niezdolności do pracy. Jest to polisa,

która zabezpiecza klienta finansowo w sytuacji, kiedy nie jest w stanie pracować przez okres powyżej pół roku. Jest to rozwiązanie, które gwarantuje tzw. finansowy bufor bezpieczeństwa dla osoby, która utraciła możliwość pobierania standardowego wynagrodzenia od swojego pracodawcy, a w zamian dostaje przyznaną mu rentę z ZUS, która nie gwarantuje utrzymania dotychczasowego standardu życia. Oferowana przez nas opcja dostępna jest w dwóch wariantach czasowych, tj. objęcie ochroną na 6 lub 12 miesięcy. Istotną rolę we wzmocnieniu naszej pozycji na rynku małych i średnich przedsiębiorstw odgrywa elastyczność oferty i dopasowanie pod konkretne potrzeby – to nas również wyróżnia. Poszczególne firmy potrzebują ochrony swoich pracowników od różnego rodzaju zagrożeń, dlatego po analizie rynku pracy wybraliśmy kilka branż, które wyróżniają konkretne problemy i wyzwania. Odpowiadając na ich potrzeby, przygotowaliśmy propo-

zycje produktowe, w których zgodnie z naszym profilem szczególnie uwydatniamy aspekty zdrowotne. Jesteśmy wiodącym ubezpieczycielem w umowach zdrowotnych przy ubezpieczeniach na życie w Polsce. Przywiązujemy szczególną uwagę do dbania o osoby z chorobami serca i nowotworami. Nationale-Nederlanden jest jedynym na polskim rynku ubezpieczycielem, który oferuje wsparcie również w przypadku tzw. nowotworów niezłośliwych. Co ważne, troszczymy się nie tylko o zdrowie i życie pracowników, ale również ich najbliższych. Umożliwiamy objęcie ochroną zarówno osoby w związkach małżeńskich, jak i nieformalnych partnerów. Dlatego nasza oferta spotyka się z pozytywnym odbiorem wśród klientów, którzy posiadają rodziny, jak też tych, którzy dopiero planują je założyć.

Stawiamy na rozwój Lata 2017–2020 to czas, w jakim chcemy zrealizować swoje

cele. Wzmacniając naszą aktyw ność w ubez pie cze niach grupowych na życie, mamy ambicję pozyskać 400 000 ubezpieczonych w segmencie firm zatrudniających od 2 do 100 pracowników. Realizacja strategii w sektorze MŚP oznacza między innymi rozwój wielokanałowej sprzedaży. Planujemy wybrzmieć z naszą ofertą nie tylko w kanałach własnych, ale również poprzez dotychczasowe i nowe partnerstwa z multiagencjami oraz brokerami ubezpieczeniowymi. W tym roku planujemy dotrzeć m.in. do czterech wybranych grup zawodowych. Szyte na miarę produkty są atrakcyjne, nie tylko z punktu widzenia klienta, ale również sprzedawcy. Posiadając w ofercie ubezpieczenie przygotowane pod konkretną branżę, dużo łatwiej jest trafić do określonej grupy docelowej. Zwiększa to szansę na osiągnięcie dobrych wyników sprzedażowych przy zachowaniu

najwyższej jakości obsługi klienta, który ma poczucie, że doskonale znamy jego potrzeby i oczekiwania.

Dlaczego warto z nami współpracować? Oprócz ważnego argumentu, jakim jest wysokiej jakości, dopasowany do oczekiwań produkt, współpracującym z nami agentom oferujemy kompleksowe wsparcie w postaci szkoleń oraz materiałów pomocniczych. Udostępniamy także narzędzia informatyczne, dzięki którym proces sprzedaży produktu znacznie się skraca. Co więcej, chcemy być partnerem nie tylko dla agentów aktywnych w ubezpieczeniach na życie, ale również dla tych, oferujących polisy majątkowe. Mają oni szansę zaoferować obsługiwanej firmie polisę grupową, która może okazać się dla niej dodatkowym atutem w przekonaniu do siebie dobrych pracowników. Jest to zatem segment sprzedaży, który ma duży potencjał wzrostu w najbliższych latach, a tym samym daje multiagencjom nowe możliwości biznesowe oraz stałe źródło przychodów. Michał Jakubowski dyrektor Departamentu Klienta Korporacyjnego Nationale-Nederlanden TUnŻ SA

Najwyższy czas rozpocząć sprzedaż

Promocja w marcu!

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 12 (936) 21–27 marca 2017

www.gu.com.pl

MULTIAGENT

AXA rozwija ofertę dla małych i średnich firm Rozmowa z Rafałem Klepuszewskim, dyrektorem Departamentu Ubezpieczeń Średnich i Małych Przedsiębiorstw w AXA Ubezpieczenia

leksandra E. Wysocka: – Był Pan współtwórcą jednej z pierwszych nowoczesnych ofert ochrony ubezpieczeniowej dla małych i średnich firm, wówczas pod szyldem Liberty Ubezpieczenia, dziś AXA. W tamtym czasie, czyli mniej więcej przed trzema laty, towarzystwa były zainteresowane bardzo szybką budową portfela, co wiązało się z dość liberalną wyceną ryzyka. Dzisiaj multiagenci przychodzący z klientem do ubezpieczenia coraz częściej słyszą od ubezpieczyciela „nie”. Dlaczego tak się dzieje? Rafał Klepuszewski: – Obecnie sytuacja na rynku ubezpieczeń majątkowych wciąż jest trudna. Rynek jest bardzo miękki, a ubezpieczyciele działają agresywnie cenowo w wielu liniach biznesowych. Nie mówię o ubezpieczeniach komunikacyjnych, które były obiektem licznych nowych regulacji i gdzie wojnę cenową udało się wyhamować. Jako AXA staramy się prowadzić bardziej wyważone podejście do oceny ryzyka w ubezpieczeniach majątkowych, co czasem może owocować tymi odmowami, o których Pani mówi. Od początku jednak tworzymy ofertę w bliskim dialogu z agentami ubezpieczeniowymi

szczególnie wiele uwagi zajmuje w naszych planach rozwój udogodnień i rozwiązań w kanale agencyjnym. Jakich branż nie chcecie ubezpieczać? – Nie będziemy tu szczególnie oryginalni, ponieważ podobnie jak większość naszych konkurentów unikamy małych i średnich przedsiębiorstw z branż, gdzie jest wysokie ryzyko pożarowe: stolarni, tartaków, producentów mebli, restauracji i hoteli prowadzonych w konwencji tak zwanych „chat góralskich”. Jest też grupa branż, wobec których jesteśmy ostrożni, ale je ubezpieczamy po dodatkowej analizie underwritera. Może lepiej jednak porozmawiać o tych branżach, które ubezpieczamy z wielką chęcią, bo jest ich zdecydowanie więcej.

i słuchamy tego, co do nas mówią, również uwag krytycznych. Teraz mamy możliwość skorzystania z know-how doświadczonych kolegów z Grupy AXA w Regionie Europy Środkowo-Wschodniej, zarówno w obszarze produktowym, jak i sprzedażowym oraz dotyczącym wyceny i oceny ryzyk. Z pewnością to wykorzystamy, żeby udoskonalić nasze taryfy oraz politykę underwritingową. Agentów ucieszy pewnie też fakt, że w kwietniu wprowadzimy szereg modyfikacji w ubezpieczeniu małych i średnich przedsiębiorstw, z których wiele było zasugerowanych przez samych pośredników. Co się zmieni w produkcie? – Będą opcja all-risk, nowe klauzule dodatkowe, zmiany w o.w.u. rozszerzające zakres ochrony między innymi sprzętu elektronicznego. Planujemy również aktualizację taryfy. Jak już wspominałem, zamierzamy gruntownie odświeżyć i udoskonalić taryfę, jednak jesteśmy dopiero w pierwszej fazie tego procesu. Czy w związku z wprowadzeniem istotnych zmian produktowych planujecie dedykowane szkolenia?

– Owszem. Szkolenia również będą miały odświeżoną formułę. Na pewno pozostaniemy przy regionalnych spotkaniach z multiagentami, jednak oprócz typowych treści produktowych, chcemy zaproponować dodatkowe moduły dotyczące oceny ryzyka, likwidacji szkód czy prawa. Ta wiedza pomoże agentom lepiej doradzać klientom z segmentu MŚP, a zarazem pozwoli lepiej zrozumieć pewne decyzje

towarzystw ubezpieczeniowych w zakresie oceny i wyceny ryzyka. Jakie jeszcze macie plany w tym roku? – Rozpisaliśmy sobie rozbudowaną mapę celów na ten i kolejny rok. Mówiłem już o udoskonalaniu produktu i nowej koncepcji szkoleń. Projektów jest bardzo dużo, dotyczą różnych kanałów sprzedaży, między innymi bancassurance. Jednak

Jakie to branże? – Mówię o firmach biurowo-informatycznych, sklepach i hurtowniach, murowanych hotelach i restauracjach, o szeroko pojętej branży zdrowie – sport – uroda, czyli szkołach tańca, centrach fitness, salonach kosmetycznych, a także o zakładach produkcji spożywczej, metalurgicznej, maszynowej, elektronicznej... Mógłbym jeszcze długo wymieniać, ponieważ jesteśmy zainteresowani ubezpieczeniem firm o bardzo różnych profilach działalności i mamy dla nich konkurencyjną ofertę. Dziękuję za rozmowę. Aleksandra E. Wysocka

ADRIATIC SLOVENICA

Automatyzacja całego procesu sprzedaży polis

ozwiązanie pozwoli obniżyć koszty i utrzymać przychody na odpowiednim poziomie – podaje agencja PAP. Trzy lata temu Gabrijel Škof, prezes zarządu Adriatic Slovenica (AS), zauważył, że koszty, opóźnienia i wysokie wskaźniki błędów w drukowanych wnioskach oraz przy zawieraniu polis hamowały proces pozyskiwania nowych klientów i spowalniały procesy wewnętrzne. Škof podjął kroki w kierunku automatyzacji portalu sprzedaży. Do tego celu wybrano oprogramowanie Allfinanz do obsługi ubezpieczeń na życie. – W branży podmiotów oferujących ubezpieczenia na życie w regionie Adriatyku jako pierwsi dokonaliśmy automatyzacji każdego etapu – od złożenia wniosku aż po obsługę odszkodowań – powiedział Škof. – Zwiększymy nasz udział w rynku, zapewniając klientom jeszcze lepszą, szybszą i bardziej przejrzystą obsługę. Umowę, która kiedyś wymagała poświęcenia trzech tygodni na zbieranie informacji, analizy i samo zawarcie, teraz będzie można sfinalizować w ciągu paru minut. Proces automatyzacji najpierw obejmie sektor polis ubezpieczeń na życie na rynku słoweńskim, a następnie ma zostać wdrożony w pozostałych liniach produktowych, również za granicą.

Adriatic Slovenica, drugi pod względem wielkości ubezpieczyciel życiowy w regionie Adriatyku z 15% udziałem w rynku, ogłosił, że wkrótce sfinalizuje proces automatyzacji typu „end-to-end”. Rozwiązanie Allfinanz Interview Server opracowane przez Munich Re Automation Solutions umożliwia w pełni elektroniczną obsługę wniosków klientów przy jednoczesnym usprawnieniu procesów wewnętrznych realizowanych przez dany podmiot. Jak wyjaśnia Škof: – Sprzedawcy i agenci ubezpieczeniowi AS odgrywają rolę ambasadorów procesu poszerzenia działalności. Przyspieszeniu i zwiększaniu przejrzystości współpracy z klientami Allfinanz towarzyszy wycofywanie papieru i eliminowanie błędów wynikających z czynnika ludzkiego. W ten sposób podwajamy naszą przewagę nad konkurencją. Maja Benko, dyrektor wykonawczy ds. ubezpieczeń na życie i emerytur, powiedziała: – Na każdym etapie konsultujemy się z zespołami sprzedażowymi w celu uzgodnienia kierunku działań, zakresu wsparcia i przejrzystości. Narzędzie biznesowe wspomoże rozwój naszej firmy na drodze ku zwiększeniu udziału wniosków obsługiwanych bez wykorzystania papieru do 60%. AS uzyskało licencję na Allfinanz Interviewer Server, a także na rozwiązania Rules Designer i Publisher, obejmujące

usługi związane z opracowywaniem zasad i publikacjami. Allfinanz Interview Server to mechanizm zasad ubezpieczeniowych, który pozwala ubezpieczycielom automatyzować proces obsługi wniosków i zawierania polis w elektronicznym/mobilnym punkcie sprzedaży, po czym błyskawicznie wydawać gotowe polisy. Zaawansowany proces instalacji został udoskonalony i teraz oprogramowanie testują pierwsi użytkownicy – agenci ubezpieczeniowi, którzy uczestniczą w kompleksowym szkoleniu, by poznać jego możliwości. Paul Donnelly, wiceprezes ds. regionu EMEA w Munich Re Automation Solutions, skomentował: – Rynek, na którym działa Adriatic Slovenica, ma szczególne predyspozycje do wykorzystania technologii w prowadzonej przez siebie działalności. Jako pierwszy słoweński ubezpieczyciel, który wprowadził rozwiązania technologiczne

do swo ich pro ce sów sprze da żo wych, AS wiedzie prym pod względem rozwiązań w tym zakresie. Już teraz dział sprzedaży AS zbiera pozytywne opinie. Wysiłki zespołu ds. technologii są widoczne zwłaszcza w opracowanych przez niego metodach prezentacji. W ub.r. Adriatic Slovenica zwiększyła swój udział w rynku do 15% i odnotowała prawie 300 milionów euro przychodu ze składek, generując zysk równy ponad 14 mln euro. Spółka oferuje ubezpieczenia na życie i zdrowie, ubezpieczenia nieruchomości, pojazdów, NNW, polisy dla podróżnych oraz programy emerytalno-oszczędnościowe. Munich Re Automation Solutions to dostawca oprogramowania do obsługi nowych firm i zautomatyzowanej obsługi do celów sektora ubezpieczeniowego. ■

www.gu.com.pl

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 12 (936) 21–27 marca 2017

MULTIAGENT

Motto: Pasja rodzi profesjonalizm, profesjonalizm daje jakość, a jakość to jest w życiu luksus. Jacek Walkiewicz

Agencie, najpierw dbaj o jakość, a potem obniżaj cenę Ostatnio w mediach pojawia się coraz więcej porad dotyczących skutecznych metod obniżania cen za OC p.p.m. Z pozoru wszystkie te sposoby, zwłaszcza dla początkujących agentów, są skarbnicą wiedzy, jak to pozyskać klienta albo odebrać go konkurencji poprzez obniżenie ceny. ie spotyka się tutaj słowa „jakość”, bo przecież każdy musi mieć polisę OC, a to jest ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej wobec osób trzecich, więc nikt się nie przejmuje, co zawiera taka polisa, liczy się tylko cena, ma być najtaniej. Klienci sami szukają sposobów na obniżenie składki za polisę, a to wszystko dzieje się za cichym przyzwoleniem towarzystw ubezpieczeniowych. Wszystko jest dobrze na etapie zawierania polisy, towarzystwo zainkasuje składkę, klient jest zadowolony, bo zapłacił mniej niż powinien, a w okresie ochrony polisy OC nic się nie wydarzyło. W kilkudziesięciu procentach tak właśnie jest. Pozostają ci klienci, którzy mieli mniej szczęścia i na własnej skórze doświadczyli wypadku lub kolizji. Wtedy to pojawiają się problemy z wypłatą odszkodowania, dopłatą do składki za polisę czy wyciąganiem konsekwencji finansowych wobec agenta, który poświadczył nieprawdę przy zawieraniu polisy.

Agent w świecie ostrej konkurencji Każdy agent musi sobie zdać sprawę, że w każdym przypadku, kiedy narusza zasady i podpisuje się na polisie, bierze na siebie odpowiedzialność nie tylko majątkową, ale i moralną wobec towarzystwa i klienta. W dzisiejszym rynku ubezpieczeń rywalizują między sobą nie tylko towarzystwa ubezpieczeń poprzez swoich agentów, ale wprowadzają one na rynek coraz nowsze kanały dystrybucji. Agent musi się zmierzyć nie tylko z innym agentem, ale również z innymi źródłami dystrybucji polis takich jak direct, ubezpieczenia dilerskie, leasing, ubezpieczenia za pośrednictwem instytucji finansowych (banki), polisomaty. Agenci, jak też przedstawiciele towarzystw ubezpieczeniowych, głośno wołają o etyce zawodowej, uczciwości, lojalności wobec siebie. Niektórzy zapytają, jak być uczciwym, jeżeli inni agenci jawnie naruszają zasady etyki albo same towarzystwa ubezpieczeniowe dopuszczają do wewnętrznej konkurencji w różnych kanałach

sprzedaży. Każdy przecież walczy o przetrwanie i musi zarobić pieniądze na życie. Taka walka prowadzi przede wszystkim do postrzegania agenta jako zła koniecznego, a same towarzystwa raczej dobrego wizerunku tym nie budują. Zadałbym kilka prostych pytań, a wewnętrzna osobista odpowiedź będzie wyznaczeniem etyki czy uczciwości biznesowej.

Zacznijmy od siebie! Zacząłbym od nas samych, agentów – jeżeli chcemy wytykać błędy innym, warto zastanowić się nad samym sobą. Co robimy w przypadku, kiedy trafia do nas klient, który odwiedził już kilku agentów i szuka dalej swojej „złotej oferty”. Oczekuje od nas tzw. cudów. Co zrobić i jak się zachować w takiej sytuacji? Ciężko byłoby mi napisać, co ma zrobić agent, mogę jedynie podzielić się własnymi doświadczeniami, co ja robię w takiej sytuacji. Przede wszystkim sprawdzam, jaką dokładnie ma ofertę klient. Chwilę rozmawiam o tym, czego tak naprawdę klient oczekuje od polisy, wiadomo jeżeli jest to tylko OC p.p.m., to nie ma żadnych oczekiwań, ale jeśli już jest AC, to jak najbardziej trzeba klientowi przedstawić wszystkie warunki umowy w sposób zrozumiały i tu mam na myśli takie pojęcia jak udział własny czy amortyzacja części. Agent powinien szkolić się z zasad ryzyka, aby świadomie wyjaśniać klientowi, skąd biorą się ceny, a nie szukać sposobów i luk do obejścia systemu, aby obniżyć składkę. Jeżeli wszystkie te dane mam i nie znajduję na takich samych warunkach konkurencyjnej oferty, to jasno określam klientowi, że już ma bardzo dobrą ofertę. Czy klient pójdzie do agenta, który ją przygotował, czy poprosi mnie o wystawienie tej polisy, to już decyzja klienta. W żadnym wypadku nie szukam, co zmienić na ofercie, aby cena była niższa.

Problemy ze współwłasnością Zwrócić uwagę należy na jeden fakt z danych do polisy OC, mowa tutaj o współwłasności małżeńskiej. Zdarza się,

Konkurs dla agentów styczniu Bacca we współpracy z Visa uruchomiła nowoczesną metodę automatycznych płatności cyklicznych kartą Visa za raty polis zawartych w systemie smart11. Z okazji rozpoczęcia współpracy uruchomiony został konkurs dla agentów, na którym skorzystać mogą również klienci. Warunki konkursu przewidują, że dwudziestu agentów, którzy sprzedadzą najwięcej polis w systemie ratalnym Bacca, za które klient zapłaci kartą płatniczą Visa (debetową lub kredytową) wydaną przez dowolny bank, otrzyma 1000 zł do swojej dyspozycji. Dodatkowo każdy klient posługujący się kartą Visa ma gwarancję dodatkowej zniżki 1% od całej kwoty pożyczki zgodnie z zasadami promocji. Aby skorzystać z automatycznych płatności cyklicznych kartą Visa, wystarczy podczas zawierania umowy poprzez smart11 zgłosić swoją kartę płatniczą, a miesięczne raty polisy będą spłacane automatycznie. Usługa jest darmowa dla klientów. Zainteresowany aktywuje opcję w kilka chwil poprzez link otrzymany od Bacca. Szczegóły akcji konkursowej, która potrwa do 31 marca, można znaleźć na stronie www.bacca.pl/visa. ■

że jedynym posiadaczem pojazdu jest np. pani Kowalska. Nigdy nie miała ubezpieczenia OC p.p.m., a samochód kupiła do wspólnoty razem ze swoim mężem. W Polsce rzadkością jest rozdzielność majątkowa i jeżeli jej nie ma, to jest ona zatem w pełni uprawniona, aby skorzystać ze zniżek męża, gdyż pojazd jego jest także współwłasnością. Fakt, że nie ma wpisanego do dowodu rejestracyjnego męża, nie świadczy o braku współwłasności, która jest uregulowana w kodeksie cywilnym. Dowód rejestracyjny jest tylko potwierdzeniem decyzji administracyjnej, tak jak potwierdzenie zawarcia polisy OC w formie certyfikatu. Nie wszystkie towarzystwa ubezpieczeń honorują zniżki współmałżonków, co jest zasadniczym błędem i nie jest zgodne z obowiązującym prawem. Dlaczego towarzystwo ingeruje w kodeks cywilny? Na ten temat i podobne, co do rozbieżności tzw. wytycznych do zawierania polis z obowiązującym prawem, słyszy się wiele.

Każdy może się mylić – i agent, i towarzystwo Jako agent mam prawo mieć wątpliwości co do zapisów umów, jeżeli są one niezgodne z powszechnie obowiązującym prawem, a nie jestem osobą ślepo wierzącą w słuszność wszystkich zapisów w o.w.u., bo często zawierają one fundamentalne błędy. To jest moja etyka przede wszystkim względem samego siebie. Jako początkujący agent myślałem, że to, co na polisie i w o.w.u., to święte, ale przekonałem się, że towarzystwa też popełniają błędy, nie zdając sobie z tego sprawy. Postanowiłem, że będę postępował zgodnie z własnym sumieniem. Nie mogę napisać, że nie popełniam błędów, każdy ma prawo popełnić błąd, ja jestem gotów zawsze się przyznać i przeprosić, nie przynosi to żadnej ujmy. Jeśli popełnię błąd, to dążę do tego, aby go naprawić. Ten sposób postępowania daje mi szansę, że dzisiaj przyjdzie do mnie klient z ofertą, a jutro sam dam klientowi ofertę bez żadnej gwarancji, że do mnie wróci, nawet jeśli jest ona najlepsza. Warto sobie uświadomić, że nie każdy, kto wejdzie do biura, będzie moim klientem. Relacje z klientami powinno się budować na długie lata.

Równe i „równiejsze” kanały dystrybucji Jeżeli chodzi o rynek pośrednictwa ubezpieczeniowego, to każdy może konkurować z każdym (prawo rynku) pod warunkiem, że nie przekracza się granic etyki i uczciwości. Gorzej wygląda wówczas, gdy w tym samym towarzystwie ubezpieczeń zezwala się na wewnętrzną konkurencję – nie pomiędzy agentami, ale pomiędzy agentami a pozostałymi kanałami dystrybucji. Tutaj prawie zawsze przegrywa agent, co nie powinno być dumą, lecz raczej klęską towarzystwa ubezpieczeń. Mam tutaj na myśli kilka przykładów i retoryczne pytanie do osób,

które zarządzają i są odpowiedzialne za towarzystwo ubezpieczeń. Dlaczego w systemach direct lub na infoliniach klient podaje dane, jakie tylko mu się podobają, często na zasadzie: „zobaczę, która opcja jest tańsza”. Nikt tego nie weryfikuje i nie sprawdza, a w przypadku zdarzenia i wypłaty za szkodę, klient dostaje dopłatę do składki bez żadnych konsekwencji o poświadczenie nieprawdy w danych. W przypadku zakupu polis AC poprzez infolinię towarzystwa w większości nawet nie żądają dokumentacji fotograficznej. A jak to jest w przypadku agentów? Straszą nas karami, blokowaniem systemu sprzedażowego, brakiem naliczeń prowizyjnych tylko za to, że nie zostały wgrane zdjęcia. Oczywiście mają do tego prawo, bo zgodziliśmy się na takie warunki w umowie agencyjnej, ale gdzie jest tutaj zaufanie przedstawicieli towarzystw względem agenta? Dlaczego klient idzie do agenta po ofertę i później dzwoni na infolinię lub wypełnia formularz na stronie internetowej i świadomie pomija dane o szkodowym współposiadaczu, aby tylko uzyskać niższą cenę? Gdzie tutaj jest konsekwencja weryfikacji danych? To jest nic innego jak ciche przyzwolenie towarzystw ubezpieczeniowych i brak przygotowania do sprzedaży w tych kanałach, nie wspominając w ogóle o badaniu potrzeb i możliwości finansowych klientów w przypadku zakupu polis AC. Jeżeli chodzi o profesjonalizm, to ja osobiście go tutaj nie widzę. Pomijam kolejny fakt związany z polisami dilerskimi, są one zupełnie liczone według innego systemu i w przypadku szkodowych klientów oferta agenta jest zupełnie bez szans, bo w ofercie dilerskiej nie jest brana szkodowość klienta. Nowymi autami można bez konsekwencji doprowadzać do zdarzeń i wypłacać odszkodowania, zapłacą za nie pozostali posiadacze pojazdów mechanicznych, których nie stać na nowe samochody. Największe kontrowersje oprócz kanału direct budzą firmy leasingowe. W tym systemie sprzedaży to już nie wiem jakie prawa rządzą, bo to nic innego, jak licytacja, kto da mniej. I tak to zawsze agent nie może dać mniej niż leasing, ale to działa tylko w jedną stronę, bo leasing może prawie wszystko. Na tym tracą wyłącznie towarzystwa ubezpieczeniowe, zyskują klienci, a agenci są postrzegani jako wyłudzacze, bo klient nie rozumie, dlaczego agent nie mógł dać niższej ceny lub wyrównać ceny oferty leasingowej. Jeżeli chodzi o uczciwość i etykę ze strony towarzystw ubezpieczeniowych, to jesteśmy daleko poza jej granicami. Na koniec chciałbym się podzielić dwoma cytatami. Pierwszy z nich to: „Bądź zawsze wierny swoim ideom”, przypomina on mi o tym, kim i jakim jestem człowiekiem, a drugi, to myśl Jacka Walkiewicza: „Pasja rodzi profesjonalizm, profesjonalizm daje jakość, a jakość to jest w życiu luksus”, czego wszystkim życzę. Arkadiusz Drożdżyński agent ubezpieczeniowy, Wielkopolskie Regionalne Centrum Ubezpieczeń