Liderzy innowacji gu40 2017 by Gazeta Ubezpieczeniowa

LIDERZY INNOWACJI dodatek specjalny GU nr 40 (964) 3–9 X 2017 r.

Compensa międzynarodowym inkubatorem innowacji Rozmowa z Rafałem Mosionkiem, zastępcą prezesa Compensa TU SA VIG, członkiem zarządu Compensa TU na Życie SA VIG leksandra E. Wysocka: – Spotkaliśmy się ostatnio wiosną tuż przed Insurance Forum i mówiliśmy o bardzo ambitnym planie dotyczącym transformacji cyfrowej w Compensie. Jak idzie realizacja tego przedsięwzięcia? Rafał Mosionek: – Cała organizacja aż tętni od nowych projektów i nie ma miesiąca, żebyśmy nie wdrażali czegoś nowego. Każdy z projektów ma konkretne cele i chociaż całość jest zaplanowana na 3–4 lata, to pierwsze efekty już są. Część jest w fazie RnD, czyli podlega różnego rodzaju testom, a część już funkcjonuje. Bardzo dużo robimy, żeby nasi pracownicy poczuli, że innowacje stają się DNA Compensy. Pracownicy są niezwykle zaangażowani w cały proces.

Od uruchomienia programu transformacji cyfrowej w styczniu 2017 r. minęło 8 miesięcy. Co konkretnie udało się już wdrożyć? – Uruchomiliśmy nowy VIG Assistance, wykorzystujący technologię geolokalizacji. Od marca nasi klienci po zamówieniu holowania widzą na smartfonie, gdzie holownik się aktualnie znajduje i w jakim tempie się do nich zbliża. Dzięki temu mogą swobodnie zarządzić swoim czasem oczekiwania i są znacznie bardziej zadowoleni z całej usługi. Klient nie musi nic instalować, wystarczy, że kliknie w podesłany mu link. W kwietniu uruchomiliśmy aplikację Benefia24, dostępną w sklepie Google Play i Apple Store, która pozwala zawrzeć ubezpieczenie komunikacyjne w kilkanaście sekund. W kolejnym miesiącu wdrożyliśmy aplikację dla agentów, pozwalającą znacząco skrócić czas potrzebny na stworzenie oferty komunikacyjnej dla klienta. Filozofia działania jest podobna do aplikacji Benefia24, czyli opiera się na automatycznym sczytaniu danych z dowodu rejestracyjnego klienta i szybkiej kalkulacji składki ubezpieczeniowej. W maju ruszył pilotaż dla małej grupy agentów, a od września z aplikacji mogą korzystać wszyscy nasi agenci. Jak wygląda zainteresowanie agentów tą aplikacją? – Do chwili obecnej mamy kilkadziesiąt tysięcy ofert przygotowanych z użyciem aplikacji i ta liczba systematycznie rośnie

w Compensie miała być automatyzacja pewnych procesów? Udało się Wam już coś osiągnąć w tym obszarze? – Badamy potencjał wykorzystania robotyki i sztucznej inteligencji. Przeprowadziliśmy już kilka pilotaży w tym obszarze i teraz stoimy jako organizacja przed decyzją, jaki kierunek obrać i na którą z tych technologii postawić. Mogę powiedzieć tyle, że wyniki pilotaży są niezwykle obiecujące. Szukamy procesów powtarzalnych, których realizacja nie wymaga wkładu intelektualnego ani twórczego, bo tu robotyka się sprawdza w pierwszej kolejności. W październiku podsumujemy również wstępnie pilotaż wykorzystania Wirtualnego Asystenta. Badamy potencjał tego narzędzia w języku polskim oraz gotowość klientów, żeby z takim Wirtualnym Asystentem porozmawiać. Pracujemy też nad narzędziami do inteligentnej analizy tekstu, które mają nam pomóc w sprawniejszej obsłudze napływającej do nas korespondencji mailowej.

każdego dnia. Agenci przekazują nam bardzo pozytywne informacje zwrotne. Aplikacja jest cały czas rozbudowywana i udoskonalana. Nie boję się zadeklarować, że w ciągu najbliższych dwóch kwartałów agenci majątkowi Compensy będą dysponowali najbardziej zaawansowanym mobilnym narzędziem dostępnym na rynku... Macie nowe rozwiązania assistance i sprzedażowe, a co z likwidacją? – Od czerwca 2017 r. klienci mogą dokonywać samolikwidacji szkody komunikacyjnej. Klient zgłaszający na infolinii szkodę o określonych parametrach otrzymuje propozycję samolikwidacji za pomocą smartfona. Jeśli się zgodzi na taką formę, to dostaje link do aplikacji, która prowadzi go krok po kroku przez cały proces. Dzięki temu narzędziu likwidacja ulega istotnemu przyśpieszeniu. Jeśli klient zgodzi się na kalkulację zaproponowaną przez aplikację, to może mieć pieniądze na koncie w 48h lub nawet szybciej. Klienci dobrze sobie radzą ze smartfonową likwidacją? – Coraz lepiej. My też się równolegle uczymy. Zauważyliśmy, że bardzo wiele zależy od przeszkolenia pracowników infolinii, którzy muszą we właściwy sposób zachęcić do skorzystania z mobilnego narzędzia i precyzyjnie przygotować poszkodowanego do tego, co się będzie działo: że trzeba będzie wykonać fotografie uszkodzeń, dokumentów itp. Od lipca Compensa ma profil na Facebooku. Co chcielibyście osiągnąć za pośrednictwem tego serwisu? – Opracowaliśmy długoterminową strategię obecności w mediach społecznościowych. Wierzymy w to, że wraz z upływem czasu media społecznościowe będą odgrywały coraz istotniejszą rolę w procesach obsługowych i sprzedażowych. Wielu ubezpieczycieli testuje teraz różne rozwiązania, my również jesteśmy w tym gronie. W tym momencie Facebook wykorzystujemy przede wszystkim edukacyjno-informacyjnie, ale dzięki profilowi pozyskaliśmy również już pierwszych klientów. W piątek późnym wieczorem otrzymaliśmy za pośrednictwem

komunikatora Messenger zapytanie, a ofertę grupowego ubezpieczenia na życie przedstawiliśmy już w poniedziałek rano. Zawarto polisę. Na razie są to jednak incydenty, a nie ustabilizowany proces, nad którym intensywnie pracujemy. Eksperymentujecie również z internetem rzeczy... Co dokładnie robicie? – Na przełomie lipca i sierpnia uruchomiliśmy dwa projekty, które na ten moment są skierowane do wewnątrz firmy. Po pierwsze, badamy możliwości, jakie niesie telematyka. Testujemy z pracownikami aplikację mierzącą styl jazdy. Sam z niej też oczywiście korzystam. I jak system ocenia Pana jazdę? – Całkiem nieźle. Mój aktualny wynik to 86/100. Drugi z projektów dotyczy stylu życia. Podczas naszej ostatniej rozmowy sygnalizowałem, że pracujemy nad produktem skonstruowanym na zasadzie pay-as-you-live, gdzie osoby bardziej aktywne mogą liczyć na określone bonusy ubezpieczeniowe. W związku z tym projektem wszyscy w Compensie zaczęliśmy mierzyć naszą aktywność i przerodziło się to wręcz w zaciekłą, choć oczywiście zdrową rywalizację między pracownikami! Pan też uczestniczy w rywalizacji? – Udało mi się zdobyć pozycję w pierwszej 10. wśród najbardziej

aktywnych pracowników Compensy. Zdarzyło mi się też rzucić naszym pracownikom weekendowe wyzwanie: w pocie czoła przejechałem na rowerze ponad 100 km i... oczywiście okazało się, że byli lepsi! Compensa zrobiła się naprawdę bardzo aktywnym towarzystwem ubezpieczeń. Wygląda na to, że nieźle się bawicie. – Bawimy się świetnie, ale to nie chodzi o zabawę dla zabawy. Cały czas badamy potencjalne przełożenie biznesowe i scenariusze komercjalizacji różnych naszych pomysłów. Po dwóch miesiącach pilotażu zaangażowanie pracowników było bardzo duże. Jeśli chodzi o telematykę, to oprócz aplikacji, testujemy też inne rozwiązania technologiczne. Jeden z testów odbył się na przełomie lipca i sierpnia, a drugi ruszy w październiku. Chcemy porównać platformy dostarczone przez różnych dostawców, testując równocześnie różnorodne technologie. Pozwoli nam to na zebranie wielorakich doświadczeń w zakresie precyzji pomiarów oraz atrakcyjności tych rozwiązań dla naszych klientów. Chcemy przetestować samą aplikację oraz aplikację połączoną z dodatkowym urządzeniem w samochodzie i dopiero potem wybrać, w jakim kierunku ostatecznie pójdziemy. Gdy rozmawialiśmy wiosną, jednym z kierunków zmian

A jakie plany na końcówkę roku? – Sporo zasobów kierujemy na przygotowanie się na nowe regulacje IDD i RODO. Równolegle realizujemy szereg projektów, więc nudy nie przewiduję. Zespół naprawdę daje z siebie 200%. Warto wspomnieć o dwóch jeszcze programach skierowanych właśnie do naszych pracowników. Pierwszy z nich to Innowator Roku, do którego zgłosiło się kilkanaście zespołów. W październiku wyłonimy zwycięzców i podsumujemy program podczas finałowego wydarzenia. Będzie to impreza wzorowana na inkubatorach start-upów. Nagrody są całkiem konkretne, z realizacją pomysłów włącznie. Drugi program skierowaliśmy do analityków danych. Zorganizowaliśmy paromiesięczną akademię Data Scientist z czterema tematami projektowymi, narzędziami i wsparciem merytorycznym. Celem programu jest wyłonienie i rozwijanie talentów analitycznych oraz stworzenie konkretnych planów komercjalizacji zaawansowanej analityki. Podsumowując, do tematu transformacji cyfrowej Compensy podeszliśmy naprawdę poważnie. Pewnie dlatego program zyskał uznanie w całej Grupie VIG i ma się stać wzorcem dla wdrożeń w krajach, w których VIG jest obecny. Dziękuję za rozmowę. Aleksandra E. Wysocka

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 40 (964) 3–9 października 2017

www.gu.com.pl

LIDERZY INNOWACJI

POD PATRONATEM „GAZETY UBEZPIECZENIOWEJ”

InsurTech Digital Congress coraz bliżej

nsurTech Digital Congress jest miejscem działań i kreowania wspólnych pomysłów na innowacje wśród grona obecnych podczas wydarzenia: tradycyjnych ubezpieczycieli, start-upów, firm IT, inwestorów, funduszy inwestycyjnych oraz przedstawicieli administracji publicznej. Patronem medialnym wydarzenia jest „Gazeta Ubezpieczeniowa”. Nad doborem tematów omawianych podczas InsurTech

W dniach 23–24 listopada 2017 r. w warszawskim hotelu Westin odbędzie się InsurTech Digital Congress. Jest to elitarne spotkanie kluczowych uczestników branży insurtech, prowadzące do dyskusji i prezentacji case study analizujących trendy i kierunki rozwoju sektora ubezpieczeń. Digital Congress czuwa Rada Programowa pod przewodnictwem Witolda Jaworskiego, prezesa zarządu NIO, w skład której wchodzą m.in.: Grant Blaisdell, CMO Coinfirm Blockchain Lab; Jacek Byliński, prezes zarządu CUK Ubezpieczenia; Wojciech

Kamiński, CEO Kundi; Piotr Nawrocki, prezes zarządu iTuran Europe; Rafał Stankiewicz, wiceprezes zarządu Grupy Warta; Justyna Wajs, prezes zarządu Atena; Cezary Świerszcz, prezes zarządu Bacca; Agnieszka Wrońska, prezes zarządu LINK4.

NOWA WERSJA APLIKACJI PZU

Samoobsługa szkody PZU uruchamia nową wersję aplikacji internetowej Samoobsługa Szkody. Cały proces samodzielnego dokonania oględzin i kalkulacji odszkodowania zajmuje średnio 5 minut. Rekordzista otrzymał należne odszkodowanie już po 54 minutach od zarejestrowania się w systemie PZU.

rosta w użyciu aplikacja internetowa jest przeznaczona do obsługi niewielkich rozmiarów szkód na mieniu – samochodzie, domu, mieszkaniu czy ogrodzie. Pierwsza wersja Samoobsługi Szkody została wdrożona w grudniu ubiegłego roku. Nowa wersja zawiera zmiany, które zasugerowali PZU klienci. To dzięki ich opiniom i sugestiom zakład dokonał zmian w aplikacji. Nowością jest m.in. możliwość załączenia dokumentów potrzebnych do zamknięcia sprawy. I to wszystko za pomocą jednego kliknięcia w przesłany link.

OCHRONA UNIQA

Gwarancje wadialne także przez internet gwarancje24.pl – taką nazwę nosi pierwszy w Polsce portal do sprzedaży gwarancji wadialnych online. Propozycja serwisu jest skierowana do uczestników przetargów odbywających się w ramach ustawy Prawo zamówień publicznych.

by móc skorzystać z oferty, przedsiębiorca musi wpisać w formularzu na stronie gwarancje24.pl swój numer NIP i wysokość wadium. Po analizie otrzyma propozycję wraz z ceną. Jeśli je akceptuje, to w kolejnym kroku podaje dane przetargu i beneficjenta, a następnie musi zapłacić składkę. Wszystko odbywa się online. Odbiór gwarancji i podpisanie umowy odbywa się w biurze, można też zamówić dostarczenie dokumentów pod wskazany adres za pośrednictwem kuriera. Serwis zapewnia, że na przygotowanie dokumentów wystarczy jeden dzień, czyli w przypadku odbioru osobistego w biurze czas pomiędzy zakupem a przetargiem musi wynieść minimum jeden dzień roboczy. W przypadku dostawy kurierem konieczne są dodatkowe dwa dni na bezpieczne zrealizowanie dostawy. Każda gwarancja jest automatycznie i za darmo wydłużana o 15 dni. Przesunięcie terminu otwarcia ofert o maksymalnie 15 dni nie powoduje konieczności zmiany w gwarancji. Jeżeli jednak przetarg zostanie przesunięty o więcej niż 15 dni, to w takim przypadku niezbędne będzie wystawienie aneksu. Twórcą przedsięwzięcia jest Zbigniew Zieliński – były wiceprezes InterRisk oraz UNIQA. Ta ostatnia firma jest dostawcą ochrony w ramach gwarancji wadialnych oferowanych przez gwarancje24.pl. ■

Inna nowość to zmieniona technologia wyliczania wartości szkody – obecnie cały proces na oczekiwanie wyliczenia trwa ok. 3 sekund. Ubezpieczyciel zapowiada, że w przyszłości w ramach Samoobsługi Szkody uruchomi możliwość połączenia wideo z konsultantem – również bez konieczności instalowania dodatkowego oprogramowania. Ma też udostępnić możliwość komunikowania się z PZU za pośrednictwem najpopularniejszych komunikatorów z poziomu aplikacji.

Podczas tegorocznej edycji InsurTech Digital Congress poruszone zostaną takie zagadnienia, jak analiza polskiego rynku insurtech na tle rynków zachodnich (m.in. porównanie obszarów koncentrujących najwięcej innowacji w ubezpieczeniach i rodzaju ich działalności, mierzalność rynku insurtech na podstawie inwestycji, segmentacja rynku ze względu na rodzaj podmiotów zaangażowanych, perspektywy i obawy rynku polskiego), nowe technologie jako sposób rozszerzenia możliwości dodatkowych usług (telematyka a eco-driving, Usage-Based Insurance, prewencja zdrowia przy użyciu nowych technologii, leczenie pozaszpitalne, ageing a oferta ubezpieczycieli, car sharing – przyszłość usługi i jej wpływ na rynek wynajmów z OC, wymagania ubezpieczycieli kontra rynek dostawców), regulacje dla insurtech i ubezpieczycieli (jak sektor ubezpieczeń powinien

wykorzystać PSD2, co oferować klientom, żeby za udostępnienie swoich danych zapłacili mniej, czy ubezpieczyciele obawiają się wycieku danych, zarządzanie danymi osobowymi w kontekście RODO), „Be digital before you go Digital” – digitalizacja procesów (cyfryzacja procesów wewnętrznych, klientocentryzm, rola pośredników w poszukiwaniu klienta, przewidywane zmiany w sprzedaży polis), analiza danych, machine learning, AI i boty – szanse i zagrożenia (szacowanie ryzyka w ubezpieczeniach, boty i usługi kognitywne dynamic pricing w produktach, życiu i zdrowiu przy wykorzystaniu IoT oraz modeli opartych na AI i social media). Uczestnicy spotkania będą również starali się odpowiedzieć na pytanie, czy i jak ubezpieczyciele zastosują blockchain, oraz jak będzie wyglądał model współpracy z firmami hightech i start-upami.

Rejestracji uczestnictwa w InsurTech Digital Congress można dokonać pod adresem: www.insurtechcongress.pl/bilety/

Z MEDIÓW ● Z MEDIÓW ● Z MEDIÓW ● Z MEDIÓW ● Z MEDIÓW ● Z MEDIÓW ● Z MEDIÓW

W polisach UBI trzeba przede wszystkim chronić dane

personalizowane ubezpieczenia komunikacyjne wiążą się ze sporą ingerencją w prywatność ich użytkownika, dlatego każdy z nich powinien mieć możliwość wyboru pomiędzy tradycyjnymi a innowacyjnymi rozwiązaniami, oferowanymi przez ubezpieczycieli – wyrazili pogląd Artur Piechocki i Karolina Król z kancelarii APLaw w wywiadzie dla „Dziennika Gazety Prawnej”. Eksperci przypomnieli, że polisy oparte na modelu UBI (usage based insurance) mocno ingerują w prywatność kierowców. Największą obawą tych ostatnich jest możliwość ingerencji w dane osobowe, choć Artur Piechocki i Karolina Król zastrzegli, że informacje pobierane przez urządzenia monitorujące nie należą do danych wrażliwych. Zdaniem obojga rozmówców „DGP” największe kontrowersje budzi to, że zakład uzyskuje dostęp do informacji o najczęściej odwiedzanych miejscach, co w nieodpowiednich rękach może zagrażać prywatności. Stąd też eksperci podkreślają znaczenie odpowiedniego zabezpieczenia pozyskanych danych osobowych. Ich zdaniem ten cel zrealizują wytyczne, nad którymi pracują obecnie GIODO i Instytut Matematyki PAN. Artur Piechocki i Karolina Król przypomnieli też, że choć obecnie w Polsce trudno znaleźć polisy bazujące na UBI, ten segment notuje dynamiczny rozwój: według szacunków Ptolemus Consulting Group, do 2020 r. liczba takich produktów wzrośnie do 100 mln. Z kolei według Allied Market Research wartość rynku UBI w USA w 2022 r. może wynieść nawet 123 mld dol. Natomiast Berg Insight oszacowało, że łączna liczba polis telematycznych w Europie wzrośnie do 25,8 mln w 2020 r. („Dziennik Gazeta Prawna” z 21 września 2017 r.)

Rośnie liczba aplikacji mobilnych do likwidacji szkód

oraz więcej ubezpieczycieli wprowadza możliwość likwidacji szkody z wykorzystaniem aplikacji mobilnych. Jednak każda z nich działa w nieco inny sposób – informuje „Rzeczpospolita”. Gazeta przypomina, że w PZU klient może zlikwidować szkodę, wykorzystując do tego niedawno odświeżoną aplikację internetową Samoobsługa Szkody. Narzędzie pozwala klientowi na samodzielne przeprowadzenie oględzin oraz kalkulację wysokości odszkodowania. Z kolei UNIQA w ramach wprowadzonego niedawno programu „Opiekun klienta” uruchomiła aplikację mobilną UNIQA Smart. W jej ramach zgłaszający szkodę jest prowadzony przez opiekuna klienta i instruowany w czasie rzeczywistym. Grzegorz Smolarczyk, dyrektor Departamentu Odszkodowań i Świadczeń UNIQA, wyjaśnia, że dzięki aplikacji czas wykonania oględzin, inspekcji, pozyskania od klienta koniecznych dokumentów czy nawet naprawa auta w warsztacie, jest maksymalnie skracany. Na podobnej zasadzie działa aplikacja AXA. Aleksandra Leszczyńska, rzecznik prasowy ubezpieczyciela, podkreśla, że inspekcję online przy zakupie polisy stosuje od 80 do 90% klientów korzystających z call centre, a co trzecia szkoda jest likwidowana z użyciem aplikacji. Z kolei aplikacja Warty wykorzystuje od niedawna możliwość zgłoszenia szkody przez Facebooka. „Rz” wskazuje, że w badaniu ARC Rynek i Opinia dla UNIQA 61% respondentów zadeklarowało, że skorzystałoby z mobilnej aplikacji do oględzin uszkodzonego pojazdu lub zniszczonego mieszkania. („Rzeczpospolita” z 21 września 2017 r.)

■

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 40 (964) 3–9 października 2017

www.gu.com.pl

LIDERZY INNOWACJI

TECHNOLOGIE MOBILNE

Nowy poziom usług assistance Szybka i sprawna reakcja, oszczędność czasu i kosztów, budowanie pozytywnych doświadczeń i lojalności klientów. To tylko niektóre korzyści, jakie niosą ze sobą nowe technologie w biznesie. Rozwiązania technologiczne w assistance są coraz bardziej popularne, a w przyszłości będą nieodzownym elementem oferty.

Aplikacja Med Link i Home Link umożliwia podgląd etapu realizowanej pomocy

urop Assistance Polska od lat rozwija nowoczesny rynek usług assistance, dlatego stawia na innowacje. Rozwiązania technologiczne i urządzenia mobilne stały się elementem, który nieodłącznie kojarzy się z XXI wiekiem.

czanie nowych kierunków rozwoju, a nowe rozwiązania technologiczne odgrywają w tym niewątpliwie znaczącą rolę – mówi Ryszard Grzelak, prezes Europ Assistance Polska.

Rozwiązania dostosowane do zmian pokoleniowych

W zeszłym roku firma wprowadziła na rynek aplikację GEO Care, która dzięki wykorzystaniu GPS umożliwia m.in. monitorowa nie ak tu al ne go po ło że nia i czasu przybycia pomocy drogowej. Rozwiązanie to jest pomocne zarówno dla klientów, którzy mają bieżący podgląd do cza su przy jaz du po mo cy drogowej, jak i ma pozytywny wpływ na ope ra cyj ną stro nę świadczenia usług assistance. Dostęp do rzeczywistych danych, w tym informacji o trasach usługodawców, dostępności

Innowacje są szczególnie bliskie osobom, które urodziły się i wychowały w świecie cyfrowym – pokoleniu tzw. „millenialsów”. Co więcej, jak pokazują statystyki, już za osiem lat millenialsi będą stanowili 80% światowej siły roboczej i to właśnie oni będą dominującym segmentem klientów. Pokolenie millenialsów to generacja online, która właśnie w internecie dokonuje zakupów, szuka rozwiązań, inspiracji, kontaktuje się ze znajomymi, dlatego większość spraw załatwia zdalnie. Tradycyjna forma kontaktu z klientem przechodzi pewnego rodzaju rewolucję na rzecz mediów internetowych i technologii mobilnych. Obecnie klienci mają niczym nieograniczony dostęp do informacji i rozwiązań, przyzwyczaili się, że wszystko, czego potrzebują, może być realizowane „tu i teraz”. Takie podejście ma szczególne znaczenie w przypadku branży ubezpieczeniowej, gdzie klienci najczęściej potrzebują szybkiej pomocy w nieprzewidzianych sytuacjach życia codziennego, takich jak awaria, wypadek czy nagłe zachorowanie. – Chcąc budować pozytywne doświadczenia klientów i odpowiadać na ich potrzeby, biznes musi być tam, gdzie jest ich klient – musi być obecny w świecie online i rozwijać internetowe kanały komunikacji z klientem. Europ Assistance stale pracuje nad rozwiązaniami, które nie tylko usprawniają realizację pomocy assistance, ale przede wszystkim sprawiają, że branża usług pomocowych jest postrzegana jako innowacyjna i „na czasie”. Europ Assistance jako prekursor assistance na świecie ma w swoim DNA wyzna-

Technologia w usługach assistance

Wizualizacja graficzna Messenger Bot

usługodawców i aktualnym stanie usług, a także o raportach operacyjnych, wpłynął na znaczące usprawnienie tych procesów. – Technologie mobilne to kolejny – ważny – kanał komunikacji z klientem. Widzimy coraz więcej takich rozwiązań pojawiających się na rynku. GEO Care zapewnia nam dostęp do danych w czasie rzeczywistym, dzięki czemu możliwe jest monitorowanie jakości świadczonych usług assistance. Ponadto aplikacja umożliwia naszym klientom otrzymywanie wiadomości SMS z linkiem do mobilnej witryny internetowej, w której mogą śledzić orientacyjny czas przyjazdu pomocy drogowej. Rozwiązania takie jak GEO Care są niezwykle istotne i potrzebne, zwłaszcza że odpowiadają one na zmieniające się oczekiwania i zachowania

klien tów – mó wi To masz Sę ba, dy rek tor ubez pie czeń i pro duk tów kom ple men tar nych w BZWBK Leasing. – Obecnie finalizujemy wdrożenie usługi geolokalizacji dla klientów, którzy będą potrzebowali pomocy za granicą. Jest to szczególnie pomocne rozwiązanie – dzięki jednemu kliknięciu w przesłany link, klient będzie mógł poinformować Centrum Alarmowe o swoim dokładnym położeniu, co znacznie ułatwia proces identyfikacji pozycji klienta, a tym samym pozwoli na szybsze wysłanie pomocy na miejsce. Od niedawna roaming danych w Unii Europejskiej jest darmowy, tym bardziej opcja ta będzie użyteczna dla osób, które znajdują się w obcym kraju, często nie znają języka, albo znajdują się w miejscu, które ciężko jest im zlokalizować – dodaje Rafał Marczewski, dyrektor Departamentu Operacyjnego. Kolejnym rozwiązaniem, które zyskało przychylność klientów, jest Med Link oraz Home Link. Rozwiązanie to umożliwia śledzenie postępu realizacji usługi assistance medycznego i domowego. Med Link i Home Link są wysyłane do klienta również za pośrednictwem SMS i zawierają link do aplikacji internetowej, gdzie klient ma dostęp do podglądu każdego etapu organizowanej dla niego pomocy. W ten sposób może on uzyskać dokładną informację o zarejestrowanej i prowadzonej sprawie oraz szczegółach konkretnej realizacji. Dużą zaletą aplikacji jest jej interaktywna forma kontaktu z Centrum Alarmowym. Klient może zainicjować połączenie z Centrum Alarmowym, a także poinformować, czy wizyta specjalisty się odbyła.

Przyszłość komunikacji z klientem Aktualnie Europ Assistance pracuje nad nowym rozwiązaniem, które planuje wkrótce

wdrożyć. Ponad miliard osób na całym świecie posiada Facebooka i korzysta z komunikatorów, za pomocą których kontaktuje się ze znajomymi, ale także z firmami. Zatem zupełnie naturalnym rozwiązaniem wydaje się umożliwienie kontaktu z Centrum Alarmowym właśnie za pomocą portalu społecznościowego. Messenger Bot to na polskim rynku ciągle jeszcze świeże narzędzie, jego zastosowanie automatyzuje częściowo obsługę klienta i upraszcza jej proces. – Bot będzie pobierał potrzebne dane do zarejestrowania zgłosze nia, na pod sta wie któ rych konsultant Centrum Alarmowego będzie mógł skontaktować się z klientem i zaproponować konkretne rozwiązanie. W ten sposób szybkość kontaktu z Centrum Alarmowym wpłynie na zadowolenie klienta z poziomu obsługi i ułatwi pracę po stronie operacyjnej, eliminując elementy, które mogą być zrealizowane bez konieczności kontaktu z konsultantem, np. zebranie danych osobowych lub numerów polisy. Messenger Bot to rozwiązanie, któ re prze no si ko mu ni ka cję z klientem na zupełnie nowy poziom, dzięki czemu firma postrzegana jest jako innowacyjna i idąca z duchem czasu – dodaje Rafał Marczewski. – Cyfryzacja procesów biznesowych ma wieloetapowy przebieg, jednak ich wdrożenie z pewnością wpływa na zwiększenie konkurencyjności, optymalizowanie kosztów działania, a przede wszystkim budowanie zaufania i zadowolenia klienta, który otrzymuje produkty i usługi szybciej, prościej oraz zgodnie ze swoimi oczekiwaniami i przyzwyczajeniami – podsumowuje Ryszard Grzelak. ■

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 40 (964) 3–9 października 2017

www.gu.com.pl

LIDERZY INNOWACJI

Wdrożenie portalu sprzedażowego było pierwszym elementem znacznie większego projektu, który ma wprowadzić Omniasig na zupełnie nowy poziom funkcjonowania. W ciągu następnych dwóch lat platforma wzbogaci się o kolejne rozszerzenia, między innymi moduł do zarządzania promocjami, śledzenia dokumentów oraz kokpit menedżerski z wykorzystaniem narzędzi BI. Powstanie również osobna platforma kliencka z aplikacją mobilną.

ITIS

Polacy transformują rumuński rynek ubezpieczeń umuńska firma ubezpieczeniowa Omniasig jako jedna z pierwszych zdecydowała się na krok w nieznane. Przeprowadzenie transformacji technologicznej powierzono polskiej firmie ITIS, która powstała w 2007 r. i od początku była mocno związana z Vienna Insurance Group. Pierwsze wdrożenia miały miejsce w Compensie, PZ MOT, a potem w InterRisku. Następnie przyszła kolej na ekspansję zagraniczną na Litwie, Łotwie i w Estonii. Od 2 lat ITIS bardzo intensywnie działa w Rumunii. Obecnie ITIS zatrudnia około 70 osób, z czego 95% stanowią programiści, analitycy biznesowi, testerzy, graficy, architekci i designerzy. – Jesteśmy firmą bez sprzedawców. Tak było od samego początku – mówi Daniel Skolimowski, Managing Partner w ITIS. – Skupiamy się na tym, na czym znamy się najlepiej, czyli

O Rumunii mówi się, że jest „czarnym koniem” Unii Europejskiej. W ciągu ostatnich 10 lat rumuńska gospodarka nabrała tempa, stając się magnesem na przedsiębiorców i inwestorów. Również tamtejsi ubezpieczyciele stanęli przed szansą znacznie szybszego rozwoju. Żeby z tej szansy skorzystać, musieli jednak w trybie przyśpieszonym przejść cyfrowo-informatyczną rewolucję.

Daniel Skolimowski na dostarczaniu bardzo dobrych systemów IT dla branży ubezpieczeniowej. Energię koncentrujemy na udoskonalaniu produktów i poszukiwaniu jeszcze bardziej innowacyjnych rozwiązań.

Wdrożenie w rumuńskim towarzystwie Omniasig ITIS rozpoczął latem 2015 r. Towarzystwo jest jednym z największych graczy majątkowych na tamtejszym rynku i działa od 1995 r. Firma należy obecnie do Grupy VIG i sprzedaje swoje produkty za pośrednictwem rozbudowanej sieci agencyjnej i brokerskiej. – W Rumunii Polska kojarzy się z profesjonalizmem i jakością, oznaczenie „Made in Poland” naprawdę coś oznacza – mówi Emilian Malczewski, członek zarządu ITIS. Rumunia należy do jednej z najszybciej rozwijających się gospodarek Unii Europejskiej, ze wzrostem PKB przekraczającym 5%. Staje się również

Emilian Malczewski obiektem zainteresowania polskiego biznesu, a także kierunkiem eksportu. – W ostatnich miesiącach bilety lotnicze z Warszawy do Bukaresztu kosztują tyle, co do Los Angeles – komentuje Emilian Malczewski.

– Samoloty są pełne w obu kierunkach i widać wyraźnie, że związki gospodarcze między naszymi krajami się zacieśniają. – Rumunia stanęła przed podobnymi problemami, jakie miały polskie towarzystwa ubezpieczeniowe 10–15 lat temu. Przestarzałe systemy informatyczne nie mogły dłużej sprostać wyzwaniom rynkowym. Procesy biznesowe musiały ulec transformacji, a w ślad za nimi rozwiązania IT – mówi Daniel Skolimowski. – Nasza rola nie polegała na dostarczeniu zestandaryzowanego, pudełkowego rozwiązania. Kluczowe dla wdrożenia w Omniasigu były długie godziny, spędzone z kadrą zarządzającą na przeglądaniu praktycznie wszystkich procesów

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 40 (964) 3–9 października 2017

www.gu.com.pl

LIDERZY INNOWACJI w firmie. Dyskusje były nieraz bardzo gorące i ciągnęły się „od zmierzchu do świtu”. Rumuńska kultura biznesowa jest inna od polskiej. U nas jest większy nacisk na efektywność, wydajność, a w Rumunii na pierwszym planie są relacje biznesowe z partnerami. Pokazaliśmy, że bardziej efektywne procesy mogą zarazem oznaczać większą satysfakcję ze współpracy dla agentów i brokerów. I chociaż od wdrożenia minęły dopiero niecałe trzy miesiące, to już widać efekty. W Omniasig została wdrożona najnowsza wersja platformy ubezpieczeniowej ITIS Insurance Platform, która jest udoskonalana od wielu lat. Wchodzący w skład platformy portal sprzedażowy pozwala menedżerom na dynamiczne i samodzielne kształtowanie taryf, zachowuje pełną zdolność sprzedażową nawet przy braku połączenia z systemem backoffice’owym oraz jest wyposażony w zdolność sprawnej wymiany danych z systemami pośredników ubezpieczeniowych. – Na rynku rumuńskim praktycznie każdy większy pośrednik ma swoje narzędzie informatyczne. Bardzo ważnym celem było, aby przejście partnerów ze starego systemu na nową platformę nie wymagało żadnego nakładu pracy po ich stronie. W dniu wdrożenia ponad 400 zewnętrznych systemów zostało podłączonych do ITIS Insurance Platform dzięki specjalnemu konektorowi odwzorowującemu istniejące

API. Operacja ta potwierdziła wysoką zdolność naszej platformy do integracji z szerokim spektrum ekosystemów ubezpieczeniowych – komentuje Emilian Malczewski. Istotną funkcjonalnością jest

jednocześnie zaopatrzyć go w produkt mieszkaniowy, i to za pomocą zaledwie dwóch kliknięć. Z drugiej zaś strony, dzięki efektywnym mechanizmom składowania i przetwarzania danych, nasz departament

7 Digitalizacja jest ważnym elementem globalnej strategii VIG. Grupa zapowiedziała stworzenie osobnego centrum kompetencyjnego z siedzibą w Polsce, które zajmie się transformacją

Rumuńska firma ubezpieczeniowa Omniasig jako jedna z pierwszych zdecydowała się na krok w nieznane. Przeprowadzenie transformacji technologicznej powierzono polskiej firmie ITIS, która powstała w 2007 r. i od początku była mocno związana z Vienna Insurance Group. opcja dodawania specjalnych zniżek przez pośrednika, które są potem zatwierdzane przez menedżerów różnego szczebla. – Portal zdecydowanie zmienia nasze podejście do procesu sprzedaży, ułatwiając działania B2C. Dotychczas mogliśmy zaoferować

sprzedaży będzie miał dostęp do informacji o wszystkich polisach danej osoby. Wdrożenie portalu sprzedażowego było pierwszym elementem znacznie większego projektu, który ma wprowadzić Omniasig na zupełnie nowy poziom

informatyczną spółek działających w 23 krajach Europy Środkowo-Wschodniej. – Chcemy być częścią tego ambitnego projektu. Mamy szereg doświadczeń z 5 rynków i w ramach prac RnD staramy się zdiagnozować obecne i przyszłe potrzeby rynku ubezpieczeniowego

Nowy portal sprzedażowy pozwala menedżerom na dynamiczne i samodzielne kształtowanie taryf, zachowuje pełną zdolność sprzedażową nawet przy braku połączenia z systemem backoffice’owym oraz jest wyposażony w zdolność sprawnej wymiany danych z systemami pośredników ubezpieczeniowych. klientowi tylko jeden produkt. Teraz mamy dla niego pełną ofertę biznesową – mówi Mircea Balaban, dyrektor ds. rozwoju w Omniasig. – To duży krok naprzód. Wraz z nastaniem nowoczesnej technologii dostarczonej przez ITIS, sprzedając klientowi obowiązkową polisę komunikacyjną, możemy

funkcjonowania. W ciągu następnych dwóch lat platforma wzbogaci się o kolejne rozszerzenia, między innymi moduł do zarządzania promocjami, śledzenia dokumentów oraz kokpit menedżerski z wykorzystaniem narzędzi BI. Powstanie również osobna platforma kliencka z aplikacją mobilną.

oraz wyjść im naprzeciw tworząc nowe prototypy – mówi Daniel Skolimowski. ITIS cały czas zajmuje się udoskonalaniem rozwiązań, funkcjonujących na rynku polskim. – Warto pamiętać, że systemy informatyczne mają swój cykl życia. Innowacje sprzed 5 lat dziś już są najczęściej przestarzałe – komentuje

Emilian Malczewski. – Dlatego nasza praca to nieustanne uczenie się i rozwijanie produktów dla biznesu i nie chodzi o to, żeby zachłystywać się nowinkami, ale żeby cały czas służyć biznesowi ubezpieczeniowemu. Aleksandra E. Wysocka Daniel Skolimowski – absolwent Wydziału Elektrycznego Politechniki Warszawskiej związany z technologiami Microsoft już w czasie studiów. Od 8 lat łączy wiedzę techniczną z rozwiązaniami biznesowymi dla ubezpieczeń. Programista, lider zespołu programistów, menedżer odpowiedzialny za obszary analizy biznesowej i quality assurance, obecnie pełniący funkcję zarządczą w ITIS. Prywatnie pasjonat starych samochodów i historii. Emilian Malczewski – absolwent Politechniki Warszawskiej, Wydziału Matematyki i Nauk Informacyjnych, studiów anglojęzycznych Computer Science o specjalizacji sztuczna inteligencja. 12 lat doświadczenia zawodowego w IT na różnych szczeblach – programista, analityk biznesowy, project manager, architekt rozwiązań. Od 8 lat związany z branżą ubezpieczeń, uprzednio między innymi z bankowością inwestycyjną w londyńskim JPMorgan Chase.

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 40 (964) 3–9 października 2017

www.gu.com.pl

LIDERZY INNOWACJI

Widzę potencjał na styku telematyka-ubezpieczenia Rozmowa z Adamem Bąkowskim, prezesem zarządu NaviExpert leksandra E. Wysocka: – Nie jest chyba łatwo konkurować z graczem takim jak Google? Adam Bąkowski: – Na poziomie globalnym to rzeczywiście byłoby ogromne wyzwanie, ale zupełnie inaczej to wygląda w lokalnym kontekście. Jeśli mamy dwóch polskich kierowców jadących w to samo miejsce, z których jeden będzie korzystał z Google Maps, a drugi z aplikacji NaviExpert, to ten ostatni dojedzie na miejsce szybciej. I kropka.

wykorzystania telefonu komórkowego do nawigacji samochodowej był bardzo innowacyjny. I w ten pomysł zdecydował się zainwestować fundusz venture capital MCI Management, który do dziś jest naszym większościowym udziałowcem. Cały czas współpracujemy ze środowiskiem naukowym, pozyskując talenty informatyczne. Działamy na bardzo konkurencyjnym rynku, rywalizując z jednym z największych brandów na świecie, który dostarcza złożony ekosystem

Jak to możliwe? – Firma NaviExpert powstała 12 lat temu, jako pomysł pracowników naukowych i studentów Politechniki Poznańskiej. Jak Pani widzi, nie jesteśmy żadnym start-upem. Zatrudniamy 70 pracowników, mamy ponad 20 mln zł rocznych przychodów i roczny zysk ponad 8 mln zł netto. Wszystkim start-upom życzę, żeby rozwijały się tak jak NaviExpert. W 2005 r. pomysł

nawigacyjny, w dodatku za darmo. Jak już wspominałem, w kontekście lokalnym w tej rywalizacji wygrywamy. Naszą przewagą okazują się nie tylko algorytmy, ale także umiejętność pozyskiwania tych bardzo lokalnych informacji o sytuacji na drodze. Te dane są mocno rozproszone, ich pozyskiwanie i obróbka wymagają dużej precyzji. Z innych źródeł pozyskujemy informacje o korkach i zdarzeniach na drodze, z jeszcze innych o zmianach organizacji ruchu czy remontach. Aby na przykład utrzymywać najbardziej aktualną bazę ograniczeń prędkości, przemierzamy w naszych autach dziesiątki tysięcy kilometrów dróg, ewidencjonując oznaczenia drogowe. Często to po prostu mrówcza praca. Oczywiście, mamy też innych lokalnych i globalnych konkurentów, jednak praktycznie wszyscy są od nas znacznie słabsi pod względem bieżących aktualizacji. Znam takie systemy, w których mapa Polski jest aktualizowana raz na sześć miesięcy. Więc jeśli dziś jest objazd na Domaniewskiej w Warszawie, to się z takiej nawigacji o tym nie dowiemy. dokończenie na str. 10

W grudniu Międzynarodowe Targi IoT również dla ubezpieczycieli Rozmowa z Pawłem Kacperkiem, niezależnym ekspertem w branży usług lokalizacyjnych i nawigacyjnych leksandra E. Wysocka: – Od jak dawna zajmuje się Pan internetem rzeczy (IoT)? Paweł Kacperek: – Dłużej, niż sam internet rzeczy istnieje (śmiech). To dlatego, że nazwa pojawiła się później niż sama technologia. Wywodzę się z branż lokalizacyjnej i telematycznej, które mają znacznie dłuższą historię.

O telematyce w ubezpieczeniach mówi się od kilku lat, a od roku możemy obserwować pierwsze nieśmiałe wdrożenia (LINK4, Benefia, YU). Ale o rewolucji telematycznej trudno mówić... – Technologicznie jesteśmy gotowi już od dawna, ale psychologicznie dopiero od niedawna. Ta rewolucja nie dotyczy samej telematyki, ale stopniowej transformacji stylu życia. Pojawiły się smartwatche, smart-TV, a technologia staje się wszechobecna we wszystkich obszarach życia. Mamy świadomość, że urządzenia elektroniczne (takie jak smartfon) przetwarzają wiele danych na nasz temat i udostępniają je. Sami również to robimy przez serwisy społecznościowe. To zmniejsza opór przed wykorzystaniem technologii przy prowadzeniu pojazdów i korzystaniem z usług telematycznych. Technologiczna transformacja dotyka też w sposób nieuchronny towarzystwa ubezpieczeniowe, które chcąc nie chcąc muszą stawać się bardziej innowacyjne. Dla telematyki sporą barierą były również koszty. Czarne skrzynki i ich montaż były

zwyczajnie za drogie i za kłopotliwe dla Kowalskiego. Sytuacja zmienia się, gdy wystarczy prosta instalacja aplikacji. – Pytanie, czy naprawdę wystarcza? To zależy, co chcemy dać i co chcemy wziąć. Aplikacje są często zaledwie namiastką możliwości, jakie daje telematyka. Do prostego ocenienia stylu jazdy dodatkowe urządzenie może nie być potrzebne, jednak mogę sobie wyobrazić znacznie ciekawsze rozwiązania oparte na telematyce, a wykorzystujące również elementy grywalizacji i systemu typu pay-back, czyli złożonego zespołu benefitów związanych z tym, jak samochód jest użytkowany, jakie trasy pokonuje etc. Również producenci samochodów na etapie produkcyjnym coraz częściej uwzględniają urządzenia mierzące styl jazdy. – Owszem, ale niestety są to technologie bardzo rozdrobnione i niekomunikujące się ze sobą. Co innego robi Mercedes, co innego BMW, a jeszcze coś innego Toyota. Jest potrzeba stworzenia programu, który może działać niezależnie od marki auta czy towarzystwa ubezpieczeniowego. Nie zdziwię się, gdy za 5 lat to nie sami ubezpieczyciele będą sprzedawać ubezpieczenia komunikacyjne, ale właśnie tego typu platformy telematyczne. Wielu ubezpieczycieli w Polsce eksperymentuje z telematyką, powstają osobne projekty i pierwsze produkty. – Nie warto odkrywać Ameryki na nowo, dlatego aktywnie wspieramy ubezpieczycieli

w tym zakresie. Jesteśmy węzłem, w którym skupiają się dostarczyciele technologii telematycznych, analitycy danych, twórcy aplikacji i sami ubezpieczyciele. W ciągu kilkunastu lat działalności zyskaliśmy pogłębioną znajomość tego rynku i wiedzą chętnie się dzielimy. To tylko fragment naszej działalności, ponieważ zajmujemy się szerzej pojętym internetem rzeczy, który rozwija się teraz coraz bardziej dynamicznie w bardzo różnych branżach. Powstają chociażby inteligentne fabryki z zaawansowanym użyciem robotyki i sztucznej inteligencji. O ironio, największym zagrożeniem dla inteligentnych fabryk i chociażby dla samochodów autonomicznych nie jest wcale błąd techniczny, ale błąd ludzki. Człowiek jest więc stopniowo eliminowany na rzecz robotów? – Można tak powiedzieć. Równolegle z postępem technologicznym pojawiają się nowe zagrożenia. Tego nie da się uniknąć. Samochód generuje inne ryzyka niż koń, a samolot inne niż samochód... Ale poza nowymi ryzykami, mamy też szereg benefitów. Ludzie są wygodni i wolą poruszać się szybciej, żyć wygodniej i korzystać ze zdobyczy nowych technologii, i nie spodziewam się, żeby ta tendencja miała osłabnąć. Wręcz przeciwnie. We wrześniu zorganizowaliście śniadanie biznesowe poświęcone internetowi rzeczy w ubezpieczeniach, co jeszcze planujecie w tym roku?

– Dzieje się bardzo dużo. Wydajemy już od jakiegoś czasu magazyn „Connected Life”, organizujemy śniadania biznesowe, warsztaty i konferencje. W tym roku postanowiliśmy zrobić coś zupełnie nowego i 14–15 grudnia odbędą się największe w Polsce Międzynarodowe Targi Internet of Things. W naszej części Europy takiego wydarzenia jeszcze nie było. Na Targach będzie wydzielona część dla technologii dedykowanych branży ubezpieczeniowej, więc już teraz zapraszam. Zapraszam również do naszego Connected Insurance Club, który zrzesza firmy współtworzące rynek UBI (usage-based-insurance) w Polsce. Chęć dołączenia można zgłaszać mailowo (pawel.kacperek@clcg.pl), do czego szczerze zachęcam, ponieważ dla członków klubu przeznaczona będzie interesująca oferta merytoryczna i edukacyjna. Dziękuję za rozmowę. Aleksandra E. Wysocka

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 40 (964) 3–9 października 2017

www.gu.com.pl

LIDERZY INNOWACJI

Kontrakt utrzymaniowy jako polisa ubezpieczeniowa Rozmowa z Bogusławem Łosiem odpowiedzialnym za rozwój Departamentu Utrzymania Systemów i Aplikacji oraz Andrzejem Orzełowskim odpowiedzialnym za rozwój sektora ubezpieczeniowego w firmie IMPAQ leksandra E. Wysocka: – Rozmawiamy dziś o umowach utrzymaniowych w kontekście systemów IT. Czy mogą Panowie rozwinąć ten temat? Andrzej Orzełowski: – Ostatni kwartał roku to zawsze czas, kiedy osoby odpowiedzialne za IT przygotowują budżety na kolejny rok. Koszty OPEX często postrzegane są przez organizacje jako element kosztowy, który można ponownie optymalizować. Przegląd architektury korporacyjnej i próba alokacji środków na poszczególne składowe, tzn. aplikacje i systemy, nie są wtedy zagadnieniem prostym. Podczas podejmowania decyzji zachęcamy do spojrzenia na niego jak na polisę ubezpieczeniową zabezpieczającą działanie operacyjne oraz pozwalającą skupić się na rozwoju biznesu. Dobrze skonstruowany kontrakt utrzymaniowy zawiera wiele elementów podobnych w konstrukcji do produktów ubezpieczeniowych. Weryfikacja tego typu umów pod kątem minimalizacji ryzyka może zapewnić firmom ubezpieczeniowym realne korzyści, a decydentom broniącym budżetów dać trudne do odrzucenia argumenty.

Czy może Pan rozwinąć ten temat? Bogusław Łoś: – Jest wiele czynników wpływających na wybór konkretnych opcji kontraktu utrzymaniowego. Czy kupując ubezpieczenie, kierujemy się tylko ceną? Zapewne znajdą się osoby, które tak robią, ale dla wielu klientów jest to niewystarczające. Jako klient kupujący polisę ubezpieczeniową chcę wiedzieć, jaka będzie realna wartość odszkodowań w przypadku wystąpienia określonego zdarzenia oraz jakie są ograniczenia wypłaty świadczenia.

Co prawda firmy informatyczne nie wypłacają świadczeń swoim klientom, ale w ramach kontraktów utrzymaniowych wykonują zestaw prac i czynności

opisanych kontraktem w taki sposób, aby klient nie poniósł straty i nie utracił korzyści wypływających ze sprawnego funkcjonowania aplikacji i systemów.

Co jest ważne w konstrukcji kontraktu utrzymaniowego? A.O.: – Przed wyborem polisy ubezpieczeniowej wielu klientów szczegółowo weryfikuje o.w.u. Taką rolę w kontrakcie ubezpieczeniowym spełniają warunki określone przez SLA oraz katalog produktów. Jak zapewne Państwo wiecie, paragrafy pisane drobnym drukiem w o.w.u. często przesądzają o wypłacie odszkodowania. Podczas zakupu polisy ubezpieczeniowej, kierując się głównie ceną, bez wnikliwej weryfikacji ograniczeń, klienci mogą narazić się na ryzyko nieudzielenia oczekiwanej pomocy. Z reguły objęcie ochroną większego ryzyka wiąże się z wyższą składką ubezpieczeniową. Podobnie jest w przypadku utrzymania systemów, np. zapewnienie ochrony w rozszerzonym czasie pracy wymaga rozszerzenia warunków ochrony oraz ich precyzyjnego opisu. Sporo mówicie Panowie o ryzyku, jakie są ryzyka związane z utrzymaniem systemów informatycznych? B.Ł.: – Przede wszystkim to, że nie będą działały w sytuacji, gdy są nam potrzebne. To podstawowe kryterium, które każdy jest w stanie zauważyć. Najczęściej występującym ryzykiem jest nieprawidłowe działanie systemów, związane z przypadkami szczególnymi, błędami programistycznymi, błędami specyfikacji, integracji oraz użytkowaniem systemów niezgodnie z ich przeznaczeniem. Lista przypadków jest spora, ale finalnie sprowadza się do tego, że firma świadcząca usługi utrzymaniowe naprawia błędy i przywraca funkcjonalność systemu w określonych przez SLA czasach. Kolejnym ryzykiem jest niepełne pokrycie katalogu produktów poprzez kontrakty utrzymaniowe oraz nieprawidłowo zdefiniowane warunki kontraktu. Ryzyko to może wystąpić np. w przypadku braku wsparcia krytycznych systemów w godzinach nocnych lub braku utrzymania elementów składowych systemów informatycznych, takich jak bazy danych.

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 40 (964) 3–9 października 2017

www.gu.com.pl

LIDERZY INNOWACJI

Jakie są trendy związane z usługami utrzymaniowymi na rynku finansowym? A.O.: – Wiele czynników ma wpływ na to, co dzieje się obecnie z systemami oraz z czym mierzą się dostawcy usług utrzymaniowych. Efektem szybko postępującej digitalizacji jest redukcja oddziałów oraz zatrudnienia, co ma bezpośredni wpływ na obniżenie kosztów operacyjnych tych instytucji oraz przejście systemów w okres spoczynku. Kadra utrzymująca usługi w instytucjach naturalnie preferuje zaangażowanie się w systemy docelowe, gdyż digitalizacja wprowadzi do organizacji całkowicie nowe procesy i procedury, a co za tym idzie ciekawe dla nich projekty. Systemy legacy są wtedy najczęściej wspierane przy pomocy dostawców zewnętrznych, takich jak IMPAQ. Innym zagadnieniem są oczekiwania klientów związane z dostępem do oferowanych produktów, co wymusza wielokanałową sprzedaż umożliwiającą łączenie ze sobą różnego rodzaju usług. Dla firm oferujących wsparcie systemów oznacza to konieczność coraz bardziej zaawansowanej integracji lub powolnego wygaszania systemów w przypadku podjęcia przez klienta decyzji o zastosowaniu nowych modeli rozliczeniowych.

Jakie wyzwania wiążą się z usługami utrzymaniowymi w firmach ubezpieczeniowych? A.O.: – Systemy produktowe oraz wspierające likwidację szkód są często wytwarzane na zamówienie przez firmy zewnętrzne lub własnymi siłami przez komórki IT. Są one rozbudowywane z roku na rok, dostosowując się do nowych wymagań biznesowych oraz regulacyjnych. Rozrost tych systemów pod presją czasu doprowadził w wielu przypadkach do utraty elastyczności i zwiększenia kosztów zarówno dalszego rozwoju, jak i utrzymania. Utrudnieniem jest również fakt, że większość z nich wytworzona jest w technologiach, które uważane są już za przestarzałe, i integracja z technologiami nowoczesnymi jest przez to utrudniona. Dlatego też koszt odświeżenia systemów może być duży, a nowe wyzwania już się szykują. Oczywiście pozyskanie personelu do realizacji zadań w technologiach typu legacy przy bardzo dynamicznym i chłonnym rynku pracy stanowi również niemałe wyzwanie. Mówicie Panowie o rozszerzaniu zakresu wsparcia. Mam wrażenie, że jest to strategia na zwiększenie kosztów OPEX w przypadku, gdy tendencja rynkowa

raczej przechyla się w kierunku optymalizacji kosztów. B.Ł.: – Ma Pani rację. Dobranie odpowiedniego poziomu wsparcia biznesu często wymaga podniesienia poziomu świadczonych usług. W celu zachowania lub optymalizacji kosztów OPEX, podobnie jak w przypadku produktów ubezpieczeniowych, stosuje się strategię konsolidacji sprzedaży. Poprzez zakup kilku produktów u jednego partnera możemy liczyć na system rabatowy, co w przypadku zakupu kilku produktów może nam znacząco obniżyć koszty. Podobnie jest z kontraktami ubezpieczeniowymi – konsolidacja utrzymania systemów może pozwolić na zapewnienie lepszych warunków, zapewnienie spójności procesów przy jednoczesnym obniżeniu kosztów operacyjnych.

do określenia katalogu produktów, warunków SLA oraz OLA. Przez lata wypracowaliśmy własne rozwiązania, które w jasny i klarowny sposób określają warunki świadczonych przez nas usług. Większość podpisywanych przez nas umów bazuje na naszych szablonach opisu usług, co pozwala naszym zespołom na efektywne działanie, bez konieczności wdrażania się w nowe standardy. Po drugie, staramy się uzyskać efekt synergii poprzez konsolidację. Najczęściej wybieraną strategią w tym przypadku jest konsolidacja systemów w całych obszarach produktowych lub biznesowych. Poprzez redukcję nadmiernych kosztów związanych z obsługą, licencjami, kosztem kolokacji lub hostingu, jesteśmy w stanie przedstawić naszym klientom konkurencyjne oraz atrakcyjne cenowo rozwiązania.

W jaki sposób wykorzystujecie to Państwo w praktyce? A.O.: – Rozumiejąc rynek ubezpieczeniowy oraz naszych klientów, dopasowujemy zakres świadczonych usług do stawianych przez klientów wymagań, traktując naszą działalność jako ubezpieczenie prowadzonego przez nich biznesu. Przede wszystkim, uważnie podchodzimy

Czy mogą Panowie podać przykład takich działań? B.Ł.: – W tym roku wykonaliśmy projekt transformacji i konsolidacji systemów sprzedażowych dla jednego z naszych klientów. Jego celem było zapewnienie odpowiednich warunków wsparcia systemów, bezpieczeństwa na wysokim poziomie oraz potencjału zespołu związanego z rozwojem systemów. Przed przystąpieniem Impaq do konsolidacji obszaru systemów sprzedażowych, usługi dla tego klienta świadczyły małe firmy, które w pewnym momencie nie były w stanie obsłużyć zapotrzebowania rozwojowego oraz odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa świadczonych usług.

RAPORT Z BADANIA PRZY WSPARCIU TIA TECHNOLOGY

Biznes musi być nastawiony na innowacje Chociaż tylko jedna trzecia europejskich ubezpieczycieli uważa się za bardzo innowacyjnych, to już 70% uważa, że brak innowacji ograniczy możliwości rozwoju lub będzie miał wpływ na pozostanie w tyle za konkurencją – wynika z badania „Wykorzystanie innowacji wśród europejskich ubezpieczycieli”.

pośród badanych 84% stwierdziło, że ma sformalizowaną strategię innowacyjności, wspieraną przez dedykowane zespoły, procesy i budżety. Ok. 60% uznało, że zwiększenie zaangażowania klientów jest głównym celem strategii innowacyjnej. Zdaniem autorów raportu z badania, te odpowiedzi pokazują, w jaki sposób ubezpieczyciele w okresie stagnacji wzrostu szukają nowych sposobów zwiększania lojalności swoich klientów i możliwości przejęć nowych od konkurencji. Najczęściej wskazywaną barierą dla innowacji są regulacje. Jedna trzecia respondentów wskazała na starzenie się technologii i infrastruktury jako najpoważniejszą przeszkodę. Co ciekawe, 2/3 badanych przyznało, że mniej niż połowa ich aplikacji biznesowych jest w dobrej kondycji i jest w stanie wspierać ich przyszłą strategię cyfrową. – Istnieje nowa potrzeba wprowadzania innowacji wśród firm ubezpieczeniowych. Niskie stopy procentowe, utrzymująca się trudna sytuacja ekonomiczna i zmieniające się zachowania klientów wywierają nacisk na wszystkie tradycyjne formy ubezpieczeń. Tymczasem 80% firm ubezpieczeniowych dotkliwie

odczuwa wpływ swoich nowych konkurentów – powiedział Nick Mayes, główny analityk PAC. – Sektor ubezpieczeniowy doświadcza obecnie silnego nacisku ze strony ubezpieczycieli internetowych, witryn agregujących i zmieniającego się zapotrzebowania na produkty. Innowacja ma kluczowe znaczenie dla określenia właściwej reakcji na szybko zmieniający się rynek, a tylko takie innowacyjne firmy ubezpieczeniowe będą przyszłymi liderami na tym rynku – powiedział Kraig Rutland, szef działu ubezpieczeń BAE Systems Applied Intelligence. – Ubezpieczyciele muszą skoncentrować się na umiejętności szybkiego dostosowywania się do nowych warunków, w tym na strategiach wykraczania poza tradycyjne technologie informacyjne i znacznie inteligentniejszym wykorzystaniu danych oraz kanałów cyfrowych. Ta transformacja musi być przeprowadzona szybko, ale jednocześnie nie naruszając integralności, dostępności ani bezpieczeństwa systemów i danych, których dotyczy. ■ O badaniu. Niezależna europejska firma badawczo-konsultingowa Pierre Audoin Consultants (PAC) przeprowadziła wywiady z 200 pracownikami wyższego szczebla i IT w dużych firmach z sektora ubezpieczeń życiowych i majątkowych z Europy Zachodniej.

Jaka była największa wartość wniesiona przez Państwa w tym wypadku? B.Ł.: – Wracając do tematu naszej rozmowy uważam, że było to objęcie ochroną kontraktową wszystkich ryzyk istotnych dla klienta, zapewnienie optymalnych warunków wsparcia, a także zapewnienie korzystnych warunków finansowych kontraktu. Ze względu na długoterminowy kontrakt podjęliśmy decyzję o inwestycji w infrastrukturę oraz zwiększenie poziomu bezpieczeństwa, co zapewniło bezpieczeństwo danych adekwatne do rozmiaru biznesu. Dodatkowo, w okresie transferu usług do naszej firmy, wzięliśmy na siebie wszystkie ryzyka związane z pracami wykonywanymi przez obecnych dostawców, co pozwoliło naszemu klientowi nie zajmować się tym problemem. Dziękuję za rozmowę. Aleksandra E. Wysocka

Widzę potencjał na styku telematyka-ubezpieczenia dokończenie ze str. 8 Konkurujemy też z nawigacjami dostarczanymi przez producentów samochodów, ale są to bardzo drogie produkty i w dodatku nieaktualizowane na bieżąco. Jesteśmy też obecni pod brandami operatorskimi w czterech największych sieciach komórkowych z Polsce. Od prawie trzech lat współpracujecie z LINK4. Jak ten projekt się rozwija? – Od dawna wierzyliśmy, że nawigacja nie jest jedynym produktem, jaki możemy z powodzeniem dostarczać. Widzieliśmy też ogromny potencjał w produktach telematycznych w segmencie B2B i B2C. Tak się zaczęła współpraca

z LINK4, który szukał innowacyjnego narzędzia pomagającego lepiej szacować ryzyko u kierowców. Dostarczamy nie tylko samą aplikację, ale także szereg rozwiązań analitycznych, pozwalających stworzyć profile ryzyka oraz system zabezpieczenia danych. W kwietniu 2017 r. wspólnie wprowadziliśmy nowy produkt, który w zamian za bezpieczną i płynną jazdę oferuje nagrodę o wartości nawet 30% zapłaconej składki za polisę. W świecie rosnących składek OC jest to atrakcyjna opcja dla klienta. Ważne jest też to, że my tylko nagradzamy za dobrą jazdę, a nie karzemy za złą. Współpraca z LINK4 jest niezwykle owocna i w mojej ocenie obie firmy dużo się w jej trakcie od siebie nauczyły.

Wspomniał Pan o telematyce B2B. Co możecie zaoferować menedżerom flot? – Dostarczamy informacje o lokalizacji aut oraz stylu jazdy kierowców. Ale to nie wszystko. Unikalną wartością naszego produktu flotowego jest narzędzie analityczne połączone z ewidencją kierowców, które umożliwia sprawne zarządzanie flotą. To zadziwiające, ale bardzo wiele firm wciąż posiada takie dane w formie pliku excelowego, co jest naprawdę potężną barierą w skutecznym zarządzaniu flotą. Czy macie jeszcze jakieś plany związane z branżą ubezpieczeniową? – Widzę ogromny potencjał na styku telematyka-ubezpieczenia.

Chociażby narzędzie pozwalające precyzyjnie ustalić okoliczności wypadku. I – uprzedzając pytanie – informacje o okolicznościach kolizji nie muszą być automatycznie wysyłane do ubezpieczyciela. W Europie funkcjonują rozwiązania, w których właścicielami tego typu danych są kierowcy i w razie zdarzenia to do nich należy decyzja, czy chcą te dane przekazać do TU. Możliwości są ogromne, a stopień penetracji rynków ubezpieczeniowych rozwiązaniami opartymi na internecie rzeczy (w tym na telematyce) wciąż jest relatywnie niewielki. W Wielkiej Brytanii impulsem do rozwoju są niezwykle wysokie stawki dla młodych kierowców, we Włoszech – bardzo

duże ryzyko fraudów. Jak będzie rozwijał się polski rynek? W mojej ocenie zainteresowanie tego typu ofertami może być zdecydowanie wyższe niż w krajach, w których ubezpieczenia oparte na stylu jazdy są obecne już od kilku lat. Czy planujecie współpracę z innymi ubezpieczycielami? – Współpraca z towarzystwem należącym do największej grupy finansowej w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej jest dla nas w pełni satysfakcjonująca. Nie wykluczamy ekspansji zagranicznej. Dziękuję za rozmowę. Aleksandra E. Wysocka